銀行調(diào)查報(bào)告

　　在日常生活和工作中，報(bào)告的用途越來(lái)越大，報(bào)告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。一聽(tīng)到寫(xiě)報(bào)告馬上頭昏腦漲？下面是小編整理的銀行調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

銀行調(diào)查報(bào)告1

　　一、調(diào)查對(duì)象：銀行客戶(hù)。

　　二、調(diào)查提綱：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民財(cái)富的不斷積累，群眾手中的資金占有量增加。如何更好的運(yùn)用手中的資金，使它發(fā)揮更大的效用，給自己的生活帶來(lái)更大的幫助，是絕大多數(shù)人最為關(guān)心的。因此，理財(cái)市場(chǎng)的需求日漸突顯，商業(yè)銀行陸續(xù)推出形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為目前銀行業(yè)的一個(gè)新亮點(diǎn)。我們?yōu)榱藢?duì)理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)得以了解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)銀行客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對(duì)以上問(wèn)題得以深入了解及研究。

　　三、調(diào)查時(shí)間：20xx年5月5日-20xx年5月10日

　　四、調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查。

　　五、調(diào)查過(guò)程：查閱資料制作調(diào)查問(wèn)卷、針對(duì)客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、回收調(diào)查問(wèn)卷整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。

　　六、調(diào)查結(jié)果

　　1、銀行客戶(hù)年齡及月收入情況分析：

　　我們針對(duì)銀行的客戶(hù)發(fā)放了90份問(wèn)卷，填寫(xiě)者的年齡和月收入可由下圖直觀顯示：

　　20歲以下年輕的人多為學(xué)生，其資金的主要來(lái)源為父母給的生活費(fèi)，所以收入多在1000元以下，從事低端行業(yè)的職工收入多在1000-20xx元之間。

　　20-30歲多數(shù)收入在20xx-4000元之間，多從事金融、或企業(yè)員工，1000元以下的為在校學(xué)習(xí)的大學(xué)生，1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，4000-5000的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，多從事教育、金融等穩(wěn)定高薪的職業(yè)。

　　30-40歲月收入在1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，多不在高薪行業(yè)之中，20xx-4000元的多從事文化教育事業(yè)，大多數(shù)為老師，4000-8000元的多從事金融、經(jīng)濟(jì)等高薪職業(yè)，只有少數(shù)從事金融行業(yè)的可以達(dá)到8000元以上。

　　40-50歲的基本情況與30-40歲的情況相似，1000-20xx元的同樣為其他行業(yè)，大多數(shù)職工的工資穩(wěn)定，在20xx-4000元之間，從事金融和IT等高薪行業(yè)的多在4000-8000元，在此年齡段職工所占比例較大即20xx-4000元比例較重。

　　50歲以上的人中，1000-20xx元的多位小型企業(yè)基礎(chǔ)員工和IT行業(yè)，比例較大，20xx-4000元的多數(shù)從事金融等高薪職業(yè)，只有少數(shù)的金融從事者可以達(dá)到8000元以上。

　　2、銀行客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)和方式以及對(duì)理財(cái)產(chǎn)品興趣分析：

　　在銀行的業(yè)務(wù)辦理方面，由于年齡段的不同，辦理的業(yè)務(wù)也有所不同。年齡在20歲以下的，由于收入有限，消費(fèi)方式簡(jiǎn)單，普遍去銀行辦理存取款業(yè)務(wù)；辦理銀行業(yè)務(wù)大多是在窗口以及ATM機(jī)上進(jìn)行，只有月收入在一千以上的會(huì)有一定比例的人選擇網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)；在對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品興趣上，較大部分的人會(huì)有一定的購(gòu)買(mǎi)欲望或者深入了解后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而收入在千元以下的人有一部分人對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品毫無(wú)興趣，而月收入在千元以上的人中有許多對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品非常有興趣的人。

　　年齡在20歲到30歲之間的，基本都會(huì)在銀行辦理存取款業(yè)務(wù)，而收入在一千至兩千的人辦理存款業(yè)務(wù)的較少，收入在兩千到四千的人還會(huì)辦理理財(cái)金業(yè)務(wù)，月收入四千到八千的人還會(huì)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。這個(gè)年齡段的人都會(huì)選擇在ATM機(jī)上辦理銀行業(yè)務(wù)，而月收入一千至兩千以及四千到八千的人還會(huì)有一定的窗口業(yè)務(wù)。收入在兩千到四千的有時(shí)要在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。在對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的興趣上，普遍較低，大都要深入研究。甚至一些收入偏低的根本對(duì)理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有興趣。只有兩千至四千的人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有些興趣。

　　30到40歲的人幾乎去銀行都是辦理存取款業(yè)務(wù)，收入在兩千到四千的人還會(huì)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而收入在八千元以上的辦理取款以及理財(cái)金業(yè)務(wù)的比重大。在辦理方式上，各個(gè)收入水平上的`人都會(huì)選擇ATM機(jī)。收入較高或很高的的會(huì)選擇窗口辦理業(yè)務(wù)。而收入在四千到八千元的人才會(huì)選擇電話(huà)以及網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)年齡段收入在20xx以下的對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品毫無(wú)興趣，20xx以上或多或少會(huì)對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品有興趣或者渴望了解。

　　年齡在40歲到50歲的人收入在四千以下的多數(shù)辦理存取款業(yè)務(wù)，而兩千至四千的還會(huì)辦理一定的繳費(fèi)業(yè)務(wù)。月收入在四千以上的只辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。這些人中收入在兩千以下的會(huì)去窗口辦理業(yè)務(wù)，月收入四千以上的愿意選擇在ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。月收入兩千到四千的會(huì)選擇窗口和提款機(jī)辦理業(yè)務(wù)。這群人中月收入兩千元以下的不愿購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，收入高的有購(gòu)買(mǎi)欲望或者愿意深入了解。而中等收入的人態(tài)度不一。

　　年齡在50歲以上的，由于受以前生活方式的影響，收入在兩千元以上的都愿意去銀行取款，而收入低于兩千的會(huì)去銀行存款以及繳費(fèi)。這些人收入低于兩千的多數(shù)愿意去窗口辦理業(yè)務(wù)，而收入在兩千以上的都會(huì)選擇ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)，只不過(guò)在這一群人中，兩千到四千的還會(huì)選擇網(wǎng)上銀行而更高收入的人也會(huì)選擇在窗口辦理業(yè)務(wù)。至于對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的興趣，普遍感覺(jué)不太喜歡，只有一部分月收入在兩千到四千的人興趣很濃。多半都是興趣不高或者要深入了解，甚至高收入的人干脆沒(méi)有興趣。

　　3、銀行客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品需求分析：

　　3.1影響理財(cái)產(chǎn)品最重要的因素

　　40%的人認(rèn)為是收益，30%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)，25%的人認(rèn)為是期限。而只有5%的人認(rèn)為是靈活性。通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出：收益無(wú)疑是最重要的因素。一個(gè)人買(mǎi)不買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，最主要的原因就是這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品能不能給他帶來(lái)最大的收益。每個(gè)人都有一筆屬于自己的財(cái)富，如何讓這筆財(cái)富衍生出更多的財(cái)富，是很多人都比較關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于一筆財(cái)產(chǎn)，我們可以把它存入銀行，來(lái)獲取銀行利息。利息稅的一年一年的減少，使更多的人選擇了這樣的方式。這樣的方式，是毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的，是旱澇保收的。但是，零風(fēng)險(xiǎn)，就意味著幾乎是零回報(bào)。如果你的財(cái)富夠多的話(huà)，可以用來(lái)投資、做生意，都是比較好的選擇。但是，投資就會(huì)用風(fēng)險(xiǎn)，投資就需要去經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)就要投入很多的時(shí)間，精力等。面對(duì)著這樣的問(wèn)題，投資，并不是最好的選擇。 所以，會(huì)有人想到了理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品能夠解決上面的兩個(gè)問(wèn)題。第一，理財(cái)產(chǎn)品的回報(bào)，是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于把錢(qián)存入銀行的利息。第二，理財(cái)產(chǎn)品，并不需要我們過(guò)多的去管理，經(jīng)營(yíng)。并不需要耗費(fèi)我們很多的時(shí)間，精力。這使得理財(cái)產(chǎn)品變得炙手可熱。但是，所有人買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品都是一個(gè)目標(biāo)，就是掙錢(qián)。那就意味著，收益是他們最關(guān)心的問(wèn)題。這個(gè)是很正常的，每一個(gè)人都不想自己的錢(qián)變得越來(lái)越少。收益，是我們的核心問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)，也有30%的人認(rèn)為是比較重要的。風(fēng)險(xiǎn)，往往和收益是成正比的。有40%的人認(rèn)為收益，就會(huì)有30%的人認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)重要。風(fēng)險(xiǎn)和收益相互關(guān)聯(lián)，相互密切。有25%的人認(rèn)為，期限比較重要。期限，就是理財(cái)產(chǎn)品的循環(huán)周期。期限越短，收益越高，就越是我們所向往的。在一定意義上講，期限的存在，就是意味著理財(cái)產(chǎn)品所能夠給你們帶來(lái)的收益。所以，期限，也是許多人所比較關(guān)心的問(wèn)題。而只有5%的人認(rèn)為，靈活性比較重要。看來(lái)，現(xiàn)在的人們，覺(jué)得靈活性還不是對(duì)于一件理財(cái)產(chǎn)品最主要的問(wèn)題。

　　3.2理財(cái)產(chǎn)品的最佳投資渠道

　　23%的人認(rèn)為是基金，22%的人認(rèn)為是股票，8%的人認(rèn)為是外匯，12%的人認(rèn)為是債券，35%的人認(rèn)為是保險(xiǎn)。通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，保險(xiǎn)是普遍認(rèn)為理財(cái)產(chǎn)品最佳投資渠道。對(duì)于保險(xiǎn)的看重，就意味著對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的看重，這也就是說(shuō)，能夠把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，是大家的心聲。雖說(shuō)，高風(fēng)險(xiǎn)有的時(shí)候會(huì)有搞的回報(bào)。但是，低風(fēng)險(xiǎn)能夠有較高的回報(bào)，往往是大家更喜歡的選擇。

　　基金和股票分別有23%和22%的認(rèn)為是理財(cái)產(chǎn)品最佳投資渠道。股票，意味著高風(fēng)險(xiǎn)高收益。23%的人是喜歡這樣的高風(fēng)險(xiǎn)高收益的�！叭擞卸啻竽�，地有多大產(chǎn)”，這就是很多人喜歡股票的原因。股票很有可能讓你一夜暴富，也很有可能讓你一貧如洗。這樣的時(shí)候，就是體現(xiàn)膽量和智慧的時(shí)候。所以，很多人愿意通過(guò)股票，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的愿望。而12%的人覺(jué)得債券是理財(cái)產(chǎn)品最佳的投資渠道。

　　3.3客戶(hù)理想中的銀行理財(cái)產(chǎn)品

　　45%的人認(rèn)為是收益高，25%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)低，12%的人認(rèn)為是隨時(shí)存取。14%的人認(rèn)為是種類(lèi)多樣，4%的人認(rèn)為是其他。

　　通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，收益再一次成為了人們關(guān)注話(huà)題的榜首。人們購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的終極目的就是為了收益，所以收益就是我們最關(guān)注的問(wèn)題。這反映出了現(xiàn)在的人們，覺(jué)得利益是比較重要的。往往，收益會(huì)是我們對(duì)于一件理財(cái)產(chǎn)品買(mǎi)或不買(mǎi)最重要的評(píng)判依據(jù)。25%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的存在，就是說(shuō)明了收益的重要性。風(fēng)險(xiǎn)低高收益無(wú)疑是最好的理財(cái)產(chǎn)品了。在收益不能保證的情況下，能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，是很多人比較關(guān)注的。風(fēng)險(xiǎn)的降低，就可以很大程度上彌補(bǔ)自己的損失。關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)是正常的。但是風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)分關(guān)注，往往反映了我們的決心和斗志。過(guò)分的關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，也可以說(shuō)是人們不自信的一種表現(xiàn)。

　　種類(lèi)多樣，也有14%的人覺(jué)得是理想中的理財(cái)產(chǎn)品�？赡墁F(xiàn)在的銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品真的是已經(jīng)使客戶(hù)厭倦了。這就需要相關(guān)的人員真的要好好想一想，怎樣的理財(cái)產(chǎn)品才是客戶(hù)最喜歡的。更多的選擇，才會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

　　隨時(shí)存取，也有12%的人認(rèn)為是理想種的理財(cái)產(chǎn)品。隨時(shí)存取，不僅可以使一定的財(cái)產(chǎn)得到最好的循環(huán)，選擇更跟上時(shí)代最好的理財(cái)產(chǎn)品，也可以讓自己的財(cái)產(chǎn)短時(shí)間取出，以備不時(shí)之需。

　　4、小結(jié)：

　　當(dāng)前人們都大多具有理財(cái)意識(shí)。收入水平越高的群體，越具有理財(cái)觀念。月收入4000元以上的人，約70％不同意“我現(xiàn)在只懂得把錢(qián)存銀行，沒(méi)有理財(cái)、投資觀念”，比個(gè)人月收入3000元以下的群體高出20%左右。

　　而當(dāng)前公眾傾向購(gòu)買(mǎi)的基金類(lèi)型主要為風(fēng)險(xiǎn)高收益高的股票型基金和低風(fēng)險(xiǎn)低回報(bào)的債券型基金。20歲到40歲的年輕群體更傾向于購(gòu)買(mǎi)股票型基金，而50歲以上的客戶(hù)群體更傾向于購(gòu)買(mǎi)可以保本的債券型基金。

　　近年來(lái)股市疲軟等問(wèn)題可能使得基金這一理財(cái)產(chǎn)品收益大大下降，但據(jù)調(diào)查約有50%的客戶(hù)對(duì)基金的發(fā)展前景十分看好，40%的人表示不確定，只有10%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為不看好。

銀行調(diào)查報(bào)告2

　　昨天，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了銀行卡格式條款的調(diào)查報(bào)告，其中銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的問(wèn)題等十方面都涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　記者了解到，根據(jù)報(bào)告，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行卡格式條款主要體現(xiàn)在十個(gè)方面。一是銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的問(wèn)題;二是銀行侵害消費(fèi)者的知情權(quán)的問(wèn)題;三是銀行侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)的問(wèn)題;四是銀行侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的問(wèn)題;五是銀行單方變更合同的問(wèn)題;六是銀行單方解除合同的問(wèn)題;七是銀行對(duì)不可抗力擴(kuò)大解釋的問(wèn)題;八是訴訟管轄權(quán)問(wèn)題;九是送達(dá)方式問(wèn)題;十是銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問(wèn)題。

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，去年3月15日實(shí)施的修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，明確將證券、保險(xiǎn)、銀行等金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者保護(hù)體系。不過(guò)目前，我國(guó)并不存在一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)格式條款的立法，作為普遍性規(guī)范的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《民法通則》等無(wú)法涉及專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。

　　對(duì)此，市消協(xié)在分析研究的`基礎(chǔ)上，已梳理出125條相關(guān)建議，并于3月初向涉及到的16家銀行總行致函進(jìn)行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進(jìn)行了專(zhuān)函反饋。在各銀行的反饋意見(jiàn)中，33%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會(huì)修改相關(guān)格式條款;31%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實(shí)際操作層面進(jìn)行了解釋;各銀行對(duì)市消協(xié)提出的其他建議條款均表示會(huì)更進(jìn)一步研究。

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銀行調(diào)查報(bào)告3

　　銀行存款證明的調(diào)查內(nèi)容：

　　(一)申請(qǐng)人職務(wù)職稱(chēng)文化程度;

　　(二)申請(qǐng)人在貴單位工作年限：年，連續(xù)工齡年;

　　(三)申請(qǐng)人實(shí)際月綜合收入(稅后)元(大寫(xiě));

　　(四)申請(qǐng)人代發(fā)工資帳戶(hù)的賬號(hào)(建行代發(fā));

　　(五)申請(qǐng)人身份證號(hào)碼;

　　(六)申請(qǐng)人單位電話(huà)家庭電話(huà)手機(jī)電話(huà);

　　(七)申請(qǐng)人家庭地址;

　　(八)申請(qǐng)人人事勞資關(guān)系□長(zhǎng)期□合同制簽訂的合同期限年

　　(九)申請(qǐng)人是否有違規(guī)違紀(jì)行為處分

　　(十)貴單位性質(zhì)□國(guó)家機(jī)關(guān)□事業(yè)單位□全民企業(yè)□集體企業(yè)□私營(yíng)企業(yè)□合資企業(yè)□獨(dú)資企業(yè)□其他類(lèi)型

　　(十一)單位人事勞資部門(mén)聯(lián)系電話(huà)：

　　單位經(jīng)辦人員簽字：

　　單位公章或人事勞資部門(mén)蓋章

　　年月日

　　銀行存款證明服務(wù)特色

　　(1)適用范圍廣：“招商銀行存款證明書(shū)”版面美觀大方，中英文對(duì)照。

　　(2)時(shí)段選擇靈活：網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)儲(chǔ)戶(hù)的需要，為儲(chǔ)戶(hù)開(kāi)具任一時(shí)點(diǎn)和時(shí)段的存款證明;

　　(3)存款證明書(shū)包含多種存款類(lèi)別：除經(jīng)凍結(jié)的存款外，儲(chǔ)戶(hù)對(duì)在我行存入的各儲(chǔ)種、各幣種的記名式存款均可要求申請(qǐng)開(kāi)具存款證明書(shū)。

　　銀行存款證明申請(qǐng)辦法

　　您須持一卡通或存折、存單以及本人身份證明(代辦人還須同時(shí)出具代理人身份證明)到任一招行網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)“招商銀行開(kāi)具存款證明申請(qǐng)書(shū)”辦理。

　　銀行存款證明溫馨提示

　　1、存款證明種類(lèi)包括：

　　(1)出具證明前某個(gè)時(shí)點(diǎn)的存款余額(只證明昨日及之前余額，不證明當(dāng)日余額)或某一時(shí)期的存款發(fā)生額;

　　(2)出具證明時(shí)在我行有在以后某個(gè)時(shí)點(diǎn)前(最長(zhǎng)不得超過(guò)一年)不可動(dòng)用的存款余額。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)開(kāi)立相應(yīng)的存款證明。

　　2、對(duì)于因出國(guó)留學(xué)需要辦理多份存款證明的，對(duì)于相同證明內(nèi)容的同一存款可以出具多份存款證明，但接受人可以相同，也可以不同。

　　3、對(duì)于證明某一時(shí)點(diǎn)或某一時(shí)期的存款，在累計(jì)不超過(guò)存款總額的條件下，可根據(jù)客戶(hù)需求出具部分存款證明。

　　4、辦理每張《個(gè)人存款證明》或每筆個(gè)人存款提前解除止付業(yè)務(wù)均收取人民幣20元手續(xù)費(fèi)。

　　以下為各大銀行存款證明開(kāi)具方法

　　中國(guó)銀行:

　　開(kāi)具方法:您可持本人有效身份證件,存單(折)到到任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理.委托他人代辦存款證明,受委托人須出示本人和存款人有效身份證件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):每開(kāi)一張存款證明收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元.

　　有效期限:一般來(lái)說(shuō),存款證明書(shū)的有效期限比較靈活(并不一定是一般說(shuō)的3個(gè)月).客戶(hù)自訂期限,開(kāi)具存款證明后,銀行將對(duì)該項(xiàng)存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時(shí)間與存款證明書(shū)的有效期相同.

　　存款種類(lèi):只能定期.

　　其他說(shuō)明:客戶(hù)要求撤消三個(gè)月內(nèi)不得支取的限制時(shí),應(yīng)交回存款證明原件后,中國(guó)銀行方可為您撤消開(kāi)證后三個(gè)月內(nèi)不得支取的限制.

　　工商銀行:

　　開(kāi)具方法:憑本人身份證件和工行未被凍結(jié)掛失的.存款憑證(包括定期儲(chǔ)蓄存單(折),活期儲(chǔ)蓄存折,憑證式國(guó)債).委托他人代辦的,應(yīng)同時(shí)出示代辦人的身份證件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):開(kāi)具個(gè)人存款證明書(shū),每份收費(fèi)20元;提前解除止付個(gè)人存款,每份收費(fèi)20元.

　　有效期限:工行的證明期限也比較靈活:最短一天,最長(zhǎng)一年,客戶(hù)自訂.開(kāi)具存款證明后,銀行將對(duì)該項(xiàng)存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時(shí)間與存款證明書(shū)的有效期相同.

　　存款種類(lèi):靈活:活期,定期整存整取,存本取息,零存整取和國(guó)庫(kù)券帳戶(hù)均可辦理.

　　其他說(shuō)明:存款證明到期,個(gè)人存款自動(dòng)解除支付.如要求提前解除支付,必須交回存款證明,存款證明委托書(shū)原件,同時(shí)出示原存款憑證,個(gè)人身份證件并填寫(xiě)個(gè)人存款提前解除支付委托書(shū).

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行:

　　開(kāi)具方法:申請(qǐng)人應(yīng)攜帶本人有效身份證明,存單,存折,銀行卡,國(guó)債憑證,到任何一家農(nóng)行辦理該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),填寫(xiě)"中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行存款證明申請(qǐng)書(shū)".如本人因故無(wú)法前來(lái),也可授權(quán)他人代為辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù).代理人除攜帶以上規(guī)定的文件外,還應(yīng)持授權(quán)人的授權(quán)書(shū)和代理人本人的有效身份證明.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):申請(qǐng)人在同一儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),不同幣種的若干帳戶(hù)存款可根據(jù)要求出具相應(yīng)份數(shù)的存款證明書(shū),每份存款證明書(shū)收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元.

　　有效期限:銀行開(kāi)具存款證明書(shū)的日期為客戶(hù)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的日期,申請(qǐng)開(kāi)立存款證明書(shū)所涉及的存款的止付截止日期由申請(qǐng)人決定,并由申請(qǐng)人在申請(qǐng)書(shū)上注明,如填寫(xiě)的日期為當(dāng)日,則截止日為開(kāi)證當(dāng)日.

　　存款種類(lèi):用于辦理存款證明書(shū)業(yè)務(wù)的存單為客戶(hù)本人在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行分行各網(wǎng)點(diǎn),機(jī)構(gòu)的本,外幣定,活期存單,存折,各類(lèi)銀行卡內(nèi)的存款(金穗國(guó)際借記卡除外),憑證式國(guó)債均可以辦理存款證明.

　　其他說(shuō)明:客戶(hù)在存款證明書(shū)止付期未到前要提取存款,必須先將存款證明書(shū)所有正本交回銀行,辦理撤消存款證明書(shū)手續(xù).

　　中國(guó)建設(shè)銀行:

　　開(kāi)具方法:申請(qǐng)人要求出具個(gè)人存款證明只能在原開(kāi)戶(hù)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng),經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真審查申請(qǐng)人有效身份證明原件及其在建設(shè)銀行的儲(chǔ)蓄存款憑證(包括存單,折,卡)原件等有關(guān)資料.個(gè)人存款證明可由申請(qǐng)人以外的其他人(以下稱(chēng)代理人)代為辦理和領(lǐng)取.代理人代為辦理個(gè)人存款證明或領(lǐng)取存款證明書(shū)時(shí),須出具申請(qǐng)人及代理人的有效身份證件原件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)銀行對(duì)外出具存款證明書(shū),不論金額大小,每筆業(yè)務(wù)收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元整,在手續(xù)費(fèi)科目核算.

　　1,當(dāng)您申請(qǐng)的"個(gè)人存款證明書(shū)"的存款金額在人民幣10萬(wàn)元以下(或外幣折合10萬(wàn)元以下人民幣)時(shí),只要您交20元人民幣,在沒(méi)有特殊情況下,當(dāng)天即可拿到"中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款證明書(shū)".

　　2,當(dāng)您申請(qǐng)的"個(gè)人存款證明書(shū)"的存款金額在人民幣10萬(wàn)元以上(或外幣折合10萬(wàn)元人民幣以上)時(shí),只要您交20元人民幣,在沒(méi)有特殊情況下,在我行的兩個(gè)工作日后,即可持"個(gè)人存款證明申請(qǐng)書(shū)"第二聯(lián)到該儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取"中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款證明書(shū)".

　　存款種類(lèi):建行可辦理個(gè)人存款證明的儲(chǔ)蓄存款憑證必須是符合法律規(guī)定的建設(shè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄存單,存折及儲(chǔ)蓄卡.個(gè)人存款證明分為個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明和個(gè)人時(shí)段存款證明:

　　-個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明是指證明存款人某一時(shí)點(diǎn)在建行存款情況的書(shū)面文件,辦理個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明的您須在建行存有活期存款或定期存款.

　　-個(gè)人時(shí)段存款證明是指證明存款人某一時(shí)段在建行存款情況的書(shū)面文件.辦理個(gè)人時(shí)段存款證明的您須在建行存有定期存款(如系活期存款則須轉(zhuǎn)為定期存款).

　　有效期限:在存款證明證明的存款起止日期內(nèi),與存款證明相對(duì)應(yīng)的定期存款不得提前支取(您在存款證明證明的存款起止日期內(nèi)退回存款證明原件除外).

　　招商銀行:

　　開(kāi)具方法:您須持一卡-通或存折,存單以及本人身份證明(代辦人還須同時(shí)出具代理人身份證明)到開(kāi)戶(hù)地同城任一招行網(wǎng)點(diǎn),填寫(xiě)"招商銀行開(kāi)具存款證明申請(qǐng)書(shū)"辦理.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):20元/份.

　　存款種類(lèi):存款證明書(shū)包含多種存款類(lèi)別:除經(jīng)凍結(jié)的存款外,儲(chǔ)戶(hù)對(duì)在我行存入的各儲(chǔ)種,各幣種的記名式存款均可要求申請(qǐng)開(kāi)具存款證明書(shū).

銀行調(diào)查報(bào)告4

　　一、 調(diào)查內(nèi)容：

　　本次消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)選擇的銀行首要考慮的因素

　　從問(wèn)卷反饋的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

　�。ǘ�） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費(fèi)者選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有者先對(duì)壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較��；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員先對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另

　　一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。

　　二、 調(diào)查分析：

　　商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：

　　（一） 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊

　　銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開(kāi)設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺(tái)人滿(mǎn)為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

　�。ǘ�） 服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象

　　近年來(lái)隨著我國(guó)居民收入水平的提高，金融市場(chǎng)間的開(kāi)放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對(duì)于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來(lái)越多的人們開(kāi)始涉足證券市場(chǎng)，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開(kāi)戶(hù)的，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的排隊(duì)現(xiàn)象。

　�。ㄈ�） 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對(duì)不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

　　缺少專(zhuān)業(yè)人才

　　銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對(duì)缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線(xiàn)員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢(xún)、理財(cái)?shù)确矫娴?專(zhuān)業(yè)人才，無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

　　三、 調(diào)查結(jié)論：

　　金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶(hù)排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。

　　我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看，縮短響應(yīng)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)，根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善

　　投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

　　四、 解決方法：

　　針對(duì)以上問(wèn)題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

　�。ㄒ唬� 做好顧客細(xì)分，合理分流

　　現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷(xiāo)售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶(hù)分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

　　（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

　　銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴(lài)通過(guò)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)人數(shù)。在營(yíng)業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號(hào)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號(hào)就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

銀行調(diào)查報(bào)告5

　　工商銀行基層員工的工作滿(mǎn)意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿(mǎn)意度和工行的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿(mǎn)意度,以滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客,來(lái)贏得市場(chǎng)。本研究在對(duì)員工滿(mǎn)意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對(duì)工行員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對(duì)獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿(mǎn)意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。

　　一、調(diào)查的目的與意義

　　1、調(diào)查目的

　　當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對(duì)策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對(duì)工商銀行職工對(duì)工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

　　員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。

　　(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識(shí)到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)單位的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。

　　(二)具體意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對(duì)管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評(píng)估組織政策與組織變化對(duì)員工的影響。了解到?jīng)Q策對(duì)員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。

　　二、調(diào)查的對(duì)象

　　工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

　　三、調(diào)查的方法及手段

　　1、調(diào)查方法：

　　(1)訪(fǎng)談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪(fǎng)談?dòng)^察。

　　(2)問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。

　　(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門(mén)、職級(jí)、年齡、學(xué)歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

　　本次對(duì)于工商銀行員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)實(shí)踐與理論相結(jié)合，以員工滿(mǎn)意度的調(diào)查和管理為研究對(duì)象。首先簡(jiǎn)述了員工滿(mǎn)意度的概念以及員工滿(mǎn)意度的調(diào)查方法及員工滿(mǎn)意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)了合理的、有針對(duì)性的商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用spss13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的主要因素。此外，對(duì)有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時(shí)間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對(duì)商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的影響。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度有四大主要因素，分別是：?jiǎn)T工成長(zhǎng)與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對(duì)不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時(shí)間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時(shí)間對(duì)商業(yè)銀行員工總體滿(mǎn)意度都存在顯著差異;女性滿(mǎn)意度較低，年輕員工滿(mǎn)意度較低，高學(xué)歷滿(mǎn)意度較低，普通員工滿(mǎn)意度較低，工作時(shí)間短的滿(mǎn)意度較低。針對(duì)影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的四大主要因素，對(duì)商業(yè)銀行這四個(gè)方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。

　　四、職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低表現(xiàn)及成因

　　自上世紀(jì)80年代末90年代初以來(lái)，中國(guó)的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國(guó)全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國(guó)有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類(lèi)，業(yè)務(wù)水平分級(jí)，級(jí)內(nèi)分等，工作等級(jí)與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來(lái)，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的.發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對(duì)人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來(lái)新的人力管理浪潮的同時(shí)也使得采用了變革的市運(yùn)管所工作人員和出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位代筆哦職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低產(chǎn)生了新的問(wèn)題，對(duì)于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過(guò)多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來(lái)的員工心理等一系列問(wèn)題。具體表現(xiàn)如下：

　　(一)工作滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放回收問(wèn)卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對(duì)于工作滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示，總體滿(mǎn)意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動(dòng)窗口。近幾年來(lái)，隨著我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機(jī)構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

　　(二)工商銀行職工面臨的問(wèn)題調(diào)查

　　1、對(duì)銀行的科技型、智能化新知識(shí)與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

　　2、對(duì)銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

　　3、對(duì)金融業(yè)前途的信心。

　　4、對(duì)銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

　　5、對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感。憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)感。

　　(三)原因的分析

　　1、個(gè)人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會(huì)原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿(mǎn)意度的建議與對(duì)策

　　(一)提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的管理措施：

　　1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

　　進(jìn)一步加大了對(duì)工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時(shí)間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實(shí)做到了時(shí)間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評(píng)活動(dòng)，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。

　　2.推行職業(yè)生涯管理。

　　加強(qiáng)對(duì)職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅(jiān)持每年一個(gè)主題思想政治教育，教育分三個(gè)類(lèi)型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛(ài)行愛(ài)崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對(duì)性教育，根據(jù)不同時(shí)期員工們可能出現(xiàn)的思想問(wèn)題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅(jiān)定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動(dòng)力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會(huì)責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來(lái)的角度、現(xiàn)代化的角度來(lái)考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識(shí)，鼓勵(lì)員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點(diǎn)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。

　　3.提供員工幫助計(jì)劃。

　　近年來(lái)，為適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開(kāi)展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實(shí)踐活動(dòng)，提供員工幫助計(jì)劃，確保了創(chuàng)建成效。

　　4.完善薪酬系統(tǒng)。

　　(二)提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來(lái)，工商銀行以“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗(yàn)度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)系統(tǒng)、貫宗旨、強(qiáng)理念、樹(shù)典型、強(qiáng)機(jī)制入手，深化“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強(qiáng)，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立精神支柱。員工滿(mǎn)意度直接受每個(gè)人價(jià)值觀的影響，不同的員工對(duì)工作存在不同的價(jià)值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報(bào)，個(gè)人價(jià)值觀不同，也會(huì)導(dǎo)致不同的員工滿(mǎn)意度。因此要使廣大銀行員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

　　2、考評(píng)考核方面。

　　將職工滿(mǎn)意度與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)。加強(qiáng)日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報(bào)，按季考核。制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作表》，作為工行各級(jí)服務(wù)管理人員每個(gè)工作日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報(bào)制度，并與支行當(dāng)季績(jī)效掛鉤，實(shí)行季考核兌現(xiàn)制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機(jī)制。建立一套有效的溝通機(jī)制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強(qiáng)對(duì)銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機(jī)制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動(dòng)的心態(tài)為積極的行動(dòng)。

　　5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問(wèn)題對(duì)滿(mǎn)意度的影響。

　　6、服務(wù)方面。

　　抓“細(xì)節(jié)”，深入開(kāi)展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”活動(dòng)�！凹�(xì)節(jié)決定成敗”，長(zhǎng)治分行在發(fā)動(dòng)全員查找不足和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個(gè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運(yùn)行、辦公室等職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人對(duì)工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對(duì)存在的工作細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”的原則，長(zhǎng)治分行統(tǒng)一設(shè)計(jì)“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問(wèn)題。不定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并針對(duì)服務(wù)客戶(hù)的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識(shí)，有壓力才有動(dòng)力。

　　8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。

　　堅(jiān)持以“創(chuàng)佳評(píng)差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“女子巾幗文明崗”等活動(dòng)為載體，用正確的思想引導(dǎo)員工，用先進(jìn)的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實(shí)好員工的職業(yè)的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)了在新的起點(diǎn)上推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。

銀行調(diào)查報(bào)告6

　　一、調(diào)查對(duì)象：

　　招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況

　　二、調(diào)查時(shí)間：

　　l、1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個(gè)人銀行部辦公室了解招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；

　　2、2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長(zhǎng)辦公室與部?jī)?nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題；

　　3、3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長(zhǎng)辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀提出建議。

　　三、調(diào)查內(nèi)容：

　　網(wǎng)上銀行開(kāi)展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問(wèn)題以及建議和措施

　　四、調(diào)查體會(huì)：

　　通過(guò)此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。

　　內(nèi)容提要：本調(diào)查報(bào)告對(duì)招商銀行分行開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。

　　一、基本情況

　　招商銀行于5月份開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個(gè)人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開(kāi)展情況如下：

　　（一）網(wǎng)上銀行的功能：

　　目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個(gè)版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類(lèi)有查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：

　　1、查詢(xún)：包括客戶(hù)的帳戶(hù)余額查詢(xún)(匯總及條件查詢(xún))、交易明細(xì)查詢(xún)(當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查詢(xún))、活期帳戶(hù)信息查詢(xún)(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢(xún))、對(duì)帳單查詢(xún)(按頁(yè)及按日期查詢(xún))。

　　2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對(duì)外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶(hù)的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶(hù)之間的轉(zhuǎn)帳兩類(lèi)。無(wú)論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對(duì)外支付均可按客戶(hù)的要求和手工操作時(shí)會(huì)計(jì)控制的模式設(shè)計(jì)角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、中間業(yè)務(wù)：目前對(duì)開(kāi)立基本戶(hù)的`客戶(hù)提供了代發(fā)工資、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)、代理國(guó)稅等業(yè)務(wù)。

　�。ǘ�）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況

　　截止6月止，該行的網(wǎng)銀客戶(hù)數(shù)為535戶(hù)，累計(jì)交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。

　　二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度

　　該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國(guó)內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴(lài)、公正的第三方信用機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心推出的cfca認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強(qiáng)大保證。

　　該行在開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：

　　(1)招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)

　　(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)

　　(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)

　　(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)

　　(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)操作指南(試行)

　　(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制

　　(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)

　　(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)

　　(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)經(jīng)理手冊(cè)

　　通過(guò)上述制度的實(shí)施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，在客戶(hù)中樹(shù)立了很好的口碑。

　　三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度

　�。ㄒ唬┙�立科學(xué)合理的考核制度。

　　為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個(gè)人銀行部制訂了《分行關(guān)于下達(dá)網(wǎng)銀計(jì)劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標(biāo)。在總行下達(dá)我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時(shí)，個(gè)人銀行部作為主管部門(mén)，積極對(duì)試點(diǎn)單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)，形成了每周公布、每月總結(jié)通報(bào)制度。通過(guò)上述措施，完善了招商銀行分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用

　　(二)大力開(kāi)展培訓(xùn)工作

　　為推動(dòng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開(kāi)拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來(lái)抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓(xùn)計(jì)劃分為全面培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力求促進(jìn)和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對(duì)全行柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動(dòng)培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實(shí)到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，分行還針對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開(kāi)展落后的支行進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如先后三次對(duì)沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行培訓(xùn)。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)有的放矢、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實(shí)的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問(wèn)題

　　(一)客戶(hù)普遍對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題。雖然招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機(jī)制保證安全性，但仍不易說(shuō)服客戶(hù)。主要原因在于客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。

　　(二)客戶(hù)普遍對(duì)使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財(cái)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認(rèn)同度低。

　　(三)為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和貼近市場(chǎng)，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。

　　五、建議和措施

　　網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險(xiǎn)具有新的特點(diǎn)，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遵守執(zhí)行，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無(wú)論是客戶(hù)還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門(mén)均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)計(jì)議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中需著重培養(yǎng)客戶(hù)使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶(hù)的開(kāi)發(fā)；著重培育市場(chǎng)、不斷挖掘潛在的客戶(hù)群，把市場(chǎng)做大做好。

　　目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，重點(diǎn)在培育市場(chǎng)。在具體開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)劃首先對(duì)條件較好、財(cái)務(wù)管理較規(guī)范的國(guó)有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營(yíng)銷(xiāo)工作，爭(zhēng)取它們成為招行網(wǎng)銀客戶(hù)的中堅(jiān)力量。

　　進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵(lì)約束機(jī)制，通過(guò)細(xì)化業(yè)務(wù)考核制度，同時(shí)加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動(dòng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　1、《金融理論前沿課題》，中國(guó)金融出版社，

　　2、《網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管原理與實(shí)務(wù)》，王慶華，中國(guó)金融出版社，

　　3、《虛擬銀行發(fā)展動(dòng)態(tài)綜述》，程平，《西部金融》，第9期

　　4、《金融干部網(wǎng)上銀行知識(shí)讀本》，劉廷煥，中國(guó)金融出版社，

　　5、《中外銀行競(jìng)爭(zhēng)分析與“入世”對(duì)策》，《華南金融》第二期

銀行調(diào)查報(bào)告7

　　我們大概花了三周時(shí)間對(duì)銀行和中介進(jìn)行持續(xù)性的宣傳，范圍東起教工路西至古墩路，南起西溪路天目山路一帶北至文一路，針對(duì)銀行和中介不同的特點(diǎn)，分別予以總結(jié)并考慮下階段工作方式。

　　銀行：在去某一區(qū)域的銀行宣傳前，我們先會(huì)網(wǎng)上查找并記錄，然后分配任務(wù)，當(dāng)然有的銀行在網(wǎng)上地圖是沒(méi)有標(biāo)出來(lái)的，這樣只能由我們遇到時(shí)再進(jìn)去。由于先前知道支行的分理處和儲(chǔ)蓄所是不受理個(gè)貸業(yè)務(wù)的，也沒(méi)有相應(yīng)的人員設(shè)置，所以我們也不會(huì)進(jìn)入。我們主要選擇各銀行的支行，進(jìn)入銀行后向大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)個(gè)貸的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或是客戶(hù)經(jīng)理。總結(jié)銀行宣傳經(jīng)歷，感覺(jué)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1. 態(tài)度普遍較好；大堂接待人員都會(huì)問(wèn)我們要辦什么業(yè)務(wù)，有的銀行連保安也會(huì)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)。在交談過(guò)程中，大部分客戶(hù)經(jīng)理都很客氣禮貌，即使對(duì)我們的宣傳不敢興趣，也是很禮貌地拒絕，這是非常值得我們學(xué)習(xí)的。

　　2. 不愿意跟我公司合作主要有四個(gè)原因：其一，有些銀行已經(jīng)與擔(dān)保公司或其他類(lèi)似機(jī)構(gòu)建立了持久的合作關(guān)系，像招商銀行從分行一級(jí)就與某一擔(dān)保公司進(jìn)行合作，下面的支行只能與這家擔(dān)保公司合作；其二，有的銀行以前跟外部公司合作過(guò)，但是由于公司與客戶(hù)發(fā)生糾紛，客戶(hù)將銀行介紹人員拉入了糾紛處理中，從而引起銀行諸多不便，所以這些銀行“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，再也不想為了不多的利潤(rùn)去介紹客戶(hù)。其三，銀行的客戶(hù)經(jīng)理不想跨越組織層面私自把客戶(hù)介紹過(guò)來(lái)，多一事不如少一事，以免引發(fā)不必要的麻煩；其四，這點(diǎn)是我個(gè)人的感覺(jué)，銀行有客戶(hù)資源，但不愿意與我們典當(dāng)公司合作。我推測(cè)一個(gè)是由于銀行有其他有資金有信譽(yù)的合作渠道，另一個(gè)是銀行人員從其他途徑獲得的利益更多。

　　3. 我們一直很納悶為什么跑了那么多銀行，可一點(diǎn)消息也沒(méi)有。有一次去拜訪(fǎng)一位銀行的業(yè)務(wù)主任，他雖然留下了我的名片和宣傳冊(cè)，但我看到他桌前兩大盒其他過(guò)來(lái)宣傳人員的名片時(shí)，我覺(jué)得很多銀行其實(shí)在無(wú)形中已經(jīng)拒絕我們了，收下我們的資料或者禮貌性地交流幾句，僅僅是出于禮貌和便于打發(fā)我們。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，每天收到外來(lái)公司宣傳的資料可能很多，幾天之后早已把我們忘記了。

　　中介：由于地圖上找不到中介的分布，我們都是以?huà)呓值姆绞竭M(jìn)行的。

　　1. 中介從業(yè)人員參差不齊，對(duì)于我們的宣傳，他們的態(tài)度也相差很多。但是很多店員不愿意跟我們聊太多，所以我們留下宣傳冊(cè)和名片，把產(chǎn)品的基本信息以及可能的利益分配的意思表示清楚后，就沒(méi)必要多說(shuō)了，因?yàn)槟菚r(shí)她們也不想聽(tīng)。

　　2. 現(xiàn)階段，很多中介在墊資贖樓方面的業(yè)務(wù)很少，即使有些客戶(hù)需要墊資，首付款也往往能夠滿(mǎn)足，像上次傅會(huì)芬這樣的業(yè)務(wù)是比較少見(jiàn)的。

　　3. 對(duì)于店員，他們最為關(guān)心的是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和利潤(rùn)分成。但是有時(shí)遇到店長(zhǎng)時(shí)，感覺(jué)有的店長(zhǎng)只是為了探聽(tīng)我們的消息，對(duì)此我們應(yīng)該有所保留。

　　4. 有點(diǎn)中介說(shuō)有很多墊資、房產(chǎn)抵押方面的業(yè)務(wù)，但咨詢(xún)我們的也很少，以現(xiàn)在我們了解的情況來(lái)看，主要有兩個(gè)原因：其一，該中介擁有一定的自有資金，當(dāng)他們用完自由資金后，才會(huì)考慮向外部借款或與外部建立合作關(guān)系；其二，想與中介合作的單位越來(lái)越多，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)中介是一個(gè)客戶(hù)信息集中點(diǎn)時(shí)，別的單位也或早或遲地發(fā)現(xiàn)了，故而中介可選擇的余地也越來(lái)越大了。

　　下階段的工作：

　　1. 我覺(jué)得中介與我們合作的可能性更大點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行回訪(fǎng)。

　　2. 堅(jiān)持宣傳單和紙杯發(fā)放，特別是股票賬戶(hù)業(yè)務(wù)的宣傳，如果做好了，這應(yīng)該是我們業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　3. 我們?cè)趫?jiān)持個(gè)人業(yè)務(wù)的同時(shí)，面對(duì)下半年銀行信貸趨緊的形勢(shì)，我們是否應(yīng)該早點(diǎn)準(zhǔn)備考慮一下企業(yè)業(yè)務(wù)？(滕偉)

　　一、已進(jìn)行事項(xiàng)

　　1、 覆蓋區(qū)域中介機(jī)構(gòu)上門(mén)宣傳

　　2、 覆蓋區(qū)域銀行向個(gè)貸人員上門(mén)宣傳

　　3、 周邊區(qū)域下班時(shí)間發(fā)放宣傳單頁(yè)

　　二、效果評(píng)價(jià)

　　已經(jīng)向銀行及中介機(jī)構(gòu)人員全面介紹了我司的產(chǎn)品及可能合作的業(yè)務(wù)范圍，基本上接

　　觸過(guò)的中介人員都表示可以合作并且對(duì)我司的`業(yè)務(wù)提成比較感興趣，接觸到的銀行個(gè)貸人員雖然禮節(jié)性地接待了我們，但觀念一時(shí)難以轉(zhuǎn)變，對(duì)向典當(dāng)行介紹業(yè)務(wù)存在顧慮。

　　但是一段時(shí)間以來(lái)，都沒(méi)有接到銀行和中介介紹的業(yè)務(wù)，可能有以下幾種可能：

　　1、 據(jù)從中介了解到，本來(lái)需要墊資的業(yè)務(wù)就很少，大多數(shù)在按揭房產(chǎn)的交易，都可以用買(mǎi)方的首付款解決按揭的問(wèn)題，同時(shí)類(lèi)似的房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)多數(shù)中介也是自己在操作，所以從中介渠道得到的客戶(hù)量有限。

　　2、 現(xiàn)在還未到年末，銀行方面需要周轉(zhuǎn)貸款的客戶(hù)比較少。

　　3、 銀行不愿意向客戶(hù)推薦典當(dāng)行這一渠道。

　　4、 宣傳重點(diǎn)不突出，沒(méi)有給對(duì)方留下深刻印象。

　　另外，利用每天下班時(shí)間在人群聚集的路段發(fā)放宣傳單的工作已經(jīng)在堅(jiān)持開(kāi)展，但是從

　　目前情況來(lái)看，根據(jù)宣傳單找到我們的客戶(hù)是少之又少，這里有一個(gè)矛盾的問(wèn)題，即稍微偏僻一些的路段我們可以正常的發(fā)放，但經(jīng)過(guò)的行人少有我們的客戶(hù)群；稍微繁華一些的高檔物業(yè)周邊的路段我們的客戶(hù)群較多，但由于城管制止，我們又不能正常發(fā)放。所以，這段時(shí)間，宣傳單僅僅是“發(fā)了出去”而已，我對(duì)發(fā)放的效果和效率存疑。

　　三、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　雖然目前為止尚未接到從銀行和中介介紹的業(yè)務(wù)，但是銀行和中介機(jī)構(gòu)肯定是我們業(yè)務(wù)的來(lái)源之一，這樣的判斷是正確的，所以對(duì)銀行和中介機(jī)構(gòu)的宣傳還是要堅(jiān)持下去，經(jīng)過(guò)上一階段集中宣傳之后沉寂了一段時(shí)間，下一階段要重新開(kāi)始對(duì)銀行和中介的宣傳，但是方式應(yīng)該要有變化：

銀行調(diào)查報(bào)告8

　　在對(duì)分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過(guò)程中，有一種現(xiàn)象是不容忽視的，那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價(jià)值的最大化，促進(jìn)分行資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

　　一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源

　　商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)復(fù)雜一點(diǎn)地說(shuō)是資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)也就是存貸匯業(yè)務(wù)�？梢�(jiàn)貸款業(yè)務(wù)及其從貸款衍生出來(lái)的授信業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)，對(duì)整個(gè)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業(yè)的直接關(guān)系正在不斷地弱化、銀行對(duì)社會(huì)金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業(yè)之間的關(guān)系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機(jī)會(huì)成本和機(jī)會(huì)收益的。因?yàn)榻M織負(fù)債業(yè)務(wù)是付出了一定的成本的，而獲取收益的責(zé)任卻大部分地落在了資產(chǎn)業(yè)務(wù)尤其是授信資源最大化的運(yùn)用上了，如客戶(hù)資源的選擇問(wèn)題、客戶(hù)資源的分布問(wèn)題、客戶(hù)資源的調(diào)整問(wèn)題、授信品種的定價(jià)問(wèn)題、綜合效益的發(fā)揮問(wèn)題、戰(zhàn)略伙伴利益關(guān)系的連結(jié)問(wèn)題，等等。從這個(gè)角度來(lái)看，我行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)還存在著很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　二、我行授信資源價(jià)值最大化的發(fā)揮還存在著較大的潛力

　　1、在對(duì)存款及其派生存款的拉動(dòng)作用上存在著潛力。

　　據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全行授信客戶(hù)數(shù)比同期減少，授信客戶(hù)貸款余額比同期增加，授信客戶(hù)存款余額比同期減少，授信客戶(hù)存貸款率為32.1%,比同期下降4個(gè)百分點(diǎn)。一些授信大戶(hù)的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業(yè)由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業(yè)中的拉動(dòng)派生作用也在逐步弱化。

　　2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，我行今年共審批授信額度中草藥實(shí)際使用額度只有一小半，在授信規(guī)模的審批和使用上也存在著錯(cuò)位的現(xiàn)象，時(shí)緊時(shí)松，有額度無(wú)規(guī)模、有規(guī)模無(wú)對(duì)象，季末年末現(xiàn)象突出。在某種程度上，一方面說(shuō)明我們還是做了很多無(wú)效的勞動(dòng)；另一方面說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶(hù)、授信數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)人才的分布、營(yíng)銷(xiāo)工作的深度上也還存在著不均衡的現(xiàn)象，同樣存在著發(fā)展的潛力。

　　3、在公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)上存在著潛力。

　　在這個(gè)問(wèn)題上存在著公司業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，可以開(kāi)發(fā)系列私金理財(cái)業(yè)務(wù)，私金客戶(hù)服務(wù)到一定程度后，也可以開(kāi)發(fā)相關(guān)的批發(fā)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位的私金業(yè)務(wù)是可以在現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做足做深的。

　　4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。

　　如果工作做得深一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)的話(huà)，客戶(hù)授信需求中的品種和期限結(jié)構(gòu)如本外幣、長(zhǎng)短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質(zhì)押品的互換等是可以進(jìn)行調(diào)整的，也是可以最大限度地發(fā)揮授信資源的綜合效益的。如在產(chǎn)品品種的組合和創(chuàng)新搭配上整合力度明顯不夠，在對(duì)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)上往往不能突出顯現(xiàn)我行的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。在對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產(chǎn)品的趨同性較強(qiáng)，個(gè)性產(chǎn)品、差異化服務(wù)、量身訂做有待于進(jìn)一步加強(qiáng)�？蛻�(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)理解還不透徹，不能在業(yè)務(wù)中有效地運(yùn)用和推廣。分行推出的新的對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，但營(yíng)銷(xiāo)人員的掌握情況不全，與客戶(hù)交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產(chǎn)品，對(duì)新的產(chǎn)品運(yùn)用較少。不能根據(jù)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)制定出一套合適的產(chǎn)品套餐，將我行產(chǎn)品生硬地?cái)[在客戶(hù)面前由客戶(hù)篩選，效果并不理想。還有的客戶(hù)經(jīng)理是出于任務(wù)的考慮才將產(chǎn)品推介給客戶(hù)，并不能起到實(shí)際的效果。

　　形成這些問(wèn)題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說(shuō)，一是在對(duì)授信資源運(yùn)用的整體化、一體化觀念上認(rèn)識(shí)不夠，未能使其價(jià)值利用最大化（包括業(yè)務(wù)定價(jià)），有些甚至是浪費(fèi)了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)下降，等等。二是在對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的選擇上，被動(dòng)性選擇的多，主動(dòng)性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現(xiàn)象中得到了印證。三是在老客戶(hù)的深挖和新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)方面力度不夠，沒(méi)有將自己的產(chǎn)品和對(duì)方的業(yè)務(wù)做大做足做透。四是同業(yè)擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業(yè)分行存貸比都是高

　　于100%的，縱向切入擠壓我行客戶(hù)的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象和估計(jì)。

　　三、增強(qiáng)授信資源價(jià)值運(yùn)用最大化的'建議。

　　1、完善考核體系，提高營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的水平。

　　一項(xiàng)政策的落實(shí)首先要靠?jī)r(jià)值的導(dǎo)向，其次才是執(zhí)行的效用。因此，對(duì)授信資源的運(yùn)用要進(jìn)行目標(biāo)考核，對(duì)全行營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行正確地引導(dǎo)。建議改變傳統(tǒng)的下達(dá)貸款完成額指標(biāo)的做法，設(shè)計(jì)增加存貸比例和現(xiàn)金流量等綜合效益的指標(biāo)，如授信客戶(hù)結(jié)算量、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品推廣效果等指標(biāo)，促使各經(jīng)營(yíng)單位對(duì)此項(xiàng)工作的重視和落實(shí)。對(duì)于全行下達(dá)的各類(lèi)計(jì)劃指標(biāo)，如已經(jīng)開(kāi)發(fā)、推廣運(yùn)用的新產(chǎn)品要不折不扣地加以完成，形成一種在計(jì)劃目標(biāo)前剛性考核兌現(xiàn)的誠(chéng)信守信的道德文化和暢通無(wú)阻的企業(yè)執(zhí)行力，對(duì)于因主觀原因造成各類(lèi)責(zé)任事故的人，要進(jìn)行嚴(yán)肅果斷地處理。

　　2、樹(shù)立與客戶(hù)合作整體化、一體化的科學(xué)發(fā)展觀，建立銀行與客戶(hù)的依存關(guān)系。

　　我們要改變與客戶(hù)之間利益關(guān)系點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連結(jié)為面對(duì)面或體對(duì)體的連結(jié)即銀行與客戶(hù)結(jié)成依存體的關(guān)系，而授信手段只是維系這種利益關(guān)系的一種敲門(mén)磚和杠桿，真正的細(xì)致工作還在于把客戶(hù)作為一種資源體去進(jìn)行開(kāi)發(fā)，不能僅僅停留在口頭和一些簡(jiǎn)單的日常關(guān)系的維護(hù)上，更不能停留在企業(yè)資源個(gè)人所有或人走資源丟的層面。在公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)相互促進(jìn)及全行上下的聯(lián)動(dòng)力度上，要形成一些良好的制度和習(xí)慣。如對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、收費(fèi)性相對(duì)壟斷行業(yè)、重點(diǎn)大學(xué)辦學(xué)環(huán)境改善的集中授信和投入，要研究對(duì)策，加大對(duì)個(gè)人消費(fèi)信貸和投資理財(cái)以及太平洋卡消費(fèi)、使用和儲(chǔ)蓄宣傳的營(yíng)銷(xiāo)力度，促進(jìn)公私業(yè)務(wù)和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。再如，通過(guò)加大對(duì)物流企業(yè)、中小企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)的分析和跟蹤的力度，順應(yīng)資金流，在把握風(fēng)險(xiǎn)的條件下，創(chuàng)新?lián)�保抵押方式和金融工具，加�?qiáng)對(duì)中小客戶(hù)的授信支持，不斷夯實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)，促進(jìn)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

　　除了總分行對(duì)相關(guān)集團(tuán)和大客戶(hù)的高位切入營(yíng)銷(xiāo)以外，關(guān)鍵還在于營(yíng)銷(xiāo)人員的努力和作為。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員就是一家銀行形象和素質(zhì)的化身，其突現(xiàn)整體資源的能力和產(chǎn)種思維創(chuàng)新的能力在同業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將越來(lái)越重要。沒(méi)有深厚的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底以及強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心，對(duì)于維系、支撐和推動(dòng)如此龐大的公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，是難以想象的。能不能維護(hù)和連結(jié)客戶(hù)基礎(chǔ)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)是一個(gè)極大的考驗(yàn)。沒(méi)有一支強(qiáng)大、優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，“以客戶(hù)為中心”就是一句空話(huà)。因此，要從戰(zhàn)略的角度，增強(qiáng)對(duì)交行事業(yè)和員工命運(yùn)負(fù)責(zé)的責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)習(xí)改造的步伐。通過(guò)營(yíng)造彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，建立一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續(xù)發(fā)展的組織。通過(guò)提高學(xué)習(xí)能力，及時(shí)鏟除發(fā)展道路上的障礙，不斷突破業(yè)務(wù)發(fā)展的上限，保持持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。通過(guò)建立嚴(yán)格的考核機(jī)制，使員工的工作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來(lái)，使員工對(duì)新知識(shí)有一種如饑似渴的緊迫感，使學(xué)習(xí)成為一種生活方式、一種持續(xù)的心境。通過(guò)學(xué)習(xí)，盡快提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)和增強(qiáng)拓展業(yè)務(wù)的本領(lǐng)。同時(shí)還要加大對(duì)員工隊(duì)伍新陳代謝的調(diào)整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質(zhì)的人才加入到營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的共創(chuàng)之中，及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液。

　　3、集中分行授信資源，建立內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行。

　　在資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)及授信資源和人力資源的布局上要進(jìn)行戰(zhàn)略上的調(diào)整。對(duì)發(fā)展?jié)摿�較大區(qū)域的支行配備較高素質(zhì)的信貸或營(yíng)銷(xiāo)人員，確立其內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行的地位，在授信資源上進(jìn)行傾斜，以便最大程度地發(fā)揮授信資源對(duì)存款的派生能力，為分行創(chuàng)造更大的效益。同時(shí)，適當(dāng)注重授信資源在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)之間的均衡分布，至少是相對(duì)均衡。

　　4、在授信品種的使用上要多樣化。

　　在這個(gè)問(wèn)題上關(guān)鍵是吃透自身、同業(yè)和客戶(hù)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷推出新的營(yíng)銷(xiāo)思路和措施，注重客戶(hù)授信資源長(zhǎng)、中、短期限結(jié)構(gòu)的搭配和調(diào)整，提高授信資源的綜合派生率。

　　5、改進(jìn)授信流程，提高綜合效益。

　　一是在授信審批的過(guò)程中做好前期的調(diào)研研究工作，加強(qiáng)行業(yè)性指導(dǎo)，增強(qiáng)對(duì)授信對(duì)象的了解，必要時(shí)深入客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，洽談授信品種、授信價(jià)格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對(duì)性，避免重復(fù)和無(wú)效的勞動(dòng)。二是改進(jìn)授信流程，尤其是對(duì)像全額保證金一類(lèi)低風(fēng)險(xiǎn)或零風(fēng)險(xiǎn)的授信業(yè)務(wù)手續(xù)要適當(dāng)?shù)睾?jiǎn)化。

　　我們?cè)谙蛏巾斉实堑倪^(guò)程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進(jìn)一步，就會(huì)向既定的目標(biāo)接近一點(diǎn)。在授信資源價(jià)值最大化的問(wèn)題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應(yīng)的行動(dòng)，那么就會(huì)為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展和綜合效益的發(fā)揮上做出一定的貢獻(xiàn)，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。

銀行調(diào)查報(bào)告9

　　應(yīng)景式稿件：這類(lèi)稿件往往根據(jù)銀行部門(mén)的一些活動(dòng)寫(xiě)成。例如，上街宣傳反假幣、哪家營(yíng)業(yè)部門(mén)開(kāi)張等等。

　　表?yè)P(yáng)式稿件：這類(lèi)稿件往往是寫(xiě)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容。其中最常的稿件不是寫(xiě)這位營(yíng)業(yè)員技術(shù)比武受到表彰，就是寫(xiě)那位營(yíng)業(yè)員不怕辛苦兌換殘幣。

　　匯報(bào)式稿件。這類(lèi)稿件的特點(diǎn)是事無(wú)巨細(xì)，只要與銀行有關(guān)，都要寫(xiě)到稿子里去，唯恐少寫(xiě)一條，就會(huì)沖淡主題。這類(lèi)稿件多取材于半年總結(jié)、年終總結(jié)或?qū)δ臣�事情的匯報(bào)。

　　專(zhuān)業(yè)式稿件。寫(xiě)這類(lèi)稿件的人，確實(shí)對(duì)金融業(yè)務(wù)很在行，因此，稿子中出現(xiàn)了許多行話(huà)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。特別是在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)方面，什么存貸余額、銀行承兌、貼水貼現(xiàn)等等，不一而足。

　　上述四類(lèi)稿件，媒體很難采用，因?yàn)�，它犯了新聞的大忌�?/p>

　　一是新聞不新。應(yīng)景式和表?yè)P(yáng)式稿件，從時(shí)效上看，是近期發(fā)布的，但僅憑這一點(diǎn)并不能認(rèn)為它就是新聞。這兩類(lèi)稿件所涉及到的事，有的是例行公事，比如反假幣宣傳，每年人民銀行都要下來(lái)搞這個(gè)活動(dòng)，早已不是新聞。有的是銀行的基本工作，像兌換殘幣、說(shuō)文明用語(yǔ)、對(duì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這還用得著寫(xiě)稿子表?yè)P(yáng)？

　　二是主題模糊。像匯報(bào)式稿件，一二三四五，樣樣都想寫(xiě)清楚，從班子建設(shè)到抓職工素質(zhì)提高，從開(kāi)拓業(yè)務(wù)到兩個(gè)文明建設(shè)，從各項(xiàng)管理到嚴(yán)格考核，事情確實(shí)不少，但是哪條也沒(méi)寫(xiě)明白，導(dǎo)致重點(diǎn)不突出，主題難現(xiàn)。

　　三是有礙解讀。像專(zhuān)業(yè)式稿件，且不說(shuō)其水平高低，就憑那一句句行話(huà)和一組組專(zhuān)業(yè)名詞，就不符合媒體對(duì)金融新聞的要求。作為媒體，不只是面對(duì)銀行部門(mén)的業(yè)內(nèi)人士，在更大的范圍內(nèi)面對(duì)的是其它層面的讀者，若發(fā)表這類(lèi)專(zhuān)業(yè)式稿件，就有礙于他們解讀，同時(shí)也不能達(dá)到宣傳銀行的目的。

　　就銀行寫(xiě)銀行，是定位不準(zhǔn)的癥結(jié)所在

　　在銀行部門(mén)寫(xiě)金融新聞的人，總是以為，我就是寫(xiě)銀行的事，這還存在定位問(wèn)題?其實(shí)，這是種錯(cuò)覺(jué)。

　　之所以這樣講，是因?yàn)閷?duì)金融新聞來(lái)講，它首先是供媒體傳播的新聞。這就是說(shuō)它不能僅僅局限于銀行系統(tǒng)認(rèn)可，關(guān)鍵是要向社會(huì)上發(fā)布，要讓銀行系統(tǒng)以外的讀者能明白，從而理解和支持金融部門(mén)的工作。如果社會(huì)上的讀者不認(rèn)可，你寫(xiě)的即便是銀行發(fā)生的事，但也違背了事實(shí)的“新聞性”這一基本要求，這種金融新聞寫(xiě)得再長(zhǎng)再多，也沒(méi)有實(shí)際意義。

　　再?gòu)拈喿x效果上看，金融新聞必須有其通俗性�？墒倾y行部門(mén)的人寫(xiě)金融新聞，在這方面考慮欠妥當(dāng)。他們把金融新聞等同于本部門(mén)、本系統(tǒng)的匯報(bào)材料和工作簡(jiǎn)報(bào)，只求自己和領(lǐng)導(dǎo)看得懂，卻忘記了金融新聞的真正讀者大多數(shù)是外行這一特殊性，因此，對(duì)些名詞術(shù)語(yǔ)不做解釋?zhuān)瑢?duì)一些新聞事件的背景不作交待，這就背離了金融新聞的初衷。因?yàn)�，你的本意是要讓更多的人去讀它，而更多的人卻看不懂，這不是白耗費(fèi)自己的精力嗎？

　　從上面的分析就可以看出，銀行部門(mén)的'人寫(xiě)金融新聞時(shí)，在定位上存在著一個(gè)最大癥結(jié)，這就是沒(méi)有站在讀者的角度去對(duì)金融新聞定位，因此，他們所寫(xiě)的金融新聞就很概念化，大多失去了新聞性。

　　社會(huì)價(jià)值是新聞定位的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　要走出金融新聞的定位誤區(qū)，筆者認(rèn)為，銀行部門(mén)的人必須跳出本系統(tǒng)的圈子，站在更廣的社會(huì)層面，像一般讀者那樣，去分析金融現(xiàn)象，目的就是從中挖掘出金融新聞的社會(huì)價(jià)值。達(dá)到了這個(gè)目的，金融新聞定位的問(wèn)題就可得到基本解決。

　　在具體操作中，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　寫(xiě)本系統(tǒng)的金融新聞，要認(rèn)準(zhǔn)其新意所在，除把握好時(shí)效性以外，最關(guān)鍵的是內(nèi)容要出新。這倒不是說(shuō)，一些原來(lái)的題材不能用，而是要看它的社會(huì)價(jià)值。例如，寫(xiě)金融部門(mén)的管理問(wèn)題，如果站在銀行角度，就管理論管理，可能會(huì)覺(jué)得總是這一套，了無(wú)新意，但是若把它按社會(huì)價(jià)值定位，就會(huì)發(fā)現(xiàn)常寫(xiě)常新。這是因?yàn)�，站在了客�?hù)的角度看銀行管理，站在了競(jìng)爭(zhēng)的角度看銀行管理。這方面會(huì)對(duì)銀行管理不斷提出新的要求，寫(xiě)金融新聞的人通過(guò)比較后，就可找到寫(xiě)作的突破口。

　　要根據(jù)社會(huì)價(jià)值定位，必須下功夫研究金融與社會(huì)各層面的關(guān)系。這樣做的好處是，有助于寫(xiě)出有深度有影響的金融新聞。就目前來(lái)講，這方面可寫(xiě)的內(nèi)容就很多。比如，現(xiàn)在利息根低，老百姓和企業(yè)有什么反應(yīng)?將來(lái)市場(chǎng)過(guò)熱若要加息，他們又是什么態(tài)度?像這類(lèi)題材還很多，可以從深度和廣度上挖掘、剖析，如此將極大地提高金融新聞的社會(huì)影響力。

　　要在不違背原意的前提下，盡可能地對(duì)金融新聞涉及的銀行界行話(huà)特別是名詞術(shù)語(yǔ)進(jìn)行“轉(zhuǎn)換”，把它們變成大多數(shù)人能看得懂的通俗語(yǔ)言。例如，“商業(yè)承兌”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，可以轉(zhuǎn)換成“用商業(yè)匯票到銀行進(jìn)行有期限的抵押貸款”。這樣轉(zhuǎn)換，不懂這個(gè)銀行術(shù)語(yǔ)的讀者也會(huì)明白其含義，這就大大增強(qiáng)了金融新聞的可理解性，從而有助于深化金融新聞的宣傳效果。

銀行調(diào)查報(bào)告10

　　今年以來(lái)，我行認(rèn)真執(zhí)行貨幣信貸政策及信貸管理制度，采取有效措施加大信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，收到較好效果。截至月末，全行各項(xiàng)貸款余額為萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元，增幅達(dá)％，較上年同比多增貸款萬(wàn)元，增幅提高個(gè)百分點(diǎn)，全面完成了省行下達(dá)的信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作目標(biāo)。在信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，我們主要抓好以下幾個(gè)方面：

　　一、解決新增貸款權(quán)限上收影響信貸審批效率問(wèn)題

　　年初，省行根據(jù)總行“不良貸款比率超過(guò)％的二級(jí)分行不得轉(zhuǎn)授新增貸款審批權(quán)”的規(guī)定，將我行法人客戶(hù)新增貸款(含銀行承兌匯票)權(quán)全部上收，導(dǎo)致我行對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率下降。對(duì)此，我行認(rèn)真分析存量客戶(hù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)潛在需求，以《關(guān)于申請(qǐng)戶(hù)客戶(hù)信貸業(yè)務(wù)特別授權(quán)的請(qǐng)示》，將情況向省行反映，并多次與省行相關(guān)部室溝通，最后爭(zhēng)取到戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)單筆新增貸款特別授權(quán)萬(wàn)元及等戶(hù)企業(yè)合計(jì)簽發(fā)銀行承兌匯票萬(wàn)元兩項(xiàng)特別授權(quán)，為加大信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了條件。

　　(一)強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)信貸客戶(hù)的信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　在抓具體信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，我們將以上客戶(hù)列為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，以其所在行業(yè)上限指標(biāo)確定其最高綜合授信定量計(jì)算，對(duì)新建立信貸關(guān)系客戶(hù)堅(jiān)持按注冊(cè)資本倍數(shù)確定授信，努力增加其未來(lái)可用融資空間。同時(shí)，我們還在分支兩級(jí)行分別確定貸款重點(diǎn)支持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，變坐門(mén)等客為上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，努力發(fā)現(xiàn)其潛在信貸需求，并通過(guò)本外幣信貸業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，貸款、承兌、打包、押匯、開(kāi)立信用證、保函等多種融資方式，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)份額。對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)實(shí)行“綠色通道”，延緩其客戶(hù)評(píng)級(jí)和授信工作，實(shí)行貸款在先制度，前個(gè)月我行實(shí)現(xiàn)對(duì)公司、廠(chǎng)等戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)凈增貸款億元，也確保了新增貸款高質(zhì)量。

　　(二)建立激勵(lì)制約機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。

　　良好的信貸營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)隊(duì)伍建設(shè)，為此我們將信貸隊(duì)伍建設(shè)列為抓好營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，努力提高員工的兩個(gè)素質(zhì)，促進(jìn)其集中精力開(kāi)展好信貸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。一是消除慎貸心理。對(duì)年以來(lái)新增貸款形成不良的，我們組織分析不良貸款成因，分清主客觀因素，對(duì)貸前調(diào)查嚴(yán)謹(jǐn)、貸后管理到位，但由于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)變化等銀行無(wú)法控制形成的不良貸款，不予追究信貸人員的責(zé)任；對(duì)貸前調(diào)查粗放、貸后管理弱化而形成不良的，嚴(yán)懲不貸，實(shí)現(xiàn)了警示與消除慎貸心理的雙重作用。二是強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利對(duì)等。我們以客戶(hù)經(jīng)理制為主線(xiàn)，年初將年信貸專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)通過(guò)測(cè)算，分解落實(shí)到名員工，在全轄推行《信貸專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承包方案》，市分行集中部分人力費(fèi)用，連同信貸員工效益工資一同參與承包分配，由此激發(fā)了信貸員工增加貸款、增加存款、壓縮不良的工作熱情。

　　二、關(guān)于中小企業(yè)貸款滿(mǎn)足程度不高問(wèn)題

　　(一)有關(guān)中小企業(yè)信用等級(jí)問(wèn)題

　　中國(guó)工商銀行信用等級(jí)評(píng)級(jí)體系中各項(xiàng)指標(biāo)、權(quán)重由總行統(tǒng)一編制、制定，通過(guò)微機(jī)流程和審批權(quán)限確定相應(yīng)的信用等級(jí)，各級(jí)行、處無(wú)權(quán)更改各項(xiàng)指標(biāo)和權(quán)重。但為進(jìn)一步改進(jìn)對(duì)小企業(yè)的信貸服務(wù)，開(kāi)拓小企業(yè)信貸市場(chǎng)，支持小企業(yè)發(fā)展，中國(guó)工商銀行總行于年月日下發(fā)關(guān)于改進(jìn)信貸服務(wù)、支持小企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)，提出實(shí)行區(qū)域化的小企業(yè)信貸優(yōu)惠政策，根據(jù)各地區(qū)小企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和分行經(jīng)營(yíng)管理水平，在小企業(yè)信貸政策上實(shí)行區(qū)別對(duì)待，分類(lèi)指導(dǎo)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，加大開(kāi)拓小企業(yè)信貸市場(chǎng)力度，我行積極爭(zhēng)取列入小企業(yè)區(qū)域化管理重點(diǎn)行。列入小企業(yè)區(qū)域化管理重點(diǎn)行的主要政策有：

　　1、調(diào)整對(duì)小企業(yè)的信用等級(jí)評(píng)定辦法和信貸掌握標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)小企業(yè)的資金結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)管理特征，總行制訂了適用于小企業(yè)的信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)，對(duì)符合評(píng)級(jí)條件的小企業(yè)，各行按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)級(jí)。

　　2、調(diào)整貸款審批權(quán)限，簡(jiǎn)化信貸審批環(huán)節(jié)。對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)的客戶(hù)，可以不評(píng)定信用等級(jí)而直接審批辦理貸款。

　　3、積極創(chuàng)新貸款產(chǎn)品和擔(dān)保方式，推廣循環(huán)貸款業(yè)務(wù)和整貸零償還款方式。對(duì)為大企業(yè)提供固定配套產(chǎn)品的小企業(yè)無(wú)爭(zhēng)議的應(yīng)收賬款，可辦理保理業(yè)務(wù)。在小企業(yè)辦理貸款時(shí)，可接受自然人以其財(cái)產(chǎn)或權(quán)利提供的抵押方式的擔(dān)保。

　　4、建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)信貸人員積極開(kāi)拓小企業(yè)信貸市場(chǎng)。建立信貸人員收入與績(jī)效掛鉤的考核、分配制度，在科學(xué)考核和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)在開(kāi)拓小企業(yè)信貸市場(chǎng)中貢獻(xiàn)突出的信貸人員，給予較高的收入和獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，更加努力地開(kāi)拓小企業(yè)信貸市場(chǎng)。

　　(二)進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)中小企業(yè)金融服務(wù)的途徑、

　　針對(duì)我市中小企業(yè)貸款難、融資難的問(wèn)題，我行認(rèn)為應(yīng)根據(jù)我市經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)拓業(yè)務(wù)創(chuàng)新，利用工商銀行先進(jìn)的金融工具，支持中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　1、區(qū)別對(duì)待，優(yōu)先支持經(jīng)濟(jì)效益好的中小企業(yè)發(fā)展。對(duì)中小企業(yè)要樹(shù)立效益優(yōu)先、區(qū)別對(duì)待的原則，實(shí)行“大小并舉，抓優(yōu)限劣”的信貸政策，在資產(chǎn)負(fù)債比例管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)我行資金情況，充分利用貸款這一有力的經(jīng)濟(jì)杠桿，支持中小企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，支持技術(shù)含量高、有競(jìng)爭(zhēng)能力、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)、有廣闊發(fā)展市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，對(duì)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、金融政策的資信狀況好、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、市場(chǎng)發(fā)展前景好的AA級(jí)以上優(yōu)秀中小企業(yè)給予融資支持。

　　2、轉(zhuǎn)變觀念，為中小企業(yè)提供全方位的金融服務(wù)。隨著金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，銀行必須建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，根據(jù)企業(yè)需求，改進(jìn)金融服務(wù)，提高辦事效率，充分運(yùn)用我行資金及結(jié)算方面的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用電子銀行先進(jìn)的服務(wù)手段，為中小企業(yè)提供理財(cái)服務(wù)，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。按市人民銀行提出的十條指導(dǎo)意見(jiàn)，我行制定的具體措施是：

　　(1)對(duì)本行轄區(qū)內(nèi)的中小企業(yè)進(jìn)行一次摸底調(diào)查，依調(diào)查結(jié)果分類(lèi)排隊(duì)，確定重點(diǎn)支持中小企業(yè)和退出的中小企業(yè)名單，做到有的放矢。

　　(2)立足金融創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，為中小企業(yè)提供更多更好更便捷的金融品種、金融工具及服務(wù)方式。

　　(3)對(duì)于市人民銀行提出的完善中小企業(yè)評(píng)級(jí)和授信制度、適當(dāng)下放中小企業(yè)流動(dòng)資金貸款審批權(quán)限、改變擔(dān)保方式等意見(jiàn)，我們將在做出詳細(xì)調(diào)查后，積極向上級(jí)行進(jìn)行反映。

　　(三)建議政府部門(mén)解決的問(wèn)題、

　　我行建議由政府或人民銀行牽頭，每年從中小企業(yè)稅收收入中拿出一定的比例，建立中小企業(yè)發(fā)展基金，成立基金擔(dān)保機(jī)構(gòu)，在各級(jí)財(cái)政預(yù)算中專(zhuān)項(xiàng)列支，用于扶持中小企業(yè)，并制定基金擔(dān)保管理辦法，對(duì)好的中小企業(yè)進(jìn)行投資支持。同時(shí)吸收社會(huì)大企業(yè)、大集團(tuán)、大公司參股，便于銀行辦理基金擔(dān)保貸款，對(duì)那些為大型企業(yè)提供配套產(chǎn)品或服務(wù)、有大型企業(yè)定單或有效委托合同的中小企業(yè)提供擔(dān)保。對(duì)資信良好、產(chǎn)供銷(xiāo)狀況穩(wěn)定的中小企業(yè)，可提供變現(xiàn)庫(kù)存抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押。對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品和專(zhuān)利產(chǎn)品，可提供知識(shí)權(quán)利質(zhì)押，用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)應(yīng)用。建議政府對(duì)辦理抵押登記的工商、房產(chǎn)、土地部門(mén)降低手續(xù)費(fèi)用，減輕企業(yè)融資負(fù)擔(dān)，為中小企業(yè)融資創(chuàng)造寬松的融資環(huán)境。

　　(一)如何進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)開(kāi)展，特別是完成市委、市政府今年個(gè)人住房貸款增量計(jì)劃的措施。

　　1、我行自年開(kāi)辦個(gè)人住房貸款以來(lái)，嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行和總行制定的個(gè)人住房貸款管理辦法及有關(guān)規(guī)定，在調(diào)查借款人收入情況和償還能力的基礎(chǔ)上，要求借款人辦理房屋抵押、合同公證、房屋保險(xiǎn)。房屋保險(xiǎn)的險(xiǎn)種為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，即在抵押物滅失的情況下，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)償還責(zé)任。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化及借款人自身的一些特殊原因，近期我行個(gè)貸違約戶(hù)數(shù)逐漸遞增，貸款本息違約率居高不下，在總、省行三令五申打造精品業(yè)務(wù)、嚴(yán)格考核單月違約率不得高于1%的情況下，我行信貸工作人員放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)催收，效果仍不十分明顯，并受到省行批評(píng)。我行經(jīng)研究決定，于20xx年4月初對(duì)個(gè)人住房貸款追加擔(dān)保，由公司對(duì)借款人提供擔(dān)保，即在借款人償還能力出現(xiàn)困難的情況下，由擔(dān)保公司代償，達(dá)到起訴條件后，由擔(dān)保公司負(fù)責(zé)訴后事宜，并償還我行貸款。此舉既能提高我行貸款資產(chǎn)質(zhì)量，又能減少我行貸款催收工作量，使我行有更多精力放在貸款投放上。從效果上看，自年月初以來(lái)，凡是由擔(dān)保公司提供擔(dān)保的'借款人，無(wú)一戶(hù)逾期。我行在要求借款人辦理?yè)?dān)保的同時(shí)，仍辦理房屋保險(xiǎn)，有如下原因：

　　(1)性質(zhì)不同。保險(xiǎn)的主體為房屋，而擔(dān)保的主體為貸款，二者不可等同。

　　(2)在抵押物滅失的情況下，如借款人沒(méi)有辦理保險(xiǎn)，擔(dān)保公司在無(wú)設(shè)定抵押權(quán)情況下，銀行信貸資產(chǎn)將再一次懸空。雖然從目前看，抵押物滅失情況沒(méi)有出現(xiàn)，如一旦出現(xiàn)，而借款人沒(méi)有辦理保險(xiǎn)，這個(gè)責(zé)任不應(yīng)由銀行來(lái)負(fù)。

　　2、對(duì)個(gè)體工商戶(hù)及自謀職業(yè)者申請(qǐng)個(gè)人住房貸款的問(wèn)題，按照總、省行的文件規(guī)定，凡是不能提供合法、有效的收入證明，一律不得提供個(gè)人住房貸款。但我行結(jié)合我市實(shí)際收入情況、借款人月基本生活費(fèi)用及我市所處的客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，已大大放寬了審查條件，截至年月末，在我行已發(fā)放的筆、金額萬(wàn)元的個(gè)人住房貸款中，向個(gè)體工商戶(hù)及自謀職業(yè)者發(fā)放的貸款筆，金額萬(wàn)元。目前主要存在以下三個(gè)問(wèn)題：

　　(1)由行業(yè)管理部門(mén)提供收入證明的可信度；(2)有些工商部門(mén)不給出具收入證明，如客戶(hù)反映的所，所。(3)由于某種原因，大多數(shù)借款人不愿到稅務(wù)部門(mén)開(kāi)具收入證明。

　　對(duì)以上存在的情況，我行在實(shí)際工作中，借款人在合法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真考查借款人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及經(jīng)營(yíng)效益，確認(rèn)其有償還能力的情況下，由借款人本人刻印公章，自己出具收入證明。

　　(二)在防范化解新增消費(fèi)貸款風(fēng)險(xiǎn)方面，需市政府出臺(tái)的配套措施。

　　近幾年，我行在防范化解住房貸款風(fēng)險(xiǎn)方面做了大量的工作，但在貸款抵押房屋的最終變現(xiàn)過(guò)程中，依然存在很多困難，需市政府解決。

　　1、我行在清收拖欠貸款本息的過(guò)程中，在已經(jīng)辦理公證手續(xù)的基礎(chǔ)上，在對(duì)借款人起訴前，還需辦理公證、強(qiáng)制執(zhí)行手續(xù)，而且我行還得墊付一定的費(fèi)用，既延長(zhǎng)了訴訟時(shí)間，又增加我行費(fèi)用。對(duì)這部分費(fèi)用，政府是否協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以免收。

　　2、貸款發(fā)放時(shí)，由于產(chǎn)權(quán)處等相關(guān)部門(mén)能收到一定費(fèi)用，因此，均能協(xié)調(diào)一致辦理，手續(xù)都很順暢，但執(zhí)行起訴、拍賣(mài)時(shí)，就變成銀行自己的事了，各部門(mén)都持觀望態(tài)度。如：在對(duì)借款人進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)，由于借款人不能按時(shí)到庭，使法院執(zhí)行通知書(shū)無(wú)法正常送達(dá)，如果通過(guò)報(bào)紙、公告需15天時(shí)間才能辦理。法院在處理房屋過(guò)程中，需要辦理評(píng)估手續(xù)，但由于評(píng)估價(jià)格過(guò)高，與我市實(shí)際房屋出售價(jià)格不符，在拍賣(mài)時(shí)，往往形成流拍，無(wú)法變現(xiàn)，銀行貸款無(wú)法收回。因此，請(qǐng)市政府采取措施，協(xié)調(diào)各部門(mén)與我行密切配合，共同行使權(quán)利和義務(wù)，對(duì)所抵押的房屋按銀行折扣后的抵押價(jià)值作為拍賣(mài)底價(jià)，進(jìn)行拍賣(mài)。償還銀行貸款后的剩余部分返還借款人，用于支付相關(guān)訴訟費(fèi)用等。

　　3、我行在處理借款人抵押房屋時(shí)，在辦理轉(zhuǎn)按揭時(shí)，發(fā)現(xiàn)交易費(fèi)用、確權(quán)費(fèi)用、抵押費(fèi)用等重復(fù)收取，我們認(rèn)為這部分費(fèi)用應(yīng)該免收。如：購(gòu)物中心的門(mén)市房在處理過(guò)程中，一戶(hù)平方米的房屋，購(gòu)房者需重新交納公證費(fèi)萬(wàn)元，執(zhí)行費(fèi)萬(wàn)元，交易費(fèi)、確權(quán)費(fèi)等萬(wàn)元，抵押登記費(fèi)萬(wàn)元，共計(jì)萬(wàn)元，這就增加了借款人和購(gòu)房者的負(fù)擔(dān)，不利于抵押房屋的處理及房屋的變現(xiàn)。

　　4、市政府如能提供廉租周轉(zhuǎn)房，不但對(duì)處理惡意拖欠我行貸款本息的借款人有很大的促進(jìn)作用，而且使抵押物能得到及時(shí)處理。

　　(三)如何進(jìn)一步解決個(gè)人住房貸款當(dāng)前出現(xiàn)的需求不旺問(wèn)題。

　　年初以來(lái)，我行為了解決個(gè)人住房貸款需求不旺的問(wèn)題，采取了一定的措施，并取得了一些效果。

　　1、加大宣傳營(yíng)銷(xiāo)力度。我行除了自己組織了2次大型的宣傳活動(dòng)外，還參加了市產(chǎn)權(quán)交易中心舉行的房地產(chǎn)交易會(huì)，散發(fā)宣傳單份，觖答咨詢(xún)余次，月還將加大宣傳力度，更新宣傳方式，將銀行的心系萬(wàn)家住房的品牌宣傳到千家萬(wàn)戶(hù)。

　　2、信貸人員轉(zhuǎn)變觀念，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。為了推銷(xiāo)住房貸款，我行組織信貸人員到公司、公司等現(xiàn)場(chǎng)辦公余次，上門(mén)解答咨詢(xún)，簽訂借款合同份，受到借款戶(hù)的好評(píng)。為了方便借款戶(hù)，我行將這繼續(xù)對(duì)大的住宅小區(qū)實(shí)施上門(mén)服務(wù)。

　　3、為了將住房信貸業(yè)務(wù)做好做大，支持我市城市改造建設(shè)，我行弱化以往對(duì)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)面積必須在3萬(wàn)平方米以上這一要求，只要開(kāi)發(fā)商具備五證齊全等要求，借款人符合貸款條件，即使較小的住宅小區(qū)我行也為其辦理按揭。

　　4、延續(xù)以往做法，對(duì)借款職業(yè)收入穩(wěn)定問(wèn)題，不是生搬硬套，而是根據(jù)具體實(shí)際情況靈活掌握，只要有償債能力就予以辦理。

　　5、政府職能部門(mén)應(yīng)降低各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，特別是商網(wǎng)產(chǎn)權(quán)登記、擔(dān)保公司擔(dān)保、公證部門(mén)收費(fèi)過(guò)高影響該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　6、開(kāi)發(fā)商應(yīng)適當(dāng)調(diào)低房?jī)r(jià)，使其接近現(xiàn)有缺房人的購(gòu)買(mǎi)力。近年來(lái)改造力度較大，大部分條件較好的住戶(hù)已搬入新居，而另一部分人在觀望或購(gòu)買(mǎi)力較弱，如房?jī)r(jià)稍低，銀行再配以按揭貸款。將會(huì)大大促進(jìn)房屋銷(xiāo)售。

銀行調(diào)查報(bào)告11

　　調(diào)查時(shí)間：x月12日—x月28日

　　調(diào)查地點(diǎn)：中國(guó)信合營(yíng)業(yè)部

　　調(diào)查內(nèi)容：會(huì)計(jì)對(duì)公業(yè)務(wù)及儲(chǔ)蓄、信用卡、貸款業(yè)務(wù)等

　　調(diào)查目的：認(rèn)識(shí)國(guó)家經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的必要性

　　調(diào)查意義：鍛煉適應(yīng)社會(huì)的能力，理解理論與實(shí)踐結(jié)合的必要

　　一 銀行實(shí)習(xí)調(diào)查內(nèi)容

　　大學(xué)校園就像一個(gè)小社會(huì)，入學(xué)已經(jīng)兩年了，我們已經(jīng)漸漸地適應(yīng)了這個(gè)小社會(huì)的生活，然而作為大學(xué)生，接觸社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)是必不可少的。所以，暑假作為一個(gè)很好的接觸社會(huì)的契機(jī)自然不可浪費(fèi)。于是繼“三下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐結(jié)束后，我于x月12日至x月28日在中國(guó)信合營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了為期半個(gè)月的實(shí)習(xí)。此次實(shí)習(xí)的目的主要是在于一步了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的宗旨，其次就是鍛煉自己的社交能力，豐富自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

　　經(jīng)過(guò)在信合調(diào)查實(shí)習(xí)，我從客觀上對(duì)自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，使自己更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。我這次實(shí)習(xí)所涉及到的內(nèi)容主要是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)(對(duì)公業(yè)務(wù))和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，其他一般了解的有信用卡業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)。從這些業(yè)務(wù)上，我對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控有了一些初步的認(rèn)識(shí)。

　　二 了解國(guó)家宏觀調(diào)控的目標(biāo)

　　在這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)核心的金融，無(wú)疑應(yīng)當(dāng)起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。國(guó)家宏觀調(diào)控的目標(biāo)是控制局部經(jīng)濟(jì)過(guò)熱，重在調(diào)整結(jié)構(gòu)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，存貸利差一直是我國(guó)銀行獲取利潤(rùn)的主要手段。而眾多銀行均簡(jiǎn)單依靠存貸利差獲取利潤(rùn)，所產(chǎn)生的結(jié)果必然是追逐熱門(mén)行業(yè)，壘大戶(hù)等現(xiàn)象的發(fā)生。這種銀行與企業(yè)之間的高度依存關(guān)系也加大宏觀調(diào)控的難度。

　　銀行的發(fā)展有賴(lài)于整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的回好，但經(jīng)濟(jì)的健康運(yùn)行并不是依靠銀行無(wú)原則地放貸就可以完成的。這不僅需要銀行通過(guò)對(duì)宏觀調(diào)控經(jīng)濟(jì)整體形勢(shì)的研究審慎確定信貸方向，同時(shí)也必須對(duì)我國(guó)目前這種簡(jiǎn)單的依賴(lài)存貸利差，特別是依賴(lài)對(duì)公業(yè)務(wù)獲取利潤(rùn)的盈利模式加以改變。這種對(duì)銀行可以形成一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)，增強(qiáng)銀行的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和可持續(xù)發(fā)展能力;對(duì)企業(yè)，可以通過(guò)有針對(duì)性的淡化對(duì)公業(yè)務(wù)，使某些企業(yè)更加珍惜來(lái)之不易信貸資金，提高企業(yè)的資金運(yùn)用水平，防止企業(yè)盲目擴(kuò)張，增強(qiáng)企業(yè)的自我積累意識(shí);對(duì)政府，可以降低經(jīng)濟(jì)調(diào)控的難度，避免因?yàn)殂y行與企業(yè) 高度依存關(guān)系，而造成的在宏觀調(diào)控政策實(shí)驗(yàn)中投鼠忌器現(xiàn)象的發(fā)生。

　　當(dāng)然，銀行調(diào)整盈利模式并不是鼓勵(lì)銀行放棄對(duì)企業(yè)的支持，而是要求銀行在強(qiáng)化對(duì)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同時(shí)，將信貸資金真正送到規(guī)范運(yùn)作，效益良好的企業(yè)手中。金融的穩(wěn)定性，才是企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)最大的也是最少持續(xù)的支持。

　　三 收獲與體會(huì)

　　俗話(huà)說(shuō)，千里之行，始于足下。這些基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書(shū)本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實(shí)物尤其是顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢(shì)下所反映的高級(jí)技工的工作機(jī)會(huì)要比大學(xué)本科生大，就是因?yàn)樗麄兊膭?dòng)手能力要比本科生強(qiáng)。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到，如果我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)與的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這才是我們學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的真正目的.。

　　這半個(gè)月的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為對(duì)我今后走向社會(huì)祈禱了一個(gè)橋梁的作用。是我人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自公司領(lǐng)導(dǎo)和老師的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。這次實(shí)習(xí)也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)會(huì)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)的做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。對(duì)自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來(lái)說(shuō)，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我只有通過(guò)不斷實(shí)踐，才能使自己更加成熟。

銀行調(diào)查報(bào)告12

　　一、華夏銀行簡(jiǎn)介：

　　華夏銀行成立于1992年10月，是一家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。1995年經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)開(kāi)始進(jìn)行股份制改造，改制變更為華夏銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)華夏銀行）。20xx年9月12日華夏銀行公開(kāi)發(fā)行10億股股票在上海證券交易所掛牌上市。

　　二、華夏銀行經(jīng)營(yíng)范圍：

　　吸收人民幣存款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理結(jié)算；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷(xiāo)政府債券；買(mǎi)賣(mài)政府債券；同業(yè)拆借；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項(xiàng)；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯借款；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；自營(yíng)或代客外匯買(mǎi)賣(mài)；買(mǎi)賣(mài)和代理買(mǎi)賣(mài)股票以外的外幣有價(jià)證券；發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價(jià)證券；外幣兌換；外匯擔(dān)保；外匯租賃；貿(mào)易、非貿(mào)易結(jié)算；資信調(diào)查、咨詢(xún)、見(jiàn)證業(yè)務(wù)；以及經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

　　三、華夏銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展：

　�、錏路精彩 創(chuàng)贏未來(lái)

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的興起和發(fā)展,華夏銀行于20xx年10月18日正式推出網(wǎng)絡(luò)銀行和客戶(hù)服務(wù)中心。作為全國(guó)首批開(kāi)通的商業(yè)銀行之一,率先突破了銀行服務(wù)時(shí)空限制。如今,經(jīng)過(guò)十年的不懈努力,正在成為一個(gè)最具價(jià)值創(chuàng)造力的電子銀行品牌。

　　20xx年12月,根據(jù)中國(guó)金融認(rèn)證中心網(wǎng)上銀行用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果,華夏銀行網(wǎng)上銀行在功能、界面設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)和安全感等主要指標(biāo)方面均位居業(yè)界前茅。

　�、嫘乱淮�網(wǎng)上銀行---- e網(wǎng)開(kāi)來(lái) 煥然e新

　　為提升客戶(hù)體驗(yàn),華夏銀行在分行陸續(xù)推出新一代網(wǎng)上銀行,全面對(duì)接華夏銀行國(guó)際先進(jìn)的新一代核心系統(tǒng),支持各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間客戶(hù)信息共享,凸顯風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和核算六個(gè)維度的功能優(yōu)勢(shì),全面致力于“輕松網(wǎng)銀”的目標(biāo),通過(guò)全面、易用、安全和人性化的豐富功能帶給客戶(hù)全新體驗(yàn)。

　　在功能上,新一代網(wǎng)上銀行致力于為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù),擁有賬戶(hù)管理、

　　投資理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款等一百多種個(gè)性化功能,讓客戶(hù)足不出戶(hù),輕松辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品和服務(wù)的`設(shè)計(jì)上,新一代網(wǎng)上銀行圍繞客戶(hù)的使用習(xí)慣和偏好進(jìn)行設(shè)計(jì),充分體現(xiàn)“人性化”特征。以數(shù)字證書(shū)安裝為例,根據(jù)CFCA《20xx中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)研究報(bào)告》顯示,用戶(hù)首次安裝個(gè)人網(wǎng)銀USBKEY數(shù)字證書(shū)的成功率平均為83%,平均安裝步驟為6.6步,最多為11.8步。為方便客戶(hù)操作,華夏銀行將數(shù)字證書(shū)預(yù)先安裝到個(gè)人網(wǎng)銀USBKEY中,客戶(hù)無(wú)需下載,即插即用,一步到位,操作方便。

　�、缇W(wǎng)站金融超市----品種豐富 e路暢通

　　華夏銀行網(wǎng)上金融超市為客戶(hù)建立一個(gè)7*24小時(shí)的產(chǎn)品展示體系和客戶(hù)服務(wù)支持體系,提供了一個(gè)隨心所欲“購(gòu)買(mǎi)”金融產(chǎn)品的場(chǎng)所。業(yè)務(wù)包括存貸款、匯兌、代收代付、銀證轉(zhuǎn)賬、國(guó)債買(mǎi)賣(mài)、開(kāi)放式基金買(mǎi)賣(mài)、外匯買(mǎi)賣(mài)、黃金買(mǎi)賣(mài)、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等業(yè)務(wù)。同時(shí)為方便小企業(yè)融資,還特別開(kāi)設(shè)了小企業(yè)頻道,受理小企業(yè)在線(xiàn)融資申請(qǐng)和在線(xiàn)申請(qǐng)進(jìn)度查詢(xún),為小企業(yè)提供了一個(gè)高效便捷的融資平臺(tái)。網(wǎng)上金融超市在銀行與客戶(hù)之間構(gòu)建了一個(gè)有效的溝通平臺(tái),改變銀行與客戶(hù)之間傳統(tǒng)的溝通方式,拉近了銀行與客戶(hù)之間的距離,節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間,提高了辦事效率,獲得了客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。

　�、桦娮悠睋�(jù)----勇于開(kāi)拓 e路領(lǐng)先

　　20xx年9月12日,20xx中國(guó)國(guó)際金融展獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果揭曉,華夏銀行參展產(chǎn)品“票e達(dá)”電子商業(yè)匯票榮獲“優(yōu)秀金融產(chǎn)品獎(jiǎng)”。”

　　華夏銀行是首批對(duì)接中國(guó)人民銀行電子商業(yè)匯票系統(tǒng)的商業(yè)銀行,并成功辦理了全國(guó)首筆電子銀行承兌匯票背書(shū)業(yè)務(wù)。 “票e達(dá)”電子商業(yè)匯票產(chǎn)品在貿(mào)易融資和支付結(jié)算等領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用,以其完善的服務(wù)流程,高品質(zhì)的服務(wù)保障和持續(xù)的創(chuàng)新能力,為客戶(hù)贏得更為廣闊的發(fā)展空間,實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶(hù)在電子票據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的共贏。

　　20xx年上半年,華夏銀行在全國(guó)14家城市舉辦了“票e達(dá)”巡回推介會(huì),其中13家分行成為當(dāng)?shù)厥准蚁蚩蛻?hù)集中推介電子票據(jù)的商業(yè)銀行,搶得了電子票據(jù)的市場(chǎng)先機(jī)。通過(guò)半年的宣傳推廣,形成了持續(xù)的傳播效應(yīng),在相當(dāng)時(shí)間內(nèi)聚合了行業(yè)與用戶(hù)注意力,充分確立起“票e達(dá)”的品牌影響力,推動(dòng)了電子票據(jù)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展,初步形成了華夏銀行電子票據(jù)業(yè)務(wù)在金融同業(yè)中的比較優(yōu)勢(shì)。

　�、闋I(yíng)銷(xiāo)推廣----創(chuàng)新理念 e路喝彩

　　自20xx年以來(lái),華夏銀行以“新網(wǎng)銀、新體驗(yàn)、新時(shí)尚、新生活”為宣傳理念,積極倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)約的低碳新生活價(jià)值觀,以品牌營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)等形式,通過(guò)“贈(zèng)華夏盾”、“用華夏網(wǎng)銀、做時(shí)尚精英”等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成客戶(hù)黏性營(yíng)銷(xiāo),將華夏銀行網(wǎng)上銀行品牌潛移默化至客戶(hù)心中,形成良好的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度,拉動(dòng)了客戶(hù)數(shù)量和交易金額的快速增長(zhǎng)。

　　系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能流程合理性大幅提升,極大增強(qiáng)了用戶(hù)使用的便捷性和安全性,逐步凸顯了高效率、低成本、數(shù)字化的電子渠道優(yōu)勢(shì),獲得了客戶(hù)的一致認(rèn)可。

　　四、華夏銀行網(wǎng)上銀行的種類(lèi)及特色

　　㈠華夏網(wǎng)上個(gè)人銀行

　　華夏網(wǎng)上個(gè)人銀行分為三種類(lèi)型：普通版、簽約版、證書(shū)版。

　　產(chǎn)品功能：

　　查詢(xún)類(lèi)：賬戶(hù)余額查詢(xún)、賬戶(hù)明細(xì)查詢(xún)、網(wǎng)上交易查詢(xún)等；

　　轉(zhuǎn)賬類(lèi)：行內(nèi)匯款、跨行匯款、簽約付款、約定理賬、卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬（定活互轉(zhuǎn)、卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期、穩(wěn)盈七天利轉(zhuǎn)活期）等；

　　理財(cái)類(lèi)：外匯卡業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)、現(xiàn)貨黃金、基金、第三方存管等；外匯買(mǎi)賣(mài)、現(xiàn)貨黃金等功能需要在柜臺(tái)單獨(dú)申請(qǐng)開(kāi)通；

　　代理類(lèi)：繳手機(jī)話(huà)費(fèi)、繳固定電話(huà)費(fèi)、繳水電費(fèi)等，以各分行提供的服務(wù)為準(zhǔn)。 自助類(lèi)：自助貸款、支付寶自助服務(wù)、短消息定制服務(wù)、修改登錄密碼、賬戶(hù)掛失、設(shè)置/修改登錄用戶(hù)名等。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　1、客戶(hù)可隨時(shí)、隨地享受我行網(wǎng)上個(gè)人銀行相關(guān)服務(wù)；

　　2、客戶(hù)可及時(shí)監(jiān)控賬戶(hù)資金、實(shí)時(shí)調(diào)撥賬戶(hù)資金、計(jì)劃進(jìn)行投資理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)操作；

　　3、賬戶(hù)查詢(xún)支持人民幣和外幣，部分轉(zhuǎn)賬功能支持外幣；

　　4、具有"無(wú)驅(qū)"型usbkey存儲(chǔ)數(shù)字證書(shū)的安全保障措施；

　�、嫒A夏企業(yè)網(wǎng)上銀行

　　產(chǎn)品服務(wù)：

　　基金：基金買(mǎi)賣(mài)，如意定投，短信通知，凈值查詢(xún)，持倉(cāng)查詢(xún)

　　第三方存管：證券資金賬戶(hù)余額查詢(xún)，證券轉(zhuǎn)銀行，銀行轉(zhuǎn)證券，賬戶(hù)關(guān)系查詢(xún)；

　　網(wǎng)上黃金：委托申報(bào)，交易資金劃轉(zhuǎn)，提貨交易，查詢(xún)功能；

　　查詢(xún)打印：賬戶(hù)余額查詢(xún)，賬戶(hù)明細(xì)查詢(xún)，對(duì)賬單打印，網(wǎng)上交易查詢(xún)，操作日志查詢(xún)，協(xié)議戶(hù)信息查詢(xún)，經(jīng)辦人信息查詢(xún)，業(yè)務(wù)權(quán)限查詢(xún)，網(wǎng)銀收款交易查詢(xún)；

　　自助服務(wù)：支票掛失，賬務(wù)控制設(shè)置，設(shè)置自定義登錄名/修改登錄名，常匯戶(hù)管理，短消息定制功能。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)

　　1、企業(yè)結(jié)算業(yè)務(wù)不受時(shí)間、空間的限制。

　　2、系統(tǒng)直接對(duì)接中國(guó)人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，完成跨行資金轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)在線(xiàn)即時(shí)處理，減少資金在途時(shí)間，極大的提高客戶(hù)資金轉(zhuǎn)賬的效率。

　　3、一次提交多筆轉(zhuǎn)賬交易（集付快線(xiàn)），提高企業(yè)財(cái)務(wù)人員的辦公效率。

　　4、查詢(xún)簽約賬戶(hù)來(lái)賬資金信息，包括來(lái)賬資金的賬號(hào)、戶(hù)名、開(kāi)戶(hù)行信息等，極大的方便客戶(hù)對(duì)賬。

　　5、系統(tǒng)支持隔夜授權(quán)。保留客戶(hù)超過(guò)預(yù)約日期30日內(nèi)的待授權(quán)交易。

　　6、網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)支持使用CFCA863證書(shū)，證書(shū)驗(yàn)證速度更快，實(shí)現(xiàn)了證書(shū)自助更新、自助下載功能，客戶(hù)使用更加方便。

　　7、內(nèi)部管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)資金交易進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控，保障客戶(hù)資金安全。

　�、缡謾C(jī)銀行

　　手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是指華夏銀行通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，利用手機(jī)界面實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供的金融服務(wù)；該項(xiàng)業(yè)務(wù)更方便的滿(mǎn)足客戶(hù)的理財(cái)及支付要求，界面簡(jiǎn)潔直觀，操作方便。只要手機(jī)支持USSD協(xié)議，在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)上均可正常使用。

　　手機(jī)銀行的基本業(yè)務(wù)功能包括查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)等，隨著華夏銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)功能還將不斷增加；

　　網(wǎng)上銀行能辦理的手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)功能包括：簽約賬戶(hù)類(lèi)（簽約賬戶(hù)增加，

　　簽約賬戶(hù)查詢(xún)，簽約賬戶(hù)刪除），收方賬戶(hù)類(lèi)（收方賬戶(hù)增加，收方賬戶(hù)查詢(xún)，收方賬戶(hù)刪除），輔助管理類(lèi)（簽約業(yè)務(wù)定制，手機(jī)銀行服務(wù)銷(xiāo)戶(hù)）。

　　五、華夏銀行客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供以下服務(wù)：

　　1.個(gè)人業(yè)務(wù)包括：賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、電話(huà)匯款和短信定制等業(yè)務(wù)；

　　2.公司業(yè)務(wù)包括：賬戶(hù)查詢(xún)、預(yù)約取現(xiàn)和公司信貸查詢(xún)等業(yè)務(wù)；

　　3.同時(shí)為客戶(hù)提供華夏理財(cái)、外匯買(mǎi)賣(mài)和咨詢(xún)服務(wù)等業(yè)務(wù)。

　　六、華夏銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)：

　　華夏銀行發(fā)布的20xx年年度報(bào)告顯示，20xx年該行綜合盈利能力穩(wěn)步提升，凈利潤(rùn)92.22億元，比上年增長(zhǎng)53.97%。盈利能力的提升主要得益于存貸款規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)、資金成本的有效控制、非利息收入的增長(zhǎng)、成本費(fèi)用水平下降和資產(chǎn)質(zhì)量的持續(xù)改善。去年該行通過(guò)非公開(kāi)發(fā)行補(bǔ)充資本后，每股收益達(dá)到1.48元，增長(zhǎng)23.33%。

　　年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，20xx年，華夏銀行資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化�？傎Y產(chǎn)規(guī)模12441.41億元，比上年增長(zhǎng)19.60%。資產(chǎn)和負(fù)債結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善，小企業(yè)貸款占比達(dá)到20.11%；客戶(hù)存款同比增長(zhǎng)16.73%；儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)25.11%。收入結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，中間業(yè)務(wù)收入占比11.05%，比上年提高2.63個(gè)百分點(diǎn)。該行通過(guò)大力發(fā)展國(guó)際、投行等業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)較快。

　　七、我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

　�、逄攸c(diǎn)：

　　1：全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易。

　　2：服務(wù)方便、快捷、高效、可靠。

　　3：經(jīng)營(yíng)成本低廉。

　　4：簡(jiǎn)單易用。

　�、媾c傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)有許多優(yōu)勢(shì):

　　一是大大降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，有效提高銀行盈利能力。

　　二是無(wú)時(shí)空限制，有利于擴(kuò)大客戶(hù)群體

銀行調(diào)查報(bào)告13

　　為了進(jìn)一步優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，努力提高信貸質(zhì)量，最近對(duì)銀行信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了研究，現(xiàn)將研究情況報(bào)告如下。

　　一、基本情況和存在的問(wèn)題

　　今年，工行認(rèn)真落實(shí)信貸政策，不斷優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，努力提高信貸質(zhì)量，減少不良貸款。截至6月底，不良貸款余額為4549.1億元，比年初下降425.2億元，不良貸款率為1.30%，比年初下降0.28個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行撥備覆蓋率進(jìn)一步提高，達(dá)到186.0%。從不良貸款結(jié)構(gòu)來(lái)看，虧損貸款余額649.1億元，可疑貸款余額2226.7億元，次貸余額1673.3億元；分支機(jī)構(gòu)類(lèi)型方面，主要商業(yè)銀行不良貸款余額3839.8億元，比年初下降424.7億元，不良貸款率1.30%，比年初下降0.29個(gè)百分點(diǎn)。充足的信貸供應(yīng)有力地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)升溫和復(fù)蘇。在外需萎縮、消費(fèi)需求不足的情況下，信貸資金帶動(dòng)投資快速增長(zhǎng)，固定資產(chǎn)投資大幅上升。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)成為地方政府投資項(xiàng)目的主體。在新一輪大規(guī)模項(xiàng)目建設(shè)的帶動(dòng)下，企業(yè)投資信心正在恢復(fù)，民間投資熱情逐漸激發(fā)。然而，在信貸總額大幅增長(zhǎng)的背后，信貸資金的結(jié)構(gòu)值得特別關(guān)注。在信貸供給上，大部分資金用于支持地方政府融資平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)，這些項(xiàng)目多為鐵路、公路、機(jī)場(chǎng)等大型項(xiàng)目。大量信貸資金涌入政府融資平臺(tái)，既保證了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)恢復(fù)增長(zhǎng)，也積累了一定的信貸風(fēng)險(xiǎn)。大型企業(yè)和項(xiàng)目資金很多，但大量中小企業(yè)面臨著技術(shù)改造和生產(chǎn)線(xiàn)升級(jí)的關(guān)鍵期或?qū)ふ倚马?xiàng)目的建設(shè)期，卻苦于資金不足。銀行內(nèi)控合規(guī)建設(shè)仍存在一些不容忽視的問(wèn)題:如部分制度運(yùn)行存在缺陷，上下溝通不暢，制度相關(guān)規(guī)定和要求落實(shí)到崗位環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致崗位職責(zé)不明確、職責(zé)模糊，部分缺乏必要和經(jīng)常性的檢查，難以有效落實(shí)一些基本約束條件；有些員工紀(jì)律制度觀念淡薄，在業(yè)務(wù)操作中不能?chē)?yán)格按照規(guī)章制度和流程操作，而不是習(xí)慣性地遵守制度。“三查”制度流于形式，人貸、關(guān)系貸屢禁不止。屢查屢禁不止，越權(quán)貸款時(shí)有發(fā)生，有的甚至對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為視而不見(jiàn)或不報(bào)，客觀上助長(zhǎng)了一部分人肆無(wú)忌憚地違規(guī)違紀(jì)，導(dǎo)致不良貸款不斷出現(xiàn)。

　　二、經(jīng)過(guò)深入分析，上述問(wèn)題的主要原因如下

　　(1)基層銀行授信權(quán)限的征集

　　近幾年來(lái)，由于轄區(qū)內(nèi)銀行金融資產(chǎn)質(zhì)量差、不良貸款高，上級(jí)行建立了嚴(yán)格的授權(quán)和信用管理制度，加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理，貸款審批權(quán)限逐步提高。大量基層銀行特別是縣級(jí)支行不再享有實(shí)質(zhì)性的貸款審批權(quán)限，相對(duì)制約了銀行的信貸投入。

　　(2)信貸準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，信貸投資定位趨于集中

　　近年來(lái)，銀行對(duì)貸款客戶(hù)的要求不斷提高。大部分貸款被投資的客戶(hù)評(píng)級(jí)都在A級(jí)以上，對(duì)低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)逐步實(shí)行授信提用人機(jī)制。與此同時(shí)，信貸投資也從分散經(jīng)營(yíng)向集約經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，信貸投資向“大”傾斜。一般實(shí)行“雙大”(大行業(yè)、大企業(yè))、“四大”(重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)產(chǎn)品)，并提供信貸

　　(三)社會(huì)信用環(huán)境不理想，銀行債權(quán)實(shí)施不到位

　　幾年來(lái)，一些企業(yè)在重組過(guò)程中未能有效落實(shí)銀行債權(quán)，極大地挫傷了銀行貸款的積極性。重組后，企業(yè)自然難以獲得信貸再支持。此外，一些企業(yè)信用意識(shí)薄弱，惡意逃廢銀行和信貸機(jī)構(gòu)債務(wù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。信用環(huán)境的缺失使銀行和企業(yè)失去了相互信任的基礎(chǔ)，促使銀行在貸款時(shí)更加謹(jǐn)慎。很大程度上限制了銀行業(yè)務(wù)范圍的拓展和業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新。此外，訴訟執(zhí)行難、賠償率低的問(wèn)題也在一定程度上影響了銀行向中小企業(yè)放貸的積極性。

　　(4)銀行內(nèi)部控制制度存在缺陷。內(nèi)部控制制度缺乏部門(mén)之間的責(zé)任制約關(guān)系，部門(mén)之間對(duì)內(nèi)部控制制度建設(shè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的掌握不統(tǒng)一。由于各職能部門(mén)對(duì)內(nèi)部控制制度制定的理解不同，各基層單位的執(zhí)行程度和效果也有較大差異；一些基層農(nóng)村合作銀行仍然違規(guī)經(jīng)營(yíng)，信任代替管理、習(xí)慣代替制度、善良代替紀(jì)律的問(wèn)題仍然突出。有些協(xié)會(huì)即使違規(guī)操作較少，也處于“被動(dòng)合規(guī)”狀態(tài)。

　　三、對(duì)策和建議

　　(一)進(jìn)一步優(yōu)化貸款行業(yè)結(jié)構(gòu)

　　嚴(yán)格按照“差別待遇、保護(hù)和壓力”的原則，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。嚴(yán)格控制對(duì)鋼鐵、水泥、平板玻璃等高能耗、高排放、產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)的貸款，確保三個(gè)“統(tǒng)一”:除國(guó)家4萬(wàn)億元經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃確定、國(guó)務(wù)院或國(guó)家發(fā)改委批準(zhǔn)的中央投資項(xiàng)目外，其他所有國(guó)家級(jí)項(xiàng)目不再授信。除多晶硅外產(chǎn)能過(guò)剩的五大行業(yè)，除國(guó)家發(fā)改委批準(zhǔn)的新建項(xiàng)目外，其他新建項(xiàng)目不發(fā)放貸款。對(duì)于繼續(xù)建設(shè)的項(xiàng)目，不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序的，不得發(fā)放貸款。

　　要積極實(shí)施行業(yè)聚焦、客戶(hù)細(xì)分、專(zhuān)業(yè)化管理戰(zhàn)略，積極開(kāi)展綠色金融業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)貸款行業(yè)結(jié)構(gòu)。要加大對(duì)交通、能源和電力(特別是新能源)、鋼鐵、城市基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)保、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)的支持力度。國(guó)家、省、市高新技術(shù)項(xiàng)目和自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口所需的流動(dòng)資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點(diǎn)支持；信譽(yù)良好的自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時(shí)審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善中小企業(yè)科技創(chuàng)新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩(wěn)定的銀企關(guān)系。繼續(xù)加大對(duì)園區(qū)經(jīng)濟(jì)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的支持力度。抓住建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村機(jī)遇，積極支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展，訂單農(nóng)業(yè)和科技農(nóng)業(yè)發(fā)展，加大農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)信貸投入。

　　(2)進(jìn)一步優(yōu)化貸款利率結(jié)構(gòu)

　　貸款利率是一個(gè)重要的政策工具。相對(duì)來(lái)說(shuō)，存款利率處于從屬地位。主要是根據(jù)貸款利率進(jìn)行調(diào)整，并不是貨幣政策傳導(dǎo)到整個(gè)經(jīng)濟(jì)的唯一途徑。央行在六次加息、開(kāi)放市場(chǎng)、提高存款準(zhǔn)備金率后，成功降低了信貸增速，減緩了銀行向企業(yè)和投資的資金流動(dòng)。信貸對(duì)投資和通貨膨脹的影響已經(jīng)減弱，不可能通過(guò)控制信貸來(lái)完全控制投資和通貨膨脹。過(guò)去，流動(dòng)性主要是通過(guò)銀行體系和信貸產(chǎn)生的，但現(xiàn)在企業(yè)和居民都有大量存款，金融市場(chǎng)也初步發(fā)展起來(lái)。流動(dòng)性可以通過(guò)各種渠道和方式產(chǎn)生。即使信貸增長(zhǎng)放緩，流動(dòng)性也可以通過(guò)其他渠道快速增長(zhǎng)。即使沒(méi)有寬松的銀行貸款，固定資產(chǎn)投資也可以在自籌資金的推動(dòng)下快速增長(zhǎng)；居民存款通過(guò)證券公司和基金公司流入股市，推高股指。

　　為了使加息起到對(duì)癥下藥的作用，需要改變貨幣政策的傳導(dǎo)路徑，不僅僅是控制銀行信貸，而是要全面控制流動(dòng)性狀況，這對(duì)產(chǎn)生流動(dòng)性的各種途徑和方式都有影響。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵是建立合理的利率結(jié)構(gòu)，使所有的利率都能反映出各自領(lǐng)域流動(dòng)性的稀缺性，并且相互之間具有良好的相關(guān)性和聯(lián)動(dòng)性。央行只需要掌握基準(zhǔn)利率，基準(zhǔn)利率可以對(duì)所有市場(chǎng)利率產(chǎn)生影響，從而充分控制流動(dòng)性狀況。為此，央行采取了不對(duì)稱(chēng)的加息方式，存款利率的調(diào)整幅度大于貸款利率的調(diào)整幅度。央行的'非對(duì)稱(chēng)加息會(huì)使利率結(jié)構(gòu)更加合理。當(dāng)然，合理利率結(jié)構(gòu)的形成最終取決于市場(chǎng)的力量，需要促進(jìn)多層次資本市場(chǎng)的形成和發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，央行放松利率管制，賦予金融機(jī)構(gòu)更大的自主權(quán)，金融機(jī)構(gòu)有能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成合理的定價(jià)。

　　(3)進(jìn)一步優(yōu)化貸款期限結(jié)構(gòu)

　　在穩(wěn)步推進(jìn)利率市場(chǎng)化的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化利率期限結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮利率杠桿在優(yōu)化資源配置中的作用，鞏固宏觀調(diào)控成果。要充分利用浮動(dòng)利率政策，進(jìn)一步建立和完善風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)體系，根據(jù)貨幣政策導(dǎo)向和貸款風(fēng)險(xiǎn)合理確定貸款利率，提高信貸資金配置效率。要加強(qiáng)積極的債務(wù)管理，發(fā)行長(zhǎng)期債務(wù)工具增加長(zhǎng)期資金來(lái)源，推進(jìn)中長(zhǎng)期貸款證券化試點(diǎn)，改善資產(chǎn)負(fù)債期限錯(cuò)配，優(yōu)化利率期限結(jié)構(gòu)，提高貨幣政策傳導(dǎo)效率。要靈活運(yùn)用多種貨幣政策工具，保持貨幣信貸合理增長(zhǎng)，引導(dǎo)銀行重點(diǎn)優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，加快金融企業(yè)改革，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步促進(jìn)金融市場(chǎng)發(fā)展，優(yōu)化資源配置，保持人民幣匯率在合理均衡水平上的基本穩(wěn)定。

　　(4)進(jìn)一步優(yōu)化貸款客戶(hù)結(jié)構(gòu)

　　要牢固樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，努力拓展優(yōu)秀客戶(hù)和低風(fēng)險(xiǎn)貸款市場(chǎng)。

　　1.要抓住黃金客戶(hù)，必須把擴(kuò)大、培育和鞏固優(yōu)秀客戶(hù)作為信貸管理的基本原則。在嚴(yán)格信用評(píng)級(jí)的基礎(chǔ)上，選擇一批優(yōu)秀客戶(hù)實(shí)施公開(kāi)統(tǒng)一授信。對(duì)于已建立現(xiàn)代企業(yè)制度、市場(chǎng)前景良好的重點(diǎn)骨干企業(yè)，要加大貸款投入，積極滲透，爭(zhēng)取“銀團(tuán)貸款”，使其成為優(yōu)秀客戶(hù)。

　　2.為確保信貸資源的優(yōu)化配置，借鑒以往超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，立足客戶(hù)配置信貸資源，在符合信貸條件、資金需求量大、信貸環(huán)境好的領(lǐng)域，充分發(fā)揮系統(tǒng)調(diào)控優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)建立“高效安全的信貸領(lǐng)域”，重點(diǎn)抓好重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　3.要堅(jiān)決減少劣質(zhì)客戶(hù)的增量投資。提前研究行業(yè)、行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，把握退出的主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，建立和完善信貸退出機(jī)制，努力壓縮和淘汰劣質(zhì)客戶(hù)，主動(dòng)防范和化解現(xiàn)有貸款的實(shí)際和潛在風(fēng)險(xiǎn)，是調(diào)整和優(yōu)化銀行信貸結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，要采取果斷壓縮的政策。對(duì)已列入產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄禁止投資的項(xiàng)目和企業(yè)，要徹底清理，堅(jiān)決壓縮貸款；對(duì)于地方保護(hù)主義嚴(yán)重、社會(huì)信用環(huán)境較差的地區(qū)，特別是在企業(yè)轉(zhuǎn)制改制過(guò)程中大量逃廢銀行債務(wù)的地區(qū)，在嚴(yán)格控制新增信貸的同時(shí)，采取各種措施對(duì)現(xiàn)有貸款進(jìn)行催收和壓縮；對(duì)于那些業(yè)務(wù)正常但發(fā)展前景黯淡的客戶(hù)，一定要主動(dòng)出擊，趁早退出；對(duì)于表面“紅火”但潛在風(fēng)險(xiǎn)較大的企業(yè)，要主動(dòng)退出；受經(jīng)濟(jì)政策影響較大，改制后前途未卜的企業(yè)不予支持，有貸款的要主動(dòng)退出。

　　4.要以支持微型企業(yè)貸款為重點(diǎn)，更新觀念，消除偏見(jiàn)，不分“來(lái)源”看效益，加大支持個(gè)人和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的信貸市場(chǎng)發(fā)展力度，特別是對(duì)產(chǎn)權(quán)清晰、機(jī)制活躍、負(fù)債低、效益好的微型企業(yè)，要建立“綠色通道”體系，落實(shí)優(yōu)惠政策和特殊服務(wù)，使其成為新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體和信貸高效低風(fēng)險(xiǎn)的“保護(hù)區(qū)”。要研究制定扶持小企業(yè)的具體措施，建立梯形客戶(hù)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)扶持有市場(chǎng)、有信譽(yù)、技術(shù)含量高的小企業(yè)。國(guó)家、省、市高新技術(shù)項(xiàng)目和自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口所需的流動(dòng)資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點(diǎn)支持；信譽(yù)良好的自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時(shí)審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善小企業(yè)科技創(chuàng)新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩(wěn)定的銀企關(guān)系。此外，要加強(qiáng)金融創(chuàng)新，建立適合微型企業(yè)特點(diǎn)的貸款審查、信用評(píng)級(jí)、抵押擔(dān)保、貸后管理等運(yùn)營(yíng)管理體系，靈活運(yùn)用貸款利率政策，提高資金定價(jià)水平，滿(mǎn)足微型企業(yè)貸款需求。

　　目前，國(guó)民經(jīng)濟(jì)正處于結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)期，以企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和內(nèi)部結(jié)構(gòu)為主要內(nèi)容的改革將逐步深化。優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律在調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特殊作用越來(lái)越突出。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快，產(chǎn)業(yè)升級(jí)周期縮短，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)明顯加劇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這些動(dòng)態(tài)特征使銀行業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大了選擇和發(fā)展空間，信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。銀行要想在這個(gè)“階段”發(fā)揮更大的作用，就要順應(yīng)這種必然的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，積極利用自身獨(dú)特的金融監(jiān)管功能和作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)核心的作用，引導(dǎo)和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化，通過(guò)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)促進(jìn)貸款質(zhì)量的提高，從而實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。

銀行調(diào)查報(bào)告14

　　近年來(lái)，工商銀行違法犯罪尤其是職務(wù)犯罪案件頻發(fā)，嚴(yán)厲打擊工商銀行違法犯罪活動(dòng)、切實(shí)加強(qiáng)工商銀行系統(tǒng)預(yù)防職務(wù)犯罪工作，已成為工商銀行系統(tǒng)和檢察機(jī)關(guān)必須認(rèn)真研究和解決的一個(gè)重要問(wèn)題�，F(xiàn)就圍繞預(yù)防工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪問(wèn)題談些認(rèn)識(shí)和思考。

　　一、當(dāng)前工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的特點(diǎn)

　　1、挪用公款案件時(shí)有發(fā)生。在近幾年立案查處的工商銀行職務(wù)犯罪案件中，挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪案犯的貪婪性。

　　2、涉案金額巨大，社會(huì)危害性嚴(yán)重。隨著涉案金額上百萬(wàn)、上千萬(wàn)案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對(duì)正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴(yán)重的損害了國(guó)家和人民的利益，給社會(huì)帶來(lái)了不安定因素。

　　3、單位負(fù)責(zé)人涉案比例上升，并向高級(jí)管理人員蔓延。從近年情況看，呈現(xiàn)出上升并向以上的高級(jí)管理人員蔓延的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的關(guān)注和重視。

　　4、內(nèi)外勾結(jié)合伙作案增多，導(dǎo)致串窩案發(fā)生。隨著工商銀行內(nèi)部管理制度的加強(qiáng)，工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的作案方式發(fā)生了變化，從過(guò)去的手段單一、一人一案一罪的情況轉(zhuǎn)向以聯(lián)手犯科的團(tuán)伙特點(diǎn)，從而使內(nèi)外串通勾結(jié)和內(nèi)部合伙作案增多，導(dǎo)致一些串窩案的發(fā)生。

　　5、案犯年齡結(jié)構(gòu)呈下降趨勢(shì)，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲(chǔ)不入帳、偷支儲(chǔ)戶(hù)存款、冒用他人名義貸款等傳統(tǒng)犯罪手法的基礎(chǔ)上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。

　　6、基層操作崗位發(fā)案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統(tǒng)的支行及分理處、儲(chǔ)蓄所，是工商銀行機(jī)構(gòu)的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務(wù)犯罪的誘因。

　　二、工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的成因

　　(一)經(jīng)濟(jì)體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務(wù)犯罪的社會(huì)經(jīng)濟(jì)原因。工商銀行職務(wù)犯罪是犯罪的重要組成部分，它既是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，又是一種社會(huì)現(xiàn)象，是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象在工商銀行領(lǐng)域的綜合反映。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)濟(jì)體制和工商銀行體制還不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，存在經(jīng)濟(jì)效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問(wèn)題，尚未建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的政府、企業(yè)、工商銀行三者之間新型的關(guān)系，這是誘發(fā)工商銀行職犯罪、產(chǎn)生工商銀行金融風(fēng)險(xiǎn)的客觀根源。

　　(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務(wù)犯罪分子以可乘之機(jī)。嚴(yán)重違反工商銀行法規(guī)的行為表現(xiàn)在儲(chǔ)蓄、結(jié)算、會(huì)計(jì)、信貸、出納、信用卡、聯(lián)行等多種業(yè)務(wù)部位。尤其是案件高發(fā)的儲(chǔ)蓄部位，某些管理人員和業(yè)務(wù)人員嚴(yán)重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數(shù)職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機(jī)竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆挪用公款。在出納等部位，嚴(yán)重違反“四雙制度”(雙人管庫(kù)、雙人開(kāi)庫(kù)、雙人守庫(kù)、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴(yán)重違反“三查制度”(貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查)。

　　(三)制度不嚴(yán)，制約失控，監(jiān)督滯后，使職稱(chēng)犯罪分子乘虛而入。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，工商銀行機(jī)構(gòu)新開(kāi)辦了一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如微機(jī)記帳、微機(jī)聯(lián)網(wǎng)異地通存通兌、信用卡業(yè)務(wù)、大額提現(xiàn)服務(wù)、雙休日值班業(yè)務(wù)等，但防范措施跟不上，監(jiān)督滯后，制約失控，往往是職務(wù)犯罪侵襲的薄弱環(huán)節(jié)。

　　(四)用人不當(dāng)，造成大量國(guó)有資產(chǎn)被侵吞。工商銀行機(jī)構(gòu)是就業(yè)的熱門(mén)行業(yè)。有人說(shuō)，前些年領(lǐng)導(dǎo)干部的親屬一是奔官場(chǎng)，二是進(jìn)政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機(jī)構(gòu)在選人用人中，存在嚴(yán)重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊(duì)伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權(quán)，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權(quán)，瘋狂作案，侵吞國(guó)有財(cái)產(chǎn)。特別突出的是在工商銀行基層單位的負(fù)責(zé)人中，由于照顧關(guān)系和受某些領(lǐng)導(dǎo)的不正當(dāng)干預(yù)而安排了一些素質(zhì)低下、不懂業(yè)務(wù)的人擔(dān)任重要職務(wù)而引發(fā)犯罪。

　　三、工商銀行部門(mén)職務(wù)犯罪預(yù)防的措施

　　(一)增強(qiáng)防范意識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，要遏制和減少工商銀行職務(wù)犯罪，確保工商銀行資產(chǎn)安全，必須走“打防并舉、標(biāo)本兼治”之路。把經(jīng)常性的.思想教育、嚴(yán)格的制度管理和打擊犯罪有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線(xiàn)。依靠和動(dòng)員工商銀行職工參與和做好預(yù)防職務(wù)犯罪工作，是貫徹執(zhí)行“專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群體路線(xiàn)相結(jié)合”的具體實(shí)踐。要采取相應(yīng)措施，大力宣傳預(yù)防職務(wù)犯罪工作的重要性和必要性，激發(fā)工商銀行職工的參與熱情。在普法學(xué)習(xí)考試中，增加預(yù)防職務(wù)犯罪的知識(shí);在法制宣傳教育中，增設(shè)“職務(wù)犯罪和職務(wù)犯罪預(yù)防”專(zhuān)題;在舉辦反腐倡廉成果展時(shí)，讓每個(gè)工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預(yù)防”的良好氛圍。

　　(二)堅(jiān)持依法治理工商銀行，一要深化工商銀行體制改革，建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的工商銀行機(jī)構(gòu)體系、工商銀行市場(chǎng)體系和工商銀行調(diào)控監(jiān)察體系。二要建立健全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的工商銀行法制制度，進(jìn)一步推進(jìn)工商銀行法制化進(jìn)程。三要提高工商銀行從業(yè)人員和全社會(huì)的工商銀行法律意識(shí)，樹(shù)立正確的工商銀行信用觀念，增強(qiáng)工商銀行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。依法治理工商銀行是深化工商銀行改革的重要組成部分，也是保證其他各項(xiàng)工商銀行改革順利進(jìn)行和各項(xiàng)整改措施得以落實(shí)的必要條件，是防范工商銀行職務(wù)犯罪和工商銀行金融風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。

　　(三)建立防范體系，健全內(nèi)控制度，增強(qiáng)控制犯罪能力。預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪是社會(huì)系統(tǒng)工程，需要各方面共同努力。工商銀行系統(tǒng)積累了豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，檢察機(jī)關(guān)了解工商銀行職務(wù)犯罪特點(diǎn)、趨勢(shì)和規(guī)律，雙方形成合力，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有利于防范。實(shí)踐證明，檢察與工商銀行聯(lián)手預(yù)防職務(wù)犯罪，效果明顯。建立健全工商銀行內(nèi)控制度非常重要。建立健全內(nèi)部控制制度，關(guān)鍵是建立一套有效的防范機(jī)制。要遵循“教育是基礎(chǔ)、制度是保障、監(jiān)督是關(guān)鍵、懲治是手段”的方針，構(gòu)建“三道防線(xiàn)”。一是構(gòu)建教育防線(xiàn)，使其不想犯。二是構(gòu)建制度防線(xiàn)，使其不能犯。三是構(gòu)建監(jiān)控防線(xiàn)，使其不敢犯。

　　(四)加強(qiáng)工商銀行隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把用人關(guān)，為預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪提供組織保障。首先，應(yīng)把好進(jìn)人關(guān)，加強(qiáng)各級(jí)工商銀行管理人員尤其人是基層行、所、領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)。在培養(yǎng)、選拔、任命、調(diào)動(dòng)的同時(shí)，實(shí)行查尋舉報(bào)線(xiàn)索制度，防止發(fā)生“任命干部上崗、舉報(bào)線(xiàn)索進(jìn)箱”的被動(dòng)現(xiàn)象。其次，要堅(jiān)持新職工崗前培訓(xùn)制度，把紀(jì)律、法律、預(yù)防教育作為必修課。再次，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前工商銀行機(jī)構(gòu)收縮網(wǎng)點(diǎn)、精簡(jiǎn)人員的有利時(shí)機(jī)，調(diào)整基層所的人事結(jié)構(gòu)，委派正式職工擔(dān)任所主任，變間接管理為直接管理，彌補(bǔ)基層所的斷點(diǎn)，打破基層所職工主體身份的自由性和統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)相互制約。

銀行調(diào)查報(bào)告15

　　調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

　　調(diào)查人 ：xxx(財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班)

　　調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日

　　調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

　　調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。

　　一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

　　本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

　　(一)、客戶(hù)選擇的銀行

　　在本次民意調(diào)查中，客戶(hù)選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

　　(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的.，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

　　絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小;同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低;另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。

　　(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

　　通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

　　二、調(diào)查結(jié)論

　　從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

　　量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

　　(一)區(qū)域分化進(jìn)行

　　現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

　　(二)業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

　　根據(jù)客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié);明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

　　(三).效率辦事提高

　　等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

　　的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。

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