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客服服務(wù)工作總結(jié)

時間:2024-08-05 21:52:53 工作總結(jié) 我要投稿

客服服務(wù)工作總結(jié)

  總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以使我們更有效率,不如我們來制定一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編精心整理的客服服務(wù)工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

客服服務(wù)工作總結(jié)

客服服務(wù)工作總結(jié)1

  20xx年,中心在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各相關(guān)部門的支持和幫助下,嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范,積極為游客提供各類服務(wù),受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生,圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中,“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。現(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下:

  一、主要工作內(nèi)容

  1、經(jīng)營計劃完成情況:

  20xx年,我中心認(rèn)真按照集團(tuán)公司“增收節(jié)支”工作會議要求,加強內(nèi)部管理,做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人,同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起,其中對景區(qū)觀光車投訴22起,景區(qū)交通投訴7起,天星洞被堵投訴3起,對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起,景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起,景區(qū)攝影投訴8起,商品街消費5起。對于以上投訴事件,我部分別進(jìn)行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理,防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理,稽查票證不符及使用假證入園等情況,查補查補全額票631張、五折票425張,累計為集團(tuán)公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。

  加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平:

  為給游客提供更好的服務(wù),我部嚴(yán)格按照5A級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求,票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部,組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識,門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),以期通過對這些知識的理解,熟練掌握投訴處理技巧,提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。

  3、安全生產(chǎn)工作方面:

  安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn),堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針,按照“屬地管理”,本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度,提高員工的安全責(zé)任意識,將安全責(zé)任制落實到崗點員工,定期對重點區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。

  尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房,加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的`安全保障力度,及時消除安全隱患,避免安全事故的發(fā)生。中心全年無安全事故發(fā)生。

  4、接待工作方面:

  圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng),商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商,做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團(tuán)公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中,員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識,從而維護(hù)了景區(qū)的品牌形象。

  5、切實維護(hù)旅游環(huán)境秩序:

  加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶,由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因,以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性,自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生,我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā),為了景區(qū)下一步發(fā)展,搬遷工作能順利進(jìn)行,不擴大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象,規(guī)范攝影排號工作的同時,我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重,面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手,維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。

  6、提高服務(wù)質(zhì)量方面:

  作為景區(qū)對外窗口,中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不僅是景區(qū)的生存之本,更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,用實際行動為游客提供方便。汛期到來,部門在各景點醒目位置張貼安全告知,使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水,及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況,耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售,滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個,內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等,為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。

  7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理:

  為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票,提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系,對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù),對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復(fù),保證檢票工作的正常開展。同時,因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化,我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。

  二、工作中存在的問題和不足:

  1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況,請集團(tuán)公司酌情給予考慮加派人手。

  2、對攝影人員的管理,因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán),并且公司屬企業(yè),攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此,建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。

  三、明年的工作打算:

  1、認(rèn)真按照上級的要求,加強部門三個建設(shè),特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫,使窗口形象有新改善、大提高。

  2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員,對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù),保證系統(tǒng)的正常運行。

  3、加強索道站的安全營運管理。

  4、加強部門制度化建設(shè),健全管理制度,作好崗前培訓(xùn),不斷提高員工的整體素質(zhì)。

  5、加大成本控制,努力做好增收節(jié)支,力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。

  6、向管理要效益,認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié),文明禮貌服務(wù),注重辦事效率,一切為游客著想,視游客為上帝,自覺抵制不正之風(fēng),促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高,樹立良好的部門整體形象。

  7、認(rèn)真作好本職工作,加強售票核查、檢票稽查力度,利用好門禁監(jiān)控設(shè)備,杜絕無票無證人員入園。

  8、按照集團(tuán)公司的總體要求,積極完成公司交辦的各項任務(wù),積極配合各部門做好各項工作。

  9、配合集團(tuán)公司做好20xx年度景區(qū)宣傳促銷工作,節(jié)慶活動期間的入園接待服務(wù)工作。

  10、豐富旅游商品的內(nèi)涵,提高旅游商品檔次,積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合,讓旅游商品不但是集團(tuán)公司的一項重要收入,還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。

客服服務(wù)工作總結(jié)2

  當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的`信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

  一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

客服服務(wù)工作總結(jié)3

  自20xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

  從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔(dān)心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識,無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。

  萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責(zé)所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的`是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。

  不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說,在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足?刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應(yīng)該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

  在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務(wù)能力上,通過自學(xué)和培訓(xùn),加強對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí),從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。

客服服務(wù)工作總結(jié)4

  時間過的真快,轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月,在這半年的時間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作,當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足,現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下:我近期的崗位是導(dǎo)乘員,作為一名導(dǎo)乘員,旅客進(jìn)門第一眼就會看到我,當(dāng)旅客迷茫時,我就會迎上去,問:“您好,有什么需要幫忙的嗎?”引導(dǎo)旅客到售票窗口購票,告知他到哪里檢票上車。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動不便的旅客,我就會第一時間推上輪椅迎上去,幫助旅客購票乘車。當(dāng)看到背著行李,懷抱孩子的旅客,我就會主動跑上去幫忙提行李,引導(dǎo)他們到服務(wù)臺買票并送到檢票口,交接給檢票口的同事幫忙照顧,護(hù)送上車;卮鹇每妥稍儯瑤椭每唾徠,護(hù)送旅客上車這是我每天的工作,在我看來這些不起眼的工作,在旅客那里卻得到了認(rèn)可,往往旅客最真誠最簡單的.一句“謝謝”,都會讓我感動、滿足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會到快樂工作,幸福生活的意義,讓我更加堅定了做好這份工作的決心。

  始于旅客需求,終于旅客滿意。前臺工作,除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線路,路過班次的進(jìn)站信息,這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點。在工作中努力克服粗心大意的毛病,嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車,把旅客送上車后,又忙起了別的事情,沒有及時聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客,導(dǎo)致旅客沒有及時找到乘車點,造成旅客對我們車站服務(wù)的不滿,影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn),做事要認(rèn)真仔細(xì),做到當(dāng)日事當(dāng)日清,避免因工作失誤造成的旅客不滿,。

  工作中,科室的姐妹們團(tuán)結(jié)合作,配合默契,不分你我,在我遇到困難時,他們就會在我身面默默地幫助支持我,有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的大力推行,使我們的會員越來越多,這樣就為我們留住了部分客源,我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了?剖疫開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù),旅客在候車、乘車時遺失找回的物品,我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中,為旅客節(jié)約了時間,得到旅客的認(rèn)可。

  科室采用輪崗制,一人一崗。每個人都有自己的固定崗位,這樣改進(jìn)了原來的工作模式。由原來的工作落實不到位,責(zé)任不到人,出現(xiàn)問題不好追溯,到現(xiàn)在的責(zé)任到人,各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心,好的計劃不能堅持下來,有頭無尾,這樣有些事情就半途而廢了。

  我們的科室有著團(tuán)結(jié)的隊伍,和諧的人際關(guān)系,較強的工作效率,但還是有一點不足,我們?nèi)鄙賱?chuàng)新,墨守成規(guī)只會讓我們甩在時代之后,工作水平也不會有所加強,只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時代氣息。

  懂得珍惜的人才會有快樂,懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人,才會有收獲,因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務(wù),不斷改進(jìn)服務(wù)方法,達(dá)到旅客滿意,爭做科室的優(yōu)秀員工,領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。

  我下半年做了以下計劃:

  1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)知識,擴大知識面,充實業(yè)務(wù)技能、

  2、調(diào)整心態(tài);善于調(diào)節(jié)不良情緒,多站在旅客的角度上考慮問題。

  3、提高主動服務(wù)意識,

  4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。

客服服務(wù)工作總結(jié)5

  客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)如下:

  一.規(guī)范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,

  咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

  1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2.定期召開咨詢記錄講評會議

  a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

  b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

  d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

  3.完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a.對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的'病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營銷

  c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d.每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

  (三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整

  二.做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b.外院的營銷手段收集;

  c.信息收集

  d.初診信息收集

客服服務(wù)工作總結(jié)6

  時光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。

  客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?雌饋砗芎唵蔚墓ぷ,有時候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的`傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

  做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:

  首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

  第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

客服服務(wù)工作總結(jié)7

  時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的'客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少:

  工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

客服服務(wù)工作總結(jié)8

  20xx年時間即將過去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,加強自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下:

  一、工作態(tài)度:

  我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。

  二、業(yè)務(wù)能力:

  多干多學(xué):我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高。

  三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

  預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。每個電話,每個確認(rèn),每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的'實力;貜(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。

  我們知道,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。

  回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點和錯誤,教會了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”!

客服服務(wù)工作總結(jié)9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們:

  大家晚上好!我是來自旅客服務(wù)中心的xx,時間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年馬上要過去了,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  自身變化:

  1.在工作中積累經(jīng)驗,踐行到自己的工作當(dāng)中,能及時的調(diào)節(jié)自己的不良情緒,控制自己的情緒,對旅客的咨詢認(rèn)真回答,對旅客不明白的問題耐心解釋,認(rèn)真核實旅客取票信息,滿足旅客的需求。

  2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從;有所擔(dān)當(dāng),勇于承擔(dān)所有,服從領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。

  3.科室小組從新整合,由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組,同時人員也進(jìn)行了新的分配,雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動,但是工作也能很積極的完成,就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進(jìn)行了贈送禮品的感恩活動,同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。

  4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步,我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn),種類也在逐漸增多,同時根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。

  同時也反映出我身上存在的很多不足之處:

  1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練,在旅客進(jìn)行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽,通過這次競賽就能反映出很多問題,不是背不過,而是不想背,也沒有持久性,競賽過去就過去了,準(zhǔn)備競賽的時候時刻都很緊張,天天學(xué),時時刻刻都在學(xué),但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。

  2.由于我們崗位的特殊性,我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少,而且其實我們也有很多的想法,但是卻無法實施,明年爭取在不影響本職工作的情況下,加大對三產(chǎn)的營銷力度。

  4.微信購票宣傳不夠積極、主動,應(yīng)該走出去加大宣傳力度。

  5.事不關(guān)己高高掛起,不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長、同事解決困難。

  6.在班組文化小組,我主要是負(fù)責(zé)活動的方案,雖然每次活動都能夠順利的完成,但是依然存在很多不足,沒有及時督促活動物品的準(zhǔn)備情況,以至于這次的圣誕節(jié)活動進(jìn)行的很簡單,以后應(yīng)該制定一套完整的計劃,及時落實,及時總結(jié)。

  雖然我們的工作是個平凡的工作,但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深,作為服務(wù)臺的我們,要用心看,服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須研究旅客的真正需求,仔細(xì)觀察旅客進(jìn)站后的全過程,從中尋找提供服務(wù)的契機,最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候,我們應(yīng)該換位思考,其實旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的,要用心去聽旅客說了什么,從正面積極處理問題,讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客,沒有眼神的交流,沒有肢體語言,但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客,感動旅客。

  通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí),大家都有了新的認(rèn)識和改變。平時大家都很主動的走出去,為旅客推行李,介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期,大家都積極參與加班加點,犧牲自己的時間,保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時間積極討論營銷方式,同時在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化,時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間,大家都積極參與排練,利用下班時間加班加點訓(xùn)練,其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理,范科年輕有活力,思維超前,文采很好,干勁十足。能及時的了解員工的心理動態(tài),根據(jù)大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難,想到我們大家前面,能夠聽取我們員工意見和建議,處處起到帶頭作用,但是也存在不足之處,情緒變化太快,不能很好的控制情緒,有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來,這樣對科室的工作都會有影響的?剖夜ぷ魅狈(chuàng)新,服務(wù)項目也沒有創(chuàng)新,建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻,或者總站德馨坊的視頻,建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的.同事,不僅可以宣傳水果,還可以咨詢發(fā)貨。

  科室不足:無創(chuàng)新,停滯不前,其實我們科室有想法的人很多,但是做事堅持不下來,我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣,但是都是以服務(wù)為前提,而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個服務(wù)品牌還是我們科室的一個標(biāo)志,但是現(xiàn)在卻一直沒有進(jìn)步,明年的重點應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使,服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。

  20xx年工作計劃:

  1.做事不拖拉,多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

  2.虛心學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力,取長補短,多看多想多觀察,注重細(xì)節(jié),懂得變通。

  3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻(xiàn)計獻(xiàn)策,使自己有更多的收獲與進(jìn)步。

  4.保證本崗位各項工作正常運行的同時,還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務(wù),培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。

  5.多為科室出謀劃策,奉獻(xiàn)自己的離分力量。

  6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升,以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

  在明年的工作中我要吸取今年的不足,堅持做到“三個一”,一語送真誠,一舉見規(guī)范,一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強的專業(yè)心,責(zé)任心,最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項工作,爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。

  我的匯報到此結(jié)束,謝謝!

客服服務(wù)工作總結(jié)10

  時光飛逝,一轉(zhuǎn)眼一年的淘寶客服工作時光就這樣愉快地度過了,。這一年在老板和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自己堅持不懈地努力和摸索,在工作上取得了令人滿意的成就,但也有很多不盡如人意的地方。我主要想針對處理發(fā)貨和退換貨,物流跟蹤,售后電話這三個內(nèi)容總結(jié)一下我的看法。

  1、處理發(fā)貨和退換貨

  作為在線客服,最重要的就是最快的時間內(nèi)回復(fù)買家,提供讓客戶滿意的服務(wù)。需要耐心解答客戶提出的每一個關(guān)于產(chǎn)品的問題,顧客就是上帝,我們做銷售的就是讓我們的上帝滿意。每次發(fā)貨要登記好用戶的淘寶ID,要的貨,地址電話之類的信息。不能發(fā)錯貨。經(jīng)常會出現(xiàn)要求退換貨的情況,我們都應(yīng)該盡力妥善處理,客戶為大。退換貨的流程比較復(fù)雜,時間太慢,我一般容易在產(chǎn)品退回的損壞以及倉管處理上遇到麻煩,因為產(chǎn)品有問題需要維修或是入庫的問題造成拖延,因此我想簡化這一流程,客戶退貨后,先檢查產(chǎn)品是否有問題,如若有直接拿去維修。而且倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的'交由財務(wù)處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

  2、物流跟蹤

  如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

  3、售后電話

  這次規(guī)定的量是60%。說實話我覺得還是有點挑戰(zhàn)性的。我初步的想法是在打電話前看客戶是不是在線,如果在線就可以通過旺旺回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來一是節(jié)省電話費,二是如果有問題,可以在旺旺上查找聊天記錄,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。而且,還有一個重要的問題,給客戶打電話的時間一般在9點到11:30,下午14:00到17;00為佳。而售后導(dǎo)單審單工作往往是在下午做,可以說只有早上可以打電話,這種情況下可能就無法抽時間做電話回訪了。

客服服務(wù)工作總結(jié)11

  在這一年里,好像值得自己去回顧的事情并不是許多,生活和工作照舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣安靜下去的時候。20xx年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine,我特別興奮。

  加入Usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí),然后要嫻熟運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索,在這里既對自己前段時間工作批判,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結(jié)

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  20xx年xx月xx日,我開頭加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了盼望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)關(guān)心,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里,我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團(tuán)隊,而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是,我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握,這將是在將來的一年中,我要面臨和轉(zhuǎn)變方案,也是最重要的問題。

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  在工作中,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論學(xué)問水平、工作壓力承受能以及對詳細(xì)工作的實施與方案等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情,要勇于擔(dān)當(dāng),不依靠他人,不退縮、不躲避,英勇地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

  二、20xx年方案

  新的'一年即將到來,布滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必需更加的努力。看似簡單,做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的幫助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我蛻變的一年。

  (一)增加責(zé)任感,聽從領(lǐng)導(dǎo)支配,樂觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。

  要樂觀主動地把工作做到點上,落到實處,削減工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團(tuán)隊的力氣和重要性。

 。ǘ┣趯W(xué)習(xí),專業(yè)服務(wù)力量。

  涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了很多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟識公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

 。ㄈ┒嘈袆,堅守工作職責(zé)。

  英文客服崗位,工作時間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)整自己的心情,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看專心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會閱歷和工作閱歷少,因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強,最大的特點就是學(xué)習(xí)力量強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,虛心敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要專心做到更好。學(xué)會準(zhǔn)時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

 。ㄋ模┥瞄L思索,理論聯(lián)系實際。

  在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下,我漸漸熟識了工作狀況,通過自身細(xì)心觀看和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點,加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬學(xué)問面,提高履行崗位職責(zé)的力量。

客服服務(wù)工作總結(jié)12

  回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、客戶服務(wù)部日常工作。

  客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的`期望值,提高了客戶滿意度。

  4、認(rèn)真做好公司的文工作,草擬文件和報告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

客服服務(wù)工作總結(jié)13

  隨著XX年的第一場雪的降臨,預(yù)示著XX即將結(jié)束。XX年的鐘聲已經(jīng)開始倒計時。此時此刻,拿起筆來對自己在XX年做一個總結(jié),及來年的規(guī)劃。自4月3號進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里,無論是在工作和生活上都感到十分愉快。

  作為一名客服人員,在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會到要做好客戶服務(wù)工作,首先,要明白自己面臨和要處理的問題是什么;其次,要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問題;然后,配合及時到位的服務(wù)和一顆對用戶負(fù)責(zé)的熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過程中感受到我們的工作價值。

  進(jìn)公司以來,我主要負(fù)責(zé)中商大廈的`物管,水電等費用的收取,中商每月的收費率都達(dá)到90%以上,XX年中商收費預(yù)算已超額完成。同時協(xié)助文化大廈函件的收發(fā),投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。在中商大廈費用的收取方面,曾遇到一些困難,比如中商是商住兩用的樓盤,人員流動大,某些業(yè)戶是住家晚上才在家,很難找到業(yè)主,在中商的安防,工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費用,對此我十分感謝他們。

  2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在保利的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;

  在來年的規(guī)劃方面,在做好工作的同時,積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍,報考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書,不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

  外面飄雪越來越大,瑞雪兆豐年,明年保利即將迎來更加輝煌的一年。

客服服務(wù)工作總結(jié)14

  20xx年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的20xx年,展望充滿希望的20xx年。

  20xx年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊區(qū),與游客直接打交道,對于整個服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項工作,在游客服務(wù)部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責(zé),辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。

  20xx年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點,我會不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!

  通過20xx年來兩個崗位的磨煉,我認(rèn)識到了一個團(tuán)隊整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團(tuán)隊的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮'是真誠,相互理解和平時的溝通,善意的表達(dá)自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”,我相信這句話是沒錯的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真的想過。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個時候就需要溝通,達(dá)到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位,我個人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強自己溝通技巧,適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對方愉悅接受,適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫、更出色地完成自己的工作?/p>

  20xx年我會銘記:敬業(yè)者要認(rèn)真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。

  最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個新崗位的機會,在新的一年里,我會更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

客服服務(wù)工作總結(jié)15

  年即將成為過去,在這迎新之際,我們總結(jié)即將過去的年,展望充滿希望的年。

  年上半年,我就職游客服務(wù)部排隊區(qū),與游客直接打交道,對于整個服務(wù)部來說,也是處理游客滿意度最重要的崗位,雖然辛苦,但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲:辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,珍惜失敗中得到的啟迪。年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項工作,在游客服務(wù)部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責(zé),辛勞和淚水并存,也使我看到了自己的不足,同時也使我轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情,也飽含了淚光,甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會了如何做好本職的那些工作。

  年下半年,我在新的工作崗位上得到了一些體會:在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,保持陽光的微笑,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點,我會不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!

  通過年來兩個崗位的磨煉,我認(rèn)識到了一個團(tuán)隊整體的力量,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團(tuán)隊的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行,又像個旁觀者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,相互理解和平時的溝通,善意的'表達(dá)自己的想法,關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”,我相信這句話是沒錯的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真的想過。在經(jīng)歷了這一年的工作中,才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個時候就需要溝通,達(dá)到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位,我個人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法,在日后的工作中,我想要加強自己溝通技巧,適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對方愉悅接受,適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫亍⒏錾赝瓿勺约旱墓ぷ鳎?/p>

  年我會銘記:敬業(yè)者要認(rèn)真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上,我會聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對自己提出的建議,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如:與同事間的工作配合,財務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識問題的第一步,其次就是行動,在行動中時刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做的是否到位,怎樣才能做的更好,這是一項持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫怠慢。

  最后,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個新崗位的機會,在新的一年里,我會更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,去溫暖別人,帶動別人,也讓別人關(guān)注自己,這是一件很幸福的事……,感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

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