客戶服務(wù)部工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編幫大家整理的客戶服務(wù)部工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)1
一、客戶服務(wù)
1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn);
2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì);
3、下發(fā)六月基金一覽表,針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度;
4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋;
5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持;
6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求,在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施;
7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃;
8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn),取得良好效果,同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂;
9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程,組織轄區(qū)營業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,消化培訓(xùn)內(nèi)容,學(xué)習(xí)先進(jìn)營業(yè)部經(jīng)驗(yàn),完善轄內(nèi)營業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,通過組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),完善相關(guān)工作內(nèi)容,將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí),力爭在下半年的工作中能夠取得一定的突破
10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全,做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)
11、配合公司司慶安排,下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求,匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部,有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表;
12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排,提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問通過郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶;
13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié),并根據(jù)各部匯總意見進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整,擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂;
14、每周編寫西安兩家營業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考;
15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從分析結(jié)果看來手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng),提醒轄區(qū)營業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù);
16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶,提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析,分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營業(yè)部實(shí)施。
17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。
二、咨詢
1、每日按時(shí)保質(zhì)的'完成了大盤評(píng)述;
2、每日早盤通過QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略;
3、每日利用QQ群,發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦;
4、每日接待客戶咨詢;
5、每日督促,完成《西安分公司大參考》
6、完成月度股票池的篩選;
7、每周參加分公司投資顧問例會(huì),并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判;
8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、
客戶服務(wù)部工作總結(jié)2
20xx年以來,我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),倡導(dǎo)通力協(xié)作,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下,20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更好地開展下個(gè)年度的工作,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:
一、各項(xiàng)工作完成情況
1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況:
本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,金額7060萬元;審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,金額1900萬元;已完成額度審批2筆,金額4500萬元;完成計(jì)劃的89.73%,辦理貼現(xiàn)800萬元,辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。
2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況:
企業(yè)存款余額萬元,其中公司存款萬元,機(jī)構(gòu)存款萬元,完成計(jì)劃的%。
3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況:
本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬元,完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元,完成計(jì)劃的2.71%。機(jī)構(gòu)條線18.29萬元,完成計(jì)劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元,完成計(jì)劃的88.31%。
4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況:
本年共開立對(duì)公賬戶戶,其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶,完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶,占全轄賬戶的22.9%,在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。
對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯,貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃,存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙,較以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱,對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位,開戶為第六位,貸款為第六位,中間業(yè)務(wù)收入為第六位,除企業(yè)存款外,其他項(xiàng)較弱,中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。
二、采取的措施和辦法
1、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的`銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營銷。
2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),最大限度地滿足客戶需求,通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶,積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶,與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中,充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分,有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),小額客戶由前臺(tái)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù),要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng),大額進(jìn)出情況,并調(diào)查分析原因,提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。
4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī),積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款,對(duì)臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動(dòng)上門營銷。
5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策,制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案,并嚴(yán)格執(zhí)行,確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營銷積極性,并取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營銷觀念和營銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng);
2、工作主動(dòng)性不足,存在一定惰性,需提高認(rèn)識(shí),改正不足;
3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高;
4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠,對(duì)于上級(jí)行政策把握不足;
5、由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底,需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),深入領(lǐng)會(huì)。
四、20xx年工作思路
1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度,總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),采取切實(shí)的營銷措施,營銷能夠?yàn)閹硇б娴挠行з~戶。
2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷,積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目,加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào),對(duì)于上年已營銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目,及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù),及早申報(bào)審批。
3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度,按照上級(jí)行安排和部署,重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營思路,做到步調(diào)一致,認(rèn)真作好本職工作,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)3
回顧這半年來的工作,我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,嚴(yán)厲要求本身,根據(jù)公司的要求,較好地結(jié)束了本身的本職工作。經(jīng)過議定半年來的進(jìn)修與工作,工作模式上有了新的沖破,工作方法有了較大的變化,現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結(jié)以下:
1、客戶辦事部平常工作。
客戶辦事部對(duì)我來講是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處理客戶干系的工作者,本身復(fù)蘇地認(rèn)識(shí)到,客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間。工作盤根錯(cuò)節(jié),有文書處理、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)拍,進(jìn)步工作效果,冷靜辦理各項(xiàng)事件,力求周全、精確、適度,禁止疏漏和過錯(cuò),至今根本做到了事事有下落。
1、理順干系,建立部分工作流程。部分建立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手,這半年的時(shí)候里,到達(dá)了部分熟、人際干系較和諧的目標(biāo),自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚(yáng)各部分本領(lǐng)辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦。
2、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境,為帶領(lǐng)決議計(jì)劃供給根據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一,利用一切有益資本,采納有效辦法,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換、雷同,及時(shí)將所明白的.房屋信息、工作進(jìn)度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室,使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此根本長進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理,自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召。富裕闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì),在工作立場(chǎng)上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度靈活。二是逼,富強(qiáng)的資本整合本領(lǐng),,富強(qiáng)的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶,來辦理客戶的題目。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望,富裕思慮本錢和營銷并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,進(jìn)步了客戶如意度。
4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,草擬文件和報(bào)告等筆墨工作。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào)、分遞工作;部分文件、審批表、和談書料理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料辦理工作。
2、加強(qiáng)本身進(jìn)修,進(jìn)步交易程度
因?yàn)楦杏|本身身上的擔(dān)子很重,而本身的學(xué)識(shí)、本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)與其任職都有必定的間隔,所以總不敢掉以輕心,總在進(jìn)修,向冊(cè)本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,向同事進(jìn)修,如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過議定連續(xù)進(jìn)修、連續(xù)積聚,已具有了本部分工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,在構(gòu)造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語表達(dá)本領(lǐng)等方面,經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行,能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),酷好本職工作,當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì),篡奪工作的自動(dòng)性,具有較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量。
3、存在的題目和今后竭力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)設(shè)性地展開工作,獲得了一些成績,但也存在一些題目和足,緊張表如今:第一,很多工作我都是邊干邊摸索,乃至工作起來不能游刃有余,工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步;第二,有些工作還不敷細(xì)致,一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中,本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易、工作程度,為公司經(jīng)濟(jì)超過式成長,貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力。我想我應(yīng)竭力做到:第一,加強(qiáng)進(jìn)修,拓寬知識(shí)面。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相干法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長脈絡(luò)、走向的明白,加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)成長的明白、進(jìn)修,要對(duì)公司的兼顧籌劃、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有;第二,本著腳結(jié)壯地的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好帶領(lǐng)的幫手;進(jìn)步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,保護(hù)公司長處,自動(dòng)為公司創(chuàng)設(shè)更高代價(jià),力圖獲得更大的工作成績。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)4
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事
大家好:
我于20xx年8月來到公司,一年多來,我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下,在同事的支持與配合下,從工作實(shí)際出發(fā),有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平,在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下,緊緊圍繞客服、理賠的中心工作,積極主動(dòng)地同部門人員團(tuán)結(jié)一致,努力學(xué)習(xí)逐漸成長,努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
下面結(jié)合我的具體分管工作,談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。
一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理
與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式,變革為合作共贏模式,全面降低合作雙方經(jīng)營成本,增加彼此利潤空間,是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作,從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來,全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用,為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月,我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議,標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本,增加彼此利潤空間,最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。
二、車商送修工作
為了整合資源,給力車商,規(guī)范車商送修,支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展,分公司客戶服務(wù)部適時(shí)的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位,暫時(shí)由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來,本著有效實(shí)施車商送修過程管理,整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展,協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源,扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針,分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法(試行)》,有效的指導(dǎo)了車商送修工作。
三、理賠打假工作
從我20xx年4月接手車險(xiǎn)理賠打假工作以來,從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件,到現(xiàn)在的每月都有打假案件,大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的,以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、故意制造保險(xiǎn)事故等手段,致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件,取得了明顯的成效。
四、工作中的不足之處
1、經(jīng)驗(yàn)欠缺
工作方面,雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴,但是由于來公司時(shí)間短,經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足,需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。
2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善
作為一個(gè)理賠工作人員,我對(duì)車、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠,這對(duì)車險(xiǎn)報(bào)價(jià),打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足,需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí),否則不是一個(gè)合格的理賠人。六、對(duì)20xx年工作的展望
新的'一年里我制定了新的目標(biāo),那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能,更好的充實(shí)提升自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我,我心里暗暗的在為自己鼓勁,要在競(jìng)爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,爭取更好的工作成績。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)5
客戶, 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人,客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這些資金,對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式,對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充,我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體,經(jīng)過這段時(shí)間的工作,對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議:
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要,宣傳同樣重要
優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭的焦點(diǎn),大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的,但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò),這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來說,我們應(yīng)該加大宣傳力度,比如印一些宣傳單或者宣傳品,或者直接寫一個(gè)大的宣傳單在營業(yè)大廳,詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍,這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解,正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣,我們本身也是產(chǎn)品,假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品,又怎么會(huì)有人買呢?
其次,我們可以建立一些合作伙伴,實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的,我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所,要他們幫我們宣傳,同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,比如健身俱樂部,高檔寫字樓,酒店都是高端客戶的聚集地,我們可以讓他們替我們宣傳,介紹一些好的客戶來我們這里理財(cái),同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi),并給予優(yōu)惠,但是這樣做需要很大的費(fèi)用,還有一定的難度,僅僅是個(gè)建議。
二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策,吸引優(yōu)質(zhì)客戶
我們現(xiàn)在的工作,僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù),發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷,還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘,但是萬事具備,只欠東風(fēng),我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策,起碼有個(gè)雛形,這樣在營銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,必須有這樣實(shí)際的東西,我們的營銷才有意義,才能真正的抓住一部分有需求的客戶,才能讓他們幫我們宣傳,吸引更多的客戶,范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。
三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶
在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中,有一小部分客戶擁有較多的存款,我門稱之為高端客戶,在這些高端客戶當(dāng)中,可以分為以下四類:
1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少,對(duì)我們回報(bào)也較少,我覺得這樣的客戶沒什么太大的價(jià)值,該淘汰就淘汰,沒有對(duì)這些客戶的淘汰,就不能培養(yǎng)出更好的客戶。
2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,但對(duì)我們的回報(bào)很少,比如他的存款有50萬,但是沒什么太大的潛力,給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,但是潛力很大,這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少,但是可以培養(yǎng),我們要對(duì)其多扶持,多關(guān)心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富,是我們工作的重點(diǎn)。
這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,而并不是高端客戶,關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶,這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,要循序漸進(jìn),有針對(duì)性的開展工作,我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。
四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施
客戶服務(wù)部剛剛成立,作為服務(wù)部的一員,非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體,現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,雖然我們的工作熱情很高,但是有時(shí)候還是力不從心,我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,業(yè)務(wù)方面不過硬,在營銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難,希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),提高我們的綜合素質(zhì),我們有決心可以盡快適應(yīng),圓滿的完成任務(wù)。
還有,就是一些“硬件設(shè)施”,關(guān)于客戶資料的.管理,我們采用的手工方法,工作量大,無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢,而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,大大降低了資料的使用價(jià)值,往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理,實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù),也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析,可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買。
另外,我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì),其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,或者不同于一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發(fā),一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,純屬個(gè)人意見,可能有很多不對(duì)之處,希望各位讀者多加指點(diǎn),謝謝。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)6
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對(duì)北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的'客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
自我評(píng)價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng),容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng),誠實(shí)且有責(zé)任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團(tuán)隊(duì)精神,且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng),具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,具有良好的服務(wù)意識(shí)。
此外,我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,能夠虛心學(xué)習(xí),不浮躁,遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí),從基層小事做起,能夠開動(dòng)腦筋。想象力豐富,喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。
我的心理承受能力較強(qiáng),能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。
總之,我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)7
回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作?蛻舴⻊(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的'樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:
第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;
第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。
我想我應(yīng)努力做到:
第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);
第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)8
在XX年xx月xx日,我來到xx,到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識(shí),大家都很熱情的幫助我,讓我覺的這里除了是一個(gè)公司,還是一個(gè)大家庭。
剛來的時(shí)候,覺得這里的工作節(jié)奏很快,對(duì)什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時(shí),覺得真的很簡單很容易,可實(shí)際上手來做是,真的一點(diǎn)都不容易,每天會(huì)有好多的訂單,訂單里會(huì)有不同的品種,我的直觀感覺就是很亂,很碎,不知道從入手。
總結(jié):多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教,一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步,因?yàn)榈谝徊胶苤匾晒Φ牡谝徊,才有成功的第二步,隨后才會(huì)有總后的成功
看到那些訂單時(shí),上面的訂單數(shù)量都是很龐大的`數(shù)字,可能對(duì)于別人來說這不算什么,可是對(duì)我來說這樣的數(shù)字是第一次接受,因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),很少接觸到這么龐大數(shù)字,對(duì)我來說是個(gè)震撼,有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。
總結(jié):細(xì)心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對(duì),確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里,會(huì)有不同品種的小訂單,在每一個(gè)品種里,又會(huì)有不同小輔料的訂單,無論是兜布還是腰里還是其他,基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會(huì)很嚴(yán)重
總結(jié):在眾多的訂單中,需找相同的規(guī)律,實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄,合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商
我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位,會(huì)和多個(gè)人配合完成,剛開始懵懵懂懂,打電話會(huì)諾諾的,不知從何說起,怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思,有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦,但是這里的人總是對(duì)新人很寬容,總是第一時(shí)間告訴我,我想知道
總結(jié):把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容,提前組織到語言,要簡練,要有條理的,表達(dá)給對(duì)方
每一次發(fā)貨時(shí),有些單據(jù)總是不能全部一次到位的,給到庫房,每一次總是分批次的給到,這給庫房的工作帶來了一些小困擾,但是他們總是會(huì)提醒我,應(yīng)該給他們什么的單據(jù)
總結(jié):收集好所有有關(guān)的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫房
從我XX年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)眼間,我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中,我從最初的毫無頭緒,磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重。可是我還是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說沒有最好,我們卻應(yīng)該努力做到更好。
在客服的幾個(gè)月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學(xué)到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問題。當(dāng)然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁,有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理,冷靜下來想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點(diǎn)虧,把火壓下來,也就過去了。大道理都懂,但重在落實(shí)啊。
我來總站實(shí)習(xí)的這半年,真的感覺到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里?墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,氣氛活躍卻沒有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信,我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年,就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步,慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂每一天,我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的`進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文工作,草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)10
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
1、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃:
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù);再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì),共有員工43人,平均年齡27歲,女性成員占97%,主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作,被譽(yù)為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。
客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的`服務(wù)理念,秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,充分利用工余時(shí)間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí),也使工作壓力得到較好釋放,促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績不斷提升。
一、以隊(duì)名明志愿,努力營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍
客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì),寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’,團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績,共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。
為營造積極向上的'團(tuán)隊(duì)氛圍,客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,誓詞內(nèi)容是我驕傲,我是銅陵電信一員!我堅(jiān)持,用戶至上,用心服務(wù),用真誠感動(dòng)客戶!我致力,用專業(yè)贏得尊重!
我堅(jiān)信,做一流員工,創(chuàng)一流業(yè)績,我們一定強(qiáng)!強(qiáng)!強(qiáng)!強(qiáng)!
從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞,無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
二、以學(xué)習(xí)為形式,幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學(xué)習(xí)乃成功之本,客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng),客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本;二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),主要以《3G手機(jī)使用手冊(cè)》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。
為保證學(xué)習(xí)效果,客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí),還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度:一是團(tuán)隊(duì)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí),無故缺勤的扣1分/次;二是未及時(shí)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長及學(xué)習(xí)員各1分;三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表揚(yáng),并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工(知識(shí)型員工)的評(píng)選。
為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流,促進(jìn)隊(duì)員取長補(bǔ)短,營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫,隊(duì)員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗(yàn),都可以通過QQ群(共享)和知識(shí)庫隨時(shí)隨地地開展學(xué)習(xí)和交流,隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。
20xx年,除員工自學(xué)外,客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份,為做好二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)工作,客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份,為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份,為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份,為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動(dòng),客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,按照四看四促進(jìn)要求,開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。
三、以活動(dòng)為載體,幫助員工互助互學(xué)釋放壓力
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn),讓員工能切身體會(huì)和感受,這樣才能達(dá)到預(yù)期效果?蛻舴⻊(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),促進(jìn)員工互助互學(xué),幫助員工釋放壓力,取得了較好效果。
為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感,客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動(dòng)地寫下了她的肺腑之言:7月30日這天,我照往常一樣按時(shí)上班,當(dāng)我向更衣室走去時(shí),看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話:‘過生日啦,祝7月生日的員工生日快樂!’上面有我的名字,看著我的名字出現(xiàn)在上面,錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,有驚喜有感動(dòng)有開心有溫暖,這時(shí)我才想起來,7月30日是自己的生日,原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說生日快樂時(shí),我眼淚差點(diǎn)掉下來了,有太多的驚喜和感動(dòng),我是獨(dú)生子女,從未有過這么多人給我過生日,這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日,這天我的心一直暖暖的,我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中!
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力,客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會(huì),晨會(huì)分為隊(duì)員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長訓(xùn)勉五個(gè)部分,時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià):通過晨會(huì),不僅愉悅了身心,放松了心情,而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感,提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了隊(duì)員的信心,提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。
為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題,展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻:參加此次比賽,讓我獲益匪淺,在比賽中不僅展示了自我,更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒,釋放員工工作壓力,客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,有不少員工表示:很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷,讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨,以后我會(huì)更加努力工作,完成好自己的工作任務(wù),為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量。
四、以競(jìng)賽為手段,引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),不是目的而是手段,作為企業(yè),大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?蛻舴⻊(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。
今年4—6月份,為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì),公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)中來?蛻舴⻊(wù)部全體員工積極響應(yīng),并立即行動(dòng)起來,充分利用個(gè)人人脈資源,積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱,他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng),在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍,發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng),黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會(huì)戰(zhàn)中,客戶服務(wù)部人員參與面(不含休產(chǎn)假的)達(dá)到100%,任務(wù)完成率達(dá)到210%,是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。
五、以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo),讓員工在工作之中體會(huì)成就感
通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開展,不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí),掌握了更多業(yè)務(wù),感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,釋放了工作壓力,而且還取得了良好的業(yè)績,體會(huì)了成功帶來的喜悅。
20xx年,在全體員工的共同努力拼搏下,客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績:移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平(全省第七名),移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平(全省第三名),寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平(全省第二名),用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)11
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績;仡櫚肽陙淼墓ぷ,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
.賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在.賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使.賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
.賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合.”的原則,狠抓.賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的`查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓.賠管理,加快.賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓.賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng).賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭不外乎是價(jià)格競(jìng)爭、品牌競(jìng)爭、服務(wù)競(jìng)爭,而服務(wù)競(jìng)爭在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦.業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每.算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)12
客戶服務(wù)部20xx年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作,同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。
2.接聽24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)回復(fù)各種留言480條;回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人,并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
客戶服務(wù)部20xx年工作計(jì)劃
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度,配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃,提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程,并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),其中包括智能化的隨訪提醒,規(guī)范的滿意度調(diào)查,個(gè)性化的`健康宣教,科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析,高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作,及時(shí)為出入院病人發(fā)送問候短信,配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博,及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度,通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人,在入院后及時(shí)探望問候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元;并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額,以增加醫(yī)生回訪工作積極性,提高出院病人的電話回訪率。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)13
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
1、物業(yè)宣傳工作
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
。ㄈ┖偈罴匍_學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
(一)堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。
。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
5、培訓(xùn)工作
。ㄒ唬⿲(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
(二)對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
。ㄈ⿲(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
7、物業(yè)溝通
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
。ㄈ┍3挚蛻舴⻊(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。
(四)認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務(wù)工作的`成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問題得以處理?蛻魧(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)14
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績;仡櫚肽陙淼墓ぷ,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)。賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使。賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合!钡脑瓌t,狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓。賠管理,加快。賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓。賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭不外乎是價(jià)格競(jìng)爭、品牌競(jìng)爭、服務(wù)競(jìng)爭,而服務(wù)競(jìng)爭在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的'好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦。業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)部工作總結(jié)15
客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩(wěn)供氣,文明滿意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),注重基礎(chǔ)工作,強(qiáng)化過程管理,較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、 工作完成情況:
完成的主要工作量:
1、新增居民用戶3699戶(其中壁掛爐用戶728戶),小區(qū)5 個(gè)(其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)),公福用戶8家(XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè))。
2、戶內(nèi)安檢3862戶,安裝1774戶,通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度:用戶滿意度有了很大的提高;連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故;員工素質(zhì)全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度,明確責(zé)任
根據(jù)公司的管理制度,結(jié)合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),細(xì)化了考核辦法。
2、 規(guī)范流程,提高素質(zhì)
按照公司要求,規(guī)范工作各個(gè)流程,嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、 加大宣傳,營造氣氛
通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式,在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),為廣大用戶營造一個(gè)安全、和諧、溫馨的`用戶環(huán)境。
4、 嚴(yán)格管理,提升服務(wù)
在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,調(diào)整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強(qiáng)素體、樹立形象
通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,樹立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì)滿意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的問題
由于天然氣廉價(jià)環(huán)保,使用方便,企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來越大,用氣高峰期時(shí),一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過長而導(dǎo)致投訴較多,給客服部帶來了很大的壓力。這些問
題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計(jì)劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展,客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,確保安全平穩(wěn)運(yùn)營。
同時(shí),伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加,服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?头䦟⒓訌(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹立良好的公司形象,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
客戶服務(wù)部:XX 20xx年1月20日
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