旅行社工作總結(jié)13篇
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編整理的旅行社工作總結(jié)，歡迎大家分享。
旅行社工作總結(jié) 篇1
經(jīng)過(guò)這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)我對(duì)旅游業(yè)中的商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游有了一定的了解。我實(shí)習(xí)所在的崗位是op助理主要負(fù)責(zé)一些簡(jiǎn)單的事務(wù)性工作。但是，通過(guò)在這個(gè)環(huán)境中的學(xué)習(xí)，以及和同事的談話中我了解到了許多關(guān)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，以及從事旅行社崗位工作所需具備的一些能力。
我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。
從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的Keyperson打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。
就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門市部或者網(wǎng)絡(luò)銷售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)�性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。
由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線路設(shè)計(jì)要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專門負(fù)責(zé)銷售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷售任務(wù)。這樣看來(lái)銷售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷售人員的重要性。通過(guò)了解，銷售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢？原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。
就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊：
1、找到客戶→2、線路設(shè)計(jì)→3、詢價(jià)→4、報(bào)價(jià)→5、協(xié)商達(dá)成協(xié)議→6、簽證→7、預(yù)定→8、與地接導(dǎo)游接洽→9、出團(tuán)→10、跟蹤→11、售后關(guān)系維護(hù)
其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。
計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。
簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的.耐心。
就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些VIP團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題。”經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)校可以培養(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。
下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題
第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性價(jià)比，而且要是打廣告的話，還不如用那些錢多招幾個(gè)銷售更能增加利潤(rùn)。”這樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶進(jìn)行品牌的宣傳等等。
第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專家的研究解決。
至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？
關(guān)于人力資源的開(kāi)發(fā)，讓我十分高興的是該企業(yè)十分重視培訓(xùn)，每周都會(huì)抽出3個(gè)小時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)能力。這點(diǎn)是很少中小企業(yè)可以做到的。而且對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容也有明顯的針對(duì)性。比如對(duì)于銷售人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各地的風(fēng)土人情，對(duì)于OP人員培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)涉及到一些航空公司的介紹等等。由于培訓(xùn)內(nèi)容選擇的針對(duì)性也使得員工樂(lè)于參加培訓(xùn)。而且為了提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在培訓(xùn)之后還要求員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容等做出評(píng)價(jià)，在一個(gè)雙向交流的過(guò)程中讓培訓(xùn)更具實(shí)效性。
雖然存在著一些問(wèn)題但是這家公司的發(fā)展?fàn)顩r還是很好的。從10年前強(qiáng)創(chuàng)立時(shí)的11人發(fā)展到現(xiàn)在的28人，可謂是一個(gè)較大的發(fā)展。就我個(gè)人認(rèn)為該公司的發(fā)展主要是由兩個(gè)因素所促成的。首先，從業(yè)務(wù)層面上看，該公司的定位十分明確。是專門從事高端的商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游打出商務(wù)會(huì)展專家的旗號(hào)，集中力量在這一方面，而沒(méi)有涉足其它的領(lǐng)域。這也符合了小企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇。從而增加了其競(jìng)爭(zhēng)力。再看管理層面，該公司有許多在外企工作過(guò)的員工，也吸收了一些海外歸國(guó)人士。在管理結(jié)構(gòu)上引入家庭化管理模式。公司中的員工都使用英文名，從而淡化了由一些中文稱謂帶來(lái)的等級(jí)制度，拉近了員工與管理者之間的距離。而且公司還會(huì)定期的舉辦一些集體出游活動(dòng)，這樣也更進(jìn)一步的增強(qiáng)了員工與員工之間員工與管理層之間的親密度。對(duì)于培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度有著十分積極的影響。
旅行社工作總結(jié) 篇2
轉(zhuǎn)眼間一學(xué)期就接近尾聲了，我們部門的工作也大致結(jié)束。本學(xué)期工作總結(jié)如下：
一認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證信息的準(zhǔn)確性及快速性。無(wú)論大會(huì)小會(huì)，我們都做到了快速保證每位相關(guān)人員都被及時(shí)準(zhǔn)時(shí)通知到，如果因事缺席的.，我們也會(huì)在會(huì)后詳細(xì)通知其會(huì)議內(nèi)容。各項(xiàng)活動(dòng)、每次開(kāi)課，我們都通知到位，無(wú)遺漏現(xiàn)象。較好的做到了工作信息的上傳下達(dá)。
二認(rèn)真仔細(xì)地做好各種記錄，以保證每件事情有根可尋，有據(jù)可依。本學(xué)期我們協(xié)會(huì)共開(kāi)六次會(huì)議，每次會(huì)議我們都記錄了詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、到會(huì)人數(shù)（未到的也記錄好了原因）。本學(xué)期我們協(xié)會(huì)參與協(xié)助其他社團(tuán)舉辦的CCTV英語(yǔ)風(fēng)采演講大賽等活動(dòng)，我們也記錄好了相關(guān)信息。
三團(tuán)結(jié)一致，和睦相處，提高工作效率。工作協(xié)調(diào)性高，從而提高了整體工作效率。
四認(rèn)真對(duì)每次開(kāi)課進(jìn)行總結(jié)。如“金鷹山之行”、“嘉定坊之旅”的總結(jié)。五工作中的不足。
1、在協(xié)會(huì)中與各部門聯(lián)系有待加強(qiáng)，平時(shí)除了工作聯(lián)系便沒(méi)與其他部門同事密切交流，作為整個(gè)協(xié)會(huì)的信息流入送出的中心部門，這一點(diǎn)我們部門沒(méi)做好。
2、本學(xué)期部門工作基本由新干事?lián)�，剛開(kāi)始工作中存在著一些不足與疏忽。
六下學(xué)期打算：1、竭力加強(qiáng)與各部門各同事的聯(lián)系；進(jìn)一步提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。
英樂(lè)旅行社辦公室
20xx-5-21
旅行社工作總結(jié) 篇3
送走了滿載收獲的20xx年，迎來(lái)了嶄新的20xx年，當(dāng)重新梳理逝去的歲月時(shí)，我們自豪地發(fā)現(xiàn)，20xx年對(duì)于xx旅行社來(lái)說(shuō)是一個(gè)收獲成功、收獲喜悅、收獲希望的豐收之年。過(guò)去的一年里，xx旅行社在xx集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市、區(qū)兩級(jí)政府的大力支持下，各項(xiàng)工作取得了突出成績(jī)，為xx的旅游事業(yè)和集團(tuán)公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。歲末年初，我們對(duì)xx旅行社一年來(lái)的工作做以總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為xx旅行社20xx年的工作打下良好基礎(chǔ)：
一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量
為提高xx旅行社的整體服務(wù)水平，年初我們組織參加了xx學(xué)院的人才交流會(huì)，在會(huì)上我們招聘了一批旅游專業(yè)學(xué)生充實(shí)到旅行社，大大提高了旅行社的接待力量。4月份xx旅行社全體員工按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本領(lǐng)，先后組織了培訓(xùn)了旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、北山日偽工事的相關(guān)課題，聘請(qǐng)xx學(xué)院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導(dǎo)，為北山講解員培訓(xùn)史實(shí)知識(shí)、導(dǎo)游技巧，使北山的講解實(shí)力大大增強(qiáng)，為旅游旺季的到來(lái)做好了準(zhǔn)備。在旅游旺季期間，由于北山講解人員少，游客多，講解員十分辛苦，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚(yáng)的，他們的講解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也為北山保證客源做出了一定貢獻(xiàn)。同時(shí)北山作為xx的一個(gè)窗口，展現(xiàn)了xx人的熱情、淳樸，為xx樹(shù)立了良好的對(duì)外形象。
二、積極開(kāi)展內(nèi)接外連，廣交朋友
20xx年，xx旅行社為了拓展旅游客源市場(chǎng)，發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)摿�，積極配合市區(qū)兩級(jí)旅游管理部門的工作，公司出資多次派旅行社經(jīng)理出外考察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的旅游管理經(jīng)驗(yàn)。7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會(huì)，印發(fā)旅游宣傳材料近萬(wàn)份，并在10月份派人參加了在北京舉辦的國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)，學(xué)到了國(guó)內(nèi)一些知名旅行社的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也擴(kuò)大了我旅行社的對(duì)外影響力，樹(shù)立了xx旅行社良好的社會(huì)形象，廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在內(nèi)接方面，積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛(ài)國(guó)主義基地特色旅游，通過(guò)同行宣傳我們的景點(diǎn)，增加了旅游收入，為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
根據(jù)公司部署，今年年初對(duì)旅行社班子進(jìn)行了調(diào)整，新上任的班子根據(jù)旅行社人員少、任務(wù)重的具體情況，采用建立健全規(guī)章制度來(lái)彌補(bǔ)不足，建立了講解員崗位責(zé)任制，講解員培訓(xùn)制度，并在年初聘請(qǐng)xx學(xué)院旅游與地理系教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，從軟件和硬
件兩方面充實(shí)旅行社的力量。這些人員通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)際接待，大大提高了旅行社的整體接待水平。全年無(wú)旅游投訴事件。同時(shí)還加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍其他素質(zhì)的培養(yǎng)，如：遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)急心理素質(zhì)，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，我旅行社的專職導(dǎo)游受到了國(guó)內(nèi)外游客的一致好評(píng)，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、上下團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了侵華日軍xx要塞遺址的接待工作
侵華日軍xx要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個(gè)重要組成部分。針對(duì)xx旅游熱，前來(lái)參觀的游客呈逐年上升的趨勢(shì)和游客要求越來(lái)越高的.情況，20xx年旅行社加強(qiáng)了對(duì)侵華日軍xx要塞遺址的開(kāi)發(fā)和管理工作，新增添了必要的服務(wù)設(shè)施、對(duì)景區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建，開(kāi)發(fā)多處廢墟遺址，鋪修環(huán)行路2000余米，同時(shí)也對(duì)講解人員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。抽調(diào)辦公室管理人員對(duì)景區(qū)加強(qiáng)管理，按上級(jí)部門的管理要求，對(duì)管理人員、解說(shuō)人員、保衛(wèi)人員從各方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，使景區(qū)的管理更趨于規(guī)范化，在多次的接待、講解中，受到了國(guó)內(nèi)外友人、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的多次好評(píng)，提高了xx旅游城市的知名度。我們?cè)陂_(kāi)展旅游業(yè)，擴(kuò)大知名度的前提下，更注重社會(huì)效益，一年內(nèi)免費(fèi)接待各地領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)仃P(guān)工委、婦聯(lián)、中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)、部隊(duì)官兵多次，為有關(guān)部門進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育提供了基地。保證了侵華日軍xx要塞遺址的日常接待工作，而且為20xx年“xx年”和“九一八”活動(dòng)提供了教育基地，做出了提出貢獻(xiàn)，截止年底，侵華日軍xx要塞遺址共接待國(guó)內(nèi)外游客8萬(wàn)余人次，景區(qū)收入8萬(wàn)多元。
總之，xx旅行社在20xx年里，內(nèi)抓管理，強(qiáng)化服務(wù)，外樹(shù)形象、外抓效益，超額完成了年初預(yù)定的目標(biāo)，取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足。在新的一年里，在市、區(qū)兩級(jí)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督指導(dǎo)下、在集團(tuán)公司的支持下，xx旅行社全體員工將更加努力工作，以更加飽滿的熱情，為企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)。為發(fā)展xx旅游事業(yè)做出我們新的貢獻(xiàn)。
旅行社工作總結(jié) 篇4
20xx年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺(jué)時(shí)間的飛逝。只有回首，才知收獲。
算算從事導(dǎo)游工作已有兩個(gè)年頭了。去年半年多的全陪工作，讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅(jiān)持。為了堅(jiān)持，為了繼續(xù)，我走進(jìn)了金礦，加入了遂金這個(gè)大家庭。一年，經(jīng)歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗(yàn)。20xx年1月份帶的第一個(gè)地接團(tuán)，這對(duì)之前從未帶過(guò)地接團(tuán)的我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。加上對(duì)景區(qū)和線路的不熟悉，上團(tuán)前異常的緊張。好在團(tuán)是順利帶下來(lái)了。到目前為止，共帶了六十三個(gè)團(tuán)。以下對(duì)一年帶團(tuán)情況做總結(jié)：
一、熟悉線路，接團(tuán)前做好充分的準(zhǔn)備。
a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項(xiàng)。(給地接導(dǎo)游團(tuán)款時(shí)，要索要收據(jù))
b.地接要了解各個(gè)景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。(問(wèn)清餐怎么做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關(guān)系到錢財(cái)時(shí)，發(fā)信息，以防事后發(fā)生糾紛時(shí)可以做憑證。)
二、用心服務(wù)。做旅游就是做服務(wù)。服務(wù)是關(guān)鍵。帶團(tuán)除了講解就是服務(wù)。用心服務(wù)，無(wú)論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務(wù)總是對(duì)的。但服務(wù)并不等同于服務(wù)員。在餐廳就餐時(shí)，如果餐廳不是很忙，就沒(méi)必要端菜送飯。有時(shí)候，遇到素質(zhì)低的客人看到你做服務(wù)員做的事，他就會(huì)幫你當(dāng)成服務(wù)員。如果餐廳很忙，那就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時(shí)，有個(gè)很優(yōu)秀的地接跟我說(shuō)過(guò)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游就是導(dǎo)游，不是服務(wù)員。服務(wù)也是要看情況和具體事情的。
三、注意協(xié)調(diào)，隨機(jī)應(yīng)變，以不變應(yīng)萬(wàn)變。出現(xiàn)問(wèn)題不能慌，要及時(shí)果斷處理。七月份，帶了一個(gè)團(tuán)，礦里職工赴海南療養(yǎng)。因種種原因，未召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，導(dǎo)致車赴機(jī)場(chǎng)時(shí)，出現(xiàn)了一系列狀況。雖然這事于導(dǎo)游無(wú)關(guān)，因?yàn)閹Т藞F(tuán)的全陪導(dǎo)游是自己，所以，當(dāng)時(shí)情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損失。
四、書(shū)到用時(shí)方恨少。很多時(shí)候會(huì)被客人的一個(gè)問(wèn)題問(wèn)的啞口無(wú)言。一次帶老年團(tuán)，在講到凱恩集團(tuán)時(shí)，一位退休老教師問(wèn)，王白浪是遂昌人嗎?當(dāng)時(shí)的我只能慚愧的說(shuō)抱歉。我確確實(shí)實(shí)不知道王白浪是不是遂昌人。下團(tuán)后，查資料才知道，他是遂昌本地人。對(duì)于一個(gè)遂昌有著重大貢獻(xiàn)的人，我居然對(duì)他一無(wú)所知。如果平時(shí)到看看多了解了解，也不至于客人問(wèn)起時(shí)，一問(wèn)三不知的尷尬。
20xx年，對(duì)于旅游界來(lái)說(shuō)是一個(gè)特殊的年份。新的旅游法在十月一號(hào)實(shí)施，這對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的沖擊。新法規(guī)定：為保障游客的消費(fèi)權(quán)利，整個(gè)行程中不得進(jìn)購(gòu)物店。眾所周知，在旅游業(yè)里導(dǎo)游的底薪極低，且無(wú)保障，工資的大部分是傭金。這也是一個(gè)公開(kāi)的秘密。十一后，旅行社不得不提高導(dǎo)游的工資。但是真正提高多少呢?不得而知。
20xx年對(duì)我自己來(lái)說(shuō)也是一個(gè)特殊的年份。第一次獨(dú)立完成地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)院，第一次送機(jī)到機(jī)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門......
很多人說(shuō)，做三年導(dǎo)游，相當(dāng)于走了三十年的人生路。雖然每個(gè)團(tuán)的基本步驟差不多，拿計(jì)劃單，接團(tuán)，走行程，送團(tuán)，報(bào)賬。說(shuō)起來(lái)每個(gè)團(tuán)過(guò)程很簡(jiǎn)單，但每個(gè)團(tuán)有不同。讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路。旅途中的所見(jiàn)所聞都能讓自己長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。這是一筆難得的財(cái)富。
今年是不平凡的一年，今年我從學(xué)校走了出來(lái)，把所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年我在xx從事接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多，以下是今年的工作總結(jié)。
1、工作中的收獲
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè)，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。
在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的`需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
2、牢記工作職責(zé)
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。
服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
3、工作心得
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可�！皽�(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué)，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)�？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求�！吧鷦�(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
旅行社工作總結(jié) 篇5
縱觀XX全年，企業(yè)已基本完成培育期的初建工作，3月初按照旅游企業(yè)申報(bào)程序順利完成企業(yè)籌建工作；完善了企業(yè)各職能部門的組建工作，并順利開(kāi)展各項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)，上半年，在市旅游局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下進(jìn)一步規(guī)范了企業(yè)規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程，以及旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)急預(yù)案，使企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境得到了很大程度的改善和提高，使企業(yè)能夠規(guī)范合法經(jīng)營(yíng)。
在XX年企業(yè)創(chuàng)辦之初，已經(jīng)明確提出了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，即要把真正意義的旅游文化傳播作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，以改變旅游企業(yè)在大眾心目中販賣人口的'錯(cuò)誤觀念。在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)企業(yè)文化的訴求點(diǎn)即輕松、便捷、舒心、品質(zhì)；使旅游活動(dòng)真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者，是旅游服務(wù)真正成為服務(wù)行業(yè)的先行者。按照這一戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)，同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓(xùn)作為全年工作重點(diǎn)，每周進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，服務(wù)理念培訓(xùn)，旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)，安全意識(shí)的培訓(xùn)，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)，守法經(jīng)營(yíng)，有序競(jìng)爭(zhēng)，安全意識(shí)根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高把好了第二關(guān)；
第三，為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn)，企業(yè)結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，參照旅游企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及文明游客公約等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量的提高變一方義務(wù)為雙方權(quán)利。變被動(dòng)為主動(dòng)。
第四，為了確保旅游安全，企業(yè)制定了崗位安全責(zé)任，明確了安全責(zé)任負(fù)責(zé)人，在于游客簽訂旅游合同時(shí)積極建議游客購(gòu)買人身意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)企業(yè)辦理了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，按照安全責(zé)任制的規(guī)定，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)或散客均采取全程安全質(zhì)量跟蹤制，每日服務(wù)質(zhì)量反饋制，盡量做到旅游安全及質(zhì)量的隨時(shí)監(jiān)督。
第五，穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務(wù)，使××良好的旅游資源得以展示，使××深厚的旅游文化得以傳播，使的外地游客喜歡××，多來(lái)××，是××旅（！）游經(jīng)濟(jì)得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出家門多次進(jìn)行省外促銷，緊密聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來(lái)我市旅游。
從XX年3月份建社以來(lái)，至XX年12月底，在短短的9個(gè)月時(shí)間內(nèi)雖沒(méi)有完成接待目標(biāo)，但經(jīng)過(guò)一年的風(fēng)雨兼程，企業(yè)已經(jīng)成功的度過(guò)了初創(chuàng)培育期，隨著XX年的臨近，企業(yè)將順利的導(dǎo)入成長(zhǎng)期，隨著企業(yè)制度的進(jìn)一步完善，和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步科學(xué)規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽(yù)度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，推出多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品緊扣時(shí)代脈搏，滿足游客之需，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，做成優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。
旅行社工作總結(jié) 篇6
欣然回首20xx年所走過(guò)的每一步，除了收獲了一年的辛勞之外，更多的是讓我們看到了一年來(lái)工作中的不足，為20xx年明確了新的方向和目標(biāo)。成績(jī)是已經(jīng)取得的無(wú)需過(guò)多的熬述，但問(wèn)題是存在的，只有不斷的修正和完善才能使企業(yè)更加穩(wěn)步健康的發(fā)展.縱觀20xx全年，企業(yè)已基本完成培育期的初建工作，3月初按照旅游企業(yè)申報(bào)程序順利完成企業(yè)籌建工作;完善了企業(yè)各職能部門的組建工作，并順利開(kāi)展各項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)，上半年，在市旅游局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下進(jìn)一步規(guī)范了企業(yè)規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程，以及旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)急預(yù)案，使企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境得到了很大程度的改善和提高，使企業(yè)能夠規(guī)范合法經(jīng)營(yíng)。
在20xx年企業(yè)創(chuàng)辦之初，已經(jīng)明確提出了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，即要把真正意義的旅游文化傳播作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，以改變旅游企業(yè)在大眾心目中販賣人口的錯(cuò)誤觀念。在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)企業(yè)文化的訴求點(diǎn)即輕松、便捷、舒心、品質(zhì);使旅游活動(dòng)真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者，是旅游服務(wù)真正成為服務(wù)行業(yè)的先行者。按照這一戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)，同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓(xùn)作為全年工作重點(diǎn)，每周進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，服務(wù)理念培訓(xùn)，旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)，安全意識(shí)的培訓(xùn)，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)，守法經(jīng)營(yíng)，有序競(jìng)爭(zhēng)，安全意識(shí)根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高把好了第二關(guān);
第三，為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn)，企業(yè)結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，參照旅游企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn);質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及文明游客公約等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量的提高變一方義務(wù)為雙方權(quán)利。變被動(dòng)為主動(dòng)，
第四，為了確保旅游安全，企業(yè)制定了崗位安全責(zé)任，明確了安全責(zé)任負(fù)責(zé)人，在于游客簽訂旅游合同時(shí)積極建議游客購(gòu)買人身意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)企業(yè)辦理了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，按照安全責(zé)任制的規(guī)定，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)或散客均采取全程安全質(zhì)量跟蹤制，每日服務(wù)質(zhì)量反饋制，盡量做到旅游安全及質(zhì)量的隨時(shí)監(jiān)督。
第五，穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務(wù)，使**良好的旅游資源得以展示，使**深厚的'旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡**，多來(lái)**，是**旅游經(jīng)濟(jì)得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出家門多次進(jìn)行省外促銷，緊密聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來(lái)我市旅游。
從20xx年3月份建社以來(lái)，至20xx年12月底，在短短的xxxx月時(shí)間內(nèi)雖沒(méi)有完成接待目標(biāo)，但經(jīng)過(guò)一年的風(fēng)雨兼程，企業(yè)已經(jīng)成功的度過(guò)了初創(chuàng)培育期，隨著20xx年的臨近，企業(yè)將順利的導(dǎo)入成長(zhǎng)期，隨著企業(yè)制度的進(jìn)一步完善，和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步科學(xué)規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽(yù)度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，推出多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品緊扣時(shí)代脈搏，滿足游客之需，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，做成優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。
旅行社工作總結(jié) 篇7
不知不覺(jué)間，來(lái)到xx國(guó)際旅行社已經(jīng)有四個(gè)月時(shí)間了。在工作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認(rèn)識(shí)了很多良師益友，學(xué)習(xí)到了很多旅游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。無(wú)論是個(gè)人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善 。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的成長(zhǎng)空間 、信心。在這幾個(gè)月的工作時(shí)間里，通過(guò)公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足�；仡欉^(guò)去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
自9月初進(jìn)入公司以來(lái)，任光谷負(fù)責(zé)人期間。我工作負(fù)責(zé)，在公司各部門以及各門市的工作人員對(duì)我的指導(dǎo)和幫助。在中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)節(jié)期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績(jī)的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開(kāi)的。在門市值班期間，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信息。在客人有意愿跟團(tuán)的.前提下，適時(shí)的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團(tuán)信息和優(yōu)惠情況�？腿宿k證期間，主動(dòng)給客人提供最簡(jiǎn)單快捷的乘車路線，做到了為客人服務(wù)的要求。這些得到了客人的好評(píng)，對(duì)公司的宣傳有一定的作用。
二、工作中存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)4個(gè)月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)在自己離一個(gè)職業(yè)化的接待人員還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、旅游知識(shí)的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。
三、工作心得
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
作為一個(gè)優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨
提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
四、工作計(jì)劃
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在新的一年里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！ 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的旅游政策和相關(guān)路線的風(fēng)土人情，努力使個(gè)人專業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
旅行社工作總結(jié) 篇8
當(dāng)我們滿懷激情的步入20___年，欣然回首所走過(guò)的每一步，除了收獲了一年的辛勞，我們更多的是看到了工作中的不足。只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。努力使我們旅行社在眾多社中形成品牌，真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者、服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者。
20___年共接待旅游人數(shù)：3900多人。大小團(tuán)隊(duì)130多個(gè)，但比去年接待總?cè)藬?shù)少了300多人，總結(jié)原因并不是旅游市場(chǎng)的萎縮，或許是幾家旅行社的介入、或許是我們工作的不足導(dǎo)致接待人數(shù)的下降�？偨Y(jié)20___的工作計(jì)劃20___的工作。重點(diǎn)應(yīng)該從以下幾方面著手：
第一勤學(xué)習(xí)
進(jìn)一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營(yíng)。我社應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn)，每月進(jìn)行員工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn)、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、安全意識(shí)的培訓(xùn)等，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)、守法經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)、安全意識(shí)根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的.永續(xù)提高提供了保障。
第二抓質(zhì)量
為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn)，我們雖然已經(jīng)開(kāi)通了散客回訪，團(tuán)隊(duì)同樣也應(yīng)該及時(shí)回訪，不能單憑游客意見(jiàn)表來(lái)反映。我社結(jié)合自己的實(shí)際情況，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn);質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)的有關(guān)規(guī)定等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變被動(dòng)為主動(dòng)。
第三�；卦L
為了確保旅游市場(chǎng)，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團(tuán)隊(duì)、散客都應(yīng)該要做到�；卦L。每一個(gè)新客戶在沒(méi)有定下來(lái)及時(shí)回訪，并做好詳細(xì)的處理結(jié)果。實(shí)行一周一查。行程中的客戶也應(yīng)及時(shí)打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，及時(shí)匯報(bào)。每筆業(yè)務(wù)最少一個(gè)電話，落實(shí)到個(gè)人。行程結(jié)束了的客戶要定期回訪，每人每周10個(gè)電話，包括探訪、拜訪、回訪。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解旅游市場(chǎng)，拉籠客人，保證客源。
總之20___年將是我社更具考驗(yàn)的一年，我和我部門的員工有信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個(gè)臺(tái)階。盡心盡力為旅行社的發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
旅行社工作總結(jié) 篇9
這學(xué)期的旅行社運(yùn)營(yíng)管理與實(shí)務(wù)這門課真的很有趣，當(dāng)然，老師的講解也很精彩。特別是老師讓我們分成小組，組成一個(gè)旅行社，然后各就其職。而我則是我們旅行社的計(jì)調(diào)經(jīng)理，雖然，身為計(jì)調(diào)經(jīng)理就應(yīng)該做一些安排旅游團(tuán)隊(duì)，發(fā)報(bào)計(jì)劃等工作，但介于我們組的人力有限，我也會(huì)幫助我們組的整個(gè)行程活動(dòng)。
還記得，我們組的第一個(gè)任務(wù)就是成立一家旅行社，并設(shè)立籌備計(jì)劃，在這次任務(wù)過(guò)程中，我認(rèn)為我充分發(fā)揮了自己的能力。一開(kāi)始，我們組的組員對(duì)旅行社的設(shè)立是有一些模糊的，但通過(guò)我們的齊心協(xié)力，一起看書(shū)，一起查資料，終于有了頭緒。我們的旅行社成立了，叫做華夏旅行社。接下來(lái)，我們要經(jīng)行旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于旅行社今后的發(fā)展是很重要的。對(duì)此，我們做了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)進(jìn)行了討論。我們?cè)诖髮W(xué)城周圍做了問(wèn)卷調(diào)點(diǎn)，并對(duì)調(diào)查報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行了分析。根據(jù)分析，從而做出了幾條旅游路線，并制成了ppt,總經(jīng)理，也就是我們的組長(zhǎng)還在課堂上作了精彩的講解。在路線的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我這個(gè)計(jì)調(diào)經(jīng)理當(dāng)然要把好關(guān)了。在成本核算，以及涉及質(zhì)量、價(jià)格方面都有過(guò)謹(jǐn)慎考慮，并做出了明智的判斷。做了計(jì)調(diào)以后才知道，旅游團(tuán)的形程安排是很麻煩的，整個(gè)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的行程也需要注意很多細(xì)節(jié)，你會(huì)遇到這樣那樣的.小麻煩，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要去協(xié)調(diào)、協(xié)商。旅行社旅游路線涉及好了以后，就要進(jìn)行宣傳和促銷了。下一個(gè)任務(wù)就是排除代表與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，我們組派出了銷售經(jīng)理，而我則被派到其他組扮演客戶的角色�？蛻艨墒呛萁巧�，各種刁難，各種苛刻，而銷售經(jīng)理則想到各種辦法來(lái)應(yīng)對(duì)客戶�？上攵覀兘M的銷售經(jīng)理也被其他組的客戶難到了吧!
總之，還算成功，已經(jīng)有幾位客人已經(jīng)簽了合同。是的，我們還存在很多的問(wèn)題，可能在旅游路線上會(huì)有一些紕漏，與客人洽談時(shí)，也沒(méi)有太多的技巧和經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)過(guò)努力后一切都會(huì)好轉(zhuǎn)的。希望我們?nèi)A夏旅行社以后的客戶越來(lái)越多，生意越來(lái)越好!
旅行社工作總結(jié) 篇10
匆匆而至的年終讓我對(duì)以往的酒店人事工作有了一番思量，對(duì)我而言在酒店工作的好幾年時(shí)間早已為自己的職業(yè)生涯做好了鋪墊，盡管自己在人情世故方面略顯不足卻也能在同事們的幫助下勝任酒店人事的工作，只不過(guò)今年完成的酒店人事工作相對(duì)于往年而言只能說(shuō)比較平淡罷了，為了對(duì)以后的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行指點(diǎn)自然需要先對(duì)今年完成的酒店人事工作進(jìn)行總結(jié)。
妥善處理辦公室積累的員工資料以及重要的酒店文件，雖然今年酒店的離職率比較高卻也在層出不窮的新人面前得到了較好的補(bǔ)充，這種情況帶來(lái)的結(jié)果便是原本的員工資料需要及時(shí)進(jìn)行更換與整理，尤其是新員工準(zhǔn)備的入職材料要進(jìn)行詳細(xì)的檢查并給予對(duì)方較為準(zhǔn)確的批復(fù)，通過(guò)這樣的方式讓新入職的`員工更好地融入到酒店的集體生活之中，酒店離職員工遞交的申請(qǐng)也在領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)下辦理好相關(guān)的流程，除此之外則是協(xié)助酒店其他部門對(duì)一些重要的酒店文件進(jìn)行相應(yīng)的整理，由于以往也有過(guò)這樣的經(jīng)歷導(dǎo)致處理酒店文件的時(shí)候能夠做到得心應(yīng)手。
統(tǒng)計(jì)酒店的考勤記錄并在工資結(jié)算之前交給財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核算，盡管酒店大部分員工都知道自己的考勤記錄與工資結(jié)算息息相關(guān)，但能夠堅(jiān)持按時(shí)打卡并保證不出現(xiàn)缺勤現(xiàn)象的酒店員工并不多，再加上部分員工存在著請(qǐng)假方面的記錄從而對(duì)酒店的日常工作造成了一些影響，所幸的是在今年的酒店考勤統(tǒng)計(jì)之中并未出現(xiàn)任何惡意曠工的情況，至于請(qǐng)假的員工也做好了原因分析與調(diào)查并將相關(guān)記錄交由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核算，至少在詳細(xì)的工資清單面前不會(huì)讓酒店員工對(duì)自己的缺勤記錄感到疑惑。
完成酒店新員工的招聘以及后續(xù)的入職辦理與培訓(xùn)工作，也許是職業(yè)院校的興起與畢業(yè)學(xué)生的增多導(dǎo)致酒店的應(yīng)聘者數(shù)量很多，而且根據(jù)往年的數(shù)據(jù)可以得知今后的應(yīng)聘者數(shù)量應(yīng)該還會(huì)逐步遞增，只不過(guò)讓人感到有些不滿的則是同樣遞增的離職率導(dǎo)致新入職的酒店員工在職業(yè)素養(yǎng)上面是不怎么高的，或者說(shuō)更多應(yīng)聘者只不過(guò)將酒店崗位當(dāng)成過(guò)渡性的工作從而導(dǎo)致很少有人愿意長(zhǎng)期留下來(lái)，但即便如此也在我們的協(xié)助下幫助他們完成了入職辦理以及技能培訓(xùn)。
即將到來(lái)新的一年也讓我對(duì)酒店人事的工作有了更深層次的理解，盡管有時(shí)自己的工作也會(huì)伴隨著酒店業(yè)績(jī)的好壞出現(xiàn)一些波動(dòng)，但整體上的提升也意味著自己能夠較好地處理酒店人事工作中的難題，只不過(guò)面對(duì)今年人事工作中的平淡還是希望以后酒店的業(yè)績(jī)能夠有著較大的提升。
旅行社工作總結(jié) 篇11
20xx年就要過(guò)去了，下頭我將按照領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于今年的個(gè)人工作情景和公司的經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃三個(gè)方面做一下本人的觀點(diǎn)和看法。
作為公司導(dǎo)游部的一份子，在領(lǐng)導(dǎo)和全體各部門經(jīng)理、同事的共同努力下，今年的個(gè)人工作取得了一個(gè)新的臺(tái)階，作為今年初到公司到此刻與公司全體同仁共同經(jīng)歷的這個(gè)不平凡的，我深深感受到公司大家庭的溫暖，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫忙與支持，使我的工作能夠順利的展開(kāi)，并且取得了必須的成果，自我也在不斷的實(shí)踐當(dāng)中取得了個(gè)人的工作上的突破和成長(zhǎng)，這是和全體同事的共同努力所不能分開(kāi)的，當(dāng)然應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中出現(xiàn)的一些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識(shí)到，僅有正視自我的不足，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，發(fā)揮全體同事的聰明智慧，才能解決工作當(dāng)中的一些疑難，和不必要的困擾，回顧，是不平凡的一年，是充滿期望的一年，也是充滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，作為個(gè)人來(lái)說(shuō)，我總結(jié)了一年來(lái)個(gè)人業(yè)務(wù)的詳細(xì)情景，出差共計(jì)12次，參與大小會(huì)議共計(jì)8次，帶團(tuán)共計(jì)3次，接待1次。期望自我在新的一年里，工作順利，能夠有更多的機(jī)會(huì)參與到公司的各個(gè)大小會(huì)議，旅游接待當(dāng)中去，為公司盡自我的`一份力量。
對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況，我想作為老員工更有發(fā)言權(quán)，我僅就作為一名新員工，對(duì)于公司一年來(lái)的情景，發(fā)表一下個(gè)人的感受和想法，我覺(jué)得公司的業(yè)務(wù)取得了很好的成果，公司的經(jīng)濟(jì)效益也趨于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定上升的趨勢(shì)，尤其是在的七月至九月公司的運(yùn)營(yíng)情景較為順利，并且在公司上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工的共同努力下，取得了很好的成果，一年來(lái)，公司的運(yùn)營(yíng)良好，可是在資金周轉(zhuǎn)這一方面，存在的問(wèn)題還是比較大的，并且?guī)?lái)的一系列不良的影響，比如出去辦會(huì)遇到資金不足的問(wèn)題，因?yàn)橘Y金未到位，酒店與我們之間產(chǎn)生的一些矛盾，工資不能按時(shí)發(fā)放的問(wèn)題，我覺(jué)得公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)可靠地方法來(lái)妥善解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這樣才能樹(shù)立誠(chéng)信和良好的口碑，給我們以后的工作供給方便。再一個(gè)我覺(jué)得公司應(yīng)當(dāng)明確劃分每個(gè)人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)分明，有理有據(jù)，避免由此產(chǎn)生同事之間、不必要的矛盾和恩怨，破壞公司的良好氛圍。以上就是一年來(lái)我對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和個(gè)人的感受，僅作個(gè)人看法，如有雷同，純屬巧合，最終解釋權(quán)歸個(gè)人。
最終對(duì)于個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，目前是初定以三年為一個(gè)周期，屬于短期規(guī)劃，期望自我的接下來(lái)的時(shí)間里，不斷學(xué)習(xí)和提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和工作技能，能夠獨(dú)立完成大型會(huì)議的主辦工作，爭(zhēng)取更多的主辦機(jī)會(huì)，并且在未來(lái)發(fā)揮自我的主觀能動(dòng)性、進(jìn)取性、創(chuàng)新性，為公司添磚加瓦，并且為自我爭(zhēng)取到更多的薪資，和待遇，最終期望自我工作順利，萬(wàn)事順心，也祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)，新年新氣象，年年發(fā)大財(cái)。
旅行社工作總結(jié) 篇12
即將過(guò)去的20xx年是xx旅行社在xx市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，按照我們公司成立之初定下的“一年打基礎(chǔ)，兩年求發(fā)展，三年登上一個(gè)新臺(tái)階”的即定工作目標(biāo)工作實(shí)施的第一年。全社各項(xiàng)工作，以“xxxx”為動(dòng)力，緊緊圍繞如何做好、做大、做強(qiáng)、激活旅游市場(chǎng)�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、組、接待團(tuán)情況
客觀地講，20xx年是一個(gè)起步之年，我們找市場(chǎng)、主動(dòng)出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯(lián)，腳踏實(shí)地，一個(gè)縣城一個(gè)縣城地跑，進(jìn)機(jī)關(guān)，下鄉(xiāng)鎮(zhèn)，訪散客，通渠道，辛苦換來(lái)了收獲，辛苦打開(kāi)了市場(chǎng)，使天馬旅行社這塊招牌開(kāi)花，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅(jiān)定了跑市場(chǎng)、找市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的決心和信念。在開(kāi)拓組團(tuán)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，我們還在市旅游局的帶領(lǐng)下，積極對(duì)外宣傳xx當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，建立了旅游門戶網(wǎng)站為外地旅行社、游客了解xx，進(jìn)入xx，來(lái)xxx游覽做出了貢獻(xiàn)，目前網(wǎng)站點(diǎn)擊率已近萬(wàn)次。xx年度，本社接待了xx、xx、xx等地散客和團(tuán)隊(duì)，其中大部分游客是通過(guò)網(wǎng)站找到了我們。
缺點(diǎn)：知名度宣傳力度不夠。
二、人才建設(shè)情況
導(dǎo)游員是旅游市場(chǎng)的靈魂、生力軍，導(dǎo)游素質(zhì)的高低決定了旅行社生存期限的長(zhǎng)短，所以我們?cè)谀瓿蹙团c各大院校的對(duì)口專業(yè)聯(lián)系，最終定下了xx學(xué)院旅游系的xxxx應(yīng)屆畢業(yè)生和xx師范學(xué)院的xxxx畢業(yè)生為我社專職導(dǎo)游。為了使他們學(xué)到的東西學(xué)以致用，我們?cè)谏缋镩_(kāi)設(shè)短期的理論與實(shí)踐培訓(xùn)班，大家自告奮勇，為盡快進(jìn)入工作崗位而努力學(xué)習(xí)。培訓(xùn)班主要針對(duì)他們知識(shí)面不夠廣、專業(yè)技能不夠精，服務(wù)技巧不夠熟練，講幾句話就沒(méi)有話可講，或是對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題不知如何回答，一問(wèn)三不知情況重點(diǎn)培訓(xùn)、反復(fù)演練，反過(guò)來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)也從他們中間學(xué)到了許多鮮為人知的新鮮學(xué)問(wèn)，互幫互教，團(tuán)結(jié)和諧，使導(dǎo)游員們真正做到即為單位講究經(jīng)濟(jì)效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業(yè)道德，又不拿回扣的社會(huì)主義新型人才。正是有了公司的培訓(xùn)和導(dǎo)游員們的努力，才有了天馬旅行社的燦爛今天。
缺點(diǎn)：導(dǎo)游員素質(zhì)、收入有待進(jìn)一步提高。
三、存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)不到位，電話回訪次數(shù)不夠。
2、品牌建設(shè)需加大力度，宣傳包裝力度要加強(qiáng)。
3、融資渠道尚待完善，資金不富余。
4、政治學(xué)習(xí)時(shí)間不夠多。
5、生產(chǎn)安全需進(jìn)一步重視。
總之，一年的工作之所以取得實(shí)效，主要得益于上級(jí)局領(lǐng)導(dǎo)大力支持和高度重視，得益于政策的放開(kāi)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)到位，得益于全體員工的辛勤努力和領(lǐng)導(dǎo)的正確決策。“乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”，新的一年，我們有決心、有信心把各項(xiàng)工作做的更好，為呼倫貝爾的旅游經(jīng)濟(jì)騰飛做出我們應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。
一年來(lái)，20xx旅行社在上級(jí)主管部門的關(guān)心支持下，在我公司全體員工的共同努力下，在業(yè)務(wù)開(kāi)展，公司形象等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面的工作：
一、樹(shù)立品牌，努力塑造企業(yè)文化和企業(yè)形象
20xx年是20xx旅行社成立兩周年，我們從高起點(diǎn)打造“XX旅游”企業(yè)形象。首先，投入資金對(duì)旅行社的辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修，并鞏固有利的地理位置，更換大形象廣告牌，利用報(bào)紙等作宣傳，倡導(dǎo)“XX旅行走遍神州”的主題。在公司管理上，建立健全一整套的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)細(xì)微標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶和員工耳目一新，充分了解XX旅行，從而接受XX旅行社，最后選擇XX旅行社，這樣人氣和業(yè)績(jī)隨之而來(lái)。
二、以人為本，努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最后是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想培養(yǎng)人才，留住人才，就必須以人為本，形成自己的企業(yè)文化。我們堅(jiān)持培訓(xùn)自已的人才隊(duì)伍，面對(duì)大部分畢業(yè)生的員工隊(duì)伍，花大力氣進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力的考核，并與收入緊密掛鉤，只要在業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)上通過(guò)系統(tǒng)正規(guī)培訓(xùn)，使之得到提高，就是一名優(yōu)秀的員工，就對(duì)企業(yè)有歸屬感。同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成凝聚力，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中營(yíng)造一種和諧相處的氛圍、互相學(xué)習(xí)、互相幫助。有困難大家一齊來(lái)克服，經(jīng)常組織一些集體活動(dòng)，形成一種非常難得的團(tuán)隊(duì)精神。今年我們專門組織了導(dǎo)游、計(jì)調(diào)及安全方面的培訓(xùn)。今年總經(jīng)理組織了x次處出考察踩線。對(duì)我培養(yǎng)我公司員工的工作氛圍和團(tuán)結(jié)互助精神起到積極的作用。
三、努力拓展業(yè)務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)
旅游業(yè)作為一個(gè)中間產(chǎn)業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。旅行社的業(yè)務(wù)分為：地接、組團(tuán)兩大主業(yè)。地接業(yè)務(wù)對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)利潤(rùn)很低，經(jīng)濟(jì)效益差，很多旅行社不愿做，甚至放棄，都往組團(tuán)業(yè)務(wù)上發(fā)展，但我公司以宣傳我縣旅游為已任，投入人力、物力努力做好地接業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取做大做強(qiáng)，一是可以擴(kuò)大品牌知名度以帶動(dòng)組團(tuán)業(yè)務(wù)；
一是可以實(shí)實(shí)在在為我縣旅游做貢獻(xiàn)。一年來(lái)接待地接人數(shù)近千人。
四、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，引領(lǐng)旅游新潮流
目前我縣旅行社共有十幾家之多。大家都靠組團(tuán)業(yè)務(wù)來(lái)支撐，競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷。出現(xiàn)了許多采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)的情況。送禮、拉關(guān)系、低質(zhì)低價(jià)搶業(yè)務(wù)。造成了極壞的影響，面對(duì)這種局面，我公司加強(qiáng)內(nèi)部管理，狠抓質(zhì)量，從導(dǎo)游培訓(xùn)，到計(jì)調(diào)出去踩線，到業(yè)務(wù)員職業(yè)道德培訓(xùn)，把好關(guān)口，不做低質(zhì)低價(jià)團(tuán)，不靠請(qǐng)客、送禮、拉關(guān)系做業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變成靠品牌、靠服務(wù)、靠創(chuàng)新來(lái)吸引客戶，推出新的線路，都受到了客戶的歡迎，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。推出高品保產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，加強(qiáng)與客戶的溝通、回訪。
但我公司畢竟還年輕，有些方面還不盡完美。面對(duì)未來(lái)，我們充滿了信心和激情；
我們的目標(biāo)是一流的旅游品牌，我們的目的是真正讓消費(fèi)者享受到滿意的旅行服務(wù)。
投身旅游這個(gè)事業(yè)已經(jīng)x年了，20xx年了，抗戰(zhàn)都可以結(jié)束了，可是我們的事業(yè)距離我們的夢(mèng)想還很遠(yuǎn)。我常常自責(zé)自問(wèn)：為什么自己總是會(huì)迷惘？能不能再快點(diǎn)？專家來(lái)了，我們聽(tīng)了人家的講課，總是覺(jué)得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會(huì)總結(jié)，但總是觀點(diǎn)太多辦法太多最后覺(jué)得一切就像沒(méi)說(shuō)。
于是我們先是去了一趟xx和xx，又在元旦的第一天踏上了火車，到了xx，找到了今年認(rèn)識(shí)的一家組團(tuán)社老總座談，一路走一路思考，覺(jué)得自己真的好像明白了很多。
我們要對(duì)旅行社這個(gè)行業(yè)做一次認(rèn)識(shí)，旅行社不是人販子，不是二道販。他是這樣一個(gè)組織：能帶給廣大游客一個(gè)充滿新奇快樂(lè)幸福安全的旅游體驗(yàn)的組織機(jī)構(gòu)，你做到了，游客就會(huì)高高興興的打開(kāi)錢包，你就是個(gè)稱職的旅游經(jīng)理人。這個(gè)過(guò)程中大多環(huán)節(jié)由地接社來(lái)負(fù)責(zé)落實(shí)，所以地接社的重要性一點(diǎn)不比組團(tuán)社差。有的旅行社說(shuō)組團(tuán)社是上游，人家不給地接社發(fā)團(tuán)就地接社餓死了，這些想法真的不對(duì)。大家都會(huì)在淡季的時(shí)候去做外聯(lián)去開(kāi)拓市場(chǎng)，是不是很多時(shí)候覺(jué)得組團(tuán)社的經(jīng)理總是對(duì)自己的宣傳彩頁(yè)呀還是行程安排以及報(bào)價(jià)總是不屑一顧？為什么呢？不是人家不禮貌不專業(yè)，是自己的東西對(duì)人家來(lái)說(shuō)就是垃圾，沒(méi)有用處。商人的眼光很敏銳的，他們不會(huì)放過(guò)對(duì)自己的生意有促進(jìn)的任何機(jī)會(huì)，他也不想把時(shí)間多浪費(fèi)在一個(gè)對(duì)自己無(wú)益的陌生人身上哪怕一秒�？扇绻阏f(shuō)：你好經(jīng)理，一，我現(xiàn)在手里有幾條精品線路.夠新穎獨(dú)特，科學(xué)合理，并且富有競(jìng)爭(zhēng)力，您感興趣嗎？二，經(jīng)典常規(guī)的線路如果您要和同行競(jìng)爭(zhēng)，和我合作，我敢保證您一定拿下，順利簽約。夠了嗎？夠了，組團(tuán)社經(jīng)理每天不就是想著這些事情嗎？他會(huì)給你倒杯茶，請(qǐng)上座，愿聽(tīng)其詳。拿你當(dāng)他貴賓。敢這樣給組團(tuán)社承諾需要自己在家練好內(nèi)功，一定要去挖掘自己的亮點(diǎn)，提高自己的實(shí)力，人有的我優(yōu)，人無(wú)的我有，自己把吃住行游購(gòu)?qiáng)拭總�(gè)環(huán)節(jié)好好打量一番，看自己能在哪些方面再做的好一點(diǎn)，對(duì)了好一點(diǎn)不行，只有好的不是一點(diǎn)你才會(huì)脫穎而出。只有這樣替組團(tuán)社著想的地接社，才會(huì)挺起腰桿不求人才會(huì)被組團(tuán)社認(rèn)可接受。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。
大家常抱怨組團(tuán)社壓價(jià)，組團(tuán)社抱怨客人壓價(jià)，最后追根求源大家一致認(rèn)為問(wèn)題出在游客身上了，我不認(rèn)同�，F(xiàn)在老百姓小到買個(gè)蔬菜也會(huì)選擇綠色無(wú)污染的菜，大到在網(wǎng)上不厭其煩的比較各種轎車的性價(jià)比，大家是不是低估游客的智商了？山寨版的手機(jī)很仿真，但消費(fèi)者卻就是不認(rèn)賬，即使真的需要買，也會(huì)抱著圖一個(gè)便宜，一再的砍價(jià)，相反那些品牌機(jī)就是一分錢不便宜照樣賣得火爆。所以不管組團(tuán)社還是地接社都需要去開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，總是去仿制別人的組團(tuán)社以及地接社終究會(huì)被市場(chǎng)淘汰，并且這個(gè)速度會(huì)越來(lái)越快。我們國(guó)家南方那些城市不都正在面臨產(chǎn)品亟待升級(jí)的窘境嗎？低價(jià)注定不夠，市場(chǎng)需要高質(zhì)。
我們常常還面臨一個(gè)問(wèn)題，很多想法不錯(cuò)，卻沒(méi)有把它落實(shí)實(shí)施，大家把它推托到找不到高素質(zhì)的人才上面來(lái)，旅行社需要一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)，有創(chuàng)意有干勁的朝氣蓬勃的一群業(yè)務(wù)骨干是一家旅行社的生存根本。這又是個(gè)需要我們思考的新課題，但我相信通過(guò)發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，管理，到最后留得下人才是大多數(shù)企業(yè)的不二選擇。既然對(duì)公司這樣重要，那就值得我們這些人拿出十二分的精力去做這些事情。
我們可以在全國(guó)這么多同類景區(qū)中脫穎而出，成為山水景區(qū)的一匹黑馬，是他有自己獨(dú)有的品味，獨(dú)有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新的宣傳方式，創(chuàng)新的營(yíng)銷理念和服務(wù)理念，才吸引來(lái)了大江南北和世界各地的游客來(lái)一睹她的芳容，并且留下他的腳步，選擇在云臺(tái)山如畫(huà)如詩(shī)的美景里度過(guò)自己假期。我們四聯(lián)也能做到，一份付出一分收獲，相信通過(guò)我們的努力和智慧，一定會(huì)取得更好的成績(jī)。
本人從事計(jì)調(diào)工作近x年，成功參與組織旅游項(xiàng)目多個(gè)。與多個(gè)景區(qū)、餐飲及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。并已鍛煉培養(yǎng)出，習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)及發(fā)展的工作態(tài)度。
因?yàn)椋@一切的熱情均來(lái)自于個(gè)人對(duì)于旅游行業(yè)的熱愛(ài)。
關(guān)于計(jì)調(diào)工作，本人的理解是以下幾點(diǎn)。
一、接待地合作渠道信息統(tǒng)計(jì)
一條完美旅游線路計(jì)劃的制定，是需要結(jié)合整體旅游行業(yè)走勢(shì)、接待地即時(shí)行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標(biāo)是將線路價(jià)格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。
以價(jià)格及服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計(jì)調(diào)人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。
具體的如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；
海、陸、空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；
本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能單純靠“聽(tīng)人家說(shuō)”、也不能只靠“打電話問(wèn)”，要爭(zhēng)取盡量做到注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。因此，預(yù)前信息的整理統(tǒng)籌。無(wú)論是對(duì)于我個(gè)人日后旅行線路方案的確定也好，對(duì)于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。都具備深遠(yuǎn)的意義。
二、線路方案制定
綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了以上的`信息。在旅游項(xiàng)目方案的制定過(guò)程中，本人將工作更多的側(cè)重于方案計(jì)劃的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無(wú)非是“5定”（定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐）。因此，除了要做到耐心周到同時(shí)，本人還特別
注重兩個(gè)字，第一個(gè)字是“快”，如：答復(fù)渠道疑問(wèn)時(shí)，不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會(huì)在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。
是我一貫的工作信條。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”。畢竟信譽(yù)才是個(gè)人與公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展根本。
三、旅游接待工作
旅游接待工作是公司對(duì)外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟一個(gè)良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。
真誠(chéng)、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。多從對(duì)方的角度，考慮客戶切實(shí)的需求，結(jié)合本公司的資源項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，滿足對(duì)方的需要。我覺(jué)得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。
四、行業(yè)形式跟蹤學(xué)習(xí)
通過(guò)20xx年的工作，我深刻體會(huì)到身為一個(gè)計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，
以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學(xué)，知識(shí)化運(yùn)作是我在參與計(jì)調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。
當(dāng)然，計(jì)調(diào)人員的全面提升，并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無(wú)缺。很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消。
因?yàn)檫@些改變而帶來(lái)的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做到更及時(shí)、更全面地掌握外界的變化。并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。
總結(jié)：計(jì)調(diào)工作是公司的核心，要多了解、多問(wèn)、細(xì)心才能做好計(jì)調(diào)工作。
旅行社工作總結(jié) 篇13
一、實(shí)習(xí)概況
（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年6月30日——20xx年7月25日
（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：吉林省康輝國(guó)際旅行社總部，筆者主要在公民旅游中心實(shí)習(xí)。
（三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)我們的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過(guò)旅行社實(shí)習(xí)讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識(shí)和實(shí)際操作能力。
�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)單位概況：吉林省康輝國(guó)際旅行社有限公司創(chuàng)建于20xx年,隸屬于全國(guó)大型旅行社集團(tuán)并在全國(guó)垂直管理104家直屬分公司的------中國(guó)康輝旅行社集團(tuán),是國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)成立的國(guó)際旅行社.公司注冊(cè)資本金150萬(wàn)元人民幣,質(zhì)量保證金160萬(wàn)元人民幣.吉林省康輝國(guó)際旅行社有限公司是吉林省首家中央直屬的國(guó)際旅行社,也是國(guó)家旅游局特許批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
�。ㄒ唬┙哟龑�(shí)習(xí)內(nèi)容
由于慷輝國(guó)際旅行社總部設(shè)在二樓，且下設(shè)很多部門，每當(dāng)客人來(lái)公司時(shí)，一般都直接到各部門。客人對(duì)公司一印象非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，讓客人覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)；其次是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好；最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。
其實(shí)接待的對(duì)象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。我們部門經(jīng)理姓王，有一天我按經(jīng)理要求把她的qq以及msn掛在了電腦上，大概9點(diǎn)時(shí)候，王經(jīng)理的qq閃了下，吉林省華僑國(guó)際旅行社的海之緣的李璐璐給王經(jīng)理發(fā)了條信息，我打開(kāi)一看原來(lái)是問(wèn)好，我一看，不答理人家的做法是不對(duì)的，我就回了個(gè)笑臉，慢慢的我和她有一句沒(méi)一句的聊了起來(lái)。
還有一天，有個(gè)中年女人挎?zhèn)�包來(lái)到了我們部門（公民旅游中心），恰巧王經(jīng)理不在，我熱情的向她打招呼，然后給她倒了杯水。然后我問(wèn)明來(lái)意，原來(lái)她是某學(xué)校的李會(huì)計(jì)，由于學(xué)校要出游，她是來(lái)交團(tuán)款的。我馬上給經(jīng)理打了電話。然后告訴李姐，說(shuō)經(jīng)理馬上來(lái)。可沒(méi)有想到，經(jīng)理很久沒(méi)來(lái)，屋子里實(shí)在太安靜了，我鼓足勇氣，開(kāi)口說(shuō)話。首先，說(shuō)了下天氣，然后又轉(zhuǎn)到出游，然后又是化妝品，在我覺(jué)得快沒(méi)什么話的時(shí)候，經(jīng)理終于回來(lái)了。晚上回學(xué)校，我仔細(xì)想了下，覺(jué)得和別人溝通原來(lái)并不困難。
�。ǘ┊a(chǎn)品線路安排實(shí)習(xí)
我是個(gè)剛到人家部門的學(xué)生，開(kāi)始，對(duì)線路的安排工作，部門經(jīng)理并不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問(wèn)。其次要注意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語(yǔ)言把線路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。
�。ㄈ⿲�(dǎo)游員職責(zé)實(shí)習(xí)
我只考下來(lái)導(dǎo)游資格證，所以在旅游企業(yè)出去帶團(tuán)的機(jī)會(huì)并不大。但我還是進(jìn)行了導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)習(xí)。1、擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：（1）實(shí)施旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量；（2）協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；（3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；（4）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)；（5）耐心解答旅游者提出的問(wèn)題；（6）反映旅游者的意見(jiàn)和要求，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助開(kāi)發(fā) 、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。2、擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是；（1）認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；（2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)；（3）熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國(guó)文化；（4）妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問(wèn)題；（5）維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響著旅游者在出游時(shí)是否會(huì)選擇旅行社、又會(huì)選擇哪家旅行社？
（一）旅行社的規(guī)范性
旅行社的規(guī)范性有兩個(gè)層次的含義，一是指該旅行社是否為根據(jù)我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定設(shè)立的合法旅行社，二是指該旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否存在欺騙旅游者、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和超范圍經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為。旅行社的規(guī)范性是旅游者在選擇旅行社時(shí)首先要考慮的因素。
（二）旅行社產(chǎn)品的價(jià)格
旅游者之所以選擇旅行社組織的旅游線路，一個(gè)很重要的原因就是希望節(jié)省旅游費(fèi)用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游線路時(shí)提供誘人的旅游價(jià)格，在很大程度上決定著旅游者的購(gòu)買決策。
�。ㄈ┞眯猩绲姆⻊�(wù)質(zhì)量
隨著我國(guó)旅游消費(fèi)者漸趨理性，越來(lái)越多的旅游者在選擇旅行社的時(shí)候，已不僅僅著眼于旅行社的報(bào)價(jià)，而是綜合平衡旅行社所提供旅游產(chǎn)品的“性價(jià)比”，從而權(quán)衡其所作出的購(gòu)買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務(wù)質(zhì)量在旅游者心目中所占的分量越來(lái)越重。
�。ㄋ模┞眯猩绠a(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化程度
進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，人們的旅游消費(fèi)觀念正在發(fā)生多方面的變化，其中之一就是旅游消費(fèi)需求的多樣化和個(gè)性化。傳統(tǒng)的“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)旅游產(chǎn)品”對(duì)旅游者的吸引力越來(lái)越小，相反，那些能夠?yàn)槁糜握咛峁┒喾N包價(jià)形式和旅游服務(wù)，尤其是能夠提供根據(jù)旅游者特殊需要“度身定制”旅游產(chǎn)品的旅行社越來(lái)越多地受到旅游者的青睞。
�。ㄎ澹┞眯猩绲恼\(chéng)信度
誠(chéng)信是旅行社企業(yè)立足于社會(huì)和長(zhǎng)期盈利的基石，也是旅游者選擇旅行社的關(guān)鍵因素。旅行社的誠(chéng)信主要體現(xiàn)在是否能夠切實(shí)履行其出行前向旅游者所作的服務(wù)承諾。
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旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性特征增大了旅游消費(fèi)者的“購(gòu)買覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)”，而購(gòu)買名牌產(chǎn)品是降低該風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅游者的購(gòu)買選擇。
四、實(shí)習(xí)思考
旅游業(yè)是朝陽(yáng)企業(yè)，相對(duì)于其他類型的企業(yè)而言，旅游企業(yè)的可進(jìn)入性高，門檻低�，F(xiàn)階段我國(guó)各地方旅行社相繼建立，旅游企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如下所示：
（一）旅游中介分工越來(lái)越細(xì)分，旅行社從過(guò)去的傳統(tǒng)的做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)之分外，現(xiàn)在更加分工細(xì)致，不同的旅行社開(kāi)發(fā)不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開(kāi)發(fā)出不同的主體旅游和專題旅游。康輝國(guó)際旅行社辦理國(guó)內(nèi)旅游、出入境旅游業(yè)務(wù)
�。ǘ┞糜沃薪榈母郊臃⻊�(wù)越來(lái)越突出。隨著顧客越來(lái)越挑剔，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各旅游中介機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪顧客，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，越來(lái)越注重服務(wù)的附加作用。如為顧客提供票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、租車接送服務(wù)等，提供金融服務(wù)、保險(xiǎn)保障服務(wù)，還與許多其他餐飲娛樂(lè)等消費(fèi)單位合作等等。
�。ㄈ┞糜蜗蚪紖^(qū)化、短期化發(fā)展，一日游、兩日游越來(lái)越多。人們對(duì)雙休日逐漸習(xí)慣和開(kāi)發(fā)，旅游逐步從長(zhǎng)線向郊區(qū)短線延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動(dòng)越來(lái)越突出，因此各種各樣的度假村越來(lái)越多，人們開(kāi)始在雙休日、節(jié)假日期間，拋下一周的緊張和都市的`浮華，來(lái)到郊區(qū)吃農(nóng)家飯，參加田園勞動(dòng)，欣賞山水風(fēng)光，追求自然、清醇和土樸。這從國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)增長(zhǎng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出境旅游增長(zhǎng)指標(biāo)可以得到印證。
（四）自助旅游漸成時(shí)尚。傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)，給人們留下了許多負(fù)面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游變成了只有旅沒(méi)有游，但隨著交通的越來(lái)越便利、私家車越來(lái)越普及、酒店預(yù)訂公司繁榮以及飛速的發(fā)展，自助旅游的人越來(lái)越多，并漸成時(shí)尚。尤其大型節(jié)假日期間，三五個(gè)家庭結(jié)伴出行，驅(qū)車數(shù)千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們通過(guò)酒店預(yù)訂公司預(yù)訂酒店解決住宿問(wèn)題。余下的就是自己自由的安排游玩，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅行社的不足。從20xx年度用汽車作為旅游交通工具占15.7％的人數(shù)構(gòu)成中可以證明。
�。ㄎ澹┥虅�(wù)旅游越來(lái)越突出。隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，國(guó)內(nèi)及國(guó)際性的商務(wù)考察旅游也越來(lái)越突出，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)各類商務(wù)大軍有4000萬(wàn)人，每年平均每人出行3次計(jì)，全國(guó)全年的商務(wù)旅游人次在1.2億人次左右。而且商務(wù)旅游大軍的隊(duì)伍每年都在以數(shù)百萬(wàn)人次的速度在遞增。商務(wù)旅游也呈現(xiàn)出規(guī)�；陌l(fā)展趨勢(shì)，尤其是大型的商務(wù)活動(dòng)（包括傳統(tǒng)的和新興的商務(wù)活動(dòng)）是導(dǎo)致商務(wù)旅游增長(zhǎng)的主要因素。而且商務(wù)旅游的構(gòu)成者中，從入境旅游人數(shù)的構(gòu)成比例中可以看出，其中參加會(huì)議商務(wù)的人數(shù)占到17.7％，而從25－44歲占整個(gè)旅游人數(shù)的48.6％的比重也可以看出。所以，無(wú)論是旅行社或是其他旅游新興的中介都會(huì)非常重視商務(wù)旅游市場(chǎng)。
（六）期貨式旅游也已萌芽。盡管分時(shí)度假這種旅游形式在我國(guó)還是新鮮事物，還很不規(guī)范，但越來(lái)越多的城市的白領(lǐng)們選擇了長(zhǎng)達(dá)10年、20年、30年的分時(shí)度假的旅游服務(wù)項(xiàng)目，20xx年選擇分時(shí)度假的人數(shù)同比上升了數(shù)倍，預(yù)計(jì)全國(guó)20xx年度購(gòu)買分時(shí)度假者達(dá)萬(wàn)余人。目前許多旅游中介已不同程度地介入期貨式旅游服務(wù)中來(lái)，并有幾家知名的品牌旅行社聯(lián)手在全國(guó)范圍內(nèi)興見(jiàn)度假村，開(kāi)展分時(shí)度假業(yè)務(wù)。
�。ㄆ撸┞糜喂芾碲呌谟行蚝鸵�(guī)范。旅游中介的規(guī)范化工作近年來(lái)取得了突破性的進(jìn)展，包括景點(diǎn)收費(fèi)、旅游購(gòu)物消費(fèi)、導(dǎo)游索要小費(fèi)等都進(jìn)行了大力的整頓和規(guī)范，出臺(tái)了一系列的旅游政策和法規(guī)，并推行了導(dǎo)游持證上崗，并推行了兩卡（胸卡和計(jì)分卡）合一的工作，使導(dǎo)游證實(shí)行了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的新的計(jì)分辦法，從而有效約束了規(guī)范了導(dǎo)游行為，這使旅游中介向規(guī)范化管理工作邁出了一大步。
五、致謝
學(xué)生單純從書(shū)本上學(xué)習(xí)到的東西是有限的，學(xué)生腦袋里空有理論知識(shí)，沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。感謝學(xué)校為我們提供了課外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然本次實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但是這短短的20多天卻讓我受益不淺。在實(shí)習(xí)過(guò)程中實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)劉總，以及部門經(jīng)理王姐對(duì)我十分照顧，雖然在有些事情上我處理的不對(duì)，給實(shí)習(xí)單位帶來(lái)不少麻煩，但是，實(shí)習(xí)單位即康輝國(guó)際旅行社的前輩們還是耐心教導(dǎo)我。而實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師王老師在百忙之來(lái)我們的實(shí)習(xí)單位，來(lái)看我們的實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)情況，有時(shí)候我受到什么委屈，我第一時(shí)間總是想到王老師，在老師的支持下，我才會(huì)走完這段實(shí)習(xí)時(shí)間，感謝幫助我成長(zhǎng)的你們，謝謝！
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