售后服務(wù)年終工作總結(jié)(通用15篇)
伴隨著新年鐘聲的臨近,一年的工作又將告一段落,在這一年中有什么得失嗎,有什么值得分享的經(jīng)驗嗎,是時候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個全面的總結(jié)了。如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢?下面是小編為大家整理的售后服務(wù)年終工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 1
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作:
20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:
。ㄒ唬┛蛻艄芾砑(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
。ǘ├m(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。
。ㄈ┵Y源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;
。ㄋ模┤藛T培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的`培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
。ㄎ澹┰黾泳S修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
。﹫F(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 2
回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。最大限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的'不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 3
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,所以,用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念,一個產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務(wù)沒有完成,那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,銷售量大了,售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員,總能夠給用戶留下一個好的印象,能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,甚至成為朋友,實際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告,是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說,海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯,便宜貨但服務(wù)沒保障等話語,F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明,企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,如此高檔的電冰箱,然而,在售后服務(wù)工作中,在用戶那里,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人,就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣,即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否定你的一切,所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要,如果你只顧及了個別人的感覺,對其它的人提的要求置之不理,這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時,你要不厭其煩的給與合理的解釋,以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,必須要明確你主要解決的問題是什么,并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因為,你不可能一向呆在用戶那里,有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶證明,說明狀況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情,你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默,如果務(wù)必要說的話,你能夠說:“一般是沒有問題的”,“能夠做”,“有問題的話,請及時與我們聯(lián)系,我們會給您帶給滿意的服務(wù)”,“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊!耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,你的一言一行都代表在廠家的形象,千萬不可隨便,你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等狀況,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,必須要把握好與用戶約定的時間,做到準(zhǔn)時上門
2、干脆利索,去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人,做售后服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。這樣不但影響效率,還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白,你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實,如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避,能夠把這個問題推給銷售人員,千萬要管住自己的嘴巴,尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。
5、說到做到,學(xué)會總結(jié):說下午三點,必須不要四點上門。要養(yǎng)成對自己在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),并且要記一些細(xì)節(jié),他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便,學(xué)會總結(jié),技術(shù)水平,解決用戶的潛力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境,全面測試,不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,處理完畢用戶剛出門或剛上車,電話又打來了,說機(jī)器又有問題了,也許是一個小問題,你不得不再跑回去一趟,否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī),能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不要留下模棱兩可的'事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存僥幸心理,任何問題都要找出問題的真正原因,否則,就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要,我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理:
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),解決問題的潛力的快慢,除技術(shù)外,就是配件管理潛力,對于不常用配件,申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進(jìn)行申請,不得盲目申請滯留配件,少于用的配件,對于常壞常用的配件要適量多備,庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,不得說是象舊的,象使用過的配件一樣,那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理,清掃,盤點。先到的要先發(fā)出去,將不要的,沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,做到一個月務(wù)必盤點一次,對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示),對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,同樣要做好紅色標(biāo)志,證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚,對于配件的編碼,名稱,型號,配件的規(guī)格,配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實行庫位管理,什么樣的配件,放在庫房的那一個區(qū),那一個架,那一層,具體的位置,從打印出的配件出庫單上就能一目了然,不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼,型號弄錯了,張冠李戴,那樣就會一錯再錯,技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,費力又費時。
人員的管理:要經(jīng)常組織技術(shù)人員,信息員,回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù),結(jié)構(gòu),使用等方面的培訓(xùn),并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗,并根據(jù)前段時間的工作狀況,總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度,每周抽出一個小時,就能夠解決好這樣的問題。
五、對特殊用戶的處理:
(1)、在用戶家服務(wù)時,接到另一家用戶要求上門的信息,并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況,服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話),并向中心講明,現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù),還需要一段時間,由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。
(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù),原則上,在征得用戶同意的前提下,繼續(xù)維修。如確有不便,則清理現(xiàn)場后,與用戶約定,等用戶
吃完飯后再回來,時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯),若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障,貼合退換機(jī)條件的,無法說服務(wù),就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的,即使換機(jī),也不能直接給用戶說,只能說立刻向上級部門請示后,給予回答)。也能夠通過補(bǔ)償或延長保修期的辦法,說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的,給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定,通過真誠的服務(wù)來感動用戶,特殊狀況應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)刂行,協(xié)助處理。
(4)、用戶要求賠償,這種狀況不要輕易答復(fù)用戶,首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶,確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,用戶也無法解釋說服,就要求及時上報中心請示后按批復(fù)狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法,回避用戶的要求,及時將新問題反饋到有關(guān)部門,爭取當(dāng)場解決,若無法保證當(dāng)場解決,則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。
(5),蠻橫無理的用戶,對服務(wù)人員打罵,扣留,個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵,出現(xiàn)這種狀況,服務(wù)人員必須要冷靜,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話及時通知中心,由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 4
一、售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序:
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。問題的嚴(yán)重性,到何種程度?你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識到此點?解決問題時,抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
A:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系?
B:當(dāng)你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?
C:爭執(zhí)的結(jié)果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
E:公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點,妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當(dāng)?shù)腵處置,將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點:
1、耐心多一點
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機(jī)費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點
客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時,企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點,有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行,多一點的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問
題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,或者給他們獎勵等等。
五:六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 5
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報修,認(rèn)真調(diào)試每一臺設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作。
作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的'做好安排每項工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠免費維修xx人/次,用戶使用不當(dāng)xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 6
過去的一年中,我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點是xxx、xx、xx長管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對xxx門制定了服務(wù)工作計劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點,提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時將信息反饋,24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊,對xxx項目分部、xx項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時半個多月,行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見,協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題,同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的.工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20xx年,我們在x總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài),確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 7
時間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過。每一個成功的喜悅,每一個困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括:
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任。
xx年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
二、一年工作重點及工作情況。
1、xx年xx月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。
2、xx月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3、xx月至今,完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。
4、在此過程中遇到的困難和麻煩:
、僬行袉栴}最多,要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,但又會出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。
②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。
、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測速儀等,當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5、自身的不足。
主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時候不能按時打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排。
xx已近尾聲,又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實施計劃:由于新的一年即將接到4個新項目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位:
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護(hù)巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護(hù)和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)。
3、更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制。當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實時調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議。
針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點建議:
1、對公司的`產(chǎn)品:
現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項目,產(chǎn)品處于測試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象。其次,是老產(chǎn)品的更新升級,設(shè)備運行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理:
公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供。如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應(yīng)首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量:
服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設(shè)想與期望。
xx的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評,我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 8
這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的圓滿,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局熟識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的`全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣布傳達(dá),以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通相互溝通,強(qiáng)于關(guān)心協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通相互溝通才能,一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進(jìn)行相互溝通,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣布傳達(dá)。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展,競爭不斷增加,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力思索、多與同事相互溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會了并有所體會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱忱,堅持陽光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng),在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 9
忙勞碌碌的過了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批判指正。xx年x月我入xx店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在四周同志關(guān)懷關(guān)懷下,思想、工作取得較大進(jìn)步;仡櫲肼殎淼墓ぷ鳡顩r,主要有以下幾方面的收獲和體會:
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,熟識工作,進(jìn)一步熟識自己
我入職以后才發(fā)覺,我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及熟識自己的工作。我感到,一個人思想熟識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的生疏,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的關(guān)懷是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊急、勞碌。嚴(yán)格的工作要求、緊急的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分熟識到自己工作的重要性。工作中, 面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對四周同事主動向上的工作熱忱和主動進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊急高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分熟識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同締造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的深厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里生疏自己的工作,在這一想法的實現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素養(yǎng)得到提升
應(yīng)當(dāng)說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做精彩,必需付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出,就確定有回報”的深刻道理。
三、在生疏中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展
汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個熬煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的熟識到自己,熟識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的.協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的關(guān)心,僅憑一人之 力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入到到細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強(qiáng)熬煉,以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力,做出貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 10
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點,制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目,尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要
信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內(nèi)由售車的.銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括:
①詢問客戶對新車的感受;
②新車首次保養(yǎng)的提醒;
、坌萝嚿吓魄闆r,是否需要幫助;
、苋鐚嵱涗浛蛻舻耐对V并給予及時解決,如解決不了,則及時上報,并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機(jī),如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動,經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 11
在這將近1年的時間里,從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié):
1、從零售上:有活動搞時,賣機(jī)數(shù)量就多,沒活動時就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點,許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費過低,供應(yīng)商沒空送貨,我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見,公司內(nèi)部安裝工沒問題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會到了一臺好的空調(diào),安裝不好,好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的.空調(diào),屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容:
一、售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點建設(shè)方面:
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行信息對接,實現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
4.及時接收記錄各地報修信息,按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡,按時結(jié)算費用;
7.及時回訪各派工信息的完成情況,及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性,根據(jù)實際情況進(jìn)行獎懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點,還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商,這樣就會造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結(jié)算這一塊兒,我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是xx費用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費給的太低,而且申報費用不能及時到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少,唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準(zhǔn)備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個點出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個來回,這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點,盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理xx和xx售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,xx和xx方面的派工信息占兩成左右。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 12
在“十五”規(guī)劃期間,液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上,但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定可循,為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù),中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布了《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實施。
時至今日,液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下,用戶在購買挖掘機(jī)時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國工程機(jī)械協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本,為廣大挖掘機(jī)用戶對比解析,以提供有價值的參考資訊。
一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款
《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條:
1、供方(挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商)在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查,并指導(dǎo)需方(消費者用戶)進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。
2、供方必須為需方提供不少于一年或2000h(對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,挖掘機(jī)的實際運轉(zhuǎn)時間達(dá)到2000h(對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)或一年,這兩種情況中以先達(dá)到的時間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品(包括二手挖掘機(jī))不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置(如液壓錘)時,質(zhì)量保證期也不受此限,由合同另外約定。
3、在質(zhì)量保證期限內(nèi),構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷,供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進(jìn)行免費修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機(jī)的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。
4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件(動臂、斗桿、平臺、下車架)在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能,需方有權(quán)要求供方更換新的部件,情況特別嚴(yán)重的,需方有權(quán)退貨。
5、在質(zhì)量保證期內(nèi),下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍:由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或災(zāi)害造成的損失或缺陷;未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷;供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形;機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng);機(jī)器對特定環(huán)境的`適用性(事先有承諾的不受此限);由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。
從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中,我們可以看出國家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍,這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。
二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策
承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”,對挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。
1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)
定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時、250小時、500小時、1000小時和2000小時這五個時間點。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后,制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng),代理商完成一次保養(yǎng),可從制造商獲取對應(yīng)的費用。
在用戶購機(jī)時,經(jīng)銷商時常故弄玄虛,以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。
2、質(zhì)量保證有效時間
根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號和制造商規(guī)定的不同,質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計,一般是在一年或2000小時為準(zhǔn),型號越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間越長,型號越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間則越短。
某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間。
特別值得肯定的是,斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實際需求,可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
3、質(zhì)量保證范圍
在保修期內(nèi),液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的,若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷,制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),向代理經(jīng)銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。
液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面:
1)正常更換的磨損件、易損件:包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等;
2)不匹配附件,非純正部件:未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞;
3)一般的維修保養(yǎng)零配件:如潤滑油(脂)冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器(燈泡)發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等;
4)不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞:不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用(如增壓器等)不當(dāng)存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作;
5)任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備(如GPS)引起的故障,同時終止機(jī)器的保修;
6)經(jīng)濟(jì)損失,包括利潤損失、設(shè)備租金收入或其他花費等。
這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理,用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時,應(yīng)及時停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理,否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理
此類問題,對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時限內(nèi),有些制造商和代理商會免費提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機(jī)之前,仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策,以維護(hù)自身合法權(quán)益。
三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問題能否退貨
前文節(jié)選《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi),挖掘機(jī)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效,用戶有權(quán)退貨”,但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機(jī)合同里,大部分不會提及此條款。
近年來有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端,用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對挖掘機(jī)實施保養(yǎng)維護(hù),但因質(zhì)量問題無法修復(fù),向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路。雖然國家有明文規(guī)定,但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談,希望消費者用戶引起注意。
結(jié)束語:購買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過融資計算、融資申請、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個流程,現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機(jī)之前貨比三家,多花點時間和心思仔細(xì)考慮,順利買到滿意的挖掘機(jī)!文章來自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 13
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊
回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),通過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的.心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。
三、不斷進(jìn)步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、 結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人xxxx度工作總結(jié),俗話說:點點滴滴,造就不凡,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 14
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,難舍之情溢于言表;
二是回到家鄉(xiāng)xx,來到了xx電工集團(tuán)工作,來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20××年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊
回首20××年的xxx的工作,興奮與激動的同時,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作,來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),通過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的'處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三、不斷進(jìn)步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié),俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)年終工作總結(jié) 15
時間過得很快,來到公司已經(jīng)大半年了,我作為一名w絡(luò)售后工程師,對自己20xx年來的工作做如下簡單總結(jié):
一、工作任務(wù)
主要負(fù)責(zé)H3Cw絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時溝通,并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶w絡(luò)故障。
二、主要參與項目
xx醫(yī)院感染科樓新增w絡(luò)調(diào)試,這是我第一次單獨調(diào)試設(shè)備,印象特別深刻,雖說是第一次獨自處理問題,但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。
由于沒有經(jīng)驗,只能采取笨辦法,將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考,其中有很多東西自己當(dāng)時還看不懂,最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。
在此次調(diào)試過程中,我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程,以及無線控制器與Fitap的無線組w,為后面的項目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。
xx酒店w絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個大項目,剛開始時有些措手不及,不知從何做起,但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項目上的調(diào)試經(jīng)驗下,我漸漸的掌握了整個調(diào)試方案,并與客戶做到了有效溝通,及時解決相關(guān)問題。
首次參與綜合w絡(luò)調(diào)試,感受到實施前的各項規(guī)劃尤其重要,在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合w絡(luò)的調(diào)試過程。
榆xx醫(yī)院w絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個大項目,自從上班開始,可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院,路途雖說辛苦,但我很高興能夠在這個項目中學(xué)習(xí)到新的知識并積累了經(jīng)驗。此次w絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場酒店w絡(luò)調(diào)試很接近,所以相對前面會更順利些。
在此次調(diào)試過程中,我做好了提前規(guī)劃,心中有了整體方案,體會到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。
其他參與的項目還有,xx等等以及其他w絡(luò)故障處理。
三、曾遇到的問題與處理方法
技術(shù)方面:
1、問題描述:在xx集團(tuán)調(diào)試一臺華為交換機(jī),配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。
處理方法:請教同事并檢查光模塊,同事建議用H3C交換機(jī)代替華為交換機(jī),問題最終處理。
2、問題描述:在xx醫(yī)院無線配置好后,無線信號較弱,且IOS系統(tǒng)設(shè)備無法正常連接WIFI信號;
處理方法:對無線控制器進(jìn)行升級,升級后信號變強(qiáng),但是IOS系統(tǒng)設(shè)備仍無法正常工作,打電話詢問客服,未解決,最后嘗試在終端設(shè)備配置DNS,解決問題。
非技術(shù)方面:
1、問題描述:在xx出差進(jìn)行w絡(luò)調(diào)試時,集成商不配合調(diào)試工作;
處理方法:先找集成商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,答復(fù)是人手緊缺,還是無法從其他地方調(diào)動人員配合我調(diào)試工作;最后找公司相關(guān)人員與集成商溝通,決定周末和晚上加班完成此次調(diào)試任務(wù)。
2、問題描述:做為售后工程師,與客戶進(jìn)行溝通和調(diào)試w絡(luò)時,經(jīng)常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。
處理方法:根據(jù)客戶情況,采取不同回答,若有特殊交代,則報以H3C廠家身份。
四、建議與意見
建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬椖空{(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如:存入百度云盤),方便其他人員處理客戶緊急問題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的,這份工作對我來說專業(yè)對口,自己也很喜歡,并且能夠在日常工作中感受到快樂,所以打算長期在這個行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性,技術(shù)能力還是有些欠缺,有更多的'IT技術(shù),如存儲、虛擬化、服務(wù)器、云計算等都需要今后去學(xué)習(xí);在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結(jié)識更多的各行各業(yè)朋友,并使其成為潛在的客戶,以強(qiáng)硬的技術(shù)知識為理論指導(dǎo),為公司開拓更多且有價值的項目資源。
最后,祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康,工作順利!
【售后服務(wù)年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:
售后服務(wù)年終工作總結(jié)04-01
售后服務(wù)年終工作總結(jié)09-02
售后服務(wù)部年終工作總結(jié)05-08
售后服務(wù)部年終工作總結(jié)05-23