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酒店賓館工作總結(jié)

時間:2022-04-28 14:49:36 工作總結(jié) 我要投稿

酒店賓館工作總結(jié)

  總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編收集整理的酒店賓館工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

酒店賓館工作總結(jié)

酒店賓館工作總結(jié)1

  xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動方案,為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,結(jié)合本部門的實(shí)際情況,做了以下工作。

  一、基本情況

  按照大廈的統(tǒng)一要求,召開會議,傳達(dá)精神,結(jié)合實(shí)際制定活動方案。全面開展活動。目前查擺問題十余件,主要是員工在崗期間工作渙散,不認(rèn)真等。通過思想教育,以及完善制度,使問題得到根本的解決。

  二、開展情況

  (一)根據(jù)部門實(shí)際情況,從以下幾方面查問題

  一、制度方面

  pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作,讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。

  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,但這項工作令眾人矚目,要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大,客流量活動特點(diǎn)不一,不易控制,范圍廣,區(qū)域分散,清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣,這就要求要對一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等。根據(jù)這些計劃,使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。

  二、管理方面

  年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平,而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx,今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo),但我們身為大廈人,就要為大廈著想,從成本控制上,從對外創(chuàng)收上下功夫。

  管理從實(shí)踐中得來,深入基層和員工一起工作,合理的安排作息時間及工作程序,不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

  (二)查出的問題及根源

  一、制度方面

  在深入基層跟班后,逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。

  二、思想方面

  有些員工思想落后,不積極工作,有消極怠工的表現(xiàn),還有的思想松懈、責(zé)任意識不強(qiáng)的原因。

  (三)、針對問題根源進(jìn)行整改措施

  一、修訂制度

  深入基層跟班后,發(fā)現(xiàn)一些問題,重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進(jìn)行修改。例如,在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度。

  二、開展培訓(xùn)

  利用每周一下午一個小時的時間,對一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn),同時按照培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行培訓(xùn),如果有新員工,要對新員工合理的安排培訓(xùn),而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。

  三、加強(qiáng)考核檢查

  領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié),并記錄好每天的檢查內(nèi)容,每月做好匯總,每月在員工檔級考核中按照考核細(xì)則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。

  三、實(shí)際效果

  通過開展活動員工的精神面貌有所提高,明白了“今天不努力工作,明天努力找工作”的道理。大大的.提高了員工的積極性,充分的認(rèn)識本職工作的重要性,敬業(yè)樂業(yè),樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,樹立主人翁的責(zé)任感。

  四、下步工作

  繼續(xù)進(jìn)行查擺整改,針對新的問題進(jìn)行研究討論,制定出切實(shí)可行的制度,從而更好的完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)。

酒店賓館工作總結(jié)2

  客人就是上帝,就是我們的衣食父母,賓客對我們的服務(wù)滿意與否關(guān)系到我們的工作是否取得成效,關(guān)系到我們酒店品牌建設(shè)的成敗和酒店的發(fā)展前途,因而堅持了是否有利于賓客對我們服務(wù)的滿意就是堅持了以客人為本這一出發(fā)點(diǎn)。

  我們在硬件軟件上的投資策略,在堅持是否有利于酒店的品牌建設(shè)、是否有利于員工進(jìn)一步發(fā)展和福利待遇的提高變兩個基本點(diǎn)的同時,結(jié)合酒店實(shí)際情況,只有賓客的滿意和我們酒店的盈利,我們的各項投資建設(shè)工作才有意義。

  我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃:第一步,按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,進(jìn)行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),從根本上提高各級員工的素質(zhì),以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店;第三步,從管理中要效益,立足xx,向外輻射,推出xxx品牌。

  在過去的一年,為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),我們實(shí)施了奔馬愛拼才能贏的奔馬計劃,我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神,在競爭激烈的xx酒店市場,勇于創(chuàng)新,敢為人先,湊響著動人的奔馬交響曲,在同行中獨(dú)放異彩,與日爭輝!在奔馬計劃年中,我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí),以平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)取、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的精神,勇于創(chuàng)新,積極開拓進(jìn)取,在海燕計劃年的基礎(chǔ),各項工作都再上一個新臺階:

  第一、在酒店全體員工的共同努力下,我們酒店超額完成奔馬劃年的`各項指標(biāo),同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

  第二、三個為本的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項工作中,改善了員工的工作和生活環(huán)境,使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

  第三、在9月份,酒店舉行第三屆技能大賽,實(shí)行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床,使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來,充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超,在全國是首創(chuàng),從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ);

  第四、在11月份,酒店成功地與明園酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會,對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;

  第五、12月份,酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽(yù)獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來,我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了酒店的發(fā)展。

  第六、酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物;

  第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作,酒店管理手冊和員工守則已出版,這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié),是全體員工智慧的結(jié)晶。

  第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn),酒店員工得到很好的發(fā)展,一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

  以上優(yōu)異成績的取得來之不易,是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水;仡欓_業(yè)的三年,我們走過的路很不平坦,從開業(yè)初的不落的太陽工程到海燕計劃和奔馬計劃,從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展,我們一步一個腳印,一年上一個新臺階。

  雖然是短短的三個春秋,卻滿載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xxx人,正因為有了你們,xxx才有今天的好成績;正因為有了你們,xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

  誠然,成績是屬于過去的,屬于昨天所取得的成績沾沾自喜,我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨,歷史又翻開了嶄新的一頁,我們又站在了新的起點(diǎn),開始新的征程,明天,我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)帲痈鞣N困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上,我們xxx人永不言失敗,也永不言成功,對于xxx人而言,成功,永遠(yuǎn)存在于明天!

酒店賓館工作總結(jié)3

  20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。

  20xx年我客房部做了一下工作:

  一:20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

  其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

  二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

  三:為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

  四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:1。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

  五:堅持做好部門評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營造一個良好的`工作氛圍

  每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。

  六:20xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

  部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

  不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

  七:自身存在的問題

  1。同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

  2。對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

  3。對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

  我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

酒店賓館工作總結(jié)4

  xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動方案,為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,結(jié)合本部門的實(shí)際情況,做了以下工作。

  一、基本情況 按照大廈的統(tǒng)一要求,召開會議,傳達(dá)精神,結(jié)合實(shí)際制定活動方案。

  全面開展活動。目前查擺問題十余件,主要是員工在崗期間工作渙散,不認(rèn)真等。通過思想教育,以及完善制度,使問題得到根本的解決。

  二、開展情況 (一)根據(jù)部門實(shí)際情況,從以下幾方面查問題

  1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作,讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。

  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,但這項工作令眾人矚目,要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大,客流量活動特點(diǎn)不一,不易控制,范圍廣,區(qū)域分散,清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣,這就要求要對一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等。根據(jù)這些計劃,使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。

  2、管理方面

  年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平,而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx,今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo),但我們身為大廈人,就要為大廈著想,從成本控制上,從對外創(chuàng)收上下功夫。

  管理從實(shí)踐中得來,深入基層和員工一起工作,合理的安排作息時間及工作程序,不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。

  (二)查出的'問題及根源

  1、制度方面

  在深入基層跟班后,逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。

  2、思想方面

  有些員工思想落后,不積極工作,有消極怠工的表現(xiàn),還有的思想松懈、責(zé)任意識不強(qiáng)的原因。

  (三)、針對問題根源進(jìn)行整改措施

  1、修訂制度

  深入基層跟班后,發(fā)現(xiàn)一些問題,重新與領(lǐng)班一起研究對不合理的制度進(jìn)行修改。例如,在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度。

  2、開展培訓(xùn)

  利用每周一下午一個小時的時間,對一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn),同時按照培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行培訓(xùn),如果有新員工,要對新員工合理的安排培訓(xùn),而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。

  3、加強(qiáng)考核檢查

  領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié),并記錄好每天的檢查

  內(nèi)容,每月做好匯總,每月在員工檔級考核中按照考核細(xì)則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。

  三、實(shí)際效果

  通過開展活動員工的精神面貌有所提高,明白了“今天不努力工作,明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性,充分的認(rèn)識本職工作的重要性,敬業(yè)樂業(yè),樹立賓客至上的服務(wù)觀念相,樹立主人翁的責(zé)任感。

  四、下步工作

  繼續(xù)進(jìn)行查擺整改,針對新的問題進(jìn)行研究討論,制定出切實(shí)可行的制度,從而更好的完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)。

酒店賓館工作總結(jié)5

  今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ,我賓館抓住機(jī)遇,創(chuàng)新思路,將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上,強(qiáng)化管理,多次調(diào)整經(jīng)營思路,使賓館能夠在既定的目標(biāo)下,穩(wěn)步前進(jìn),并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

  一、各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況:

  1、主要月份實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

  2、主要月份接待人次為 3517/間?夜,入住率為73.3 %左右,較同期有所增長。

  二、在節(jié)能降耗方面,我賓館上下一致,積極發(fā)現(xiàn)問題,改善設(shè)備設(shè)施,創(chuàng)新思路,穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手,點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下:

 。ㄒ唬┕(jié)電措施

  1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,若有發(fā)現(xiàn),及時通報工程部,避免非正常用電損耗。。

  2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下,隨時關(guān)好小廳的玻璃門,防止冷、暖空氣外流。

  3、辦公室做到人走燈滅,關(guān)閉計算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。

  4、杜絕白晝燈,大明燈,盡量利用自然光照明,合理減少射燈、白織燈,杜絕能源放空現(xiàn)象,減少照明能耗。

 。ǘ┕(jié)水措施

  1、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理,不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

  2、合理利用水資源,提倡二次用水的使用。

  3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

  4、廚房用水要有計劃性,當(dāng)天需要解凍的原料,應(yīng)提前將原料拿出來,讓其自然解凍。

  5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

 。ㄈ┮缀钠返幕厥仗幚泶胧

  1、提高員工易耗品回收處理意識,回收牙膏等物品用來清潔去漬。

  2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

  3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

  4、在確?腿宋锲氛J褂煤头⻊(wù)質(zhì)量前提下,減少物品更換的頻率。如:酒水的更換。

 。ㄋ模┪锲放鋫浯胧

  1、確保工作間和房間的的標(biāo)配,除客人特殊要求,不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

  2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

  (五)物品的采購存儲措施

  1、在正常使用情況下,每周采購一次(除特殊情況),勿隨意采購存儲。

  2、對存儲時間較長的物品,遵循“先進(jìn)先出”原則,避免因為過期而造成的浪費(fèi)。

  3、對房間酒水配備,同樣遵循“先進(jìn)先出”原則,以防止過期。

 。┢渌(jié)能降耗的管理措施,如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

  三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面,今年完成的主要工作:

 。ㄒ唬┳ズ靡(guī)范管理,化協(xié)調(diào)關(guān)系。

  1、建立明確的獎懲制度,給員工以正確的評價,賞罰分明,提高員工的整體積極性,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。

  2、完善各部門的會議制度、強(qiáng)化各項人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。

  3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn),加強(qiáng)各部門之間配合,減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

  (二)提高綜合接待能力

  1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境,完善酒店的各

  種硬件設(shè)施,全面提高酒店的服務(wù)能力,努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸,以提高酒店的接待能力。

  2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定,使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,各大客戶訂房工作也表示滿意。

  3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

  (三)全員公關(guān),爭取更多的回頭客。

  1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點(diǎn)抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。

  2、注重工作人員與顧客溝通的'必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

  3、顧客滿意度?头颗鋫洹顿e客意見書》,房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá),以便能及時解決客人的意見和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重

  4、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

  通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步,也吸收了很多的管理經(jīng)驗,酒店整體經(jīng)營有條不紊,各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,我們將不斷進(jìn)取,精益求精,以更好的是酒店運(yùn)行。

  四、勞資和諧方面,我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力,使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

  1.構(gòu)建特色酒店文化,加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,主要包括核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此,我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

  2.完善培訓(xùn)制度,定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。

  為了增強(qiáng)員工的綜合能力,使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時,為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實(shí)用性、時間性的指導(dǎo)思想,以保證培訓(xùn)不流于形式。

  3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。

  4、實(shí)行員工參與制度,讓員工及時了解酒店運(yùn)行狀況,鼓勵他們積極參與管理,增加員工責(zé)任感,并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。

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