爸爸的朋友在线观看,美国毛片免费看,337p日本在线,亚洲女人日B

客服部的年終工作總結(jié)

時間:2024-09-03 17:50:55 工作總結(jié) 我要投稿

客服部的年終工作總結(jié)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編為大家收集的客服部的年終工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

客服部的年終工作總結(jié)

客服部的年終工作總結(jié)1

  今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:

  一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度

  在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“xx”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握xx管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的'廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

  二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況

  自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

  三、落實客服助理崗位職責(zé)

  每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計xx戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到xx%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  四、推陳出新,不斷提升自身素養(yǎng)

  業(yè)主的滿意就是xx服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

  今后我會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)xx管理案例解析。進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

客服部的年終工作總結(jié)2

  忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)

  自20xx年x月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的`形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

 。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  一、做好客戶回訪

  作為客服,我們會回訪我們的的客戶,從他們那里搜集數(shù)據(jù),調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度,通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,找到問題所在并解決掉,做好調(diào)查,詢問客戶遇到的問題,需要我們解決與否,無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步,不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程,在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,把我好我們工作的任務(wù),讓客戶知道我們在做事,通過回訪工作來提高客戶的粘度,增加客戶的信任度,保證客戶能夠相信我們的工作,信任我們公司。

  二、提升服務(wù)質(zhì)量

  作為客服我們是以服務(wù)為主,服務(wù)是我們的重點,在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,讓客戶信服,不斷深化服務(wù),對服務(wù)也會做好各種安排,在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng),友好交流,不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,做實事,講實話,不會欺騙客戶,用事實說話,用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶,會做好客戶工作,會從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度解決問題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶對我們公司的信任度,把服務(wù)具體用到每一位客戶上面,會單對單服務(wù),根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。

  三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)

  一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時間學(xué)習(xí),為了提升不能真題實力,我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn),培養(yǎng)員工服務(wù)水平,溝通能力,提升員工的服務(wù)質(zhì)量,給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,牢記熟悉話術(shù),讓他們掌握其中的知識,通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的,能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務(wù),更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。

  四、做好協(xié)調(diào)工作

  我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,解決客戶出現(xiàn)的問題,保證工作的順利進(jìn)行,同時提升工作的質(zhì)量,讓工作做的更好更快。

  充實的一年已經(jīng)過去,我們的工作還沒有結(jié)束,心得一年到來,新的工作也隨之來臨,我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng)造出新的成績,做好工作任務(wù)。

客服部的年終工作總結(jié)3

  20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類20余份。截止20xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的`業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。

  在20xx年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的不足,在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和。

  20xx年和重點:

  20xx年我部重點工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部的年終工作總結(jié)4

  20xx年即將過去,20xx年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對20xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌。

  全年工作主要成績:

  1?头脚_的改善:

  1。1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件,并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。

  1。2定期統(tǒng)計HELPDESK前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。

  1。3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會,加強(qiáng)與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識,了解工作動態(tài),正確處理,及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。

  2。園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:

  2。1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。

  2。2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。

  2。3與綠植公司積極配合,及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。

  3。為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。

  3。1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。

  3。2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。

  4。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:

  4。1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。

  4。2對垃圾進(jìn)行了分類處理,接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評,并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  4。3撤出了在地下車庫的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫的異味。

  4。4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識,響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。

  4。5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機(jī),擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。

  5。積極配合上地街道的工作,成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的.人大代表換屆選舉工作。

  6。與業(yè)主之間的溝通:

  6。1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。

  6。2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如A403xxxx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問題,物業(yè)部做了大量工作。

  6。3在消防通道建立了羽毛球場,為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動的場所。

  6。4對業(yè)主提出的意見和建議,認(rèn)真對待,及時整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題,物業(yè)部對此及時做了整改。

  6。5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄,方便了來園區(qū)訪問的客戶,也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。

  6。6成立了“貼心管家小組”,專人負(fù)責(zé),更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。

  6。7在一層各電梯廳的門口設(shè)置了宣傳欄,客服部成立了宣傳小組,制作海報等宣傳園區(qū)快訊,建立了一塊宣傳陣地。

  6。8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”,制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。

  6。9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”,每日檢查各部門的工作,大大提高了工作效率,改善了服務(wù)品質(zhì),消除了工作死角和安全隱患。

  6。10收到業(yè)主包括表揚(yáng)感謝信在內(nèi)的多次贊賞,尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財務(wù)票據(jù)的皮包,由于物業(yè)部的及時歸還避免了A603遭受到巨大的財務(wù)損失,得到了業(yè)主由衷的感激,物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。

  7。對文件的收發(fā)及存檔管理的改善:

  7。1以表格記錄的形式登記,使收發(fā)文件有據(jù)可查。

  7。2對保存文件進(jìn)行分類保存管理,并張貼標(biāo)識,使文件的查找直觀化、簡捷化。

  7。3對電子文檔的保存實施序列化管理,對號搜索,即可獲得。

  8。ISO9001認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行:客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件,在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄,改善服務(wù)流程,使部門工作更加規(guī)范化。

  以上是完美時空物業(yè)客服部對201年工作的總結(jié),在即將到來的20xx年里,我們也會遵照項目部的指示,按照項目年度工作計劃的安排,有效的推進(jìn)、調(diào)整、完善、實現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)。

客服部的年終工作總結(jié)5

  第一部分:工作綜述

  xxxx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

  在內(nèi)部管理工作中,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

  第二部分:xxxx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

  1、大廈收樓、入住情況

  由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20××年度我部共辦理:

  收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:

  收樓面積64522。92㎡;占大廈可售面積的95。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872。41㎡;大廈租戶20戶面積:24650。51㎡;

  配樓1戶;面積:3876。91㎡;

  入住客戶累計:107戶;入住面積:63035。60㎡;占大廈可售面積的93。70﹪

  2、日常工作及完成情況

  本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。

  我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

  辦理客戶裝修、改造共計23戶;累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲水購買輸水共計168。8噸;車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成:5起;

  3、收費工作的完成情況

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時發(fā)單,全員跟進(jìn),積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運(yùn)營,我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),同時,還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。

  xxxx年度收費統(tǒng)計表

  收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

  物業(yè)費 累計11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

  繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%

  由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補(bǔ)繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

  第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

  本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:

  內(nèi)部管理方面:

  1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

  我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚(yáng)長避短的原則,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確?蛻舴⻊(wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

  2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

  由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進(jìn)入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運(yùn)用,使我部工作更規(guī)范,更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

  3、重新分配客戶

  本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進(jìn)、反饋,簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責(zé)任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,并與客戶進(jìn)行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,檢查的細(xì)致程度也得到提高,更重要的一點是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。

  本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務(wù)的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進(jìn)催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達(dá)明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

  對客服務(wù)方面

  1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

  本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn),在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關(guān)部門的.工作打好基礎(chǔ),為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

  2、客戶報修、投訴處理完成后,進(jìn)行客戶回訪工作

  客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,有則改之,無則加冕,使對客服務(wù)工作得已有效提高。

  3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

  客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

  本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:

  1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,目前,我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

  2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強(qiáng)匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。

  3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,符合要求后在進(jìn)行更換,達(dá)到管理控制的目的。

  第四部分:20××年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

  第五部分:20××年度個人/部門提升計劃

  為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體,本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格,在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

客服部的年終工作總結(jié)6

  回顧這一年來的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將一年來的工作情況總?cè)缦拢?/p>

  一、客戶服務(wù)部日常工作

  客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  3、認(rèn)真做好的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的.號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力,強(qiáng)大的推動能力,推動整個的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  一年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下一年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)利益,積極為創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

客服部的年終工作總結(jié)7

  一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進(jìn)著,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實想起來真的也很快,回顧過去,發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。

  一、思想上

  我知道客服工作是一件并不簡單的工作,自從我跨入這份工作開始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里,我確立了自己的目標(biāo),不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進(jìn)步。平時我給自己也制定了一些原則和要求,比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語氣和對方交流,千萬不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因為沖動而失去了更多的機(jī)遇。

  二、行動上

  這一年我在自己的行動上還是有所進(jìn)步的。比如說售后這一部分來說,我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,不管我怎么去說,他都不聽,一直嚷嚷,大概維持了半個小時的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎,也是我這一段成長之路中一個非常有紀(jì)念意義的'里程碑。

  三、未來計劃上

  下一年,是一個全新的階段,對于我們部門的每一個人來說,其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的,所以未來的計劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績,把自己的目標(biāo)和理想都投入進(jìn)去,再把全部的精力放進(jìn)去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機(jī)會去提升自己,爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。

  感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵,我會再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來,不負(fù)公司的栽培。

客服部的年終工作總結(jié)8

  客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

  一。規(guī)范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

  1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的.電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2。定期召開咨詢記錄講評會議

  a。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

  b。咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c。個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

  d。每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

  3。完善咨詢病人回訪機(jī)制:

  回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a。對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b。第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營銷

  c。如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d。每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

  網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整

  二。做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b。外院的營銷手段收集;

  c。咨詢電話信息收集

  d。初診信息收集

  e。專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

  3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

  三。建立客戶服務(wù)檔案:

  將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

  1。錄入制度:

  a。每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;

  b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

  對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

  四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

  十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1。qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間

  2。預(yù)約回訪問題

  1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,對于個人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營銷。

  2)將qq進(jìn)行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。

  3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

  由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立

  在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部的年終工作總結(jié)9

  一、部門管理工作

  做好日常溝通工作,完善好各項指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作,對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,落實好每一項公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識每個人都清楚到位。

  二、日常工作經(jīng)過

  每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時刻做好的絕對的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,心得體會處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡單,實則是非常的有必要,這一年的工作對客服部門是一個很大的.鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。

  三、工作不足之處

  工作不在朝夕,對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位。

客服部的年終工作總結(jié)10

  20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、20xx年年初,對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金xx萬元,并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本,辦理了xx戶土地證。

  二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年之前的銷售檔案,將雅馨花園,x號小區(qū),x號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,登記臺賬,銷控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本,對公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了xx號小區(qū)的`宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使x月x日房交會圓滿順利進(jìn)行,同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

  六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。

  七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,時時刻刻,時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

  八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買賣合同xxx戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計貸款到賬金額xx多萬元,放貸率達(dá)xxx%。

  回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

  在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部的年終工作總結(jié)11

  20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  一、截止20xx年年底,一期暖氣費完成率76%,物業(yè)費完成率%。二期暖氣費完成率79%,物業(yè)費完成率%。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預(yù)繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動,促進(jìn)了廣大業(yè)主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。

  二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達(dá)到93%,同時進(jìn)行了相關(guān)的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象贏得業(yè)主的認(rèn)可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。

  三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業(yè)務(wù)的掌握情況,及平時接待業(yè)主的`過程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù),制定了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案,并同時進(jìn)行了培訓(xùn),使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。

  四、對即將入住的二期A區(qū)的入住資料進(jìn)了行充分的準(zhǔn)備,并且初步進(jìn)行了相關(guān)的演練和考核。

  五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

 。ㄒ唬、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  (二)、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  (三)、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)

  用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

 。ㄋ模、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化

  娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  六、下一年工作計劃及工作設(shè)想:

  我部門在做好催費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

 。ㄒ唬、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

 。ǘ⒓訌(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

 。ㄈ、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

 。ㄋ模⒓訌(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

 。ㄎ澹⒎e極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

 。、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

  業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部的年終工作總結(jié)12

  x年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止x年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。

  在x年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報告。

  x年工作計劃和重點:

  x年我部重點工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在x年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的`服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部的年終工作總結(jié)13

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。

  不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。

  培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,而且每周在前臺提出一個服務(wù),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

  在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。

  所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

  如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。

  讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動、豐富社區(qū)。

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的'管理,開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

  物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

  我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。

  我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。

  通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部的年終工作總結(jié)14

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的'方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管

  理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

  我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上

  走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作計劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽臺維修工作

客服部的年終工作總結(jié)15

  光陰似箭,時光如梭,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,部里各項工作有條不紊,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力,認(rèn)真履行工作職責(zé),較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù),F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:

  在共性目標(biāo)中,客服部完成情況如下:

  一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象,并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,遵守國家法律法規(guī),真抓實干,嚴(yán)格落實公司各項規(guī)章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。

  二、切實加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。

  三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,在黨員隊伍中,按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,熱情接待辦事群眾,服務(wù)滿意率達(dá)100%,投訴處理滿意率達(dá)100%。

  四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,安全生產(chǎn)責(zé)任落實到位,無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實信訪責(zé)任制,無赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,按時按要求上報了辦理結(jié)果,辦結(jié)率達(dá)100%。

  五、積極完成投稿任務(wù),共發(fā)工作信息30篇。

  六、在做好本職工作的同時,客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作,如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓(xùn),做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。

  在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,客服部完成情況如下:

  一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。

  各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。

  1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828、91元,共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來,始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,通過真誠接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),堅持微笑服務(wù)、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

  2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起,其中有詳細(xì)記錄的3120起,同時認(rèn)真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負(fù)著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時間少了,工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時,我們一天的電話量多達(dá)1000余次,由于電話量過大,熱線班長為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節(jié)假日,都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經(jīng)常在排練結(jié)束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,到晚會彩排和演出時,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個樸實的信念:不能耽誤工作。

  3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起。

  二、認(rèn)真落實一站式服務(wù),真情為民。

  1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件,一周辦結(jié)率達(dá)100%,用戶滿意度達(dá)100%,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆,總額625367、15元,兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

  2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場,真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地,有時多達(dá)40余戶。冬天冒著嚴(yán)寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,汗流浹背。我們不言苦,不言累,化阻力為動力,日復(fù)一日,年復(fù)一年,憑著干一行、愛一行和對工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,一絲不茍,努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來,用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份,并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶,現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶,新立用戶11148戶,輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶,現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶,較好地完成了用戶發(fā)展工作。

  3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶,點滴做起”的服務(wù)理念,把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話,他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場,仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時,我們的`同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處,查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%。

  三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

  1、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,翻標(biāo)本時手指開裂,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,班組成員還是一如既往,認(rèn)真,堅韌,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,更改用水性質(zhì)531份,減免違約金、階梯水量6098戶,輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份,新增用戶調(diào)線路10882戶,拆表戶1330戶,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶。

  2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個月的全市大客戶走訪,主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,錄入短信平臺系統(tǒng),以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,及時調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限,根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統(tǒng)的審查。

  四、完善工作流程,規(guī)范工程預(yù)決算。

  全方位提高服務(wù)質(zhì)量,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,對工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)商解決,同時做好部門間資料交接手續(xù)。1——-8月做預(yù)算共計162份,決算272份。

  五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

  水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃,并認(rèn)真落實。在日常工作中,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,水表拆回后,會同相關(guān)部門做好水表交接工作,同時做好水表單的登記工作。1——8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊),整改表井592處,維修表接頭閘門、管道612處。

 

【客服部的年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:

客服部年終工作總結(jié)07-08

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)07-25

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)09-01

公司客服部年終工作總結(jié)09-04

商場客服部年終工作總結(jié)03-15

客服部年終工作總結(jié)范文04-29

客服部個人年終工作總結(jié)07-26

客服部年終個人工作總結(jié)11-05

客服部年終工作總結(jié)11篇(實用)07-25

客服部年終工作總結(jié)實用[15篇]07-23