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服務(wù)工程實(shí)習(xí)報(bào)告
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。那么，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)工程實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。
服務(wù)工程實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、前言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的這天，汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。
二、頂崗實(shí)習(xí)目的
作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識(shí)，利用一切能夠利用的時(shí)光和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自我，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|，還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。
三、頂崗實(shí)習(xí)單位簡介
(1)頂崗實(shí)習(xí)時(shí)光和地點(diǎn)
20xx年xx月份中旬；
xx省xx市xx汽車世界，xx汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權(quán)的xx首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的頂崗實(shí)習(xí)環(huán)境。
(2)頂崗實(shí)習(xí)單位背景介紹
與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為:C級(jí)，E級(jí)，S級(jí)，G級(jí)等。
(3)頂崗實(shí)習(xí)部門介紹
售后維修部，售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。
四、汽車銷售流程
1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。
2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。
3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。
4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。
5、報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)光思考和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。
7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要持續(xù)干凈。
8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)�；卦L一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。
五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料
(1)4S店服務(wù)流程
1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。
3、環(huán)車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)：能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)光：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)光。
10、制作任務(wù)委托書
11、安排顧客休息
(2)售后服務(wù)工作的資料
1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的資料，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員透過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個(gè)性是新的服務(wù)資料;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，資料、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
六、頂崗實(shí)習(xí)體會(huì)
透過這次的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過兩位帶領(lǐng)我們頂崗實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國的`汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解，增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)頂崗實(shí)習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次頂崗實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有必須距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的頂崗實(shí)習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書固然是增長知識(shí)開闊眼界的途徑，但是多一些實(shí)踐，暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會(huì)的脈搏，給自我定個(gè)位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。
雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時(shí)候，讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎，需要用心，不然會(huì)在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的，關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝老師帶我們一齊去完成了這次頂崗實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo)，同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
服務(wù)工程實(shí)習(xí)報(bào)告2
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)的目的主要在于通過教師和工程技術(shù)人員的當(dāng)堂授課以及工人師傅們的現(xiàn)場現(xiàn)身說法全面而詳細(xì)的了解相關(guān)汽車服務(wù)工程專業(yè)的專業(yè)內(nèi)容。實(shí)習(xí)的過程中，學(xué)會(huì)從技術(shù)人員和工人們那里獲得直接的和間接地生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，積累相關(guān)的知識(shí)。通過車間實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)本專業(yè)方面的生產(chǎn)實(shí)踐知識(shí)，為專業(yè)課學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠?yàn)楫厴I(yè)后走向工作崗位積累有用的經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)讓我們?cè)缧⿲?shí)地了解自己專業(yè)方面的知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)，讓我們也早些認(rèn)識(shí)到我們將面臨的工作問題，了解汽車服務(wù)工程專業(yè)涉及的`具體領(lǐng)域及社會(huì)對(duì)我們?cè)谛４髮W(xué)生的具體要求。
二、實(shí)習(xí)要求
汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)習(xí)是在本系指導(dǎo)教師和實(shí)習(xí)單位有關(guān)人員的共同指導(dǎo)下進(jìn)行的一項(xiàng)有組織、有計(jì)劃、有目的的教學(xué)活動(dòng)，為保證認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的順利開展，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目的，具體要求如下：
1、了解實(shí)習(xí)單位組織概況，包括零件生產(chǎn)過程與用途、4S店崗位工作要求。
2、運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)比實(shí)習(xí)單位各項(xiàng)與本專業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)，分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的必要性及合理性，根據(jù)所學(xué)專業(yè)知識(shí)提出合理化建議。
3、自覺遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度，在實(shí)習(xí)中做到勤學(xué)、勤練、勤問，盡最大可能增加實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)和信息量，為即將從事的工作奠定良好的基礎(chǔ)。
4、保守秘密，服從實(shí)習(xí)單位管理人員的安排，不能隨意抄調(diào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料，遵守實(shí)習(xí)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，不外傳實(shí)習(xí)單位的業(yè)務(wù)信息。
5、虛心向?qū)嵙?xí)單位帶班老師請(qǐng)教，尊重領(lǐng)導(dǎo)；注意精神文明建設(shè)，講究文明禮貌，愛護(hù)公物，同時(shí)與實(shí)習(xí)單位搞好團(tuán)結(jié)。
6、實(shí)習(xí)學(xué)生必須按期到達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)，按期返校。抵達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)將到達(dá)日期和實(shí)習(xí)進(jìn)度計(jì)劃向畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師匯報(bào)。
7、實(shí)習(xí)期間，學(xué)生必須根據(jù)實(shí)習(xí)內(nèi)容一一填寫實(shí)習(xí)日志，以此作為評(píng)定實(shí)習(xí)成績的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。
8、鑒于實(shí)習(xí)內(nèi)容面廣，實(shí)習(xí)時(shí)間短，實(shí)習(xí)計(jì)劃必須做出科學(xué)合理的安排，要保證各項(xiàng)內(nèi)容均能接觸、都能參加，防止單純接觸某一方面而忽視內(nèi)容全面完整的傾向。
9、學(xué)生返校后，根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)日志和實(shí)習(xí)單位加蓋公章的簽定由畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師評(píng)定畢業(yè)實(shí)習(xí)成績。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)及時(shí)間
時(shí)間：20xx1231—20xx16
地點(diǎn)：Xx汽車零部件有限公司
Xx（上海大眾）
四、實(shí)習(xí)收獲
第一項(xiàng)：汽車后橋
汽車后橋就是指汽車后面那根橋。如果是前橋驅(qū)動(dòng)的車輛，那么后橋就僅僅是隨動(dòng)橋而已，只起到承載的作用。
如果前橋不是驅(qū)動(dòng)橋，那么后橋就是驅(qū)動(dòng)橋，這時(shí)候除了承載作用外還起到驅(qū)動(dòng)和減速還有差速的作用，如果是四輪驅(qū)動(dòng)的，一般在后橋前面還配有一個(gè)分動(dòng)器。
前橋后橋就是指前后輪軸的部分，前橋包括避震彈簧，轉(zhuǎn)向器，平衡軸等，后橋還包括驅(qū)動(dòng)軸，傳動(dòng)齒輪等。多軸貨車后部還分驅(qū)動(dòng)后橋和無驅(qū)后橋，無驅(qū)后橋就是沒有傳動(dòng)軸連接，不屬于驅(qū)動(dòng)輪的部分，一般是3軸以上的重卡和牽引車頭才有。
橋的分類
根據(jù)橋的懸架不同，分為整體式和斷開式。
整體橋配非獨(dú)立懸架，如板簧懸架，斷開式配獨(dú)立懸架，如麥弗遜式懸架。
至于后橋中心的大鼓包是在后橋是驅(qū)動(dòng)橋的情況下才有的，因?yàn)槔锩嬉派蠝p速齒輪以及差速機(jī)構(gòu)，所以要有一個(gè)大鼓包，后橋是隨動(dòng)橋的一般都沒有。
根據(jù)車橋的作用不同，車橋可分為驅(qū)動(dòng)橋、轉(zhuǎn)向橋、支持橋、轉(zhuǎn)向驅(qū)動(dòng)橋。
工作基本原理
發(fā)動(dòng)機(jī)傳出動(dòng)力到變速箱，通過變速到后橋大齒盤上〔差速器〕差速器是一個(gè)整體，里面是：上下有小齒盤中間有十子柱上面帶兩個(gè)小行星的齒輪〔起到轉(zhuǎn)彎調(diào)速作用〕差速器是在立著放的，兩邊有兩個(gè)小圓洞，上面有滑鍵，咱門長說的半柱就是在這里面插著，走直線的時(shí)候十子柱不動(dòng)，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候十子柱動(dòng)起來調(diào)整兩邊輪胎的轉(zhuǎn)速，來提高汽車在轉(zhuǎn)彎時(shí)候的機(jī)動(dòng)性！
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