爸爸的朋友在线观看,美国毛片免费看,337p日本在线,亚洲女人日B

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2024-08-12 08:21:45 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

  隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,其在寫作上具有一定的竅門。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,下面是小編整理的網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告1

  實(shí)習(xí)時(shí)間:

  實(shí)習(xí)地點(diǎn):

  實(shí)習(xí)目的:了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  公司:

  廣西物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(物流),創(chuàng)建于20xx年7月,注冊(cè)資金300萬(wàn)元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

  公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

  物流客戶服務(wù)的重要性:

  物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的'相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

  物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題:

  1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

  企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。

  2、不理解與客戶之間的關(guān)系

  作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

  3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

  當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告2

  實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。

  一、實(shí)習(xí)目的

  為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。

  二、實(shí)習(xí)時(shí)間

  20xx—6—29到20xx—7—29

  三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

  廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

  四、實(shí)習(xí)單位和崗位

  廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

  1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

  淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告淘寶網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

  2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

  3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

  4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。

  這些基本上每天必須要做的事情。

  六、實(shí)習(xí)總結(jié)

  實(shí)習(xí)內(nèi)容

  20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

  而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

  在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

  不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

  實(shí)習(xí)心得

  不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的`問(wèn)題。

  我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀。?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。

  公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

  做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。

  在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

  “在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。

  實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。

  實(shí)習(xí)總結(jié)

  實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

  一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。

  而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

  在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。

  漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告3

  一、實(shí)習(xí)目的:

  引導(dǎo)自己深入社會(huì),獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

  實(shí)習(xí)網(wǎng)店:xxx

  店鋪介紹:xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容:

  1、實(shí)習(xí)崗位:網(wǎng)店客服

  2、實(shí)習(xí)工作職責(zé):

  (1)日常網(wǎng)店管理:負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

  (2)買賣溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢的問(wèn)題,幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒(méi)有確定商品的屬性,買家又不在線,給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

  (3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤

  (4) 貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。

  (5)盤點(diǎn)庫(kù)存:對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣商品,那些賣得不是很好的,盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

  (6)評(píng)價(jià):對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

  三、實(shí)習(xí)結(jié)果:

  經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

  在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

  (一)上架技巧

  搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

  淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30;谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。

  A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

  B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)

  C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

  (二)買賣溝通

  核心關(guān)鍵詞:誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

  認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

  1、學(xué)會(huì)尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫短句,多按回車鍵,別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要像大俠郭靖一樣,以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽,現(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來(lái)她可能就是大氣的。

  2、學(xué)會(huì)贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

  3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑。

  4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。

  5、換位思考,誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn):“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。

  6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。

  7、熱情如火,持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買家購(gòu)買之前,賣家對(duì)買家熱情,購(gòu)買之后,還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

  8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過(guò)客戶的類型?

  一是交際型,有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購(gòu)買型,有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶,都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對(duì)于第2種類型的,不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。對(duì)待第5種,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。

  9、傾聽(tīng)為主,順著顧客的思路走,適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題,適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。

  (三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)

  1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

  2.證明價(jià)格是合理的

  無(wú)論出于什么原因,任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的`定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢一分貨”?梢詰(yīng)用說(shuō)服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

  當(dāng)然,不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認(rèn)為它是有缺陷的,或是滯銷品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷路。

  總之,一句話:只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由,買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

  3.在小事上要慷慨

  在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中,買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

  就常理而言,雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的,多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處,就會(huì)感到滿足。

  正是基于這種分析,網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子,使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如,增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi),否則會(huì)因小失大,引起買家反感,并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái),影響了下一步的洽談。反之,免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

  4.比較法

  為了消除價(jià)格障礙,網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,它往往能收到良好的效果。

  比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比,以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí),如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家,效果會(huì)非常好,如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大,相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限,自然就容易購(gòu)買商品了。

  一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格,只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。

  另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格:這件商品的價(jià)格是20xx元,但它的使用期是10年,這就是說(shuō),你每年只花200元,每月只花16元左右,每天還不到6角錢?紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,6角錢算什么呢?

  5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

  和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

  有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如,他說(shuō):“價(jià)格貴得過(guò)分了,沒(méi)有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng),一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子,說(shuō):“先生,你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo),最后咬牙作出決定:“實(shí)在沒(méi)辦法,那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),切忌降得太猛了。

  當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休,不過(guò),你可要穩(wěn)住陣腳,并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布:“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下,買家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度,有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次,盡管幅度不是很大:“如果這個(gè)價(jià)我就買了,否則咱們拜拜!边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就這么著吧”,立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

  6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

  像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。

  首先,買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話,他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià),這樣一來(lái),會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。

  網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià),不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢,同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手,獲得了便宜,從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái),其滿足感則很淡薄,而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

  7.不要一開(kāi)始就亮底牌

  有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略,洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái),并煞有介事地說(shuō):“這個(gè)最低價(jià),夠便宜的吧!”

  網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,在洽談的初始階段,買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái),你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō):“這已是最低價(jià)格了,請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

  8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家

  在買家當(dāng)中,確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格,他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家,網(wǎng)店主一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的,在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間,每次只降一點(diǎn),而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣,降個(gè)五六次,他也就滿足了。

  有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,每一次降的要更少一點(diǎn)。

  四、實(shí)習(xí)體會(huì)

  經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)未來(lái)充滿了美好的憧憬,在未來(lái)的日子,我將努力做到以下幾點(diǎn):

  (一) 繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷提升理論素養(yǎng)。

  在信息時(shí)代,學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑,不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

  (二) 努力實(shí)踐,自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

  “理論是灰色的,生活之樹(shù)常青”,只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。

  從學(xué)校走向社會(huì),首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,在思想的層面上,必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象,而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的,而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì),并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

  (三) 提高工作積極性和主動(dòng)性

  展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中,我將繼續(xù)學(xué)習(xí),深入實(shí)踐,不斷提升自我,努力創(chuàng)造業(yè)績(jī),繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

【網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告】相關(guān)文章:

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告(通用12篇)12-08

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告08-03

[經(jīng)典]網(wǎng)店客服辭職報(bào)告01-31

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告09-19

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告經(jīng)典[4篇]03-04

淘寶網(wǎng)店實(shí)習(xí)報(bào)告01-11

網(wǎng)店實(shí)習(xí)報(bào)告(精選11篇)01-24

關(guān)于網(wǎng)店客服工作心得10-26

網(wǎng)店客服工作總結(jié)10-04