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零售培訓(xùn)心得體會(huì)(精選20篇)
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時(shí),可以尋思將其寫進(jìn)心得體會(huì)中,這樣我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編整理的零售培訓(xùn)心得體會(huì),僅供參考,大家一起來看看吧。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 1
早在20xx年中國加入世界貿(mào)易組織時(shí),國內(nèi)銀行業(yè)便已形成一個(gè)基本共識(shí),即隨著外資銀行進(jìn)入中國腳步的加快,未來的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財(cái)領(lǐng)域展開。
在同業(yè)日益激烈的競爭中,一些困擾個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的問題開始集中顯現(xiàn)出來?梢哉f,整個(gè)中國金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復(fù)雜,都在零售銀行市場上得以集中體現(xiàn),并影響著未來的銀行改革。如何憑一己之力,逐步化解這一復(fù)雜性,并借金融業(yè)騰飛之勢,快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營水平,已成為銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
困境:四大瓶頸
1、競爭區(qū)域的局促
目前,銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域,而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制,各家銀行在不同的理財(cái)品牌下,向客戶提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣,無論哪種產(chǎn)品,一家銀行推出后,不到半年,其它銀行紛紛效仿,致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。
2、市場基礎(chǔ)的薄弱
從20xx年開始,“金融理財(cái)”成為國內(nèi)零售銀行營銷的主題,“金融理財(cái)超市”、“理財(cái)規(guī)劃師”、“理財(cái)中心”正在成為在財(cái)經(jīng)媒體上出現(xiàn)頻率最多的名詞。但從20xx年開始,理財(cái)?shù)男鷩虧u漸歸于沉寂,原因在于:客戶對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)極其有限,銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富,個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平有限。結(jié)論是:在一個(gè)新興的、同時(shí)也是初級(jí)的市場,直接照搬成熟市場的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是不行的,市場的基礎(chǔ)需要一天天建立起來。
3、較低的營銷能力
銀行的服務(wù)意識(shí)和市場營銷能力與發(fā)展更快的零售銀行市場相比,仍顯不足。首先,銀行對(duì)客戶經(jīng)理普遍缺乏營銷技巧和專業(yè)理財(cái)?shù)呐嘤?xùn),致使銀行在股市低迷時(shí)營銷基金、開發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù),忽略了客戶投資心理,不能結(jié)合客戶的投資傾向推薦理財(cái)產(chǎn)品;其次,官商意識(shí)濃厚,多數(shù)銀行對(duì)市場營銷的認(rèn)識(shí)仍停留在完成考核指標(biāo)上,沒有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè),沒有把市場營銷上升到一個(gè)企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí);再次,即使是最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,就個(gè)人而言,都無法獨(dú)立面對(duì)并適應(yīng)整個(gè)金融業(yè)的快速變化,因此他的背后急需一個(gè)技術(shù)支持的平臺(tái),而銀行對(duì)此普遍缺乏足夠的思索與準(zhǔn)備。
4、考核指標(biāo)的矛盾
具體表現(xiàn)為儲(chǔ)蓄存款指標(biāo)與理財(cái)產(chǎn)品代銷指標(biāo)之間的矛盾。
擺脫四大困境的策略
(1)突圍:1個(gè)公式4個(gè)變量
面對(duì)一個(gè)不斷變化的市場,零售銀行業(yè)務(wù)又是一個(gè)日益復(fù)雜的系統(tǒng)工程。這里通過一個(gè)簡單的公式,結(jié)合目前銀行業(yè)的最新實(shí)踐和設(shè)想,為大家勾勒出現(xiàn)階段零售銀行市場的營銷策略。
零售銀行營銷公式:客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營銷渠道業(yè)務(wù)—客戶
零售銀行業(yè)務(wù)可簡單地描述為:客戶經(jīng)理通過一定的營銷渠道,把金融理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個(gè)人客戶。這里面共涉及到4個(gè)變量:客戶經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營銷渠道以及客戶,以下將從這4個(gè)變量入手,對(duì)分支機(jī)構(gòu)的市場營銷工作進(jìn)行規(guī)劃。
。2)變量1:客戶經(jīng)理
首先,各分支機(jī)構(gòu)要建立一支專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,并明確這支隊(duì)伍要對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模增長、營銷指標(biāo)完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標(biāo)負(fù)責(zé)。同時(shí),要建立持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制,包括商業(yè)營銷技巧的培訓(xùn)。從長期看,有必要針對(duì)金融混業(yè)的不同領(lǐng)域,培養(yǎng)不同的產(chǎn)品經(jīng)理。
。3)變量2:金融產(chǎn)品或服務(wù)
首先,金融產(chǎn)品的推薦要體現(xiàn)出專業(yè)性,僅靠客戶經(jīng)理自身努力還不夠,背后還需要兩個(gè)技術(shù)支撐:一個(gè)是產(chǎn)品經(jīng)理(上面提到),另一個(gè)是適當(dāng)引入相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu),比如保險(xiǎn)、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道,集中通過客戶經(jīng)理,傳遞更為專業(yè)的咨詢信息。
第二,在中國這樣一個(gè)不成熟、不穩(wěn)定的市場中,必須隨時(shí)關(guān)注市場的最新變化,注意產(chǎn)品營銷的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中,基金營銷可能只有3個(gè)月的行情,銀證通只有2個(gè)月的行情(股市大漲之機(jī)),而股市低迷對(duì)債市而言可能就是利好。此外,還必須隨時(shí)關(guān)注國家產(chǎn)業(yè)調(diào)控政策對(duì)住房按揭、汽車按揭業(yè)務(wù)的影響,以及國際市場匯率、利率波動(dòng)對(duì)零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的影響。
第三,個(gè)人金融服務(wù)可以超越金融理財(cái)?shù)姆懂,擴(kuò)展到客戶生活的方方面面,從而將銀行與客戶聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點(diǎn),下面將結(jié)合客戶來一起分析。
。4)變量3:營銷渠道
最重要的一點(diǎn)在于,要明確零售銀行的營銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)大堂。隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)大堂,一天都有幾百人、上千人的客流量,而且還都是銀行已經(jīng)開戶的客戶,應(yīng)該首先成為理財(cái)產(chǎn)品營銷的對(duì)象。國內(nèi)銀行往往忽略對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設(shè)。其實(shí),環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高的大堂經(jīng)理,都是工作中亟待改進(jìn)的地方。
銀行營銷渠道的第二個(gè)重點(diǎn)是銀行網(wǎng)站和個(gè)人理財(cái)?。目前,國內(nèi)銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與國外同行的差距主要在于不夠人性化,或者說不好用,給人一種信息堆積的感覺,而且更新不夠及時(shí)。而理財(cái)?腵內(nèi)容又偏時(shí)尚和休閑,和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是?,都有很大的改進(jìn)余地。
營銷渠道的第三種,也代表著未來營銷發(fā)展方向的是電話營銷。它很像戴爾的營銷模式,將個(gè)人客戶經(jīng)理全部集中,只不過戴爾可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品,而銀行最可能提供的則是標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品。
銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品則由第四種營銷渠道——理財(cái)中心提供,服務(wù)對(duì)象則局限于少數(shù)——貴賓客戶。
首先,不論何種行業(yè),客戶關(guān)系管理都是商業(yè)營銷的核心內(nèi)容,但對(duì)銀行而言,對(duì)此卻缺乏相應(yīng)的重視,對(duì)大量優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶資源缺乏有效管理。
其次,客戶市場缺乏細(xì)分,對(duì)什么樣的客戶該由什么水平的客戶經(jīng)理去維護(hù)、提供什么樣的產(chǎn)品,現(xiàn)在還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式。
第三,有條件的銀行,可以嘗試將金融服務(wù)擴(kuò)展到理財(cái)以外的其它領(lǐng)域,比如在客戶內(nèi)部圍繞一些主題,組織不同形式的俱樂部,例如“健康俱樂部”、“時(shí)尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等,通過俱樂部的活動(dòng),將客戶更緊密地聯(lián)系起來。這種服務(wù)理念,可以簡單歸納為“你的生活,我的工作”(yourlife,ourlifework)。
以上通過1個(gè)公式和4個(gè)變量,對(duì)現(xiàn)階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析,并試圖搭建一個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)開展的整體框架。可以發(fā)現(xiàn),銀行零售市場的競爭實(shí)際上是在一個(gè)更大的層面上展開,無論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、營銷渠道的梳理,或是更加專業(yè)的理財(cái)水平,以及客戶關(guān)系管理,在改進(jìn)的過程中都可以形成銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與能力,對(duì)涉及的相關(guān)問題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中,銀行的營銷策略也就呼之欲出了。
上述的工作規(guī)劃基本上還是圍繞著市場營銷的傳統(tǒng)定義來制訂,而現(xiàn)代的市場營銷則更多地注入了人性的因素,挖掘商品與人的共性,如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此,我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號(hào),作為銀行長期服務(wù)于客戶的一種理念。
執(zhí)行營銷策略最終生成的結(jié)果或產(chǎn)品是什么?是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問題的解決,工作的開展,實(shí)際上都是在給這個(gè)品牌增添成色。樹立品牌,這是零售銀行的核心競爭力。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 2
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了,雖然時(shí)間很短,但是,卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì),我們互相溝通了工作進(jìn)展情況的,并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法,更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠。團(tuán)的發(fā)展前景,并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心,并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為售貨員,在工作中的熱忱雖然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?梢跃徍驼Z氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況的進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的.作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)]銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的購物需求,但不知道物品哪里有賣,只要有嫻熟的記憶能力,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如,顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物,售貨員只是例行的問候,做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀,就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的,第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,在顧客開口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過程中,客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問題,售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活的百科全書”,使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。
售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一些購物咨詢事宜,或在購物時(shí)需要咨詢售貨員的意見,這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng),耐心的逐一進(jìn)行講解,并適時(shí)的拋出購物建議,有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績,同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
五、應(yīng)變能力
銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在顧客的立場上,設(shè)身處地為顧客著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況的下,顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域,其工作的目的和核心都是為了銷售,只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷,提升員工的市場意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹,充分挖掘顧客的購物潛力。為此,售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在顧客感興趣的情況的下,使商品得到充分的知悉和銷售。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 3
本期培訓(xùn)雖然時(shí)間很短,卻讓我受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì),我們了解了新零售各個(gè)板塊工作中遇到的情況,并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)文化講解,更讓我們充分了解了中鑫集團(tuán)的發(fā)展史,明晰了中鑫通信的發(fā)展前景,并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通銷售員崗位的殷切期望,使我們對(duì)工作充滿信心,自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為銷售員,熱忱雖然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。如遇到突發(fā)事件或客訴,如果處理不好,很可能會(huì)影響到店面。銷售員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)應(yīng)對(duì)客訴的常識(shí),就算業(yè)務(wù)知識(shí)再好也不能解決當(dāng)前的問題。因此,我們要提高自己應(yīng)對(duì)各種客訴的能力。
在這次培訓(xùn)中,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理方面的知識(shí)進(jìn)行了分享講解,培訓(xùn)老師將門店遇到的各種問題分成小組進(jìn)行討論,這對(duì)我們這些門店銷售人員來說是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在日常的工作中,我們要了解自己門店的庫存情況和整個(gè)大庫的庫存情況,貨品不足時(shí)及時(shí)調(diào)貨和采購,不能影響到門店的日常銷售;貨品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)推,能轉(zhuǎn)推的情況下盡量不影響門店的銷量情況。公司領(lǐng)導(dǎo)和這次邀請(qǐng)的小米培訓(xùn)老師還分享了一些自己的工作心得和經(jīng)歷以及工作中的一些好的方法,在以后的日常工作中,我們可以契合自己的工作情況,運(yùn)用到自身的工作中去,不斷增加自己的業(yè)務(wù)知識(shí),使工作更有效率,使自己不斷成長。
在這兩天的培訓(xùn)中,我們還增加了在日常工作中接待顧客的服務(wù)理念,針對(duì)不同的顧客使用不一樣的方法,根據(jù)顧客的需求解決他們的.問題。在后續(xù)的工作中對(duì)有發(fā)展的顧客進(jìn)行一個(gè)定期的回訪和關(guān)懷,維持與顧客的關(guān)系。在工作中一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)流程能為顧客留下一個(gè)好的印象,也許這在以后就是自己的一個(gè)潛在顧客。
在后續(xù)的培訓(xùn)中,希望我們的培訓(xùn)越做越好,越做越專業(yè),越做越有趣,讓我們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到更多對(duì)專業(yè)有用的各種知識(shí)和解決專業(yè)各種問題的應(yīng)對(duì)方法。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 4
首先感謝公司提供這次學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì),感謝史總及各位培訓(xùn)講師和會(huì)務(wù)組的辛苦付出。兩天的短暫學(xué)習(xí),感觸很多。不覺來到中鑫這個(gè)大家庭已有四個(gè)春秋了,學(xué)習(xí)了很多也成長了很多。
培訓(xùn)的第一節(jié)課我們學(xué)習(xí)的是企業(yè)文化,公司創(chuàng)業(yè)二十二年,中鑫集團(tuán)始終以“致力于創(chuàng)建與員工及客戶共享成長和美好未來的永續(xù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)”為使命,秉承“誠信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念和“與您攜手、創(chuàng)享未來”的合作精神,現(xiàn)已發(fā)展成為集手機(jī)分銷、汽車獨(dú)立售后、品牌4S店、保險(xiǎn)代理、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、新零售和投資板塊為一體,分、子公司50余家,員工4000余人的多元化企業(yè)集團(tuán)。
客訴處理技巧分享課堂,讓我們了解了客訴的根本原因是實(shí)際服務(wù)和客戶的`期待之間的差距,當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶期待就可能產(chǎn)生客訴。通過分析客訴的分類,堅(jiān)持有效的客訴處理原則,按照客訴處理的步驟,先接受并致歉,傾聽客戶的意愿,觀察客戶的情緒表現(xiàn),重復(fù)客戶的需求,并制定兩種或兩種以上有效的處理方案,讓客戶做選擇題,不要讓客戶做判斷題,最后送別客戶,并做到事后回訪。這些實(shí)用技能的培訓(xùn)分享,使我們今后可以系統(tǒng)地、有步驟地解決客訴,不再害怕客訴。積極有效的處理客訴,也能贏得回頭客。
店面運(yùn)營章節(jié),我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了5p理論,了解了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、進(jìn)銷存,整套的營銷體系,標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格體系,高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù),有效多元化的分銷渠道,才能把一個(gè)店面經(jīng)營得好。
商務(wù)禮儀,即人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象,對(duì)交往對(duì)象表示尊重的禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀,指導(dǎo)人們的商務(wù)活動(dòng),可以幫助我們減少失誤和誤會(huì),贏得更多的商機(jī)和利潤。商務(wù)禮儀具有協(xié)調(diào)和溝通的功能,好的言行舉止能彰顯服務(wù)人員的基本禮貌、素質(zhì),在門店更有助于成交,提高個(gè)人業(yè)績,提升店面利潤。在日常工作中店長要以身作則,時(shí)刻提醒店面服務(wù)人員的言行舉止,維護(hù)店面形象。
經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí),我更加清楚了自己的不足,在以后工作中我會(huì)時(shí)刻提醒自己要不斷學(xué)習(xí),不斷鞭策自己,讓自己變得更加優(yōu)秀。多多看書,增加自己的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。
希望在以后的日子里公司多多組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),促進(jìn)各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務(wù)組的辛苦付出,希望在以后的學(xué)習(xí)中多些實(shí)際的討論交流。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 5
“在學(xué)習(xí)中成長,在成長中實(shí)踐!比松褪沁@樣,每一次的學(xué)習(xí)就是一次實(shí)踐的機(jī)會(huì),每一次的實(shí)踐就是一次挑戰(zhàn)。作為一線的我們,每時(shí)每刻每天都要做好接受挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。要以“每一天都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),更加完善自我,全面提高個(gè)人的`綜合素質(zhì)”為奮斗目標(biāo)。
非常感謝公司為我們新零售核心員工精心安排此次培訓(xùn),也非常感謝公司給予我這樣一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。大到公司的企業(yè)文化背景、公司的核心發(fā)展歷程、集團(tuán)組織架構(gòu)、企業(yè)的文化理念——“Join”,小到產(chǎn)品營銷的方式方法、營銷的綜合技能、售后等,就連人力資源管理、商務(wù)禮儀也都一一為我們考慮到并進(jìn)行了詳細(xì)講解。
當(dāng)今企業(yè)間的競爭,歸根結(jié)底是人才的競爭。樹立什么樣的人才理念、用什么樣的人,事關(guān)企業(yè)的興衰成敗。通過這次培訓(xùn)也反映了公司的“一個(gè)觀點(diǎn)、兩個(gè)希望、三大傳統(tǒng)、四大要求”的人才理念并不僅僅是一句口號(hào),而是真真正正貫徹執(zhí)行在每一個(gè)細(xì)節(jié)方面。
總的來說,這次培訓(xùn)是一種偏理論的較全面的培訓(xùn),也是我進(jìn)入公司以來參加的第一次綜合培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí),在日后的工作中,我相信我會(huì)更好地發(fā)揮個(gè)人所學(xué)及優(yōu)勢,以“人企合一”為目標(biāo),跟公司攜手,砥礪前行。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 6
同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性,要學(xué)以致用,為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性,培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。
連鎖零售企業(yè)的培訓(xùn)體系規(guī)劃
首先是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基點(diǎn),只有精確的找到培訓(xùn)需求所在,才能真正做到“對(duì)癥下藥”,提高培訓(xùn)的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來全面分析:
第一、 從企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的角度,明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求;
第二、 從崗位任務(wù)方面,基于目標(biāo)崗位的任務(wù)與要求,明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求;
第三、 從績效方面,根據(jù)員工績效考核的結(jié)果,找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的差距,識(shí)別培訓(xùn)需求;
第四、從人才發(fā)展的角度,根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展,識(shí)別企業(yè)未來的培訓(xùn)需求。運(yùn)用到企業(yè)具體操作時(shí),可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況,做權(quán)重上的調(diào)整,如華潤萬家,在做需求分析時(shí),主要是從素質(zhì)差距的方面著手,首先建立崗位勝任素質(zhì)模型,對(duì)在崗人員進(jìn)行評(píng)估,針對(duì)員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。而某連鎖商場則更加注重從崗位任務(wù)要求來分析培訓(xùn)需求,這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對(duì)該崗位的要求,從要求中找需求。
培訓(xùn)課程選擇及開發(fā)。
課程是所需培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為的載體,只有開發(fā)與培訓(xùn)需求完全匹配的課程,才能真正滿足培訓(xùn)需求。最有效的`課程是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行開發(fā)的課程,企業(yè)自主開發(fā)的課程真正反應(yīng)了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒有資源自主開發(fā)課程,也需要根據(jù)培訓(xùn)需求以及企業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)所采購的課程進(jìn)行力所能及的再設(shè)計(jì)。針對(duì)連鎖企業(yè),課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于內(nèi)容的簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化,必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作,并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),將大大提高培訓(xùn)效果。
內(nèi)部師資隊(duì)伍管理。
內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)是培訓(xùn)體系新的潮流和發(fā)展趨勢。與外聘講師高額的費(fèi)用相比,組建內(nèi)部講師隊(duì)伍可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)部講師一般有以下三種,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理精英以及經(jīng)驗(yàn)豐富的明星員工。內(nèi)部講師激勵(lì)機(jī)制需要物質(zhì)與精神雙管齊下,首先,在企業(yè)內(nèi)部形成一種只有企業(yè)精英才能做內(nèi)部培訓(xùn)師的氛圍。其次,納入績效考核指標(biāo),優(yōu)先進(jìn)入晉升計(jì)劃;第三,象征性的津貼和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);第四,頒發(fā)榮譽(yù)證書,這是一種不需要投入多大成本,但所帶來的激勵(lì)作用是顯而易見的。
培訓(xùn)實(shí)施管理。
這里主要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程控制以及質(zhì)量管理。培訓(xùn)實(shí)施中一定要加強(qiáng)管理,若管理不善,會(huì)使企業(yè)投入的大量資金得不到預(yù)期應(yīng)有的收益。按培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后來劃分,培訓(xùn)實(shí)施主要包括:
1、 培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備、確認(rèn)參與者、簽訂培訓(xùn)協(xié)議;
2、 培訓(xùn)中的資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)紀(jì)律管理;
3、 培訓(xùn)后的效果評(píng)估跟進(jìn)以及培訓(xùn)資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問題,即對(duì)分店培訓(xùn)的管控問題。這個(gè)問題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問題上,某連鎖商場主要是通過強(qiáng)管控、強(qiáng)監(jiān)控以及定期或不定期進(jìn)駐門店督導(dǎo)的方式來解決的。
培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化與評(píng)估。培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化是保證所培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為能夠?qū)W以致用的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化實(shí)施步驟主要有:
1、 課后考試;
2、 再培訓(xùn),培訓(xùn)后學(xué)員可依據(jù)課程大綱,對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行消化和總結(jié),并備課,以相同的課題對(duì)直接主管、同事實(shí)施培訓(xùn);
3、 制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃,由學(xué)員結(jié)合直接主管和同事對(duì)轉(zhuǎn)化的評(píng)估和支持,制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃,并抄送直接主管、同事以及人力資源部;
4、 轉(zhuǎn)化推進(jìn)檢驗(yàn),定期檢驗(yàn)和評(píng)估轉(zhuǎn)化計(jì)劃的推進(jìn)情況,根據(jù)推進(jìn)情況調(diào)整轉(zhuǎn)化的方法和措施;
5、 轉(zhuǎn)化效果終評(píng),達(dá)到轉(zhuǎn)化預(yù)算時(shí)間后(一般在三個(gè)月內(nèi)),對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行全面360度評(píng)估。培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化不是一蹴而就的事情,需要配合相關(guān)制度與規(guī)范的保障、流程的執(zhí)行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來說,國內(nèi)大部分連鎖企業(yè)在培訓(xùn)后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評(píng)估上,沒有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉(zhuǎn)化,這就好比足球比賽里,好不容易將球從后場帶到禁區(qū),只差最后臨門一腳卻停住了,十分令人可惜。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 7
非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于5月參加了由市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述:
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面:酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的:
第一階段為4P的應(yīng)用:即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合,這個(gè)組合特點(diǎn)為:
、倬哂锌煽匦、
②動(dòng)態(tài)性、
、劬哂姓w性。
第二階段為4C的應(yīng)用:即:消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),其結(jié)果就是整體營銷,其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應(yīng)用:即:滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意,4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā),建立消費(fèi)者占有的營銷導(dǎo)向,定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā),根據(jù)酒店特點(diǎn),資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段,形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新:它分為九個(gè)方面內(nèi)容:4R營銷法、品牌的分類、做大做高做
精是一個(gè)選擇市場的過程、對(duì)經(jīng)營與管理的再次認(rèn)識(shí)、市場營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階,強(qiáng)調(diào)顧客人的因素,注重營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷,客戶關(guān)系的維護(hù),生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以以人為本為原則,根據(jù)買方賣方市場雙方特點(diǎn)和需求,不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度:員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)酒店宗旨,管理要注重細(xì)節(jié),量化標(biāo)準(zhǔn),貴在堅(jiān)持,找到差距,體現(xiàn)自己的特色,要人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,淺談本人幾點(diǎn)想法:
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店的第一感覺絕對(duì)重要,這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn):酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個(gè)崗位都要專業(yè),有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整,而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度,要以消費(fèi)者為中心,以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個(gè)重要營造
。1)產(chǎn)品營造要有第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營觀念。
。2)環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有天天有新意,月月有新招的指導(dǎo)思想。
。3)市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
。4)口碑的營造金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口碑。一個(gè)企業(yè)成功的.標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
。5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),是生存之本,我們要有人品決定產(chǎn)品,產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念,從提高員工綜合素質(zhì)抓起,建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性,認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色
周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費(fèi)的群體以哪些為主,什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,物以類聚、人以群分將酒店產(chǎn)品做成異、特、新,從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手,酒店銷售的理念為餐飲是窗口,客房是搖錢樹所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng),客房的改造需加快步代,歷經(jīng)x年經(jīng)營,我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整,做大做精是一個(gè)選擇市場的過程,先從局部區(qū)域開始調(diào)整,新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現(xiàn)自我,市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),先把客人引進(jìn)來,以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi),多投入多產(chǎn)出,形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中,真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者,讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
第三階段為4S的應(yīng)用:即:滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意,4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā),建立消費(fèi)者占有的營銷導(dǎo)向,定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā),根據(jù)酒店特點(diǎn),資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段,形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 8
前幾天老板帶我到一家民營醫(yī)院去拜訪采購部經(jīng)理,談我們一個(gè)重要產(chǎn)品的學(xué)術(shù)合作的協(xié)議,讓我再次感受到老板銷售談判的魅力,我覺得有三點(diǎn)值得我好好學(xué)習(xí):一是思路要清晰;二是目的要明確;三是細(xì)節(jié)要關(guān)注。
老板說:做銷售從某種程度上來說就是在做服務(wù)!要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶做好服務(wù)。這應(yīng)該是醫(yī)藥代表的基本素質(zhì)之一。前幾天開會(huì)老板也談到:我們所在的公司是一家發(fā)展非常迅速的制藥企業(yè),在未來一定會(huì)有大規(guī)模的擴(kuò)展,所以我們都應(yīng)該想想如何提高自身的素質(zhì)和能力來與公司的發(fā)展相匹配。要做到這一點(diǎn),我想首先應(yīng)該明確:作為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥代表究竟應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)呢?記得剛做銷售時(shí)有一位老大姐跟我說:做好銷售其實(shí)很簡單,“一張嘴兩條腿”,如果你能再加上一點(diǎn)腦子,那你的銷售就可以做的比一般人優(yōu)秀了。這段話當(dāng)時(shí)聽來對(duì)我還是很有幫助的,她總結(jié)出了醫(yī)藥代表應(yīng)該具體的幾點(diǎn)素質(zhì),比如要勤快、要會(huì)說有溝通能力、此外還要會(huì)動(dòng)腦筋等,但還不夠全面,下面我談?wù)勎易约旱囊恍┛捶ā?/p>
我覺得要想成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥代表,首先應(yīng)該具備兩項(xiàng)基本素質(zhì):一是良好的“悟性”;二是自我激勵(lì)的能力。
“悟性”是指人對(duì)事物的分析和理解的能力。對(duì)于我們醫(yī)藥代表來說,我們面對(duì)的客戶可能相對(duì)還比較固定,但即使是對(duì)同樣的客戶他在不同的時(shí)間也會(huì)有不同的需求,如果從客戶所傳遞的`許多不明確的信息中找到他的真正需求,“悟性”就起著相當(dāng)重要的作用。只有具備良好的“悟性”,才能在他與客戶的交流中,可以很快地通過觀察、了解對(duì)方的習(xí)慣、需要,預(yù)測對(duì)方的行為反應(yīng),及時(shí)作出判斷,順應(yīng)客戶習(xí)慣,投其所好,解決對(duì)方的問題,如此你的銷售目標(biāo)大概就達(dá)成了一半。我想我的老板當(dāng)年在做代表時(shí)應(yīng)該是非常有“悟性”的人,從她現(xiàn)在銷售談判的嫻熟就可窺見一斑了。想想我自己,這一點(diǎn)可能是我最欠缺的,一直以來我都是一個(gè)勤奮有余而“悟性”不足的人,可能這一項(xiàng)素質(zhì)很大程度是天生的,后天培養(yǎng)比較困難。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 9
20xx年4月22日23日,通過為期兩天對(duì)零售終端銷售技巧與陳列技巧的學(xué)習(xí),使我對(duì)零售終端銷售與陳列有了更為深刻的了解。
講師運(yùn)用兩天的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),第一天的課程是“零售終端銷售技巧快速入門”;第二天的課程是“零售終端陳列技巧”!傲闶劢K端銷售”顧名思義就是學(xué)習(xí)零售終端的銷售技巧,掌握“6步銷售法”并將其運(yùn)用到銷售過程中;“零售終端陳列”就是從銷售的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可視化陳述,以吸引消費(fèi)者購買。學(xué)習(xí)零售終端的陳列規(guī)則,掌握零售終端陳列管理方法,與實(shí)際結(jié)合管理運(yùn)用。講師在培訓(xùn)過程中運(yùn)用講故事、舉例說明、分組討論、現(xiàn)場演練、及時(shí)點(diǎn)評(píng)等授課模式使的整個(gè)培訓(xùn)課程更加生動(dòng)形象。
整個(gè)培訓(xùn)課程中,有益的幾個(gè)方面:
1、講師在授課過程中的把控,思維清晰,點(diǎn)到即止;
2、課程內(nèi)容全面,從宏觀考慮;
3、在講“6步銷售法”是先從概念性出發(fā),再進(jìn)行分組情景模擬,最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng);
4、情景模擬中運(yùn)用了很多課件,增添更多樂趣,加深印象。
不足之處:
1、內(nèi)容雖然全面但深度不夠;
2、在進(jìn)行情景模擬過程中,學(xué)員都沒有與自己的'實(shí)際相結(jié)合,而是在一味的按照講師所講內(nèi)容按部就班;
3、分組PK中獎(jiǎng)懲不明顯,降低學(xué)員積極性。
建議:
1、在培訓(xùn)過程中涉及到情景模擬多運(yùn)用有益的課件;
2、模擬完成后除了有PK獎(jiǎng)懲以外,再加上講師有深度的點(diǎn)評(píng);
3、概念性的內(nèi)容要簡潔、精練、易理解;
4、培訓(xùn)內(nèi)容除了增加深度,也要考慮宏觀方面;
5、講師要親切更要大氣,掌控全局;
6、多運(yùn)用案例,進(jìn)行分析、討論;
7、在進(jìn)行情景模擬中,要求學(xué)員結(jié)合實(shí)際,切忌按步驟一一模仿,要理論聯(lián)系實(shí)際。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 10
我開店的時(shí)間在我們周圍,算是夠長的了。這么多年來,煙草公司的服務(wù)在不斷完善與規(guī)范,我的店鋪也發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)初,我是兩肩挑著“貨郎擔(dān)”來打天下的,而如今,我的店鋪已經(jīng)發(fā)展成為本地規(guī)模最大的超市了。其中,我個(gè)人的努力是首當(dāng)其沖,但其中也有煙草公司服務(wù)的不斷完善,使我們更有精力和動(dòng)力來做好銷售,服務(wù)好顧客。
從和煙草公司接觸至今,我最大的感受就是真正找到了做“上帝”的感覺了。剛開始做零售生意時(shí),由于沒有固定的攤位,煙草公司對(duì)我們這些“打游擊”的群體,不僅不送貨,也不提供貨源,只有從街上的“大戶”那里拿煙,水過地皮濕,總要被人家多多少少賺點(diǎn)兒。后來,我在中橋路商業(yè)街租了一間店面,滿面春風(fēng)地做起了“地主”,這下,煙草公司才給我們提供送貨服務(wù),但那時(shí)的送貨很不及時(shí),有時(shí),一天一次,有時(shí)半個(gè)月都不見人影,送貨只是面子上的事,服務(wù)也是應(yīng)付,真正缺貨,還得自己到公司去拿貨,費(fèi)神費(fèi)力。
開始時(shí),煙草公司的銷售并不規(guī)范,賣大戶,大進(jìn)大出的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。那時(shí),不像現(xiàn)在供貨這么規(guī)范,有時(shí),你要多少,他們就供多少。貨源多了,市場的競爭也激烈起來,開始時(shí),煙草公司并沒有規(guī)定你零售價(jià)是多少,只要賺錢,我們就賣。有時(shí),為了吸引顧客購買其他商品,我們是見利就賣,有的是無利也賣,那時(shí),卷煙是最不賺錢的`商品,因此,在我們同行間就流行著“賣煙不賺錢,倒貼塑料袋”的口頭禪,說真的,那時(shí)一筆賣了幾十條煙,或是幾千塊錢的卷煙,根本就沒利可賺,忙來忙去,花資金、花精力,都是替顧客在忙著。
而現(xiàn)在,煙草公司的管理規(guī)范了,為了讓零售客戶嘗到“甜頭”,賺到錢,他們是真心實(shí)意替我們考慮,讓我們有錢賺,他們按照銷售等級(jí)實(shí)行了限量供貨,你一個(gè)月就這么多卷煙,賣完了就算,還要等下個(gè)月再供,貨源緊緊張了,看你是不是還把卷煙不賺錢就賣出去?開始時(shí),誰都沒當(dāng)回事,照樣還是見錢就賣,哪知,一個(gè)月的計(jì)劃賣完了,還真的停供貨了,只能眼睜睜地看著別人賺大錢,這時(shí)心里才著慌,原來,這樣賣是自己毀自己的生意,于是,對(duì)到手的卷煙就倍感珍惜了,不是零售價(jià)的,咱不賣,反正一個(gè)月就這么多貨,大家也不像以前那樣惡性競爭了,市場也逐漸規(guī)范了起來,F(xiàn)如今,雖然卷煙銷售量沒有以前的三分之一、四分之一多,但賺的錢卻是以往的幾倍,甚至是十幾倍。
現(xiàn)在,大家不是愁賺不到錢,而是愁貨源,都希望煙草公司的卷煙能夠敞開供應(yīng),貨源越多,賺錢越多,對(duì)不對(duì)?誰和錢有冤仇呀!我于是就把這個(gè)想法告訴了片區(qū)的客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理替我算了筆帳:以前貨源都是敞開供應(yīng)的,你賺了多少錢?我說,當(dāng)然沒賺幾個(gè),有時(shí)甚至是不賺錢!他又說,而現(xiàn)在實(shí)行限量供貨了,賺了多少?我說,當(dāng)然賺了很多了。他說,如果咱們敞開供應(yīng)的話,咱們不又走回頭路了?我想想,還真是這么回事,貨源多少,誰還珍惜,市場肯定又亂了。
通過這么一算帳,我還真的明白了,限量供貨這件舉措,是煙草公司真心實(shí)意地為我們著想,是真正想讓我們賺到錢。從開始時(shí)不賺錢,到現(xiàn)在的賺錢,我真正地感受到了煙草公司對(duì)我們?cè)絹碓街匾,越來越把我們?dāng)成是自己人了。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 11
在這里看到的貼子很多,的確,有的貼子寫得是很準(zhǔn)確,分析得也很到位,各種各樣的辦法,讓新人們看得眼花繚亂,有教人第一次數(shù)拜訪的禮儀,也有教人如何的說服醫(yī)生,如何和醫(yī)生們建立良好的關(guān)系,等等,可真正拿到現(xiàn)實(shí)中,這些又未必百發(fā)百中的,對(duì)于有些商業(yè)公司的代表們來說,這些也許能用得上,因?yàn)樗麄兌加辛己玫膶W(xué)術(shù)知識(shí)和品牌優(yōu)勢的支持,跟藥劑科和醫(yī)生之間缺少的就是溝通和認(rèn)可,所以一些細(xì)微的'改變有時(shí)的確什么有作用的。
大家都知道,在我們藥品銷售大軍中,有好多人是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的,他們有的都自己做代理,他們之中有的人會(huì)很快的成為專業(yè)人事,會(huì)做得得心應(yīng)手,因?yàn)樗麄儞碛辛己玫男睦淼雀鞣矫娴乃刭|(zhì),但也有那么一部分人,手頭上的產(chǎn)品不是太好,個(gè)人魅力也不行,學(xué)歷不高,語言表達(dá)能力不好,更可怕的會(huì)是沒有關(guān)系,雖然現(xiàn)在都在喊,做藥要專業(yè)化,但這部份人就不活了嗎,很顯然不是,這部份人會(huì)繼續(xù)做下去,一直到被淘汰。假如你是這部份的其中之一,我會(huì)勸你不要放棄,這個(gè)行業(yè)里,專業(yè)固然很重要,但沒有專業(yè)還是有另一條路可走的。在我剛做藥的時(shí)候我就是這樣的,學(xué)歷拿不出手,語言表達(dá)能力奇差,和別人打交道的時(shí)候經(jīng)常會(huì)吱嗚得自己也搞不清楚我在說什么,長相也沒辦法讓男醫(yī)生看起來舒服,更沒辦法讓女醫(yī)生認(rèn)為我有可能會(huì)成為她的情人方面發(fā)展,最要命的是我對(duì)和別人打交道有種恐懼感,但事實(shí)我熬過來了,并且到現(xiàn)在也算是有點(diǎn)小小的成就了,在這里我就談?wù)勎业男牡,也許對(duì)和以前的我有點(diǎn)象的朋友會(huì)有所幫助。
先從產(chǎn)品來說,這種情況你不該去商業(yè)公司做,你一定要自己做,代理一個(gè)小廠的產(chǎn)品,知名度不高沒關(guān)系,針對(duì)性要廣一點(diǎn),不能局限于?频谋热鐙D科用藥或者泌尿外科等方面的,但同類的不能太多(推薦中成藥),空間一定要大,批價(jià)二十以下的底價(jià)不能高于二零扣,批價(jià)在三十以上的也不能超過二五扣。剛做的時(shí)候切忌心比天高,一步一步來,先搞定一家醫(yī)院,以這家醫(yī)院為根據(jù)地再慢慢的向外闊張,這樣子對(duì)于投入的資本也不會(huì)產(chǎn)生太大壓力,也可以輕松的積累更高一步發(fā)展的起動(dòng)資金。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 12
如何加強(qiáng)基層煙草專賣管理,是長期以來縈繞在各級(jí)煙草
部門中的一個(gè)熱門話題?h域卷煙市場管理是專賣管理的主戰(zhàn)場,縣級(jí)局是實(shí)施專賣管理的主力軍。我將從縣域基層專賣管理工作實(shí)踐出發(fā),粗淺地談對(duì)新形勢下基層煙草專賣管理創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考。
一是要把專賣管理工作由單純的部門行為上升到政府行為,加大宣傳力度,形成全社會(huì)專賣管理合力,增強(qiáng)全民煙草專賣意識(shí);
二是由于煙草政企合一的體制,基層煙草部門擔(dān)負(fù)著專賣與銷售雙重職責(zé),專賣是銷售的保障,銷售是專賣的歸宿,實(shí)行“專銷結(jié)合”以管促銷,是專賣管理效果的體現(xiàn)。
三是實(shí)行專賣陣地前移。實(shí)施專賣管理網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)就要按照“全面清理、摸清家底、分類建檔、動(dòng)態(tài)管理”的指導(dǎo)思想,首先是在對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行全面清理整頓的基礎(chǔ),建立健全零售戶檔案和電子數(shù)據(jù)庫,并根據(jù)卷煙零售戶的變動(dòng)情況,進(jìn)行經(jīng)常性的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù);其次是將持證經(jīng)營戶分成a、b、c三類,a類為從xxxx年至今無一次違規(guī)記錄的卷煙零售戶;b類為xxxx年至今有輕微卷煙違規(guī)記錄的卷煙零售戶;c類為從xxxx年至今有2次以上卷煙輕微違規(guī)記錄和一次公開擺售“假、私、非”卷煙違規(guī)記錄的卷煙零售戶。按照控制打擊c類戶、限制教育b
類戶、保護(hù)服務(wù)a類戶的.管理原則實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。以每月的市場檢查為列,對(duì)c類戶進(jìn)行每周一次的市場檢查;對(duì)b類戶進(jìn)行每月不少于2次的市場檢查;對(duì)于a類戶可以進(jìn)行1-2個(gè)月一次的市場檢查與服務(wù)。其中a、b、c類均為動(dòng)態(tài),一年以內(nèi),b類戶無違規(guī)記錄可升至a類戶,c類戶無違規(guī)記錄可升至b類戶。戶籍化管理是網(wǎng)絡(luò)化管理的“前奏曲”,只有把卷煙零售戶全部納入網(wǎng)內(nèi),專賣網(wǎng)絡(luò)才能起到作用。
四、加強(qiáng)內(nèi)管,按照訪銷率、送貨率、市場凈化率等項(xiàng)指標(biāo)的要求,狠抓執(zhí)法程序、訪銷程序、配送程序、業(yè)務(wù)操作程序、信息傳遞程序這五大運(yùn)作程序的規(guī)范運(yùn)作。要求五大運(yùn)作程序在網(wǎng)絡(luò)控制主體的規(guī)范操作下,環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地向更新更高的網(wǎng)絡(luò)管理目標(biāo)沖刺。
五、建立健全信息、線索數(shù)據(jù)庫。全力推廣終端零售戶監(jiān)督機(jī)制。設(shè)立電話舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、郵件舉報(bào)、短信平臺(tái)舉報(bào)等各項(xiàng)舉報(bào)途徑,建立信息、線索數(shù)據(jù)庫,有效整合各類信息、線索。系統(tǒng)分析從中提煉出有效信息線索,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)案件的查處率,對(duì)于提供有價(jià)值線索的舉報(bào)人進(jìn)行一系列的獎(jiǎng)勵(lì),例如,增加緊俏卷煙的供應(yīng),處罰金額的反饋等各項(xiàng)激勵(lì)措施。
六、是按照“統(tǒng)一持證經(jīng)營、統(tǒng)一進(jìn)貨渠道、統(tǒng)一張貼防偽標(biāo)志”的管理要求努力營造政府牽頭、執(zhí)法部門配合、煙草行業(yè)全員上陣的齊抓共管的良好執(zhí)法環(huán)境,特別是區(qū)域內(nèi)無證戶的管理,更需要聯(lián)合工商行政管理部門進(jìn)行管理與取締工作。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 13
《銀行零售授信產(chǎn)品培訓(xùn)》適合商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)條線支行行長客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)使用 。無對(duì)公業(yè)務(wù)不富,無零售業(yè)務(wù)不穩(wěn),對(duì)公業(yè)務(wù)圖現(xiàn)在,零售業(yè)務(wù)圖將來。最新銀行零售授信產(chǎn)品營銷要點(diǎn),最詳盡銀行零售授信產(chǎn)品使用理解,通過案例詳細(xì)解釋零售授信產(chǎn)品,行長送客戶經(jīng)理最好的禮物,對(duì)公與對(duì)私的.組合交叉銷售之道。
北京立金銀行培訓(xùn)中心,是一家在商業(yè)銀行領(lǐng)域提供專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu),注冊(cè)地在北京,由多名在國內(nèi)外銀行工作多年的專業(yè)人士組建。
本中心主要從事商業(yè)銀行實(shí)務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn),涉及領(lǐng)域包括:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)、公司銀行信貸產(chǎn)品培訓(xùn)、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)、供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)培訓(xùn)、票據(jù)新產(chǎn)品及票據(jù)經(jīng)營培訓(xùn)、私人銀行授信業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工程機(jī)械車按揭業(yè)務(wù)培訓(xùn)、個(gè)人房地產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、銀團(tuán)貸款實(shí)務(wù)培訓(xùn)和商業(yè)銀行高管管理培訓(xùn)等。
本中心講師主要來自中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等各大行銀總行現(xiàn)職工作人員,在各自領(lǐng)域具備豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn),是本領(lǐng)域的頂尖專業(yè)人才,具備精深的造詣。
本中心培訓(xùn)特色以商業(yè)銀行當(dāng)前主流業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容,以當(dāng)前國內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)踐操作案例為培訓(xùn)教材,以案例講解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)、營銷思路、產(chǎn)品使用技巧、風(fēng)險(xiǎn)控制要求等通過教師現(xiàn)場講解,學(xué)員與教師之間實(shí)時(shí)互動(dòng)交流,力圖使每個(gè)學(xué)生都可以迅速、深刻、直觀理解教師講課精髓為保證每位學(xué)員的學(xué)習(xí)效果,本中心在每次培訓(xùn)前提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料。
中心自成立以來,先后接受各家商業(yè)銀行委托開辦內(nèi)訓(xùn)班3000次,開辦各類商業(yè)銀行公開培訓(xùn)班700余次,培訓(xùn)學(xué)員超過兩萬人,學(xué)員遍布全國32個(gè)省、市、自治區(qū)本中心致力于打造國內(nèi)商業(yè)銀行培訓(xùn)領(lǐng)域知名品牌、為國內(nèi)商業(yè)銀行培養(yǎng)出一大批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬的專業(yè)人才。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 14
《零售的哲學(xué)》一書通過日本7-Eleven創(chuàng)始人鈴木敏木自述自己40年的銷售經(jīng)驗(yàn),向我們展示了一個(gè)企業(yè)家的成功之道以及零售業(yè)致勝的秘訣。
鈴木敏木陰差陽錯(cuò)被騙加入了伊藤洋華堂公司,后自己努力成為管理者,在一次去美國的考察學(xué)習(xí)中無意間發(fā)現(xiàn)了7-Eleven這間路邊小店——一個(gè)小型的超市,給他留下深刻印象。據(jù)了解,7-Eleven原本屬于美國南方的一家公司,在美國有4000多家分店,這讓鈴木敏木決定加盟這家公司,把便利店引入日本。
1974年,鈴木敏木在日本開了第一家店,在xx年就收購了美國南方公司,讓原本屬于美國的7-Eleven徹底成為了日本公司。
剛開店時(shí),為了更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌,不斷提升服?wù)品質(zhì)、節(jié)約成本,鈴木敏木獨(dú)創(chuàng)了很多極妙的經(jīng)營方法。
便利店大多數(shù)都建在繁華地段,店鋪里貨種較全較多,都是由不同的公司在不同的時(shí)間段進(jìn)行配送,造成交通擁堵。通過觀察和思考,他根據(jù)貨品溫度進(jìn)行分類,同類商品一起配送,這樣的話,一天就只有9輛配送車,這些車輛分別在不同的時(shí)間段進(jìn)行貨品配送,徹底解決了交通擁堵問題。
客戶買白包、紅包后,還需要換新錢,為了滿足顧客這一需求,他主動(dòng)與銀行協(xié)商,希望把銀行ATM機(jī)擺放到他的店鋪里,銀行不同意,他就自己申請(qǐng)開銀行。這一舉動(dòng),當(dāng)時(shí)是無人看好的,甚至覺得非常荒唐,可他還是毅然決然地開了,與其他銀行不同的是,他的銀行不做其他業(yè)務(wù),只是為客戶換零錢時(shí)提供方便,再收取一些手續(xù)費(fèi),結(jié)果他的銀行三年就實(shí)現(xiàn)了盈利,客戶不僅沒有人討厭,反而在排隊(duì)換錢時(shí)不斷地瀏覽店鋪貨品,增加了客戶的成交量,實(shí)現(xiàn)了一舉兩得。
在金融危機(jī)時(shí),店鋪商品打折20%都無人問津,恰逢其時(shí),政府出臺(tái)了向個(gè)人征收3%消費(fèi)稅的政策,鈴木敏木突發(fā)奇想,在店鋪內(nèi)張貼了“凡購買店鋪商品返還客戶5%消費(fèi)稅”的宣傳海報(bào),大大提高了顧客的購買率。
他的每一個(gè)創(chuàng)意都無不讓人唏噓,即使人們并不看好,他還是堅(jiān)持自我,實(shí)現(xiàn)了成功。那么他的自信來自于哪里呢?或許就是來自于他對(duì)服務(wù)的理解:服務(wù)就是要滿足客戶的需要。只要能滿足客戶的期望,就會(huì)實(shí)現(xiàn)長久的發(fā)展和客觀的收益。
試想同樣作為服務(wù)行業(yè)的我們,在服務(wù)客戶的過程中,我們是否能發(fā)現(xiàn)或者發(fā)掘更多客戶的需求呢?或者說,我們即便發(fā)現(xiàn)了又能否讓他們得到滿足呢?要知道,在滿足客戶的需求的`同時(shí),事實(shí)上我們就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利和價(jià)值體現(xiàn)。
服務(wù)業(yè)的核心就是產(chǎn)品的品質(zhì)和為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容,不能給消費(fèi)者帶來價(jià)值的產(chǎn)品無法在市場上占有一席之地,讓顧客更便利永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)的第一原理,這也是企業(yè)長久生存永恒不變的法則。任何的決策和變化都要圍繞著滿足客戶的需求來實(shí)施,唯有這樣,才能確保企業(yè)和客戶同時(shí)受益,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 15
從事藥品銷售十余年來,我的感受很多,我覺得,在銷售工作中,勤奮踏實(shí)的態(tài)度是必需的,方法和技巧是重要的,勇氣和膽量同樣不可或缺,堅(jiān)持到底的毅力更不容忽視,只有把這幾樣都做好,才能獲得成功,即“勤奮+方法+客戶的利益+專注=成功!
有了勤奮踏實(shí)的態(tài)度,我就多用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)藥品的知識(shí)和公司相關(guān)藥品的價(jià)格、規(guī)格。這樣,在給客戶介紹藥品時(shí)我就游刃有余了,不用一邊翻本子一邊介紹。正是因?yàn)槲覍?duì)藥品知識(shí)的熟悉,我慢慢贏得了客戶的信任,同時(shí),我時(shí)刻記住“顧客是上帝”這句話,不管顧客需要的多還是少,我都能及時(shí)為顧客送去藥品。另外,正因?yàn)槲覍?duì)藥品很了解,所以在藥店售藥時(shí),我能根據(jù)顧客的病情為他們介紹合適的`藥品,使他們?cè)缛湛祻?fù),這樣為我贏得了一定的顧客。
另外,不同的人有不同的性格,由于顧客群的不同,一些單體店的需要也不相同。這樣,在推銷之前,我先詳細(xì)了解每個(gè)店的情況和需要,然后再給他們介紹價(jià)格適合的藥品,這樣,客戶就越來越多了。
多年的藥品銷售工作讓我深切地認(rèn)識(shí)到了膽量勇氣、方法技巧與成功的關(guān)系。如果缺乏勇氣膽量與你的客戶接觸,沒有對(duì)口的方法與客戶溝通,那客戶只會(huì)離你越來越遠(yuǎn),成功也就遙遙無期。正是有了勇氣,所以我敢于去開拓市場,開發(fā)市場。
同時(shí),我也懂得了做事一定要專注。做醫(yī)藥銷售時(shí),假如到一個(gè)醫(yī)院后都認(rèn)為有難度,找不到突破口,自己慢慢放棄,到最后只能是被淘汰。但是,萬事開頭難,如果總是半途而廢,到哪一家公司可能有很大的發(fā)展呢?所以,我認(rèn)為,不管干什么,都應(yīng)該專注做事,只要認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)客戶,多與他們聯(lián)系,用你的真誠、耐心去打動(dòng)他,慢慢地,他們就會(huì)嘗試接受你的產(chǎn)品,從而成為你的固定客戶。
以上就是我從事藥品銷售以來的體會(huì),相信我的這些心得會(huì)幫助我在以后的銷售工作中越做越好。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 16
為適應(yīng)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢的變化,盡快培養(yǎng)、造就一批高素質(zhì)的零售銀行人才隊(duì)伍,是商業(yè)銀行采取有效措施應(yīng)對(duì)當(dāng)前金融危機(jī)的一項(xiàng)重要而且緊迫的任務(wù)。
目前,國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛圍繞“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”做文章,以理財(cái)業(yè)務(wù)或財(cái)富管理業(yè)務(wù)為切入點(diǎn),采取上傳下達(dá)的形式或者聘請(qǐng)專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對(duì)銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作人員、客戶經(jīng)理等開展服務(wù)禮儀、客戶溝通、投資理財(cái)?shù)确矫娴呐嘤?xùn)。對(duì)經(jīng)營管理人員,一般采取以會(huì)帶訓(xùn)的方式,灌輸一些經(jīng)營理念,極少數(shù)高級(jí)管理人員可以有一些機(jī)會(huì)到國外接受培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。通過多種渠道和途徑,國內(nèi)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面已經(jīng)培養(yǎng)和造就了一批具備一定專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的柜面操作人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及經(jīng)營管理人才隊(duì)伍,為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了人才保障。但是,與國際先進(jìn)零售銀行相比,國內(nèi)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面還存在許多不足之處,零售業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)與社會(huì)日益多樣化的金融服務(wù)需求之間還存在一些差距。
(一)部分經(jīng)營管理人員對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)理念理解不透,把握不夠準(zhǔn)確,執(zhí)行不夠到位
隨著國內(nèi)資本市場體制、機(jī)制的不斷完善,商業(yè)銀行“金融脫媒”現(xiàn)象進(jìn)一步加劇,仍有部分商業(yè)銀行的經(jīng)營管理人員思想相對(duì)保守,對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)理念認(rèn)識(shí)不夠、理解不透,指導(dǎo)上有偏差、執(zhí)行上不到位。部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的通道仍未建立,客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理(以下統(tǒng)稱個(gè)人客戶經(jīng)理)仍未按要求配好、配足。有些網(wǎng)點(diǎn)即使配備了客戶經(jīng)理,但所配備的客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不高,存在年齡結(jié)構(gòu)老化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)固化及崗位配備形式化的傾向,沒有真正發(fā)揮客戶經(jīng)理在零售業(yè)務(wù)方面的實(shí)際效用,不能適應(yīng)日益激烈的零售銀行競爭需要。部分網(wǎng)點(diǎn)因缺乏高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象。這些都是部分商業(yè)銀行經(jīng)營管理人員對(duì)零售業(yè)務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠,執(zhí)行不到位的具體表現(xiàn),歸根結(jié)底還是學(xué)習(xí)力不夠。因此,國內(nèi)商業(yè)銀行尤其是大型商業(yè)銀行迫切需要對(duì)本行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員開展深層次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可側(cè)重于灌輸現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理理念,擴(kuò)充其對(duì)零
售銀行業(yè)務(wù)的視野,讓其積極主動(dòng)地重視零售業(yè)務(wù)、拓展零售銀行業(yè)務(wù)。
1、對(duì)經(jīng)營管理人員開展培訓(xùn)工作的目的
商業(yè)銀行對(duì)經(jīng)營管理崗位的`人員開展培訓(xùn)工作,主要目的是讓管理人員把握國內(nèi)外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀及趨勢,了解國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、金融業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),更新經(jīng)營理念,完善知識(shí)結(jié)構(gòu),增強(qiáng)市場判斷能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌整合能力及風(fēng)險(xiǎn)防范能力,能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢,進(jìn)一步提升國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭實(shí)力。
2、培訓(xùn)內(nèi)容及形式
對(duì)經(jīng)營管理實(shí)施培訓(xùn),可以包括以下主要內(nèi)容:零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢、私人銀行業(yè)務(wù)管理、零售銀行文化、零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新、品牌管理與營銷、市場調(diào)研與營銷、經(jīng)濟(jì)與民商事法律法規(guī)、商業(yè)銀行市場定位與網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、組織行為學(xué)、金融理財(cái)管理實(shí)務(wù)、零售銀行媒體攻略、個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理等等。培訓(xùn)形式可采用集中授課、先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀摩、異地或出國考察等方式,也可采用干部異地交流形式,使經(jīng)營管理人員變換角色,到先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)掛職鍛煉、親身體驗(yàn),換位思考,力求達(dá)到“形式活、期限短、感觸深、領(lǐng)悟多、重實(shí)用”的培訓(xùn)效果。
(二)現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員學(xué)而無用、用而不興的現(xiàn)象依然存在
目前,國內(nèi)大型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)人員所學(xué)專業(yè)或技能種類繁多,如信貸專業(yè)、貨幣銀行專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)、財(cái)會(huì)專業(yè)、理財(cái)專業(yè)、法律專業(yè)、工程類專業(yè)等等,由于各崗位人才所學(xué)專業(yè)技能與所從事的實(shí)際工作崗位不一定對(duì)口(事實(shí)上也很難做到),或由于其所學(xué)專業(yè)技能在銀行工作崗位的應(yīng)用相對(duì)狹窄等原因,這部分專業(yè)技術(shù)人員的聰明才智未必能充分發(fā)揮,工作積極性未能充分調(diào)動(dòng),思想意識(shí)處于不穩(wěn)定狀態(tài)。另一個(gè)方面,隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融業(yè)的快速發(fā)展,居民理財(cái)理念逐步提升,廣大客戶對(duì)一站式、全方位、綜合化的金融服務(wù)需求越來越旺盛,能夠適應(yīng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要的高素質(zhì)復(fù)合型人才成為外資金融機(jī)構(gòu)及中小股份制商業(yè)銀行爭奪的熱門人選。從這個(gè)意義上看,思想處于不穩(wěn)定狀態(tài)的專業(yè)技術(shù)人才應(yīng)該是大型商業(yè)銀行所擁有的寶貴資源。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 17
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題,如不及時(shí)處理好客戶投訴,解決存在的問題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,還會(huì)流失更多的客戶,也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的.情況,但是處理的方式總是萬變不離其宗:
1、不回避,第一時(shí)間處理
2、先處理心情,再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的原因,界定控制范圍
5、不做過度的承諾
6、必要時(shí),堅(jiān)持原則
7、爭取雙贏
8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí),了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴,在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意,比客戶考慮得更多,把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 18
在學(xué)習(xí)零售營銷這門課程之前,我覺得零售就是買東西?墒牵ㄟ^學(xué)習(xí)我知道零售業(yè)是一種很重要的行業(yè)。它在我們的生活中是一種很微妙的關(guān)系,就是說生活中少不了零售。社會(huì)是每個(gè)個(gè)體的總和,而生活在社會(huì)中的我們,又得時(shí)時(shí)刻刻與外界發(fā)生一定的聯(lián)系。試想一下,如果沒有零售業(yè),如果沒有百貨超市,如果沒有便利店,如果沒有超市,那我們的生活將會(huì)變得多么的不方便。所以說,零售業(yè)為我們的生活提供了便利,也就是說,零售業(yè)讓人們的生活更美好。
任何的產(chǎn)品和服務(wù)都有同質(zhì)化的危險(xiǎn),樹立強(qiáng)烈的.品牌意識(shí),凝聚獨(dú)特的精神價(jià)值就顯得很重要。自有品牌為零售業(yè)所獨(dú)有。目前,自有品牌在國外,尤其是西方國家受重視的程度越來越高。美國的沃爾·瑪特、西爾斯,英國的馬獅,日本的大榮之所以屹立世界百年不倒,就是因?yàn)樽杂衅放票U掀浜诵哪芰Α6覈牧闶凵唐放剖袌鰩捉瞻。所以說,零售業(yè)的前景很廣闊。
xxx老師的講課方式很獨(dú)特。老師講課時(shí),條理清晰、案例豐富、循環(huán)漸進(jìn)。這讓我一下喜歡上這個(gè)課程。每次同學(xué)們講解自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目時(shí),就覺得是一場頭腦風(fēng)暴。因?yàn)橹v解的同學(xué)沒有時(shí)間限制,聽的同學(xué)又可以很自由地提出各種疑惑。之后,老師又會(huì)適時(shí)的表揚(yáng),并提出的自己的看法。整個(gè)過程很輕松,且都在思考中。這大大的提高了課堂的效益。老師說,市場營銷學(xué)學(xué)的東西是需要“悟”的,不是把書本知識(shí)學(xué)好就可以的。即將結(jié)課了,忽然覺得有點(diǎn)舍不得這個(gè)課程了。
不過,作為一名營銷學(xué)生,日后還有很多時(shí)間去感受這個(gè)魅力無窮的“市場”。很是感謝老師教給我們的知識(shí),相信這些知識(shí)會(huì)對(duì)我們以后的生活以及工作起到很大的幫助作用。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 19
零售終端是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的橋頭堡。筆者認(rèn)為,要充分發(fā)揮終端優(yōu)勢、提升終端價(jià)值,應(yīng)從以下五個(gè)方面著手:
一是強(qiáng)化終端建設(shè)意識(shí)
零售終端是煙草行業(yè)對(duì)外傳播信息的媒介,是連接工商企業(yè)、零售客戶與消費(fèi)者的紐帶。零售終端建設(shè)是提高客戶品牌培育能力、消費(fèi)引導(dǎo)能力的有力措施,是提高卷煙上柜率和銷量的必要手段。零售終端直接面對(duì)消費(fèi)者,零售終端建設(shè)的好壞直接影響到商品的銷售,因此讓客戶經(jīng)理和零售客戶認(rèn)識(shí)到零售終端建設(shè)的必要性和重要性是零售終端建設(shè)的基礎(chǔ)。
二是強(qiáng)化終端服務(wù)意識(shí)
客戶經(jīng)理要樹立服務(wù)零售客戶的意識(shí),積極主動(dòng)地為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù),為他們提供市場信息,指導(dǎo)他們做好店面布置和卷煙陳列。零售客戶要明白服務(wù)的好壞直接關(guān)系到消費(fèi)者的二次購買和購買心理的變化。所以,零售客戶要讓來店里購買商品的消費(fèi)者既能買到稱心如意的商品,也能享受到熱情周到的服務(wù)。此外,零售客戶還應(yīng)主動(dòng)改善店面形象,提升商品的展示效果,通過為消費(fèi)者提供增值服務(wù)來吸引消費(fèi)者上門。
三是重視信息采集和客戶細(xì)分
市場信息和客戶信息是零售終端建設(shè)的重要決策依據(jù)。加強(qiáng)零售終端建設(shè)必須重視市場信息和客戶信息的采集工作。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的.發(fā)展,市場也相應(yīng)發(fā)生著深刻變化,零售客戶的卷煙銷售模式也在不斷變化。這就需要客戶經(jīng)理認(rèn)真采集市場信息和客戶信息,在細(xì)分市場中細(xì)分客戶,為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性,提高客戶滿意度。
四是確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位
明碼標(biāo)價(jià)是誠信經(jīng)營的體現(xiàn),也是維護(hù)零售客戶利益、消費(fèi)者利益和國家利益的重要舉措。一些零售客戶沒有明碼標(biāo)價(jià)的意識(shí),個(gè)別地方的卷煙零售價(jià)格執(zhí)行不到位,嚴(yán)重影響了守法經(jīng)營的零售客戶的收益,也對(duì)品牌培育工作產(chǎn)生了不利影響。明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行不到位,根本原因是客戶對(duì)這項(xiàng)工作不夠重視。因此,行業(yè)應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)宣傳,通過廣泛宣傳卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用,取得客戶的認(rèn)同的同時(shí),加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管,建立切實(shí)可行的制度,引導(dǎo)客戶相互監(jiān)督、自主管理,確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位。
五是提高客戶經(jīng)理工作能力
客戶經(jīng)理要順應(yīng)市場的發(fā)展,主動(dòng)學(xué)習(xí),提高對(duì)市場需求的把握能力,通過對(duì)市場信息和零售客戶信息的分析,細(xì)分客戶,為客戶提供差異化服務(wù),提高零售終端管理水平。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn),提高他們的信息分析能力,經(jīng)營指導(dǎo)水平,努力為客戶提供更多的增值服務(wù),提升客戶的贏利能力。
零售培訓(xùn)心得體會(huì) 20
過去的幾年已經(jīng)養(yǎng)成了總結(jié)年度工作的習(xí)慣。今時(shí)今日,沒有年度述職報(bào)告,沒有年度總結(jié)大會(huì),沒有為工作整理思路的過程,弱弱的說,真不習(xí)慣。
畢業(yè)就投入了工作已經(jīng)5年多了,期間的5年整的1800多個(gè)日子里,為了自己認(rèn)準(zhǔn)的零售業(yè)一心一意的付出了我的青春、熱情和全部精力。零售業(yè)是一個(gè)需要付出比別人多的多的行業(yè),因?yàn)閯e人休閑的時(shí)候,是我們抓銷售忙工作的時(shí)候,好幾年都是跟著工作一起過的春節(jié)。心酸有,只是因?yàn)樽约旱倪x擇,自己的執(zhí)著。所以一直都是這么得無怨無悔。堅(jiān)守在自己的崗位上。真心的想說,很辛苦,但是我愿意。因?yàn)閼汛е鴮?duì)職場的夢(mèng)想,懷揣著對(duì)公司和顧客的熱忱,堅(jiān)持著自己認(rèn)為對(duì)的。
我不想做逃兵,是真的身不由己。期間不聯(lián)系。是在逃避,也不想讓大家感受到自己的脆弱。今天的我沒有堅(jiān)持走下去,很多伙伴都說很可惜。我很無奈,很傷心。但是人生還是要走下去的。不是嗎?
一路走來,我成長了不少。尤其是待人接物,思路,格局,以及處理問題的各種能力。在此要感謝一度培養(yǎng)我的各位領(lǐng)導(dǎo)以及陪著我一路走來的各位伙伴。
翻看了前幾年的總結(jié)日志。發(fā)現(xiàn)這些個(gè)內(nèi)容已經(jīng)無情的離我遠(yuǎn)去了。雖然不甘心,但這都已經(jīng)是不爭的`事實(shí)了。跳出了這個(gè)職場的圈圈, 如今的我心態(tài)變了,反過來想,也許是人生要給我一個(gè)體驗(yàn)各種不同可能的機(jī)會(huì)吧。
選擇大于努力,相信選擇了一個(gè)適合自己,并能給自己更多發(fā)展空間的行業(yè),也就能創(chuàng)造不同的不菲的價(jià)值。20xx已經(jīng)離我遠(yuǎn)去,美好的20xx在向我招手!坝袎(mèng)想就能創(chuàng)造不同的可能”我依然相信這句話。
最后真心的祝愿各位同事和惦記著我的朋友們,新年快樂,萬事如意。20xx年創(chuàng)造屬于自己別樣的精彩!
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