客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)(精選15篇)
心中有不少心得體會(huì)時(shí),將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心,這樣我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?下面是小編為大家整理的客服實(shí)習(xí)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
xxxx年xx月我來(lái)到貴公司,經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的`溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要一定的技能技巧
學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)。
三、感想
算算,我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌拢谶@幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過(guò)了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,
客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開(kāi)除的叔叔和曉曉說(shuō)得對(duì)如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像東東說(shuō)的,犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)2
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的.綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
光陰似箭,來(lái)到雨蘭家紡三個(gè)多月了,我一開(kāi)始是來(lái)應(yīng)聘督導(dǎo)的,后面調(diào)到客服學(xué)習(xí),我非常喜歡客服的工作,幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,感到很有成就感。在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多,體會(huì)到做事一定要非常細(xì)心,認(rèn)真,細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。我認(rèn)為,要作為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)。
客戶(hù)服務(wù)人員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作人員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。
熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。客服人員在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的`職業(yè)道德,做本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象?偠灾,客戶(hù)服務(wù)工作的與壞代表著一個(gè)企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)4
但也并不只是遇到這些人,社會(huì)也是有它好的一面的,還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管,他在我剛剛?cè)肼殨r(shí)就對(duì)我很好,把我當(dāng)成親妹妹一樣看待。很高興在實(shí)習(xí)生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導(dǎo),對(duì)我的一些行為很包容,我知道自己有很多的缺點(diǎn),脾氣也不好。換個(gè)別的領(lǐng)導(dǎo)可能已經(jīng)被我氣的不行了,但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來(lái)和我們相處,大家都很喜歡主管。
雖然我每天的.工作都是一樣的,不停的接聽(tīng)回復(fù)電話(huà),一天下來(lái)也很勞累。因?yàn)橐燥枬M(mǎn)的狀態(tài)迎接顧客,哪就要時(shí)刻讓自己亢奮,做一個(gè)精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的,很難做到這種事的。所以到了下午的時(shí)候人就有蔫了,主管就會(huì)在中午我們午休過(guò)后帶我們做游戲。做哪些團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的,既增進(jìn)了同事之間的感情,又能讓人清醒,做好下午的工作。
主管真的很厲害,讓我不知不覺(jué)想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧,要照顧那么多人的感受,又要把事情做好,真的是一件很難的事情。作為一個(gè)客服重要的就是話(huà)術(shù),和普通話(huà),還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候真的學(xué)習(xí)了很久才把該學(xué)的話(huà)術(shù)學(xué)完,但有些顧客經(jīng)常會(huì)有一些稀奇古怪的問(wèn)題,這就需要用靈活的腦袋快速運(yùn)轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他。而不能說(shuō)出一些保證的話(huà),因?yàn)槿绻綍r(shí)候沒(méi)有做到會(huì)更加降低顧客對(duì)我們的信任。這些真的是經(jīng)驗(yàn),在學(xué)校里完全接觸不到的經(jīng)驗(yàn)。
最后感謝學(xué)校還有公司能夠我的這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝主管對(duì)我的照顧,感謝同事們的幫助,真心的謝謝大家。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)5
對(duì)我來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò)客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域,但是讓我非常好奇,所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò)客服人員,沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái),那就是我做的沒(méi)有章法,沒(méi)有規(guī)律,做事也非常雜亂。
每次在工作中,都需要學(xué)習(xí),這一點(diǎn)我非?鄲,因?yàn)樵趯W(xué)校里面天天學(xué)習(xí),早已經(jīng)非常厭倦,現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí),就感覺(jué)非常反感,想不學(xué),就靠著自己的淺薄本事來(lái)工作,這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法,結(jié)果顯而易見(jiàn),是碰壁了,還是碰的滿(mǎn)頭包。最后我妥協(xié)了認(rèn)真學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習(xí),如果我不認(rèn)真去學(xué),就不可能做好,客服雖然看起來(lái)非常輕松,但是卻也不好做因?yàn)榭头枰c客戶(hù)溝通,解決他們的問(wèn)題,這就需要良好的交際能力,我的交際能力本來(lái)不錯(cuò),但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和術(shù)語(yǔ)我不懂,沒(méi)有學(xué)好,這讓原本和我溝通的很好的客戶(hù)突然對(duì)我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事,最后我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這回事,是自己的問(wèn)題,而且好事客戶(hù)直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單,更沒(méi)有我想的那么容易嗎,想要做好當(dāng)然也不容易了,我吃了很多的苦,也遭了很多罪,最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯(cuò)都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識(shí)認(rèn)真學(xué)了一遍,做我們客服的都有專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)供我們學(xué)習(xí),我每次都會(huì)把這些話(huà)術(shù)多看幾遍,認(rèn)真分析之后才會(huì)去與客戶(hù)說(shuō),而不是隨口胡說(shuō),沒(méi)有依據(jù)的事情,最容易欺騙客戶(hù),但是也容易傷害客戶(hù),因?yàn)榭蛻?hù)是敏感的,一次欺騙就可能永遠(yuǎn)的失去與這個(gè)客戶(hù)溝通的能力。
不要因?yàn)闉榱吮M快達(dá)成工作任務(wù),隨意的亂說(shuō),而且任何時(shí)候所說(shuō)的話(huà)我們都必須要為之負(fù)責(zé),都必須要做到最基本的正確,如果不能做到這一點(diǎn),是不能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)同的,畢竟很多客戶(hù)都是陌生的`人,對(duì)于陌生人大家一般都有提防心里,因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙,因?yàn)椴幌矚g吃虧,所以在溝通的時(shí)候誠(chéng)懇待人中就是我們必須要面對(duì)的。
不要認(rèn)為自己有多優(yōu)秀,更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升,要做到能力的擴(kuò)展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習(xí),和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西,當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí),雖然有些片面,但是我會(huì)繼續(xù)加油,把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)6
每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí),通過(guò)實(shí)習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中,使我們對(duì)社會(huì)工作和自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)更加的了解,在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力,在工作中會(huì)遇到很多問(wèn)題,我們就要學(xué)會(huì)如何的解決這些問(wèn)題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基矗
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會(huì)工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到xx市xx有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習(xí),客服對(duì)于大家來(lái)說(shuō)都不會(huì)陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),很多人都是足不出戶(hù),但是還是要買(mǎi)些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購(gòu),有的公司會(huì)要客服,就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷(xiāo)售任務(wù),還有就是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。
第一天來(lái)到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí),剛開(kāi)始我沒(méi)有什么工作任務(wù),而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話(huà)號(hào)碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷(xiāo),經(jīng)過(guò)兩天的實(shí)習(xí)和了解,這工作還是很簡(jiǎn)單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷(xiāo)售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話(huà),可是我都沒(méi)有成功,越到后來(lái)我的心情就越差勁,我就停下來(lái)思考,我有什么地方做得不對(duì),可是經(jīng)過(guò)反復(fù)的思索,我也沒(méi)有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。
他來(lái)到我的身邊,然后跟我講起打電話(huà)的技巧,說(shuō)話(huà)的方式,讓我站在別人的`角度上思考下問(wèn)題,還跟我講他的一些銷(xiāo)售技巧,和工作的經(jīng)驗(yàn),這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會(huì)碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷(xiāo)了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒(méi)有她們做得漂亮,但是我一定會(huì)超過(guò)她們。
通過(guò)這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對(duì),在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn),這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力,盡力做得更好。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)7
這一次實(shí)習(xí)感觸頗深,以前很抵抗畢業(yè)這一件事情,現(xiàn)在畢業(yè)已經(jīng)到達(dá),我也再無(wú)能力和時(shí)間去逃避和抵抗了。而實(shí)習(xí)又緊接而來(lái),這讓原本懦弱的我又開(kāi)始變得恐慌起來(lái)。但是既然這些事情已經(jīng)到來(lái),我又何必要去逃避呢?所以在這次實(shí)習(xí)之前,我調(diào)整好了自己的心態(tài),用一個(gè)更為積極的態(tài)度去面對(duì),沒(méi)有再去抵抗它,逃避它,這也成為了我實(shí)習(xí)之初一個(gè)最好的開(kāi)始。
進(jìn)入實(shí)習(xí)之后,我用最快的速度讓自己成長(zhǎng)起來(lái),首先是融入這個(gè)集體環(huán)境之中,這一點(diǎn)是我們剛出社會(huì)大學(xué)生最難的一點(diǎn)。因?yàn)閷W(xué)校環(huán)境和社會(huì)環(huán)境是有很大的區(qū)別的,首先在交際這一方面上,學(xué)校里我們只是單純的同學(xué)、學(xué)友關(guān)系,而在社會(huì)之中,那就不一樣了。我們首先是同事,其次我們可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,或許我們之間還存在著一定的利益關(guān)系。所以進(jìn)入社會(huì),鍛煉我的第一關(guān),則是如何和他人相處。
我也很清楚自己是一個(gè)怎樣的人,平時(shí)的我比較的沉默,很不擅長(zhǎng)交際,一開(kāi)始進(jìn)來(lái)實(shí)習(xí)的時(shí)候,由于是在客服這個(gè)崗位上,我更加的不適應(yīng)了。自己的性格和這個(gè)崗位完全不太合適,好幾次我都想著直接放棄算了吧,但是回頭一想,就算我放棄了這一份工作,下一份工作我依舊會(huì)這樣脆弱,經(jīng)不起推敲的。之后我利用了一個(gè)星期的`時(shí)間,默默的把自己的狀態(tài)調(diào)整了過(guò)來(lái),慢慢的改變著自己原有的性格和態(tài)度。
其實(shí)真正有重大改變的是在一次工作中,我無(wú)意識(shí)的一次幫忙,獲得了客戶(hù)的好評(píng)。那是我進(jìn)入工作以來(lái)第一次受到表?yè)P(yáng),當(dāng)一次早會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)念出我的名字時(shí),我整個(gè)人都緊張起來(lái),我以為自己是犯了錯(cuò)誤,沒(méi)有想到的是得到了表?yè)P(yáng),從那一刻起,我知道自己并非是一個(gè)毫無(wú)光輝的人,我是有自己優(yōu)點(diǎn)的,我也是有自己獨(dú)特之處的。我重新拾起了很久以前失掉的自信,在這一次小小的成功中,找到了另一個(gè)更加頑強(qiáng)的自己。
從那以后,我開(kāi)始慢慢的開(kāi)朗起來(lái),隨著和同事們的相處之中,我也變成了一個(gè)更加有魅力的人,得到了更多人的喜愛(ài)。工作上也取得了很大的成就,讓我個(gè)人得到了莫大的提升,我非常感恩這一次經(jīng)歷,讓我找到自我,也認(rèn)識(shí)了自我。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)8
今天參加客服中心的培訓(xùn),工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人,還不錯(cuò),聽(tīng)她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺(jué),呵呵,臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話(huà)的技巧,發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話(huà)溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒(méi)有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機(jī)票的電話(huà)到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正,從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì)就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細(xì)了,不看,也不寫(xiě),空著那里,像個(gè)大爺似的,認(rèn)為你就該為他填,這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付,我想對(duì)所有人都適用,以后我會(huì)盡力控制自己,但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂(lè)》,是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的,感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂(lè)的、美好的片段,那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物,不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說(shuō)每次看到我都好像很開(kāi)心,每次看到我都在笑,我還真沒(méi)意識(shí)到這個(gè)。我想正如《撞上快樂(lè)》所說(shuō),我潛意識(shí)中也選擇了美好的事物,記著的是周?chē)藢?duì)我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的'時(shí)候,估計(jì)我也一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂(lè)方式,忘掉這些不愉快的事情。
關(guān)于“查崗”。今天課程里,還提到真誠(chéng),真摯的感情,我不由得想起了LP嫂子。
前幾天LP嫂子發(fā)短信問(wèn)我LP的近況,然后說(shuō)他交了辭職報(bào)告。雖然這個(gè)事情早有聽(tīng)聞,但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝,離開(kāi)總會(huì)引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識(shí)的方式有點(diǎn)特別,她因?yàn)榭匆?jiàn)LP的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話(huà),所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話(huà),先問(wèn)我是不是BY的,又問(wèn)是否認(rèn)識(shí)LP。我當(dāng)時(shí)感覺(jué)很詭秘,這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子,因?yàn)長(zhǎng)P電話(huà)里看到很多與我通話(huà)的記錄……當(dāng)時(shí)我第一個(gè)反映是她認(rèn)為我是第三者,呵呵,這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開(kāi)始解釋?zhuān)嬖V她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等,等我不停地說(shuō)完一通后,LP嫂子才忙解釋說(shuō)她不是這個(gè)意思,她相信她老公不會(huì)那樣。終于松口氣,原來(lái)她只是想從側(cè)面了解LP的工作,擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒(méi)心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛(ài)的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……。估計(jì)我的回答讓她放心很多,不過(guò)這些回答都是我發(fā)自?xún)?nèi)心的,發(fā)自?xún)?nèi)心的東西對(duì)方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說(shuō):“他是個(gè)優(yōu)秀的男人,她很愛(ài)他。怕他因?yàn)檫@個(gè)事情難受,她心疼他。”看到這條短信時(shí),我體會(huì)到什么是真摯的愛(ài)。我多想給LP嫂子說(shuō)應(yīng)該把這句話(huà)告訴LP,我認(rèn)為L(zhǎng)P最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最?lèi)?ài)的人。后來(lái)只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè)字,此時(shí)只恨缺乏文字。我沒(méi)有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動(dòng),為她這種默默地愛(ài)感動(dòng),為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動(dòng)。
老師說(shuō)要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫(xiě)日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文字。說(shuō)到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽(tīng)我傾訴,給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。
10086客服,我們常常會(huì)在身邊求助于他們。感覺(jué)上,他們都是能隨叫隨到,能幫助你解決問(wèn)題;居袉(wèn)題,找客服解決的。而進(jìn)入移動(dòng)公司當(dāng)客服,首要做的是進(jìn)行入職培訓(xùn),通常培訓(xùn)期為一個(gè)月左右。在移動(dòng)當(dāng)客服的入職教育心得體會(huì),可以說(shuō)是令人難忘的。
當(dāng)客服,首先是要對(duì)移動(dòng)公司推出的套餐熟悉掌握,每天除了有專(zhuān)人對(duì)公司的業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行介紹,期間還穿插著多次考試。我在其中的教育心得體會(huì)就是一個(gè)累字來(lái)概括了。每天記著背著那些看上去一樣實(shí)際又不太一樣的業(yè)務(wù)要點(diǎn),感覺(jué)比高考時(shí)候拼搏還努力,一輩子的腦細(xì)胞都快被消耗關(guān)了。而除了基本的掌握套餐和一些移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí),更主要的培訓(xùn)重點(diǎn)在于系統(tǒng)操作上。一個(gè)龐大的系統(tǒng),就是我們?nèi)粘椭蛻?hù)查詢(xún)套餐和對(duì)套餐進(jìn)行操作的平臺(tái)。系統(tǒng)的復(fù)雜程度和高度的相似程度,都一度讓一個(gè)玩了電腦好多年的我開(kāi)始懷疑自己電腦的水平。對(duì)于在系統(tǒng)這方面的教育心得體會(huì),總結(jié)出來(lái)就是一個(gè)亂字。因?yàn)椴皇煜,所以不知道該點(diǎn)哪里操作,因?yàn)闆](méi)見(jiàn)過(guò),所以感覺(jué)很陌生,因?yàn)闀r(shí)間短,所以掌握難度大大加深。
在入職教育到正式工作,才真真切切明白,勝任一份工作的前期就是不斷的打基礎(chǔ)打基礎(chǔ),然后拼命的去適應(yīng),拼命的去吸收,拼命的讓自己做很多自己覺(jué)得做不來(lái)的事情,拼命的堅(jiān)持。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)9
忙碌的生活總是過(guò)的那么快,盡管開(kāi)實(shí)習(xí)開(kāi)始前,我想著要抓緊這段時(shí)間努力的從實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),但是當(dāng)實(shí)習(xí)的時(shí)間不知不覺(jué)的過(guò)去的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn),盡管這段時(shí)間的努力的學(xué)習(xí),但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨(dú)當(dāng)一面的客服。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學(xué)習(xí),要掌握。這讓我徹底的改變了對(duì)工作的看法。
結(jié)束了這段實(shí)習(xí)的工作,我感到自己過(guò)去掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更加的緊密,更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對(duì)實(shí)習(xí)的心得感受:
一、對(duì)工作的體會(huì)
面對(duì)這份工作,一開(kāi)始的時(shí)候我也非常的迷茫。在大學(xué)的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí),也知道自己該怎么去學(xué)習(xí),這非常的習(xí)以為常。但事實(shí)自從走出了哪里,自從來(lái)到了xxx公司,我就開(kāi)始不知道向什么地方去前進(jìn),更不知道自己該怎么去前進(jìn)。
但是這段迷茫并沒(méi)有持續(xù)多久。很快,我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開(kāi)始學(xué)習(xí),開(kāi)始鍛煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此,還是有不少的'問(wèn)題和不理解。因?yàn)閷W(xué)習(xí)的不僅僅是我,領(lǐng)導(dǎo)不可能顧及到所有人。但是這個(gè)時(shí)候,卻有不少的同事熱情的伸出了援手,為迷惑的我指點(diǎn)迷津。但讓我真正度過(guò)的這次實(shí)習(xí)期的并不是這些,這些只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利的度過(guò)這次實(shí)習(xí)的,還是因?yàn)槲以诠ぷ髦械膱?jiān)持,以及不斷通過(guò)實(shí)踐領(lǐng)會(huì)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
二、對(duì)工作環(huán)境的感受
這次的實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是是一次非常特別的體驗(yàn),來(lái)到了一個(gè)新的環(huán)境,周?chē)际遣徽J(rèn)識(shí)的同事。這讓我感到非常的不習(xí)慣、這份工作也總是覺(jué)得不適應(yīng)。一開(kāi)始的時(shí)候,我甚至?xí)恢毕肽顚W(xué)校的生活。
但是,當(dāng)我真正的融入了這個(gè)集體后,我才開(kāi)始時(shí)看到這個(gè)公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情,盡管我不善于融入集體,但是他們也總是給我?guī)?lái)幫助,讓我順利的在公司中學(xué)習(xí)到只是。
三、對(duì)實(shí)習(xí)整體的感受
這次的實(shí)習(xí),讓我在各個(gè)方面都有了極大的提升。不僅僅如此,因?yàn)檫@段實(shí)習(xí),我也更加適應(yīng)了在社會(huì)中獨(dú)立的生活。相信,在未來(lái)我一定能利用這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)給自己的正式工作帶來(lái)便利!
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)10
彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶(hù)投訴,我從最開(kāi)始心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī),捫心自問(wèn)這些規(guī)我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的`松懈,并將更加認(rèn)真的做自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,
學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)11
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)。
在實(shí)習(xí)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言,說(shuō)“自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位。”因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的'意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買(mǎi)家是上帝",不要冷落任何一名買(mǎi)家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí),也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋。
希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)12
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的'實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性
。ǘ└愫脤(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪(fǎng)設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。
一、接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。
四、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)13
原本的我還以為實(shí)習(xí)距離我很遠(yuǎn),但在前一段時(shí)間里聽(tīng)到了學(xué)校給我們這些即將畢業(yè)的學(xué)會(huì)安排了校園招聘會(huì)后,我就意識(shí)到了,我得在正式畢業(yè)之前找一份實(shí)習(xí)工作才行,不然怕是要挨老師和家長(zhǎng)的白眼了,畢竟在校學(xué)習(xí)了這么久,要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實(shí)習(xí)工作可不好找啊,我在之前就聽(tīng)聞學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐們找工作時(shí)都是愁眉苦臉的,能找到和自己專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作都難,更別說(shuō)自己也滿(mǎn)意的工作。
說(shuō)實(shí)話(huà),我自己這個(gè)專(zhuān)業(yè)雖然比較熱門(mén),但是熱門(mén)并不意味著一定能好找工作,因?yàn)樯鐣?huì)里有太多和我差不多的人,而崗位又只有那么多,除非你的個(gè)人能力十分出眾,不然別人都不會(huì)多看你簡(jiǎn)歷兩眼。在最初找工作的時(shí)候,我是給很多公司都發(fā)去了簡(jiǎn)歷的,可回復(fù)我的就只有寥寥幾家,而且在面試完之后,不是別人公司不要我,就是我不滿(mǎn)意工作的環(huán)境和氛圍,在折騰了一個(gè)多月后,我終于覺(jué)得有一家公司的各方面都挺不錯(cuò)的,在面試結(jié)束后我也順利的進(jìn)入到了這家公司,成為了這里的一名客服人員。
初來(lái)公司時(shí),因?yàn)槲覜](méi)有什么經(jīng)驗(yàn),所以我先是經(jīng)歷了為期兩個(gè)星期的`入職培訓(xùn),然后再被分配到了客服部的一個(gè)小組里面,跟著組里面的老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。我的工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的電話(huà),并處理一些客戶(hù)的需求,看上去這份工作還比較簡(jiǎn)單,可當(dāng)我開(kāi)始獨(dú)立工作后,我才發(fā)現(xiàn)自己的學(xué)識(shí)有點(diǎn)不夠用了,準(zhǔn)確的來(lái)說(shuō)是有點(diǎn)用不上,畢竟客服工作和我的所學(xué)專(zhuān)業(yè)還是有不小的差距的,雖然我對(duì)電腦的操縱比較熟練,可我對(duì)如何與人溝通交流還是不太了解的,更別說(shuō)我現(xiàn)在還不熟悉公司的業(yè)務(wù),所以每當(dāng)客戶(hù)問(wèn)我一些比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí),我都有點(diǎn)回答不上來(lái),只能向老員工尋求幫助?粗?chē)耐禄卮鹂腿说膯?wèn)題又快又好,我的心里都不免泛起了心酸,難道我的水準(zhǔn)就這么低嘛?我可不是一個(gè)喜歡放棄的人,雖然目前做的不好,當(dāng)是我相信自己再工作一段時(shí)間后,定能任勝這份客服的工作的。
在不知不覺(jué)中,我居然已經(jīng)在公司里當(dāng)客服已有幾個(gè)月的時(shí)間了,按照規(guī)定來(lái)說(shuō),我的實(shí)習(xí)期也快結(jié)束了,我已經(jīng)不再是當(dāng)初那個(gè)啥都要問(wèn)周?chē)说男率至耍F(xiàn)在的我已經(jīng)能獨(dú)立妥善的處理好自己的工作任務(wù)了,同時(shí)我的個(gè)人能力也有所增長(zhǎng),這都是工作帶給我的幫助。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)14
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的`服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性
。ǘ└愫脤(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪(fǎng)設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。
一。接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。
二。任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三。對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。
四。責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)15
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位實(shí)習(xí)真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部實(shí)習(xí),主要實(shí)習(xí)的內(nèi)容是:接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息反饋,以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí),到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。
不管怎樣,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶(hù),在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意,沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,因此作為客服專(zhuān)員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂(lè)的做,快樂(lè)的事,天天做!
要做好本職實(shí)習(xí),想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶(hù)著想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力實(shí)習(xí),不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服實(shí)習(xí)的一些想法與心得:
1、肯定自己。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?头䥺T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,以最大的愛(ài)心去喜歡自己!
2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3、認(rèn)真實(shí)習(xí)。
每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶(hù)服務(wù)之前,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4、要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)者的態(tài)度。
于是你的價(jià)值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀念!
5、建立顧客群。
在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹。
6、堅(jiān)持不懈。
短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的`方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來(lái)。”
7、吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。
每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法
8、樹(shù)立良好的個(gè)人形象。
實(shí)習(xí)你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的實(shí)習(xí)服兩個(gè)人,分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著實(shí)習(xí)服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
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