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銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí)，不妨將其寫成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家。
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢(shì)，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語（"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠(chéng)相對(duì)。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識(shí)，把"人情"帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。
這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jī)。成績(jī)的取得，是"無敵戰(zhàn)隊(duì)"全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。服務(wù)源自真誠(chéng)，誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
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