優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
當我們經(jīng)過反思,有了新的啟發(fā)時,常?梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會,這么做能夠提升我們的書面表達能力。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編為大家收集的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會,歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會1
患者,可以說是一個特殊的病人群體,他們在承受著軀體上病痛折磨的同時,還有對死亡的恐懼和對生的渴望,大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動易怒,尤其是那些臨終的病人,護理工作更是尤為重要,甚至是超過了對于病人的診治。關(guān)注患者情緒,做好心理護理,開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),夯實基礎(chǔ)護理,正是病人所需要的,也是護理人員努力的方向。
為了能夠給患者提供無縫隙護理,保證基礎(chǔ)護理的全面落實,我們進行了大膽嘗試和創(chuàng)新,變被動服務(wù)為主動服務(wù):
1合理調(diào)配班次,根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班,午班,晚班,以及基礎(chǔ)護理日班,每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎(chǔ)護理的完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護理工作的連續(xù)性。
2成立了由病室護士長,高年資護士,護理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立科室信息本和個人考核本,對工作中發(fā)生的每件事,如工作流程調(diào)整,有關(guān)制度規(guī)定,護理人員存在的問題和優(yōu)點等進行記錄。對于出現(xiàn)的問題及時思考并組織人員討論,首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整,屬于個人責任心問題給予提醒。
3向患者公開基礎(chǔ)護理的服務(wù)內(nèi)容,接受病人的監(jiān)督。
4實施表格病痣,簡化書寫內(nèi)容,將時間還給護士,將護士還給病人。
5組織落實各項工作制度,進一步完善各項規(guī)章制度。
6設(shè)立床頭提示卡:為每一位患者進行動態(tài)的安全評估,根據(jù)級別采取相應(yīng)的護理措施,并按需床頭警示,保障病人的安全。
7由護理組長(主管護師擔任)根據(jù)病情變化,每日更改護囑并監(jiān)督檢查下級護士根據(jù)護囑完成的各項基礎(chǔ)護理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。
8根據(jù)護囑設(shè)立床頭翻身巡視卡,床旁記錄單,增強了護士工作的主動性,也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生,同時也增進護士工作的透明度,得到了患者的認可。
總結(jié)
1提高了患者滿意度,臨床護理工作直接服務(wù)于患者,通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),強化基礎(chǔ)護理,使患者感受到護理服務(wù)的.改善,感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心,更加和諧了護患關(guān)系。
2表格病志簡化護理病志書寫形式,減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。
3對臥床的病人建立翻身卡,床旁記錄單,不論對患者家屬還是對護士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。
4通過示范病房的建立,護理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務(wù),實現(xiàn)以病人為中心,做好三貼近。在落實基礎(chǔ)護理的同時,堅持做好每一次入院介紹,每一項治療和護理,每一次親情溝通,每一次健康宣教,保證護理工作連續(xù)性,用自己的實際行動詮釋優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵,得到了患者和家屬的充分肯定。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會2
作為公共服務(wù)行業(yè),搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題,而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上,而服務(wù)水平的高低,主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點不成熟的看法與大家共享,不吝賜教。
1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,應(yīng)從八個方面入手:
1.1、樹立“真誠服務(wù),共謨發(fā)展”的服務(wù)理念
客戶即是我們的合作伙伴,也是我們的衣食父母,我們要樹立“真誠服務(wù),共謨發(fā)展”的服務(wù)理念,想客戶之所想,急客戶之所急,學會經(jīng)常換位思考,用心去服務(wù),真正服務(wù)到他們的'心里。
1.2、提高服務(wù)意識,以微笑服務(wù)拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片,微笑能夠增強雙方的親和力,表達友善,加深信任。一線服務(wù)工作人員在工作中要充滿熱情,始終以微笑對人,待人真誠,堅持原則地完成每天工作任務(wù)。
1.3、強化責任心,以飽滿的熱情服務(wù)與客戶
工作意味著責任,每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責任,從事客戶服務(wù)工作就應(yīng)擔負起這份責任。只有用真誠的心去服務(wù)客戶,才感覺到工作給我們帶來的樂趣,而不是煩惱、抱怨。
1.4、寬以待人,嚴以律己,不將個人情緒帶到工作中,耐心聽取客戶的建議
作為服務(wù)工作人員,我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象,擺在自己位置,按規(guī)章制度辦事,不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應(yīng)該保持一顆平常心,要克制自己,要耐心聆聽客戶的抱怨和批評,讓他們把心里話說出來,正因為“有希望才有失望,有失望才有意見”避免感情用事。
1.5、加強交流,主動溝通,用心服務(wù)
一是要執(zhí)行實行首問負責制。由于各種原因給客戶的不便等情況,我們要及時和客戶溝通,已取得理解與支持。
二是主動出擊、當好客戶參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系,了解工作狀況,聽取客戶建議和意見,宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容與各項工作流程和服務(wù)理念。
1.6、通過溫情服務(wù),贏得客戶滿意
以客戶服務(wù)中心,提高與客戶親切感。
1.7、學無止境,提高業(yè)務(wù)水平
每個人要做好本職工作,加強學習及參加各項培訓工作,牢記國網(wǎng)公司“十個不準”和“十項服務(wù)承諾”。認真總結(jié)以往得失,改正不好的,吸取優(yōu)秀的,努力升華自己,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
1.8、急客戶所急、想客戶之想、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面
每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程,當客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時,我們要認真分析,只要客戶需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時,就可以特事特辦、急事急辦。為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ),達到互惠互利的目的。
2、強化措施,建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保障:
2.1、組織保障
加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo),按照“誰主管、誰負責”的原則,一級抓一級,層層落實。
2.2、強化措施,狠抓考核
制定績效考核辦法,充分調(diào)動廣大員工工作的積極性。
2.3、認真落實國網(wǎng)公司“三個十條”妥善處理客戶投訴舉報,提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會3
窗口工作,直接面對的是來院的人群,工作人員的一言一行都關(guān)系到醫(yī)院在人民群眾心目中的形象,因此作為一名窗口工作人員,就必須要求我們要有精通的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務(wù)用語。作為醫(yī)保窗口工作人員,對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點體會。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務(wù)人員的`關(guān)系。在接待前來辦里業(yè)務(wù)的人員時,首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到,多說“請”字,比如“請把所需資料準備好”;“請到新農(nóng)合窗口辦理這項業(yè)務(wù)”,“請到醫(yī)保窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字,比如“你說得不對”,“今天太晚了,明天再來辦”,等等。窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化程度低、沒有來過醫(yī)院的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài),就會很容易找到與人交流的切入點,使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度,為辦事人員出主意、想辦法,為他們提供解決問題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時也有利于自己工作的順利開展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著醫(yī)保政策的不斷細化,社會對醫(yī)院的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學習,特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識,一定要精,回答提問一定要準,同時也要了解醫(yī)保、新農(nóng)合窗口的業(yè)務(wù)知識。此外,在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累,遇到疑難的問題應(yīng)認真分析研究,及時解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更
最后還要講究語言的技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語言技巧,回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準備的材料。在接待情緒比較激動的辦事人員時要客觀、冷靜,應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待,以理服人,通過換位體驗,換位思考,處處替他們著想,就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的,但是可以被感知。服務(wù)是門藝術(shù),藝無止境;服務(wù)是門學問,學海無涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù),認真去研究和學習這門學問,要為前來辦事、咨詢?nèi)藛T辦好事,把全心全意為人民服務(wù)這口號真正落實到實際工作中去!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會4
醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟體制的改革,競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學習優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。
一:科學管理強素質(zhì):財務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財務(wù)科實施了科學管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進行。以制度調(diào)動人的積極性,使科室工作順利進行。我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實,才能展望未來。二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的。服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學習,同時積極聯(lián)系專家來我院講學,會診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅持以身作則,孜孜以求,以不斷學習新技術(shù)為準繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的`基礎(chǔ)。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起,通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,進一步拉近了我們與患者之間的距離,并在社會中得到了人們的一致好評。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會5
通過由客服中心組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的學習,本人經(jīng)過自我理解和同事之間積極的討論,讓我對客服中心的服務(wù)標準有了更深的認識,意識到遵守客服中心“十個不準”的重要性,也使我反醒到自己平時工作中對于制度方面做的不全面的地方,通過這次的培訓讓我的服務(wù)意識得到加強,達到了學習的預(yù)期目的。下面是我對這次學習活動的體會:自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學習活動以來,我能從思想上高度重視,學習中認真聽取。通過學習,使我認識到加強客服中心“十項承諾”和“十個不準的`”執(zhí)行,是自己與中心快速成長的保證,了解到嚴格執(zhí)行客服中心服務(wù)標準是我們每一位員工的重大責任。通過學習讓我意識到自己在以后的工作中應(yīng)嚴格要求自己,把學習“十項承諾”和“十個不準的”深入到自己的工作中,從而不斷提高自己實際工作中的自主性和能動性。在工作中嚴格按照各項服務(wù)制度履行自己的崗位職責。
通過這次學習,對照所學的制度,意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足:一是對客服中心各項服務(wù)標準和崗位職責方面的內(nèi)容理解的不夠深刻細致,平時不是很重視。二是每次做完工作,不善于總結(jié)工作中存在的問題和經(jīng)驗。針對自身存在的一些問題,在以后的工作中將采取如下改進措施:一是平時應(yīng)加強對中心相關(guān)的業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)章的學習,熟悉和掌握規(guī)定要求,不斷提高自身的綜合素質(zhì)及各項能力。二是認真履行工作職責,并對工作方式方法做到勤總結(jié)勤回頭看,爭取在以后的工作中做到用最短的時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作,從而提高自己的工作效率,并在工作中要嚴格按照客戶服務(wù)中心的各項服務(wù)規(guī)章制度嚴格要求,做到在自己的工作崗位上盡職盡責。
以上是本人在本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學習中的心得體會,在今后的工作中不斷落實,力爭做一名優(yōu)秀的客服人員。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會6
用心體會,善待客戶,這是做好服務(wù)的根本?蛻羧绻玫綕M足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個人,而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便,也給他們留下良好印象,讓他們覺得來建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶是實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就是來自我們所提供的。實實在在的'服務(wù)。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進一步讓客戶認同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的
”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會7
歲月如梭,光陰似箭,不知不覺,我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正認識信用社的`開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務(wù)點”,許多的“服務(wù)點”形成了“服務(wù)面”,會反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工,我們要想贏得客戶好評,就必須在日常工作中做到以下方面:
一是服務(wù)紀律
每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,實行星級管理,以區(qū)別服務(wù)差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應(yīng)準備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應(yīng)時刻注意客戶的需求,先外后內(nèi),接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,當你對客戶說第一聲“謝謝”時,對客戶來說是第一次聽到你說,當你在一天中說第50次、100次"你好"“謝謝”時,對客戶仍是第一次聽到你說,因為我們每天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種,在向顧客介紹業(yè)務(wù)時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點。當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù),營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠是對的,我們永遠是會的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,信用社是可信賴金融機構(gòu)。
四是服務(wù)準確
員工在辦理業(yè)務(wù)時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能,不僅能增強顧客對信用社的信賴感,更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊伍的整體素質(zhì),增強信用社的社會知名度和社會地位。
當前,金融領(lǐng)域的競爭日益激烈,國有XXX銀行反哺農(nóng)村,銀監(jiān)會降低金融機構(gòu)準入門檻,XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此,XXXX社要創(chuàng)建一流的金融機構(gòu),必須毫不動搖地堅持以人為本,造就一支高素質(zhì)的員工隊伍,爭做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于XXXX社我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是XXXX社”,我們要真正做到愛社如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會8
在華夏銀行**支行工作一年以來,我深刻的認識到,當前同業(yè)之間競爭激烈的情況下,商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù),才能贏得客戶,贏得市場,培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務(wù)最好的銀行作為戰(zhàn)略目標,因此服務(wù)是我行的的金字招牌,是我們一直不懈努力的方向。
服務(wù),看似簡單的兩個字,確蘊涵著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率,得體處理顧客的不滿和投訴,人性化的設(shè)施,這些只是服務(wù)的基礎(chǔ),是我們?nèi)粘7⻊?wù)必須要做到的,最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益,從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動心的關(guān)鍵。
因此,以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時,我們要進一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面,深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的.言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。例如大堂經(jīng)理的進門主動詢問需要辦理的業(yè)務(wù),柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。以后,我們會為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù),贏取更多客戶的信任和支持,讓華夏銀行成為當?shù)胤⻊?wù)最好的支行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會9
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學習中會,我完整明白的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客襯衫的鞋子。也就是說我要關(guān)鍵問題站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何發(fā)行者為客戶直接提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè),做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學會敬愛體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機,將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前優(yōu)良完成。
通過本次的學習,了解客戶供給的分類,不同客戶在不同情況下的需求不同消費需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型客戶提供不同類型的提供服務(wù)。研習通過學習服務(wù)的標準與技巧,了解了供電行業(yè)在工作中程序,和遇到特殊情況(如:客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的曉得作用和意義,同時深刻的認識到,一個優(yōu)秀的的員工應(yīng)該具備良好的個人形象,用舉止、基層工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,而使我時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言),明白行之有效了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用愛心和客戶群交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這體味簡短的七句話正是我本次學習最深刻的體會所在。
短暫的'學習數(shù)度雖然已經(jīng)結(jié)束了,但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著電力人始終如一的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神,將我所學到的的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對工作,以華貴的職業(yè)形象為客戶服務(wù),通過不斷學習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,展望未來,在未來社會的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn),在經(jīng)營和服務(wù)過程中,上裝正好自己的心態(tài),用笑容和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會10
近來,隨著我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的重建,同時結(jié)合衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,強化基礎(chǔ)護理,提高護理質(zhì)量,我們骨科作為全院第一批示范病房,心中感慨頗多!
晨會上,一聲聲“我愿意”拉開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕,醫(yī)院內(nèi)的橫幅“客戶滿意是我們永恒的追求”時刻提醒著在醫(yī)院內(nèi)來往穿梭的我們。自從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),管床包干責任制后,走進病房,便能發(fā)現(xiàn)各責任組護士愉快地在自己的責任病人床前,或開心交談,或作細心的疾病指導(dǎo),功能鍛煉,或整理床單位給予體貼地剪指甲、梳頭、洗發(fā)……一切都是那么自然,護患之間,護士與家屬之間少了隔閡,多了一份親切。當護士們每做完每一項操作,患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”;颊咭蝗朐,責任護士就會熱心的將他領(lǐng)進病房開始詳細的介紹環(huán)境,介紹主管醫(yī)生和自己,拉近了護患距離。清晨,病床前護士一聲輕柔地問候“睡醒啦,可以洗漱了嗎?需要我來幫您嗎?”,如此親人般的關(guān)切會帶給患者們怎樣的感動!輸液了,護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的,患者心中的茫然消除了。檢查前,護士姑娘把檢查的目的、配合等注意事項一一告知,手術(shù)前,護士握著患者的手,“加油哦!”患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間,忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱,貼心的言行讓患者和家屬看在眼里,記在心上。作為護士,最想看到的是患者舒心的'笑容;最想聽到的是患者或家屬真誠的“謝謝”。休息了兩天回來,患者看見了會問:“休息了兩天!”是的,簡簡單單的一句話,充滿了病人對你的關(guān)心與惦記。病人出院了,護士將患者送到電梯口,只聽見患者和家屬一遍遍的說謝謝,謝謝你們的照顧……護士還在不厭其煩的說,回去后要注意休息哦,記得多鍛煉。]手間笑容定格在病人和護士的臉上……
鑒于護理工作特點是直接服務(wù)于病人。而且,護士與病人接觸時間較多。那么,優(yōu)質(zhì)服務(wù)說到底比拼的就是護理服務(wù)質(zhì)量的好和差。未來的護理以護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題,目前醫(yī)院競爭的焦點是誰善待病人誰就會贏得市場。因此,我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以病人滿意為標準,將各項工作做得好上加好,臨床護理工作是非常瑣碎及務(wù)實的,的確需要我們對工作及患者保持熱心、愛心及細心,才能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好。
是的,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動我們還剛剛起步,要做的還很多很多…
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會11
誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”是我們集團公司的服務(wù)理念,如何在農(nóng)電管理工作中深入推廣這一服務(wù)理念,有效提升農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量,更好地做到“點亮生活,服務(wù)萬家”呢?
首先,強化農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念,轉(zhuǎn)變在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為,電業(yè)是壟斷行業(yè),電力產(chǎn)品不愁銷售市場,不用講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是集團公司的根本宗旨,既體現(xiàn)了行業(yè)屬性,又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶,就沒有供電企業(yè)的生存,用電客戶是供電企業(yè)名副其實的“上帝”。而且,供電企業(yè)的建設(shè)是和它的服務(wù)對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多,對供電企業(yè)的'要求越多,就能更多的促進供電企業(yè)自身的建設(shè),供電企業(yè)的建設(shè)速度就越快;外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高,供電企業(yè)的壓力越大,就越能促進供電企業(yè)自身的強化,規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范,促使供電企業(yè)進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán),不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會地位。
其次是建立農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制,實現(xiàn)用制度管人,按制度辦事。建立健全農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各級組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),從上到下,層層落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任制,并納入各級的年度責任目標考核;建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和標準,除嚴格按集團公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準執(zhí)行外,還要結(jié)合本單位實際制定農(nóng)村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程辦事標準等。
再次建立供電急修服務(wù)機制,維護農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。在農(nóng)網(wǎng)改造與建設(shè)過程中,配電線路狀況差、農(nóng)改資金不足等致使設(shè)計標準偏低、改造不徹底,從而影響農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。即便由此引發(fā)用電客戶投訴,在基層供電所“誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”的服務(wù)下,也一定會得到客戶的充分理解和支持。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。集團公司組建伊始,就將企業(yè)定位為服務(wù)型企業(yè),以為地方經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)為宗旨,以為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任,我們基層的農(nóng)村供電工作,更應(yīng)該是這種服務(wù)精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員,我們都應(yīng)該充分認識到加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性,努力踐行“點亮生活,服務(wù)萬家”的諾言。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會12
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學習,在專家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常...的生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦.著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦.完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的'營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦.的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解`方.#文...-銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦.業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有.體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于丹東商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護.體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會13
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學習,在專家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常整理~的生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的'這段時間,有一位對我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為, 當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會14
服務(wù)無小事
從走上大堂經(jīng)理崗位開始,我關(guān)注的是身邊的小事,因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。
首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表,提升建行員工形象。
其次是在上崗后,我覺得僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識和大堂經(jīng)理的專業(yè)課程培訓,還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習;另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業(yè)務(wù)學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人,他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣,就是無論到哪里,每當需要他簽名的時候,都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣,出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”,久而久之,他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā),在指導(dǎo)一些需要幫助的客戶后,主動留下了我的聯(lián)系方式,也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系,兩個多月以來我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄,幫助進行理財?shù)闹笇?dǎo)。辦理了12張VIP卡,3個客戶決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。
從稱呼看需求
稱呼我服務(wù)員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務(wù)。記得是一個夏天的早晨,開始了我“微笑+站立式”的服務(wù)。突然,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去,客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏,著急地對我說:“服務(wù)員,怎么回事?我還沒取完錢呢,怎么就升上去了!蔽已杆購目诖锾统鲎约旱你y行卡,把它插進了插卡口,只見防護屏降了下來,這時,客戶緊張的心情不見了。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶,一定是對我們的服務(wù)很滿意,鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊,熟面孔,對我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。
稱呼我?guī)煾档目蛻,一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶,一定把我當成了她的'家長,對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛(wèi)生學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶,一般對我十分親近,拿我當成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
在這些稱呼背后,看到了客戶對我的信任,看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰
1、營業(yè)前,做好各項準備工作。
。1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用,各類單據(jù)是否齊全、充足。
。2)檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行,95599自助電話線路是否通暢。
。3)檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放,折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。
。4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。
(5)檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新;檢查客戶意見簿、意見箱。
。6)檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。
。7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等)是否齊全。
2、營業(yè)中,工作積極主動、文明禮貌。
。1)熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。
(2)識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求,引導(dǎo)客戶取號,指導(dǎo)客戶選擇交易渠道(柜臺、自助設(shè)備、電話銀行)辦理業(yè)務(wù);指導(dǎo)客戶填寫單據(jù),引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。
(3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶,大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要;主動介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。
。4)回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時,要語言流暢、吐字清晰,微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中,仔細觀察客戶行為舉止,認真聆聽并記錄客戶意見和需求,從中獲取客戶信息,發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
。5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理,并說明客戶需求,由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通,促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的,要向客戶遞送名片,若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息,要認真記錄,立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。
。6)貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)請客戶出示貴賓卡,引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié),客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū),請客戶稍待,并提供茶飲、雜志等,主動介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后,大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問,是否還有其他需求并給予協(xié)助?蛻綦x開時要送至門口,并向其道別。
。7)做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作,及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。
。8)有效疏導(dǎo)分流客源,指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),緩解柜臺壓力。
(9)發(fā)生糾紛時,要立即上前勸阻,調(diào)查原因,快速妥善地處理客戶批評意見,避免發(fā)生爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。
。10)對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶,應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。
。11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》,對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄,注意檢查客戶登記需求,及時向客戶反饋信息。
。12)對無故長期滯留的可疑人員,應(yīng)上前詢問原因,勸其離開。對尋釁滋事的不法分子,要在保證人身安全的前提下,對其安撫穩(wěn)住,并提示同事及時報警。
大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負責人,銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié),不同銀行情況不同,內(nèi)容也不同。但一般可以包括以下幾個部分:
第一部分,大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責和重要性。
第二部度分,大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。例如微笑服務(wù),熱情服務(wù),便民服務(wù)(專便民傘、急救箱、填單指導(dǎo)等,如果有的話),大堂秩序管理(如排隊管理),為客戶排憂解難等。
第三部分,下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計屬劃。如增設(shè)便民設(shè)施,提高客戶意見處理的效率,增加大堂經(jīng)理在營銷客戶方面的作用等。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會15
隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行之間的競爭也日益激烈,在提供大同小異的各類業(yè)務(wù)的同時一并提供著日益多元化的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌,是形象,是一個企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解銀行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進一步讓客戶認同并喜歡接受我們的'服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)平凡而需要用心堅持。既然選擇了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),柜面服務(wù)看似簡單而平凡,但能否真正走進客戶的內(nèi)心,也不是平凡而簡單的工作。什么叫不簡單?簡單的事情堅持做好,就是不簡單;什么叫不平凡?平凡的事情堅持做下去,就是不平凡。簡單的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情用心做,用心的事情堅持做。熱心、細心、耐心、專心,有愛心,用“五星級”的標準來要求自己,服務(wù)水平才能真正提高,真正走入客戶的內(nèi)心。
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