【推薦】客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)
當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí)，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編為大家整理的客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
從剛來(lái)公司到現(xiàn)在，不過(guò)僅僅過(guò)去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間，卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強(qiáng)大了，在生活上變得穩(wěn)重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習(xí)工作，讓我對(duì)于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對(duì)一個(gè)工作人員需要具備的思想認(rèn)識(shí)和工作素質(zhì)都得到了加強(qiáng)。
這次實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層，因?yàn)檫@個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的，所以就有一個(gè)培訓(xùn)基地涉外我們學(xué)校，也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習(xí)很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個(gè)不同于一般的客服接電話或者銷售客服之類的，而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們，我們也是要主動(dòng)打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內(nèi)容：
我們公司是一家軟件公司，發(fā)布的會(huì)計(jì)軟件在國(guó)內(nèi)還算出名，一般做會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的基本都接觸過(guò)我們的軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢，可是還是有客戶每年給我們交一萬(wàn)左右的費(fèi)用，主要是用在問(wèn)題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了�？蛻粼谑褂密浖䲡r(shí)遇到任何的問(wèn)題的時(shí)候，都是可以打電話給我們售后部來(lái)詢問(wèn)我們，然后我弄就要通過(guò)電話幫助他們解決問(wèn)題。因?yàn)橛行┛蛻羰峭ㄟ^(guò)產(chǎn)品論壇直接給我們留言的，所以我們?cè)跊](méi)有電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，還要主動(dòng)去找這個(gè)問(wèn)題反饋去聯(lián)系他們，協(xié)助他們將所有的軟件問(wèn)題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習(xí)的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的'客服實(shí)習(xí)真的是讓我對(duì)客服的工作有了更深的了解，也有了些個(gè)人的見(jiàn)解：
1、作為客服必須要對(duì)自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握，否則當(dāng)客戶打電話來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題處理方法的時(shí)候，都不知道要通知什么相關(guān)人和部門，自己也必須要有強(qiáng)的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶解決問(wèn)題。
2作為客服必須要有強(qiáng)有力的溝通能力和表達(dá)能力，要能夠調(diào)節(jié)客戶的情緒，要避免五客戶發(fā)生沖突，自己不能夠太沖動(dòng)。打電話來(lái)的客人基本上是軟件遇到了問(wèn)題，心里肯定會(huì)有意見(jiàn)，所以態(tài)度肯定不是特別狠，甚至有的人還會(huì)責(zé)罵我們，我們要避免與他們發(fā)生沖突，有強(qiáng)的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習(xí)，得到的淺薄見(jiàn)解！
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)2
實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，雖說(shuō)時(shí)間很短，但是我卻學(xué)到了很多的在學(xué)校所學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，我的實(shí)習(xí)工作，雖說(shuō)實(shí)習(xí)的工作內(nèi)容很簡(jiǎn)單，工作強(qiáng)度也不是很大，但是這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，依舊還是給我?guī)?lái)了很大的壓力，我也通過(guò)自己的努力和刻苦的學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多的工作當(dāng)中的道理，也感受到了職場(chǎng)的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當(dāng)中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和出色的'完成自己的所有的事情。
我是實(shí)習(xí)工作是一名客服，每天對(duì)著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是幫助顧客解決他們的問(wèn)題，對(duì)他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對(duì)的都是電腦，但是我們?cè)陔娔X的那一端面對(duì)的都是我們的顧客，所以基本上我們都是在與人打交道。也因?yàn)樽约簭膩?lái)沒(méi)有接觸過(guò)這一個(gè)行業(yè)，也不知道這樣的工作到底需要去做一些什么，所以自己剛開(kāi)始在工作上面也會(huì)有一定的難度，我也不知道自己具體應(yīng)該要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人交流的時(shí)候應(yīng)該要注意一些什么，所以從自己進(jìn)入公司的之后，在自己慢慢的懂得自己所遇到的難題的時(shí)候，我也開(kāi)始在工作的時(shí)候認(rèn)真的學(xué)習(xí)，在每一天的工作結(jié)束之后，也會(huì)認(rèn)真的總結(jié)自己當(dāng)天的工作，也正是因?yàn)樽约阂恢币詠?lái)的努力和付出，自己這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作也完成的非常的出色。
現(xiàn)在自己的實(shí)習(xí)工作也已經(jīng)徹底的結(jié)束了，認(rèn)真的冷靜的回憶起這段時(shí)間的經(jīng)歷，我也可以很清楚的感覺(jué)到自己的變化和成長(zhǎng)，通過(guò)自己客服的實(shí)習(xí)工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客交流、溝通的時(shí)候，我也懂得了要怎么去說(shuō)，去解釋，顧客才會(huì)更加的明白和清楚，也懂得了自己在工作上面所應(yīng)該要注意的地方，以及經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的鍛煉，我也不再是之前那個(gè)毛躁的大學(xué)畢業(yè)生了，我現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)沉穩(wěn)，做事干凈利落的成年人，職場(chǎng)工作者了。
我很感謝公司的栽培，因?yàn)橛泄镜南ば呐囵B(yǎng)，才會(huì)成就今天的我，我也很感激所有幫助過(guò)我的人，在之后的工作當(dāng)中，我也會(huì)更努力的，用自己的業(yè)績(jī)和自己工作上的一舉一動(dòng)來(lái)回報(bào)公司的照顧。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
3月31日，我有幸來(lái)到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國(guó)際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí)，令我受益良多。
在實(shí)習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)客戶中心有了初步的了解。然后就開(kāi)始了為期一周的實(shí)習(xí)，前兩天是安排我跟聽(tīng)客戶電話，兩天下來(lái)我旁聽(tīng)了一百多個(gè)電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：
一、票務(wù)信息，主要包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。
二、特殊旅客服務(wù)，主要包括無(wú)人陪伴兒童（Um）、特餐申請(qǐng)、輪椅申請(qǐng)等。
三、咨詢服務(wù)（包括不正常航班、行李、機(jī)場(chǎng)等指南）。
四、常旅客服務(wù)（辦理、補(bǔ)辦會(huì)員卡，補(bǔ)登積分等）。
五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機(jī)上遺失物品尋找等）。
六、投訴受理。
實(shí)習(xí)第三天，我們?cè)诔銎睂T處實(shí)習(xí)，簡(jiǎn)單地說(shuō)出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開(kāi)、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開(kāi)，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實(shí)是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入PAt：，手動(dòng)修改價(jià)格，其中RcnY指原價(jià)，ScnY指現(xiàn)價(jià)，0cnY表示免費(fèi)，AcnY表示差價(jià)（4）輸入oI原電子客票號(hào)#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etRF航段序號(hào)/FcnY票面金額/PRnt/打印機(jī)序號(hào)，然后在IPS（環(huán)訊支付）上提交申請(qǐng)，通過(guò)后7—15天打回原卡（扣除相應(yīng)退票費(fèi)）。
實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實(shí)習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù)，同時(shí)也可以出國(guó)際航線的票和團(tuán)隊(duì)票（團(tuán)隊(duì)票需銷售處控制室審批同意后方可開(kāi)票）。
此外我還旁聽(tīng)了每天進(jìn)行的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務(wù)量等），近期常見(jiàn)問(wèn)題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全、正點(diǎn)、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。
在客戶中心的時(shí)間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開(kāi)始時(shí)，是體會(huì)到他們工作的不易：平均每人每天要接聽(tīng)上百個(gè)電話、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)（采用的是綜合工時(shí)制），每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核，因?yàn)榭蛻糁行牡奶厥庑裕ㄈ昝刻?4小時(shí)無(wú)休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門，很多時(shí)候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動(dòng)的客戶不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)�，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時(shí)上報(bào)，跟蹤反饋······
但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受嚴(yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核，來(lái)掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平，同時(shí)部門也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說(shuō)，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過(guò)了接近半個(gè)月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書(shū)到用時(shí)方恨少”，很多客戶提出的問(wèn)題，捫心自問(wèn)，我也是不會(huì)處理的`，根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少，業(yè)務(wù)能力有限，我通過(guò)一周的實(shí)習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位，可通過(guò)：adm：航段序號(hào)；asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/Pn指令來(lái)實(shí)現(xiàn)，做K（旅客已訂票但座位未訂時(shí)）通過(guò)指令：SD航段序號(hào)/艙位等級(jí)/LL人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)�？蛻糁行馁�(gòu)票和補(bǔ)差價(jià)等都是通過(guò)電話支付實(shí)現(xiàn)。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯(cuò)誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費(fèi)（單程50元）等�？梢哉f(shuō)，客戶中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度。
其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”，在客戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛(ài)崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過(guò)程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心、進(jìn)取心�！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號(hào)，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽(tīng)每個(gè)電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對(duì)客戶的及時(shí)反饋上�？梢哉f(shuō)，業(yè)務(wù)不熟可以通過(guò)多練習(xí)來(lái)得到加強(qiáng)，但是如果態(tài)度不端正，一切皆無(wú)從談起。這一點(diǎn)上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同，但是他們問(wèn)心無(wú)愧。
此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì)，每天總結(jié)一下前一天的接聽(tīng)率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力，不過(guò)對(duì)于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，帶動(dòng)全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì)，還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問(wèn)題和新政策等，結(jié)合實(shí)際例子，時(shí)間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，比如今天的重點(diǎn)就是3。28香港上海航班延誤問(wèn)題的處理問(wèn)題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵(lì)作用，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門中去。
最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”，比如在售票處實(shí)習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百?gòu)埿谐虇�，剛開(kāi)始打印時(shí)，因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過(guò)操作，以為很簡(jiǎn)單，不過(guò)實(shí)際操作起來(lái)還是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題的，最終通過(guò)自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時(shí)，必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”，而打印多張行程單時(shí)，只需輸入票號(hào)后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn)。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入（輸入起止票號(hào)）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào)，若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入（保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同），例如票號(hào)：018—1234567891011——018—1234567891111，需以018—1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。
接下來(lái)將去銷售處控制室實(shí)習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一，對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)4
對(duì)我來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò)客服人員，沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái)，那就是我做的沒(méi)有章法，沒(méi)有規(guī)律，做事也非常雜亂。
每次在工作中，都需要學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)我非�？鄲溃�?yàn)樵趯W(xué)校里面天天學(xué)習(xí)，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí)，就感覺(jué)非常反感，想不學(xué)，就靠著自己的淺薄本事來(lái)工作，這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法，結(jié)果顯而易見(jiàn)，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認(rèn)真學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習(xí)，如果我不認(rèn)真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來(lái)非常輕松，但是卻也不好做因?yàn)榭头枰c客戶溝通，解決他們的問(wèn)題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來(lái)不錯(cuò)，但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專業(yè)的知識(shí)和術(shù)語(yǔ)我不懂，沒(méi)有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對(duì)我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這回事，是自己的問(wèn)題，而且好事客戶直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單，更沒(méi)有我想的那么容易嗎，想要做好當(dāng)然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯(cuò)都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識(shí)認(rèn)真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術(shù)供我們學(xué)習(xí)，我每次都會(huì)把這些話術(shù)多看幾遍，認(rèn)真分析之后才會(huì)去與客戶說(shuō)，而不是隨口胡說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因?yàn)榭蛻羰敲舾械模淮纹垓_就可能永遠(yuǎn)的失去與這個(gè)客戶溝通的能力。
不要因?yàn)闉榱吮M快達(dá)成工作任務(wù)，隨意的亂說(shuō)，而且任何時(shí)候所說(shuō)的話我們都必須要為之負(fù)責(zé)，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點(diǎn)，是不能夠獲得客戶的認(rèn)同的`，畢竟很多客戶都是陌生的人，對(duì)于陌生人大家一般都有提防心里，因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙，因?yàn)椴幌矚g吃虧，所以在溝通的時(shí)候誠(chéng)懇待人中就是我們必須要面對(duì)的。
不要認(rèn)為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升，要做到能力的擴(kuò)展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習(xí)，和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西，當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí)，雖然有些片面，但是我會(huì)繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)5
客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的'隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)2在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)6
經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的社會(huì)實(shí)習(xí)之旅，我在社會(huì)，尤其是在銷售行業(yè)的崗位對(duì)這個(gè)環(huán)境有了十分豐富的認(rèn)識(shí)。過(guò)去作為一名學(xué)生，生活在校園和家人的保護(hù)之下，我一直都以為社會(huì)是一個(gè)十分艱難和辛苦的地方。為此，連剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候，心里都十分的抗拒，認(rèn)為自己可能還沒(méi)有準(zhǔn)備好踏上這樣一段辛苦的旅程。但雛鳥(niǎo)總要離巢，即使心中帶著迷茫但我們也要展翅翱翔�？僧�(dāng)我真正的來(lái)到這個(gè)對(duì)我而言陌生的環(huán)境后，我卻發(fā)現(xiàn)這里比自己想象的要復(fù)雜的多，也豐富的多。雖然辛苦必不可少，但我的收獲和成長(zhǎng)卻讓我不知不覺(jué)中忘記了這些辛苦和汗水。
一、實(shí)習(xí)的環(huán)境
實(shí)習(xí)開(kāi)始后，我在實(shí)習(xí)老師的幫助下大膽的走出了校園，經(jīng)過(guò)在社會(huì)中的一段迷茫之后，選擇了xx公司作為自己社會(huì)旅程的起點(diǎn)。來(lái)到這個(gè)公司，我首先感到的就是環(huán)境中積極且溫暖的團(tuán)隊(duì)精神。盡管我才剛剛來(lái)到公司，還只是一個(gè)誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)的新人。但身邊的同事卻熱情的招待我，還教導(dǎo)了我許多在公司方面的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。讓我很快融入到了團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中。
二、工作的經(jīng)歷
在工作方面，我因?yàn)閯倓傋呱仙鐣?huì)，盡管在校園中掌握了一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于工作上一些基礎(chǔ)的問(wèn)題都能快的.掌握。但卻也不時(shí)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和判斷能力的問(wèn)題被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。雖然有時(shí)候也會(huì)有些難過(guò)，但每次我也能從這批評(píng)中反思到自己在工作中的不足，并學(xué)會(huì)積極的改進(jìn)自己。
此外，在工作方面，我也學(xué)會(huì)了自我的鍛煉，我清楚自己是一個(gè)新人且有很多的問(wèn)題，為此，我也花費(fèi)了更多的時(shí)間，讓自己能盡快的趕上其他同事，并學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。
三、銷售的體會(huì)
作為銷售，我首先感受到的就是“難”，要將自己的產(chǎn)品推銷給顧客，這件事對(duì)于沒(méi)有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生而言，實(shí)在困難。但在工作的同時(shí)，我也意識(shí)到自己已經(jīng)不再是一名大學(xué)生！而是一名銷售，一名工作者，當(dāng)我改變了對(duì)自我的認(rèn)識(shí)后，我的思想也終于放開(kāi)，并學(xué)會(huì)更加用心、主動(dòng)的去做好自己的工作，而不是像以往一樣死板的照搬。這樣的變化，為我的工作打開(kāi)了新的道路，并讓我的銷售工作漸漸變得順利起來(lái)！
四、自我的感受
這段實(shí)習(xí)，給我?guī)?lái)的不僅僅是經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，更是一份對(duì)自我的認(rèn)識(shí)。很快，我就要真正的走向社會(huì)，成為一名正式的社會(huì)人士。在那時(shí)，我們?cè)贈(zèng)]有這樣的嘗試和體會(huì)的機(jī)會(huì)。為此，我會(huì)牢記這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，并讓自己變得更加出色，更好的去面對(duì)未來(lái)的生活和工作！
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)7
忙碌的生活總是過(guò)的那么快，盡管開(kāi)實(shí)習(xí)開(kāi)始前，我想著要抓緊這段時(shí)間努力的從實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，但是當(dāng)實(shí)習(xí)的時(shí)間不知不覺(jué)的過(guò)去的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，盡管這段時(shí)間的努力的學(xué)習(xí)，但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨(dú)當(dāng)一面的客服。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學(xué)習(xí)，要掌握。這讓我徹底的改變了對(duì)工作的看法。
結(jié)束了這段實(shí)習(xí)的工作，我感到自己過(guò)去掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更加的緊密，更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對(duì)實(shí)習(xí)的心得感受：
一、對(duì)工作的體會(huì)
面對(duì)這份工作，一開(kāi)始的時(shí)候我也非常的迷茫。在大學(xué)的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí)，也知道自己該怎么去學(xué)習(xí)，這非常的習(xí)以為常。但事實(shí)自從走出了哪里，自從來(lái)到了xxx公司，我就開(kāi)始不知道向什么地方去前進(jìn)，更不知道自己該怎么去前進(jìn)。
但是這段迷茫并沒(méi)有持續(xù)多久。很快，我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開(kāi)始學(xué)習(xí)，開(kāi)始鍛煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此，還是有不少的問(wèn)題和不理解。因?yàn)閷W(xué)習(xí)的不僅僅是我，領(lǐng)導(dǎo)不可能顧及到所有人。但是這個(gè)時(shí)候，卻有不少的同事熱情的伸出了援手，為迷惑的'我指點(diǎn)迷津。但讓我真正度過(guò)的這次實(shí)習(xí)期的并不是這些，這些只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利的度過(guò)這次實(shí)習(xí)的，還是因?yàn)槲以诠ぷ髦械膱?jiān)持，以及不斷通過(guò)實(shí)踐領(lǐng)會(huì)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
二、對(duì)工作環(huán)境的感受
這次的實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是是一次非常特別的體驗(yàn)，來(lái)到了一個(gè)新的環(huán)境，周圍都是不認(rèn)識(shí)的同事。這讓我感到非常的不習(xí)慣、這份工作也總是覺(jué)得不適應(yīng)。一開(kāi)始的時(shí)候，我甚至?xí)恢毕肽顚W(xué)校的生活。
但是，當(dāng)我真正的融入了這個(gè)集體后，我才開(kāi)始時(shí)看到這個(gè)公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情，盡管我不善于融入集體，但是他們也總是給我?guī)?lái)幫助，讓我順利的在公司中學(xué)習(xí)到只是。
三、對(duì)實(shí)習(xí)整體的感受
這次的實(shí)習(xí)，讓我在各個(gè)方面都有了極大的提升。不僅僅如此，因?yàn)檫@段實(shí)習(xí)，我也更加適應(yīng)了在社會(huì)中獨(dú)立的生活。相信，在未來(lái)我一定能利用這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)給自己的正式工作帶來(lái)便利！
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)8
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的.工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
�。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一。接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二。任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三。對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四。責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)9
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候，我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí)，我深刻的了解到電話客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開(kāi)始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉�，在�?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá)，也就是說(shuō)話的.藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá)，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)，要知道，客戶可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)10
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)**的大門。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)**有了或多或少的一些感覺(jué)，**經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，**秘書(shū)可愛(ài)、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头�，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開(kāi)心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，
因?yàn)楹闷嫘�、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，
這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè)；而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！
第三天，
這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的'第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)11
時(shí)光雖好，但不經(jīng)用，一轉(zhuǎn)眼的時(shí)間，我在xx公司作為一名客服的實(shí)習(xí)時(shí)間就已經(jīng)過(guò)去了。面對(duì)這一段已然逝去的時(shí)光，我有頗多的感慨。一是因?yàn)槲以谶@段時(shí)間里，經(jīng)歷了很多我以前在大學(xué)里都不曾經(jīng)歷過(guò)的事情，二是因?yàn)槲以谶@段時(shí)光里，得到了很多的鍛煉和成長(zhǎng)。所以，這段實(shí)習(xí)期對(duì)我而言，就像是促進(jìn)我成長(zhǎng)和進(jìn)步的催化劑一般的存在。
在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我作為一名新手來(lái)到了我們公司客服的崗位。一開(kāi)始來(lái)到我們公司的時(shí)候，我們這一批實(shí)習(xí)生都參加了公司里的崗前培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我全程都投入到了認(rèn)真學(xué)習(xí)的狀態(tài)，一邊用心的聆聽(tīng)公司的發(fā)展歷史和企業(yè)文化理念，一邊用心的記錄關(guān)于客服崗位的具體工作內(nèi)容和需要掌握的工作技能等等。當(dāng)然，在培訓(xùn)的過(guò)程里，我不僅僅只收獲到了關(guān)于公司和本職工作方面的相關(guān)內(nèi)容，我還結(jié)識(shí)了很多其他的實(shí)習(xí)生，認(rèn)識(shí)了很多新朋友。我和他們一起在培訓(xùn)后聊天，一起探討工作，一起分享培訓(xùn)心得，我覺(jué)得這對(duì)我來(lái)說(shuō)，又是另外一大筆收獲。
等到真正來(lái)到自己的工作崗位已經(jīng)是一個(gè)星期以后的事情了。因?yàn)槲覍?shí)習(xí)的客服崗位是電話客服的崗位，所以我提前做了很多準(zhǔn)備，包括練好自己的普通話，背好要用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，還包括熟悉公司的各種產(chǎn)品知識(shí)，另外我還準(zhǔn)備了好幾個(gè)顧客會(huì)問(wèn)到問(wèn)題以及我該怎么回答他們的答案。雖然做了這么多充足的準(zhǔn)備，但是當(dāng)自己真正來(lái)到崗位的時(shí)候，我還是不免有一些緊張。而且令我沒(méi)有想到的是，我那些準(zhǔn)備的問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)客服有問(wèn)到，而是問(wèn)到了很多我想都想過(guò)的'問(wèn)題。不過(guò)幸好，在此之前，我了解了很多產(chǎn)品知識(shí)，所以在回答的時(shí)候，也沒(méi)有出現(xiàn)太朵的錯(cuò)誤，但是離完美的程度來(lái)說(shuō)還差了很多，甚至可以說(shuō)是不太合格。所以在后面的日子里，我就一邊接打電話，一邊做好記錄，把自己遇到的不會(huì)的問(wèn)題和復(fù)雜的問(wèn)題都記錄下來(lái)，然后再去向前輩取經(jīng)，多學(xué)學(xué)他們是怎么處理和解決的。再加上自己的一些感悟和總結(jié)，我就開(kāi)始對(duì)客服這個(gè)崗位越來(lái)越上手了，而且現(xiàn)在的我，也已經(jīng)能夠獨(dú)立的完成工作中的每一個(gè)任務(wù)了。
面對(duì)自己的成長(zhǎng)，面對(duì)以后的工作和生活，我任然會(huì)用心的對(duì)待，任然會(huì)繼續(xù)努力奮斗。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)12
在學(xué)校的時(shí)候，總想著希望自己可以盡快的畢業(yè)，擺脫學(xué)校和父母的懷抱，進(jìn)入到屬于自己的一片天地，去往自己所期待的地方，過(guò)著自己所向往的生活，那時(shí)候總覺(jué)得時(shí)間過(guò)的很慢，畢業(yè)也離自己還很遠(yuǎn)，但是到現(xiàn)在一旦感覺(jué)到自己畢業(yè)了，進(jìn)入到真正的職場(chǎng)當(dāng)中，開(kāi)始了自己的工作，認(rèn)識(shí)到了社會(huì)的險(xiǎn)惡和苦難，也不禁的懷念起大學(xué)時(shí)候的生活，可能人就是這樣子的吧，永遠(yuǎn)不知足，永遠(yuǎn)希望自己的生活可以變的更加的美好，永遠(yuǎn)不知道珍惜當(dāng)前，現(xiàn)在自己也實(shí)習(xí)了一段時(shí)間了，在離開(kāi)學(xué)校，進(jìn)入到職場(chǎng)中的這段日子里，我也感受到了很多，自己的心里也發(fā)生了一定的變化，心中也有很多的感想，在未來(lái)，自己也要把握當(dāng)前，過(guò)好自己的每一分每一秒，將自己所期望的樣子都靠著自己的努力和奮斗去得到和收獲。
實(shí)習(xí)的工作并沒(méi)有想象中的那么容易找到，我也清楚的知道自己在學(xué)校的時(shí)候，專業(yè)知識(shí)學(xué)的并不是特別的扎實(shí)，我也懂得現(xiàn)在的公司招員工也很注重技術(shù)和知識(shí)，本身我就是一個(gè)沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)畢業(yè)生，所以自己所想像的工作也和自己遙遙無(wú)期，我也曾有過(guò)想要把氣餒和放棄的時(shí)候，但是現(xiàn)在回想起來(lái)，真的很慶幸自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有放棄，而是選擇堅(jiān)持下去，最后我的實(shí)習(xí)工作是成為了一家公司的客服，客服的工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是很容易上手的，所以我也在公司的'三天培訓(xùn)之后，就順利的進(jìn)入到自己的工作當(dāng)中了，在自己工作的時(shí)候，我也開(kāi)始在工作之余，在工作當(dāng)中，盡力的完善自己，我相信自己可以，也認(rèn)為自己可以，所以一直都不停的鼓勵(lì)自己，對(duì)于工作和自己所承擔(dān)的事情的責(zé)任感也讓我在工作的時(shí)候足夠的認(rèn)真和盡力，雖說(shuō)實(shí)習(xí)期并不是很長(zhǎng)的時(shí)間，短短的幾個(gè)月的客服工作讓我對(duì)職場(chǎng)和社會(huì)也都重新有了一定的了解，也改變了自己那些不夠成熟的想法，現(xiàn)在的自己只想好好的工作，憑借自己的努力和奮斗，去獲得自己所想要的生活。
實(shí)習(xí)期的工作帶給了我很大的改變，不僅僅自己的想法變的成熟了，自己在工作上的能力也讓我得到了一定的提高，實(shí)習(xí)過(guò)后，自己也將要進(jìn)入到正式的職場(chǎng)當(dāng)中了，自己也要更加的努力了，為了自己的以后和美好的未來(lái)更加的付出自己的精力和心思，相信未來(lái)是屬于自己的，自己也一定會(huì)做好的。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)13
實(shí)習(xí)結(jié)束了，非常的普通，就像在第一天來(lái)的時(shí)候，悄悄的來(lái)，悄悄的走，甚至沒(méi)能來(lái)得及和所有前輩們告別。但是，和來(lái)時(shí)不一樣的是，心中多了一些不舍，身上多了一些本事，對(duì)未來(lái)，多了一些期盼。盡管來(lái)去匆匆，但是心中卻風(fēng)起云涌。
x月的時(shí)候，帶著忐忑的心情我加入了xxx公司的客服部，經(jīng)歷了千萬(wàn)的艱難后，我終于結(jié)束了這次的實(shí)習(xí)工作。但盡管工作困難，我也早在不知不覺(jué)中愛(ài)上了這個(gè)溫暖的團(tuán)隊(duì)。以下，是我對(duì)這次是些的心得感受：
一、對(duì)離校時(shí)的感受
在經(jīng)歷了面試成功的激動(dòng)后，我遇上第一個(gè)難題，就是住宿問(wèn)題。公司是有提供宿舍，但為此，我必須提前離開(kāi)學(xué)校。其他的同學(xué)早早的就出發(fā)實(shí)習(xí)，看著空蕩蕩的寢室，想著自己離開(kāi)之后，這里將完全空蕩蕩的，我的心中好像也空蕩蕩的一樣。
回顧這四年來(lái)，在這個(gè)熱鬧的寢室里我們一起學(xué)習(xí)、一起玩鬧，不知不覺(jué)就到了即將畢業(yè)的時(shí)候。一開(kāi)始以為自己足夠堅(jiān)強(qiáng)，但是沒(méi)想到當(dāng)自己離開(kāi)的時(shí)候會(huì)這么的失落。
二、工作的體會(huì)
在工作中，我是一名普普通通的實(shí)習(xí)生，和大多數(shù)的實(shí)習(xí)新人一樣，在部門中學(xué)習(xí)、工作。在來(lái)到社會(huì)之后，我開(kāi)始真正的感受到獨(dú)立的不容易。過(guò)去的時(shí)候，我們總是的以為自己主在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的學(xué)校里就算是獨(dú)立。但是當(dāng)真正的走進(jìn)社會(huì)，那種舉手投足間都說(shuō)是無(wú)助和迷茫的感覺(jué)才讓我真正的.認(rèn)識(shí)到社會(huì)的殘酷。
但是幸運(yùn)的是，我并不是孤獨(dú)的。在一開(kāi)始的時(shí)候，我就有同學(xué)們的陪伴，盡管我們?nèi)缃裣嗑嗌踹h(yuǎn)，但是我們也能借助網(wǎng)絡(luò)在空閑中互相聊聊自己的感受。這大大的緩解了我在前期的工作壓力。
而在之后日子里，我還認(rèn)識(shí)了不少的同事前輩，他們的溫暖的關(guān)心讓我漸漸的融入了客服部，融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。
三、感受總結(jié)
盡管一開(kāi)始踏出第一步是這么的困難，但是當(dāng)我走出這一步的時(shí)候，一切都順理成章的形成了自己腳下的道路。經(jīng)歷了實(shí)習(xí)工作的我如今更加的成熟，堅(jiān)韌！我相信我已經(jīng)做好準(zhǔn)備出發(fā)去迎接自己的未來(lái)，在今后，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持樂(lè)觀帶看待事物，并運(yùn)用這次實(shí)習(xí)中所學(xué)習(xí)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)一步的強(qiáng)化自己！未來(lái)的道路，一定會(huì)更加寬廣！
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)14
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的`，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)15
我叫孫寶婷，是山東青年政治學(xué)員的一名實(shí)習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺(tái)明德工商局管理處實(shí)習(xí)，至今已經(jīng)八個(gè)多月。剛離開(kāi)校園踏上工作崗位的我空有一肚子書(shū)本知識(shí)，但不知道從什么地方下手，隨著實(shí)習(xí)加深，慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有：每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報(bào)紙，并把各科室訂閱的報(bào)紙投送到報(bào)箱內(nèi)；接收會(huì)議通知，做好會(huì)議準(zhǔn)備及服務(wù)；定期打掃會(huì)議室及活動(dòng)室；做好掛號(hào)信件的傳送。
剛來(lái)到時(shí)快速的分好報(bào)紙是我面臨的第一個(gè)問(wèn)題，同事耐心的帶我熟悉報(bào)箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報(bào)紙，報(bào)紙送來(lái)到分好并送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)手中的過(guò)程不能太慢，我努力的記憶每個(gè)科室所需要的報(bào)紙種類，學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報(bào)紙的方法，現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時(shí)間里完成。
會(huì)議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作，開(kāi)始的時(shí)候不是這里出錯(cuò)就是那里忘記，不能完整的想到會(huì)議需要的方方面面，有一次會(huì)議開(kāi)始前竟然沒(méi)有把衛(wèi)生打掃徹底，這還是心里沒(méi)有形成會(huì)議之前到開(kāi)始的一系列連貫的準(zhǔn)備工作，五個(gè)多月以來(lái)到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會(huì)議開(kāi)始的時(shí)候就想到會(huì)議中需要的或者可能發(fā)生的問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好。會(huì)議中的服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但有著許多需要注意的'細(xì)節(jié)。茶水要擺放在參會(huì)人員的右手邊，添水要細(xì)心沉穩(wěn)不能濺出，有外來(lái)人員參會(huì)時(shí)應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來(lái)越熟悉，使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項(xiàng)重要的工作就是掛號(hào)信的送達(dá)。每一天的掛號(hào)信到達(dá)都要登記在案并送到收信人的手中，但是隨著時(shí)間久了我偷了懶，沒(méi)有把掛號(hào)信送到收件人手中而是投到了報(bào)箱里，導(dǎo)致有一封掛號(hào)信的收件人沒(méi)有及時(shí)看到而出了問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這一次的錯(cuò)誤我深刻意識(shí)到工作中不能有一絲一毫的僥幸，不管干了多久都要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來(lái)進(jìn)行工作，并一絲不茍的完成每一項(xiàng)任務(wù)。
在煙臺(tái)明德工作的這段時(shí)間使我認(rèn)識(shí)到客服的工作是瑣碎的，但是每一個(gè)瑣碎的工作都需要十分仔細(xì)的去完成它，也學(xué)會(huì)了會(huì)議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀，更學(xué)會(huì)了全面的思考問(wèn)題。在接下來(lái)的時(shí)間里我要更加虛心的學(xué)習(xí)，完善自我，更好的完成工作。
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