柜員服務(wù)心得體會(huì)精選14篇
某些事情讓我們心里有了一些心得后，可以將其記錄在心得體會(huì)中，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。但是心得體會(huì)有什么要求呢？下面是小編整理的柜員服務(wù)心得體會(huì)，歡迎大家分享。
柜員服務(wù)心得體會(huì)1
我在太倉(cāng)農(nóng)商行灌云支行工作已經(jīng)有一年有余，期間也從事過(guò)幾個(gè)月的柜面工作，以及通過(guò)其他客戶的反映，本人深刻理解到柜面服務(wù)是銀行的窗口，服務(wù)的好壞關(guān)系到我支行在灌云的發(fā)展甚至是生死存亡。
首先，要端正自己的工作態(tài)度，雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶，工作時(shí)間也近10個(gè)小時(shí)，忙的時(shí)候連廁所也不能上，不過(guò)我們要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在灌云當(dāng)?shù)劂y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了我太倉(cāng)銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客戶是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠(chéng)的對(duì)待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶，要知道客戶的口碑的重要性，好的口碑可以讓我們行在灌云當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)蒸蒸日上，壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。
其次除了端正工作態(tài)度外，還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的'了解和掌握，要是我行柜員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解，在客戶的眼里就是我行不專業(yè)，客戶不會(huì)放心將錢存在我行或者辦理業(yè)務(wù)的；同時(shí)需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能，降低業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率，銀行和客戶的矛盾相當(dāng)部分是由柜員的差錯(cuò)引起的，除了被流失客戶外還會(huì)受到客戶的投訴，所以在工作的平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)技能的提升。
再次，需要我們柜員學(xué)會(huì)與客戶的溝通，曾經(jīng)不止一次遇到客戶因?yàn)椴涣私馕倚袠I(yè)務(wù)流程而無(wú)理取鬧，從而使得客戶流失�？幢砻嫔鲜强蛻舨恢v理、霸道，其實(shí)我們要反思自己的工作有沒(méi)有做好，解釋工作有沒(méi)有做到位，我們完全可以向客戶耐心的解釋為什么要提供身份證，為什么這個(gè)業(yè)務(wù)要這么的耗時(shí)廢力，當(dāng)客戶了解了這個(gè)業(yè)務(wù)，他自然而然的會(huì)理解的，不會(huì)無(wú)理取鬧，同時(shí)會(huì)稱贊我行的服務(wù)有多么的好。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！贝蠖嗟墓駟T從事常年常時(shí)間的機(jī)械性的工作，我們要以熱忱的飽滿的精神面對(duì)客戶，在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)回味成就感，這樣我們不會(huì)無(wú)精打采的面對(duì)客戶了，客戶也會(huì)被感到尊重。
另外，我們和學(xué)會(huì)自我減壓，我們從事著高強(qiáng)度的工作，有時(shí)面臨著客戶的刁難，甚至是巨額現(xiàn)金的差錯(cuò)，日積月累，很容易使我們的精神崩潰！我們要學(xué)會(huì)減壓，不是向客戶發(fā)飆，而是在下班后通動(dòng)運(yùn)動(dòng)或者唱歌等釋放壓力，我們會(huì)在第二天的工作中微笑的服務(wù)每一位客戶。
只要我們端正工作態(tài)度尊重每一位客戶，提高工作知識(shí)和技能， 做好溝通工作，熱忱飽滿的工作，學(xué)會(huì)減壓，我相信我們灌云支行在灌云當(dāng)?shù)孛晻?huì)越來(lái)越響，業(yè)務(wù)會(huì)蒸蒸日上！
柜員服務(wù)心得體會(huì)2
xx年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通柜面員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。
幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、 知識(shí)是提高服務(wù)能力的.堅(jiān)強(qiáng)保證。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
四、 溝通是做好服務(wù)的有效手段
用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本�？蛻羧绻玫綕M足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們xx行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。
五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。
我深知相聚在華夏銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。
六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無(wú)難事”，我相信，只要做一個(gè)有心人，用心，誠(chéng)心，信心，耐心，細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無(wú)差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，進(jìn)而拉近“距離”，可能會(huì)有形或無(wú)形地增加我行的業(yè)務(wù)。對(duì)第一次接觸的新客戶，要主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。
在**銀行這個(gè)浩瀚的大海之中，我只不過(guò)是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過(guò)自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華**銀行的服務(wù)。我會(huì)努力和許許多多優(yōu)秀的**人一起共同書寫**銀行無(wú)比絢爛美麗的嶄新篇章。
柜員服務(wù)心得體會(huì)3
6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個(gè)主題貫穿。培訓(xùn)過(guò)后不僅加深了我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更延伸至工作生活中，切實(shí)地理解如何以樂(lè)觀的態(tài)度看待問(wèn)題、積極進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)、巧妙地進(jìn)行話術(shù)營(yíng)銷、真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感觸良多。
作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對(duì)不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時(shí)換來(lái)的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時(shí)間快要過(guò)去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作確實(shí)讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽(yáng)光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當(dāng)遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)總希望拿出這個(gè)法寶，卻往往失效。
與以往不同，在本次培訓(xùn)過(guò)程中，老師并沒(méi)有通過(guò)講大道理的方式一一列舉如何塑造陽(yáng)光心態(tài)的點(diǎn)點(diǎn)條條，而是形象生動(dòng)地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導(dǎo)我們?cè)撊绾慰创龁?wèn)題、如何有效的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，最讓我受益的一句話是：“在這個(gè)世界上，每一個(gè)人對(duì)我不好都是應(yīng)該的，每一個(gè)人對(duì)我好都是不應(yīng)該的�！逼谕礁�，失望越大，正是因?yàn)槲覀冊(cè)谂c客戶交流的過(guò)程中總是期望對(duì)方給予積極的正面反饋，才會(huì)有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對(duì)別人好的時(shí)候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來(lái)回饋?zhàn)约海∏∠喾�，每個(gè)客戶都有自己的價(jià)值觀和利益考量，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)認(rèn)為你是在為他著想，也并不是每一個(gè)人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶或者身邊的人對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，我們往往都會(huì)習(xí)慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過(guò)，但是當(dāng)你學(xué)會(huì)換一種心態(tài)去看待問(wèn)題時(shí)就會(huì)收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因?yàn)閯e人對(duì)自己的不好都是應(yīng)該的，不要一直耿耿于懷，沒(méi)有人有義務(wù)一定要對(duì)你好。幸福是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思想去看待問(wèn)題的時(shí)候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來(lái)。
在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過(guò)教學(xué)情境模擬的方式分組進(jìn)行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問(wèn)題的時(shí)候我們往往站在自身的`角度去思考與解決問(wèn)題，并沒(méi)有以客戶為主去尋找問(wèn)題的突破點(diǎn)，聆聽(tīng)與適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言才是最好解決客戶不滿的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過(guò)程中要學(xué)會(huì)運(yùn)用以肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言、請(qǐng)求代替命令、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求并用、不下斷語(yǔ)讓客戶做決定等語(yǔ)言技巧。讓客戶感受到自己的真誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)陌生—認(rèn)識(shí)—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷一體化。
短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實(shí)現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的態(tài)度去對(duì)待工作與生活，它們就會(huì)以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會(huì)用樂(lè)觀積極的工作態(tài)度去對(duì)待客戶，找到適合的方式進(jìn)行自我減壓的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松和快樂(lè)并不是那么難的�！皥�(jiān)信任何事情到了最后都是好的，如果不好，那是因?yàn)檫�沒(méi)到最后……”課程最后老師這簡(jiǎn)短的一句話將會(huì)成為我們繼續(xù)前行的動(dòng)力！
柜員服務(wù)心得體會(huì)4
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對(duì)照自己內(nèi)心最真實(shí)的想法和在這個(gè)平凡和簡(jiǎn)單的崗位中的做法。這些年我收獲了許多有意義，有價(jià)值并且激勵(lì)我一直向前看的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡，就讓行動(dòng)說(shuō)話吧：
一、努力完善銀行柜員形象
1、努力塑造良好的柜員儀表形象美國(guó)心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了這個(gè)行業(yè)，那么我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨，xx始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為郵政儲(chǔ)蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的`銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。
2、服務(wù)伴我行服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語(yǔ)言；xx代表親切、喜歡、包容、接納；顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給“孩子”們一些xx；這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，這里有個(gè)故事與大家共勉。
柜員服務(wù)心得體會(huì)5
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼融入xx這個(gè)大家庭已將近兩年了，我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，在這兒我感受到了集體的溫暖和力量，在柜員這個(gè)平凡的工作崗位上，我也真正體現(xiàn)了自己的人生價(jià)值，對(duì)自己的工作我有著滿腔的熱情和高度的責(zé)任感。工作中我務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的處理每一筆業(yè)務(wù)，和善寬容的接待每一位客戶，從中我也領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了“客戶為先，真情服務(wù)”的真正內(nèi)涵，客戶的滿意就是對(duì)我最大的認(rèn)可和鼓勵(lì)。
“客戶為先，真情服務(wù)”，首先就體現(xiàn)在微笑服務(wù)上，微笑雖然無(wú)聲，但它傳遞著友愛(ài)和真誠(chéng)，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有展示，發(fā)自內(nèi)心的微笑，使我們能夠真誠(chéng)的與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的信賴。雖然使所有的客戶對(duì)自己的工作都表示滿意是很艱難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，平日工作里就要保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。
作為銀行一線柜員，如果沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就干不好自己的本職工作，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)。作為銀行的一名新員工，我深深的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為客戶提供方便快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，才能提高工作效率和準(zhǔn)確率，贏得客戶的信賴，所以我十分重視業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，利用下班和休息的時(shí)間，練習(xí)點(diǎn)鈔、打計(jì)算器、打字這此技能，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持不懈的練習(xí)，自己的基本功已越來(lái)越扎實(shí)，辦理業(yè)務(wù)的速度也越來(lái)越快。
要給與客戶的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了嫻熟的基本功處，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)也是必不可少的，銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)新的情況發(fā)生，這都需要的們跟緊形勢(shì)，努力改變自己，更好的規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。
在工作中切實(shí)履行“客戶為先，真情服務(wù)”，就要求我們員工用心體會(huì)，善待客戶，經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，爭(zhēng)取把業(yè)務(wù)做得最優(yōu)最好。面對(duì)客戶的申訴，平心靜氣的傾聽(tīng)，認(rèn)真分析原因研究解決對(duì)策，并經(jīng)誠(chéng)懇的態(tài)度加經(jīng)說(shuō)明，取得諒解，不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，做到先處理心情，再處理事情。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)有平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，只要做一個(gè)有心人民耐心細(xì)心誠(chéng)心的去處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。
柜員服務(wù)心得體會(huì)6
我在做銀行柜員的這些年里，對(duì)自己的服務(wù)工作也是有坡多的感受，對(duì)此也有一些心得，對(duì)自己的職業(yè)的了解可以說(shuō)是很深了。因此今天就來(lái)談?wù)劰駟T服務(wù)的心得：
作為銀行的柜員，這工作性質(zhì)就是為人們服務(wù)的，因此我們的服務(wù)一定要到位，不能讓客戶覺(jué)得我們的服務(wù)是不好的，要知道我們柜員基本上就是銀行前臺(tái)的門面，這門面要是沒(méi)做好，也會(huì)影響到銀行業(yè)務(wù)的辦理的。
因此我們服務(wù)的首要就是要禮貌微笑，要給客戶足夠的好感，那微笑必然就是重要的。通�？蛻魜�(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們柜員面對(duì)客戶是微笑的狀態(tài)，客戶也會(huì)感到友好，因此他們也就愿意聽(tīng)我們講話，也愿意配合我們的.工作，更多是在我們推銷我們銀行的產(chǎn)品是愿意去購(gòu)買，這才是最有效的。第二就是機(jī)器操作要熟練，不能在為客戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，慢騰騰的，不僅要快，而且還要精準(zhǔn)，一定要把握好時(shí)間，要知道客戶他們自己也是有其他事情的，我們?cè)跒樗麄兎⻊?wù)的時(shí)候，操作不夠熟練導(dǎo)致速度很慢，就是再耽誤客戶的時(shí)間，這我們是賠不起的，而且也容易得罪他們，這于我們不是什么好事。第三就是面對(duì)客戶的來(lái)電，我們要尊敬，對(duì)待他們要耐心，不能因?yàn)樗麄儐?wèn)的問(wèn)題很多，就覺(jué)得很煩，我們要明白，這些工作都是我們要去負(fù)責(zé)的，是本職的工作，是不能去推卸的，所以對(duì)于咨詢服務(wù)一定要耐心了，而且還要精確和快速的給予他們回復(fù)。
雖然這些工作都是很枯燥的，但是對(duì)于柜員本身而言，卻是不得不去做的，所以在服務(wù)的時(shí)候，我們也不能有抱怨，要保持好的心態(tài)工作，充分的向客戶表示我們的友善，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感到十分的滿意，這于我們也是有好處的。
不管這工作什么樣，至少它讓我體會(huì)到了其中的樂(lè)趣和艱辛，都是對(duì)自己的鍛煉，我想對(duì)自己應(yīng)該都是好處要多一些，雖然有時(shí)候會(huì)很累，會(huì)忙到?jīng)]有去玩的時(shí)間，我也是很開(kāi)心的，我有一份這樣的工作，其實(shí)是很幸運(yùn)的了�？梢越嚯x的接觸客戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是一種對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，尤其是他們辦完業(yè)務(wù)以后對(duì)我說(shuō)的一聲“謝謝”，我都會(huì)覺(jué)得是值得的。
柜員服務(wù)心得體會(huì)7
普通區(qū)儲(chǔ)蓄柜員服務(wù)規(guī)范
1、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理
在辦理大額定期存款中要注意以下細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情與尊重
1、迎接客戶規(guī)范姿勢(shì)
迎接客戶時(shí)要行舉手禮正確姿勢(shì)直接舉右手手掌并攏右前方45度掌心與耳部齊高肘部要懸空
2、熱情稱呼客戶姓氏柜員通過(guò)客戶證件身份信息后了解客戶姓氏辦理業(yè)務(wù)中要稱某某先生某某女士
3、與客戶唱對(duì)金額
柜員在收款時(shí)應(yīng)與客戶核對(duì)大數(shù)并在點(diǎn)鈔時(shí)用手勢(shì)示意客戶注意點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)外公示的夜景顯示器
4、指導(dǎo)簽名規(guī)范手勢(shì)
在指導(dǎo)客戶簽名時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手將單據(jù)順向遞交給客戶用手勢(shì)示意客戶在橫線處簽名示意時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏手心向上指向簽名處同時(shí)配合請(qǐng)客戶簽名的語(yǔ)言
5、業(yè)務(wù)辦理完畢確認(rèn)
客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)當(dāng)向客戶確認(rèn)是否已經(jīng)辦理完業(yè)務(wù)一方面是提醒窗口的客戶將有其他客戶來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)另一方面緊湊的叫號(hào)流程可以有效提升服務(wù)效率
二適時(shí)的營(yíng)銷
高柜柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入話題話語(yǔ)簡(jiǎn)短有力
1、尋找營(yíng)銷切入點(diǎn)
2、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：激發(fā)客戶的興趣費(fèi)用優(yōu)惠操作方便節(jié)省時(shí)間積分換禮打折促銷參加抽獎(jiǎng)開(kāi)通有禮（避免向所有客戶使用同樣的話術(shù)應(yīng)根據(jù)不同客戶的需求與特點(diǎn)有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效挖潛客戶需求
3、增加客戶信任產(chǎn)品推薦過(guò)程中可適時(shí)遞上折頁(yè)以增加客戶信任
4、促成營(yíng)銷客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)應(yīng)盡快幫客戶進(jìn)一步了解
現(xiàn)金快速通道轉(zhuǎn)移現(xiàn)金快速通道是專門辦理現(xiàn)金5萬(wàn)元以下的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)當(dāng)有客戶要求在現(xiàn)金快速通道辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)柜員要向客戶解釋清楚若客戶一味的堅(jiān)持則應(yīng)立即向大堂助理尋求幫助
四、特殊業(yè)務(wù)的'處理
1、對(duì)過(guò)號(hào)客戶的處理首先要向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉柜員要及時(shí)告知過(guò)號(hào)客戶的解決方案，緩解客戶不滿情緒同時(shí)加強(qiáng)與內(nèi)部的溝通及時(shí)為客戶解決問(wèn)題當(dāng)客戶需求與銀行規(guī)章制度相悖時(shí)要耐心向客戶解釋，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示可從保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的角度來(lái)解釋銀行的規(guī)章制度
2、聾啞客戶業(yè)務(wù)的辦理掌握特殊服務(wù)技能手語(yǔ)服務(wù)
五、金葵花區(qū)柜員服務(wù)規(guī)范
1、定期存款提前支取業(yè)務(wù)保護(hù)客戶私密性比如存款金額、賬戶余額等
2、核實(shí)客戶身份在核實(shí)客戶身份證件時(shí)應(yīng)先看身份證件再看客戶本人不要用目光來(lái)回在身份證與客戶本人之間核對(duì)
3、業(yè)務(wù)主管主動(dòng)問(wèn)候客戶
4、提前準(zhǔn)備錢袋
5、資金安全提示客戶取款離開(kāi)時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行必要的安全提示
挽留客戶
一客戶大額資金轉(zhuǎn)出挽留挽留的意識(shí)（在產(chǎn)品推薦時(shí)不得詆毀同業(yè)產(chǎn)品要介紹我行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)）適時(shí)的轉(zhuǎn)介紹（在轉(zhuǎn)介卡上注明客戶姓氏、理財(cái)需求、推薦人員工編號(hào)）
二客戶銀行卡降級(jí)挽留了解降級(jí)原因進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝舸蛳蛻粢蓱]
柜員服務(wù)心得體會(huì)8
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺(jué)，我來(lái)到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務(wù)紀(jì)律
每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次、100次＂你好＂“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托�、�?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確
員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有XXX銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，XXXX社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛(ài)社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
柜員服務(wù)心得體會(huì)9
時(shí)光荏苒，來(lái)到xx銀行工作的時(shí)間如白駒過(guò)隙般，一轉(zhuǎn)眼就劃過(guò)了一整個(gè)春夏秋冬。在這一個(gè)春夏秋冬里，我得到了很多的成長(zhǎng)，也得到了很多的心得和體會(huì)。
還記得我剛剛來(lái)到xx銀行的時(shí)候，是一副十分羞澀的模樣，不管是對(duì)待同事，還是對(duì)待客戶，都不敢主動(dòng)搭話。而現(xiàn)在，通過(guò)一年在xx銀行柜員崗位上的磨煉，我現(xiàn)在不僅能做到跟客戶順暢的溝通和交流，我還能夠達(dá)成每個(gè)月我們銀行柜員的銷售業(yè)績(jī)，并且也積攢下來(lái)了很多的客戶資源。我覺(jué)得這一收獲，主要還是要基于我服務(wù)態(tài)度良好這一方面。
在和同事相處的方面，我也學(xué)會(huì)了一些人際交往的道理，懂得了在職場(chǎng)上生活，要適可而止，要寬容對(duì)待。其實(shí)，在剛開(kāi)始進(jìn)入到銀行的時(shí)候，我和同事之間的關(guān)系并不好。因?yàn)槲覍?duì)他們總是表現(xiàn)出一副很冷漠的態(tài)度，但其實(shí)，并不是我想冷漠，只是我不敢主動(dòng)跟他們招呼，也不知道要怎么插入進(jìn)他們的聊天中，所以，我就很少跟他們有過(guò)交流。在那個(gè)時(shí)候，我還覺(jué)得是他們對(duì)我有意見(jiàn)，是不是我哪里做的不夠好，惹他們不開(kāi)心。但是后來(lái)，通過(guò)主管找我的談話，我不再封閉自己，畢竟工作是在一個(gè)大環(huán)境里面，我一個(gè)人是做不好事情的，需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)作才能完成的更好。
我開(kāi)始遇見(jiàn)他們不再低頭路過(guò)，而是主動(dòng)跟他們打招呼；我開(kāi)始遇到問(wèn)題不再一個(gè)人瞎琢磨，而是虛心向他們請(qǐng)教；我開(kāi)始參加同事的聚會(huì)活動(dòng)，參加銀行里的各種培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)自己慢慢的改變和嘗試，我和同事之間的交流越來(lái)越多，和他們之間的感情也越來(lái)越親密。不可否認(rèn)的是，和他們關(guān)系變好之后，他們給我的工作也帶來(lái)了很多的幫助和鼓勵(lì)。原來(lái)只要自己勇敢的邁出了自己的第一步，那整個(gè)世界都將會(huì)對(duì)我迎花開(kāi)放。
對(duì)于同事們的'幫助和鼓勵(lì)，我要心存感激；對(duì)于客戶的信任和支持，我也更加用心的做好我的服務(wù)，提升我的工作能力，替他們解決好問(wèn)題。
在下一個(gè)階段里，我的目標(biāo)就是成為我們xx銀行的客戶經(jīng)理，我知道這個(gè)目標(biāo)對(duì)于一個(gè)剛?cè)肼氁荒甑男侣殕T來(lái)說(shuō)，有一點(diǎn)異想天開(kāi)。但是我覺(jué)的只要敢想，敢做，敢拼，就沒(méi)有什么不可能的，再多的目標(biāo)，再大的夢(mèng)想也能夠?qū)崿F(xiàn)。
柜員服務(wù)心得體會(huì)10
在銀行的工作讓我每天都感到非常的充實(shí)，我也很熱愛(ài)自己的工作，也正是因?yàn)樽约旱臒釔?ài)，我才可以堅(jiān)定的堅(jiān)守在自己的工作崗位上面，我是一個(gè)銀行的一名柜臺(tái)工作人員，我身上有著自己所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，我的工作也不僅僅代表著我自己，更是代表著我們銀行，所以在工作的時(shí)候，我也需要盡力的去做好自己的工作，完成好自己的服務(wù)。
在成為銀行柜員的這些日子里，長(zhǎng)時(shí)間的工作也讓我體會(huì)到了很多，我也一直都在用心的去完成自己的工作，總結(jié)自己在工作上的經(jīng)驗(yàn)也讓我更加的懂得了工作上所應(yīng)該注意到的很多細(xì)節(jié)，相信在之后的工作上將會(huì)更加的出色，我也將和銀行共同的發(fā)展進(jìn)步。
作為一名銀行柜員，在服務(wù)的時(shí)候，首先最重要的就是需要保持自己的微笑，在人與人的交往當(dāng)中，第一印象是非常的重要的，所以在客戶來(lái)到柜臺(tái)前找我們咨詢問(wèn)題或是辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們最重要的就是需要讓客戶對(duì)我們有一個(gè)好的印象，對(duì)人微笑也會(huì)讓人感到非常的友好和和善，更能夠拉近人與人之間的距離，這樣在之后的工作當(dāng)中我也會(huì)更加的方便，也可以讓客戶對(duì)我們自己，對(duì)我們銀行都有一個(gè)很好的印象，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也有很多的體驗(yàn)。
其次，我們也需要時(shí)刻的注意自己的言行舉止，保證自己在工作的時(shí)候，自己的態(tài)度是足夠的端正，對(duì)待不同的客人都要足夠的`熱情與大方，更是需要在自己的工作當(dāng)中去努力的做好自己的工作，也要保持自己絕對(duì)的專業(yè)性，讓所有的客戶都看到我們銀行的所有的工作人員的專業(yè)性，才會(huì)更加的選擇去相信我們，對(duì)我們銀行信任，所以我們柜員的專業(yè)性也是非常的重要的。
我們柜員最大的工作就是服務(wù)好我們的客戶，對(duì)他們的問(wèn)題可以很好的解決，在他們辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，都有一個(gè)很好的體驗(yàn)，所以我作為一名銀行的柜員，我們也要需要時(shí)刻的注意自己的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)好，態(tài)度好，客戶的體驗(yàn)感好，我的工作才可以更好的完成，我們銀行才可以發(fā)展的更加的順利。
在以后，我也會(huì)認(rèn)真的去做好自己的工作，在工作的時(shí)候盡自己的努力去服務(wù)好客戶，我也會(huì)經(jīng)常的審視自己的工作和服務(wù)態(tài)度，保證自己的專業(yè)和服務(wù)都是很好的，我也會(huì)及時(shí)的去改正自己身上不好的地方，完善自己身上的缺陷和不足，盡全力為銀行工作，和銀行共進(jìn)退。
柜員服務(wù)心得體會(huì)11
銀行高柜柜員，你的工作僅僅是辦理業(yè)務(wù)嗎？
在銀行，存取款業(yè)務(wù)是最多的業(yè)務(wù)。所以銀行的高柜柜員們也更多地被定位于銀行業(yè)務(wù)的辦理者。但隨著銀行向營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)柜員的要求也不斷提高，銀行高柜柜員的工作內(nèi)容不斷豐富，工作職責(zé)不斷加大。
一、銀行高柜柜員的工作職責(zé)
除傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理，我認(rèn)為銀行高柜柜員還承擔(dān)著以下工作職責(zé)：
1、塑造銀行品牌形象
高柜是銀行接觸客戶最多、也是最直接的一個(gè)柜臺(tái)，高柜的一言一行，一舉一動(dòng)都影響著客戶對(duì)整個(gè)銀行的認(rèn)知。所以高柜可以說(shuō)是銀行的品牌代言人。
1）高柜的儀容儀表，精神面貌是銀行外在形象的表現(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)客戶而言，高柜就是整個(gè)銀行的窗口，高柜柜員的著裝和精神風(fēng)貌直接影響著客戶對(duì)銀行專業(yè)形象的判定。
2）高柜的服務(wù)展示著銀行的服務(wù)風(fēng)貌。雖然員工和客戶之間有著一墻之隔，但發(fā)自內(nèi)心的微笑，貼心的話語(yǔ)卻可以拉近與客戶的距離，使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，從而提升客戶對(duì)銀行的滿意度。
2、進(jìn)行客戶教育
在客戶眼里，每一位柜員都是專家，所以高柜在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候不應(yīng)僅僅簡(jiǎn)單的為客戶辦業(yè)務(wù)，還要承擔(dān)起教育客戶的職責(zé)。
1）詳細(xì)告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程及注意事項(xiàng)。簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)比如存款，柜員只要和客戶核對(duì)金額就可以了，但是對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)，柜員一定要做到詳細(xì)告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程，比如說(shuō)掛失，就要告知掛失業(yè)務(wù)的流程，并告知客戶按照規(guī)定填寫掛失單及如何解掛等事項(xiàng)。
2）解答客戶的疑問(wèn)。由于大多數(shù)客戶對(duì)于銀行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是不熟悉的，往往在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的疑問(wèn)，柜員這時(shí)要耐心細(xì)致的為客戶解答，直到客戶明白為止。
3）處理客戶的異議。在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候，由于銀行規(guī)章制度等等，往往使客戶產(chǎn)生異議。柜員這時(shí)候也要做好解釋工作，及時(shí)化解客戶的異議。比如當(dāng)客戶存款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，按照規(guī)定銀行是直接予以沒(méi)收，不再返還給客戶，這時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生客戶異議，高柜柜員就應(yīng)該及時(shí)解釋中國(guó)人民銀行的相關(guān)規(guī)定，做
好客戶的安撫工作。
3、識(shí)別推薦客戶
高柜在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，可以查看到客戶的賬戶動(dòng)態(tài)，這對(duì)于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶是非常具有優(yōu)勢(shì)的，銀行高柜柜員在日常工作中應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢(shì)，做好客戶的識(shí)別推薦工作。
1）識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，做好崗位聯(lián)動(dòng)。在高柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)客戶是銀行潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)該及時(shí)通知大堂經(jīng)理，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好客戶的服務(wù)工作。
2）填寫《客戶推薦表》，做好客戶的推薦工作。對(duì)于有潛在需求且有購(gòu)買意向的客戶，高柜柜員要及時(shí)填寫《客戶推薦表》，告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或客戶經(jīng)理，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。
4、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷
由于柜面營(yíng)銷具有成本低、效率高、開(kāi)展方便的優(yōu)點(diǎn)，這就為高柜進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷提供了良好的條件。
1）柜員要了解銀行產(chǎn)品。當(dāng)客戶有需求時(shí)，能熟練向客戶進(jìn)行介紹。
2）柜員要養(yǎng)成營(yíng)銷的習(xí)慣。在辦理業(yè)務(wù)的'時(shí)候，能夠多看一眼客戶的個(gè)人特征以及客戶的賬戶動(dòng)態(tài)；多說(shuō)一句贊美客戶的話、營(yíng)銷產(chǎn)品的話；多向客戶遞送一次產(chǎn)品宣傳單頁(yè)和名片。我就曾遇到一位高柜柜員，他的名片給我留下了深刻的印象，在他名片的背后寫著這樣一段話：親愛(ài)的客戶，您就是我們的上帝，為您服務(wù)是我們的榮幸，您任何時(shí)候有需要都可以直接聯(lián)系我，我的手機(jī)將為您24小時(shí)開(kāi)通。這樣的一份名片，我想任何客戶拿到手里都會(huì)對(duì)它產(chǎn)生深刻的印象，從而在有產(chǎn)品需求的時(shí)候和這位柜員聯(lián)系。
二、全面發(fā)揮高柜柜員作用
透過(guò)上文的分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)銀行的高柜柜員除了業(yè)務(wù)辦理還承擔(dān)著許多相當(dāng)重要的工作，所以我們應(yīng)該從以下幾方面著手使高柜柜員承擔(dān)起所有的工作內(nèi)容，全面發(fā)揮高柜柜員的作用。
1、加強(qiáng)對(duì)高柜柜員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
一滴水折射整個(gè)世界。高柜是銀行的窗口，是銀行形象的展示，代表著整個(gè)銀行的服務(wù)形象。所以我們必須塑造好銀行高柜這滴水的形象，最直接
最有效的方法就是加強(qiáng)對(duì)高柜的培訓(xùn)，從儀容儀表的整理，到站立行的姿勢(shì)，從業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，都要進(jìn)行全面有效的培訓(xùn)，在高柜中塑造專業(yè)的形象，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
2、加強(qiáng)高柜柜員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1）加強(qiáng)對(duì)高柜辦理業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)。銀行高柜對(duì)于業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，一方面可以使自己快速高效的辦理業(yè)務(wù)，為客戶節(jié)約時(shí)間。一方面可以更好的做好客戶教育工作。
2）加強(qiáng)對(duì)銀行產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。為了更好的為客戶服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推介工作，高柜柜員應(yīng)該了解銀行的產(chǎn)品并熟練掌握各種產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，在客戶有需要的時(shí)候，能夠進(jìn)行比較專業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。
3、完善高柜柜員的激勵(lì)考核機(jī)制
要從長(zhǎng)期上保障柜員的作用的有效發(fā)揮，一套健全的、行之有效的激勵(lì)考核機(jī)制是必不可少的。銀行可以對(duì)每位柜員的服務(wù)進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，并將客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)柜員表現(xiàn)的重要指標(biāo)，將員工的績(jī)效與產(chǎn)品營(yíng)銷成績(jī)掛鉤。設(shè)立營(yíng)銷獎(jiǎng)，服務(wù)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)柜員全面行使自己的工作。
隨著金融業(yè)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，高柜柜員的工作內(nèi)容也從僅僅辦理業(yè)務(wù)而不斷豐富起來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)要明確高柜的工作職責(zé)，從以上三方面著眼全面發(fā)揮高柜柜員的作用，使高柜承擔(dān)其自己的職責(zé)。
柜員服務(wù)心得體會(huì)12
用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的.實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
柜員服務(wù)心得體會(huì)13
懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求我們共同走進(jìn)了恒豐銀行出國(guó)留學(xué)支行，在這里我們將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。眾所周知，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一個(gè)品牌，一種形象。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)措施，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的'水平。
首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。
其次，要做好服務(wù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)
客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)換位思考和感恩的理念。
作為恒豐銀行一員，以后的工作中我們會(huì)繼續(xù)用自己的真誠(chéng)服務(wù)對(duì)待每一位客戶，用你我的卓越服務(wù)，創(chuàng)造恒豐銀行明天卓越的品牌!
柜員服務(wù)心得體會(huì)14
這次錄像檢查我是最低分，拉了整體的成績(jī)，從我自身原因來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致失分的原因主要是不夠注重細(xì)節(jié)，好比與客戶交流時(shí)目光卻不與客戶對(duì)視，這樣造成客戶體驗(yàn)感不好，會(huì)有一種不被重視的感覺(jué)，同時(shí)自己服務(wù)也會(huì)扣分。在這件事中，我還感到，自己在工作責(zé)任心上還是欠缺。這充分說(shuō)明，我從思想上沒(méi)有把工作的方式方法重視起來(lái)，也沒(méi)有把自己的工作做得更好，也沒(méi)給自己注入走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。我決定做出如下整改：
1、認(rèn)真克服生活懶散、粗心大意的缺點(diǎn)，多多注意細(xì)節(jié)，努力將工作做好，不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
2、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
3、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"要記住，顧客的.不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
作為高柜柜員，平時(shí)與大堂經(jīng)理溝通比較多，需要他們協(xié)助我們幫助客戶填好單子后才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在有種常見(jiàn)的現(xiàn)象就是單子填寫不完整或者并沒(méi)有填寫單子就來(lái)辦理業(yè)務(wù)，還是希望能夠提供些機(jī)會(huì)，讓我們能系統(tǒng)的給大堂經(jīng)理們講解明白具體什么業(yè)務(wù)怎樣填單子，或者模擬辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，大堂經(jīng)理來(lái)辦理業(yè)務(wù)，感受下辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程。
關(guān)于培訓(xùn)，我覺(jué)得服務(wù)培訓(xùn)怎樣培訓(xùn)都是固定的幾個(gè)流程，都是固定的需要注意的點(diǎn)，省行，總行錄像檢查的標(biāo)準(zhǔn)也都很清楚，沒(méi)必要花很多錢去培訓(xùn)，關(guān)鍵是個(gè)人責(zé)任心重視程度的問(wèn)題，再就是辦業(yè)務(wù)給人一種熟練專業(yè)利落的感覺(jué)，就能提高客戶體驗(yàn)感，顧客想要的不僅是微笑還有辦業(yè)務(wù)的效率。如果是需要培訓(xùn)，我想多學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)，對(duì)私這邊的業(yè)務(wù)有些單一，感覺(jué)銀行柜面上的東西還有很多，自己了解的太少了。
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