酒店學(xué)習(xí)心得體會
當(dāng)我們積累了新的體會時，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？下面是小編幫大家整理的酒店學(xué)習(xí)心得體會，歡迎大家分享。
酒店學(xué)習(xí)心得體會1
非常感謝酒店管理層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于月××參加了由××市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追
隨客人的滿意度。
⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
�、匙冯S客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：
�、币匀藶楸景瑔T工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
�、簿频晡鍌�重要營造
產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的.培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
酒店學(xué)習(xí)心得體會2
xxxx年是新貴都城市酒店的“培訓(xùn)年、質(zhì)量年、效益年”，酒店領(lǐng)導(dǎo)對此非常重視，準(zhǔn)備通過加強、深化培訓(xùn)不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突破酒店發(fā)展的瓶頸。
xxxx年3月份，酒店領(lǐng)導(dǎo)擬定外出考察學(xué)習(xí)的方案，于3月6日組織新貴都酒店部分管理人員及優(yōu)秀員工一行十六人外出培訓(xùn)考察，目的地是江蘇宜興天一度假村和浙江嘉興世茂花園大酒店。經(jīng)過近八個小時的旅途，于午夜時分到達了天一度假村。雖然已是凌晨，但酒店營銷部張總監(jiān)和其他管理人員仍在大堂迎候，令我們感動不已。簡單的問候之后，此行人員直接上客房休息。
第二天早晨醒來，站在11樓客房內(nèi)往外望去，視野極為開闊。度假村由一幢12層主體樓及多幢獨立別墅式建筑組合而成，地域極為廣闊，不經(jīng)意之間，仿佛到了風(fēng)景旅游區(qū)。在酒店外圍轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，既為度假村，自然少不了小橋、流水、亭臺、樓閣陪襯；庭院里曲徑幽深，綠色植物種類繁多，顯示出一片春意盎然的景象。
與天一度假村的梁總一同用過早餐后，營銷部張總監(jiān)陪同我們參觀酒店并進行詳細(xì)解說，一路看過，對度假村有了大致的了解。度假村外圍仿古式建筑及內(nèi)部裝飾無一不帶有古香古色的特點，大堂正中間擺放著文化藝術(shù)珍品——《九龍壁》、隨處可見的古花瓶、木雕、屏風(fēng)裝飾、中國結(jié)、精致的小樓閣，帶有濃濃的文化氛圍。
酒店內(nèi)休閑區(qū)極多，隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，總能見拐角處或連接處設(shè)有茶幾及休閑沙發(fā)，風(fēng)格簡約大方，仿佛隨時歡迎客人停下腳步小坐片刻。
餐飲區(qū)域走廊設(shè)有文化墻，用典雅字畫配以酒店重要接待照片裝飾，充分向客人展示出酒店的接待歷史。包廂墻上也掛有字畫，配以暗色木質(zhì)雕花座椅及紅色靠墊，給人一種對比強烈的材質(zhì)、色彩沖擊感。宴會椅套綴著精致花邊，透出小家碧玉式的清爽。
外圍草地上設(shè)有戶外拓展訓(xùn)練器材（爬桿、高空跳板），讓人看了忍不住想躍躍欲試，可惜沒有足夠的防護措施，最終心有不甘作罷。
午餐是與天一度假村的董事長、總經(jīng)理及部分管理人員一起用餐，菜品多為土菜系列，用餐氣氛融洽活躍。
午餐結(jié)束，大家收拾行李惜別天一度假村，繼續(xù)旅途，趕往浙江嘉興世茂大酒店。進入酒店，第一感覺酒店裝修富麗堂皇，大堂地面保養(yǎng)較好，整體區(qū)域清潔狀況較好。酒店內(nèi)綠色植物造型各異，花盆用木質(zhì)材料進行裝飾擺放；大堂吧采用落地玻璃窗設(shè)計、沙發(fā)顏色明亮輕快、透過落地窗望去，有假山、流水、綠植、花壇，讓人享受到休閑放松的感覺。
在此次考察過程中，兩家酒店有許多細(xì)節(jié)之處可以借鑒：
1、電梯內(nèi)設(shè)有溫馨提示及緊急呼叫電話，極大程度上方便客人應(yīng)對緊急情況；
2、公共區(qū)域墻面上設(shè)有防災(zāi)顯示屏可以一目了然看出事故發(fā)生地；
3、酒店裝飾品上方安裝射燈折射出時尚光圈；
4、洗手間內(nèi)洗手液、擦手紙、梳子配備齊全，PA員工對衛(wèi)生間隨時按規(guī)范進行整理；
5、大堂休息區(qū)緊挨大門較喧嘩，采取用古典屏風(fēng)作隔斷，讓客人感覺安全與隱秘。
6、天一的廚房兩面采用玻璃式設(shè)計，并將酒店包廂名及包間電話號碼張貼上墻，里外皆能看見，極大程度上提高了操作的透明度。洗碗間干濕分區(qū)，碗碟洗凈后直接放置另一間屋，標(biāo)識明確分類存放，防止混用和二次污染。傳菜員采用重拖拖盤，傳菜效率較高。廚房區(qū)域各類規(guī)章制度張貼上墻，方便員工按規(guī)范操作。
7、天一度假村總臺與商務(wù)中心相鄰設(shè)置，既節(jié)約人工又方便及時服務(wù)客人；大堂吧與宴會預(yù)訂臺緊挨著，大堂吧一般情況較空閑，服務(wù)人員上崗期間不耽誤接預(yù)訂電話，這樣的設(shè)置對于度假村團隊多散客少的群體結(jié)構(gòu)較為合理；
8、天一度假村的停車場上放置溫馨提示：提醒賓客將車輛停放好并將車內(nèi)的貴重物品隨身攜帶，做好自身防范工作！
9、在嘉興世茂餐飲包廂用餐時，菜品精致美觀、顏色爽心悅目，且許多菜都配有分餐勺、公筷，讓人感覺方便衛(wèi)生。香巾擺放有兩種規(guī)格：一種全部放在左手邊，方便客人右手挾菜；另一種兩個香巾并排放置，可以有效防止客人誤拿，設(shè)計較人性化。在酒店用餐兩次，桌布、方巾、口布、骨碟、小碗、桌飾都進行配套更換，整體色澤搭配風(fēng)格統(tǒng)一。
10、世茂酒店大堂拐角處設(shè)有觸摸式電腦，里面對酒店的.接待新聞和發(fā)展都有詳細(xì)的介紹，比較適合初次入住的客人盡快了解酒店信息；并設(shè)置了“手機加油”服務(wù)，配有各類手機充電器解決客人應(yīng)急之需。垃圾桶上鋪設(shè)白色細(xì)紗，蓋有酒店店微及歡迎字樣；電梯內(nèi)帶有酒店店微的大理石地面光潔明亮。
11、世茂酒店，客房內(nèi)裝修簡單大方，衛(wèi)生間一次性用品質(zhì)量較好但包裝極為簡潔，可以有效降低易耗品成本；墻上的節(jié)約環(huán)保卡片言語懇切；客房內(nèi)配備的布質(zhì)洗衣袋可以重復(fù)利用，許多細(xì)節(jié)都反映了現(xiàn)代型酒店追求綠色環(huán)保的理念。
兩天外出考察的時間非常緊促，感覺到還有許多東西想學(xué)習(xí)想借鑒，但日程緊張，最終帶著戀戀不舍心情歸來。在此，對酒店領(lǐng)導(dǎo)給予這次外出學(xué)習(xí)考察的機會表示衷心的感謝，并將自己考察的一點心得體會與大家共同溝通、共同分享，也希望酒店員工今后有更多的機會走出去看看外面的世界，拓寬自己的眼界，最終獲得更大的發(fā)展！
酒店學(xué)習(xí)心得體會3
酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。
近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運會成功的`舉辦，以及上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。
全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才，高級酒店管理人才也已成為國內(nèi)職場上熱門的高薪階層。
國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。
酒店學(xué)習(xí)心得體會4
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念， 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉�方面談幾點看法。
�。薄淞⒕频甑闹�、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
�。�、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"
我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的'工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
�。础�(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店學(xué)習(xí)心得體會5
每個人成功的背后都有著艱辛的努力，執(zhí)著的堅持，堅信自己對實現(xiàn)夢想的追求，咱們飯店的愿景是‘打造兩部最受歡迎的就店’因此，我們應(yīng)該帶著全體員工，朝著我們的愿景努力，說起來簡單，真正堅持做下去很難。因為在寧臥莊賓館這幾天的學(xué)習(xí)中，我深深的感受到寧臥莊人的熱情，周到，細(xì)致的服務(wù)。
微笑是服務(wù)行業(yè)的基本美德，寧臥莊人的微笑就有一種油然的自在，像與好友相伴，不管走到哪里，隨處可見面帶潔面微笑的工作人員，就連五十多歲的阿姨們都那么親切，像家人一般，深思我們有多少人這樣做過，在2號樓多功能自助餐廳，體驗自助餐服務(wù)，打破了以往我對自助餐的認(rèn)識，優(yōu)雅的環(huán)境，近百人就餐，竟然沒有一點雜音，沒有人大聲喧嘩，員工們一個個認(rèn)認(rèn)真真的工作，手腳勤快，操作輕，什么時候放的骨碟我們?nèi)硕紱]有人發(fā)現(xiàn)，就連你說一句話他們都會用心的服務(wù)，“例如這么大的碗能吃完嗎？立即換小碗過來，并送上咖啡或紅茶，手勢視儀，讓人很感動，就如馬總講話所講一樣，本著一切為客人著想的理念感動著每一位就餐的客人，相比面言我們做到了嗎？
平時的工作中，尤其是婚宴時，有多少客人說你們開水不燙，我們服務(wù)員回答，不可能我們剛接的呀，或說我們剛燒開的，精明一點的`服務(wù)員就會去換一杯，但誰也包括我，從未查過原因，對于燒水器的使用，在寧臥莊只要有燒水器的地方，就有那么一條警言語，關(guān)于必須保證客人飲用開水的警示語，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，避免客人飲用不開的水后產(chǎn)生身體不適，各場所在接開水時的必須先將水閥關(guān)閉，燒水器工作時不得接水，待水再次燒開后在接，保證客人飲用水的質(zhì)量，凡是沒有按要求執(zhí)行的，按照績效考核，獎罰細(xì)則給予當(dāng)事人及主管扣分處罰，這是寧臥莊人的管理秘密，注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)，而我們在工作中往往忽略了這些細(xì)節(jié)，工作中無大事，只要把小事一件一件做到位，那就是大事，因此我學(xué)會了在服務(wù)中找到細(xì)節(jié)，天天總結(jié)講給員工，教會她們怎么去做，對于自己要時時提醒有了問題，必須查出問題，解決問題，處理問題，把每一個客人投訴分析，視為改善服務(wù)的機會，一定天天堅持堅持堅持再堅持。
我們酒店制定的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)都很完善，作為我應(yīng)該天天學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)透徹貫穿執(zhí)行，在工作中我要作為員工的老師，把我學(xué)習(xí)的知識全部教給我的小姐妹們，在每天的例會上讓員工自己分享她們自己的服務(wù)心得，主要以怎樣用心做事感動顧客為主，在這幾天的培訓(xùn)中員工都很認(rèn)真積極，力爭把服務(wù)做的更細(xì)，更周到，我有這樣的信心。最后謝謝朱總，王總，劉總以及飯店的各位領(lǐng)導(dǎo)，給我這次學(xué)習(xí)的機會，謝謝你們。
酒店學(xué)習(xí)心得體會6
3月15日下午，按日程安排，參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來到常州富都香格里拉五星級酒店參觀學(xué)習(xí)，作為來自陽光國際的海外員工來說是一次難得的學(xué)習(xí)機會，相信定能從中受益。
當(dāng)我們的大巴接近酒店的時候，舉目望去，這是一座魏巍壯觀的大廈，獨具特色的門廳，穿著高雅的接待人員已在門前等候，在接待經(jīng)理引領(lǐng)下，首先我們參觀的是大堂，寬敞明亮，布局合理、裝飾豪華，獨有的香型彌漫整個大廳，沁人心脾，不同區(qū)域的燈光和色彩也是有所區(qū)別的，燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級酒店的亮點。
隨后我們來到了賦予民族特色的中餐廳，琴棋書畫是裝飾的基礎(chǔ)，讓客人感受到濃濃的文化氛圍；別具一格的西餐廳，盡享異國風(fēng)情；大宴會廳寬敞氣派，幾個水晶吊燈裝飾的富麗堂皇，墻壁上不同風(fēng)格的油畫盡顯藝術(shù)氛圍，無論是婚宴還是酒會，都可謂極盡之豪華。
從會議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室，每一處都那么舒適豪華。參觀的重點是客房，這里分別有雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞明亮的會客室，帶有齊全的會客設(shè)施以及獨立的客人洗手間，把會客與居住區(qū)分開來，即有會客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，方便的同時又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。
在整個參觀過程中，讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識，無論你到酒店哪個區(qū)域都會有服務(wù)人員為你提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)人員的站姿，走姿，以及坐姿，每種姿態(tài)都那么自然規(guī)范優(yōu)美，微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域，她們甜美的語音、適中的語速，柔和的語調(diào)，讓大家都覺的舒心愉悅，此時體會到高星級的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施，更重要的是要有超強的服務(wù)意識和完善的服務(wù)手段，可以看出追求完美是這個酒店的最高服務(wù)境界。
這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識到自身的不足，今后不管在哪個崗位上，都應(yīng)該樹立服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，加強團隊管理，加大執(zhí)行力度，發(fā)揮自身潛力，提高海外服務(wù)水準(zhǔn)，擴大我陽光國際在海外的知名度和美譽度！
通過對企業(yè)偉德管理的學(xué)習(xí)，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個酒店的服務(wù)理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使偉德和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加偉德的可賣性，從而不斷地增加偉德在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進行質(zhì)量管理偉德，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的`需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，偉德要真實，定期不定期地檢查偉德是否合格，盡量把偉德最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次偉德中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是老師在偉德課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來的工作也許會千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店學(xué)習(xí)心得體會7
6月23日公司組織部分領(lǐng)班級以上管理干部赴江寧“粵鴻和”酒店進行了實地考察學(xué)習(xí)，通過這次考察學(xué)習(xí)對我的觸動很大，體會深刻，同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力，也進一步增強了危機感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距，粵鴻和的服務(wù)真正做到了以人為本。
質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們的服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象，增強競爭力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點。
作為人力資源部的負(fù)責(zé)人，雖然我沒有直接參與員工的招聘工作，但我認(rèn)為，在我們挑選酒店新員工時應(yīng)該做到“寧缺毋濫”，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進行良好的溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注，而我們現(xiàn)在在招聘員工時只是求數(shù)量而不求質(zhì)量。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進入酒店后，我們首先要做的是對他們進行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營理念，是讓顧客滿意為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的.主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動率。在給員工進行培訓(xùn)的同時，也不能忽視對我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部如果不能給員工作為榜樣，勢必會造成“上行下效”，這樣就會使得個別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。對酒店員工進行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長期重視的一個問題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來的實效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費了人力也浪費了時間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的管理體制是管好酒店的首要條件，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)。員工只有切實履行規(guī)章制度，按照崗位規(guī)范和程序進行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。
進入公司6個多月以來，隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，曾經(jīng)有一度我對自己管理工作長生了懷疑，也失去了信心，因為我發(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時也深刻體會到光憑目前的知識和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機，虛心學(xué)習(xí)，加強與其它部門、員工之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個人利益服從集體利益為指針，為實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)而努力工作！
酒店學(xué)習(xí)心得體會8
最是一年春好處，決勝煙柳滿皇城。3月11日郜董事長和孟總帶領(lǐng)我和同事一行來到集團旗下的左岸香頌大酒店進行內(nèi)部會議。
左岸香頌酒店矗立于美麗的夏朝古都中原旅游名城登封，是一家四星級綜合性接待酒店，酒店各類客房近百間，同時配備有私人會所，餐飲，洗浴、室內(nèi)高爾夫、紅酒雪茄吧等功能場所。作為偉創(chuàng)集團的一員一早就對酒店有所了解，可當(dāng)?shù)竭_酒店的時候還是被酒店的恢弘大氣、高檔溫馨和同事們的熱情親和，深深的吸引和感染。
會議在酒店二樓的收藏室進行，收藏室是一個200多平的會談室結(jié)構(gòu)，房間中有多組中式組合沙發(fā)，沙發(fā)前放著茶臺，房間四周擺放著展示柜，展示柜里還擺放著各種名家真品。角落，畫案上筆墨紙硯擺放講究一盆郁郁青青的盆栽植物茂盛蓬勃的生長著就像左岸香頌一樣蓬勃朝氣不斷成長壯大。房間內(nèi)雕梁畫柱，墨香四溢，更顯現(xiàn)出企業(yè)連著文化，文化壯大企業(yè)。
會中郜董事長和孟總都提到：總部和酒店要通力合作，各個部門要積極配合，建立、創(chuàng)新一個屬于偉創(chuàng)自己的經(jīng)營模式，把左岸香頌打造成有代表性的旗艦店。讓員工們可以實現(xiàn)自己的夢想，體現(xiàn)自己的價值，創(chuàng)造屬于自己的`財富。聽了郜董事長的講話我和同事們都覺得熱血沸騰，斗志昂揚。很多同事更是從酒店初期就加入了團隊對酒店對集團都有很深的感情。會中同事們紛紛發(fā)言表態(tài)，一定會通力合作和集團和領(lǐng)導(dǎo)和同事一心，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下走好、走踏實每一步。同事們都堅信酒店和集團一定會越來越好，越來越壯大。酒店全體員工的斗志、信心和對酒店的責(zé)任感深深的感染著我。
在回鄭州的路上我的內(nèi)心燃起的那團火還在跳躍燃燒，我為有幸能加入偉創(chuàng)，能和這樣一個有活力的團隊成為事業(yè)道路上的戰(zhàn)友感到幸運和驕傲。我堅信用我們的一腔熱血一定能鑄就偉創(chuàng)的成功，中國偉創(chuàng)集團這艘航母也一定能承載我們的夢想、驕傲與財富揚帆遠(yuǎn)航。
酒店學(xué)習(xí)心得體會9
20xx年7月4日，北京北大資源研修學(xué)院“酒店管理精英體驗營”活動的第四天。為了讓體驗營的同學(xué)進一步開闊視野，深入了解酒店行業(yè)，親身感受國際星級酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“酒店管理精英體驗營”師生一行人來到洲際酒店管理集團旗下的皇冠假日五星級酒店進行參觀學(xué)習(xí)。
我校體驗營師生受到了酒店方的熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團的`發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后，帶領(lǐng)同學(xué)們參觀了酒店客房、康體中心、宴會廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束，體驗營的同學(xué)們在酒店的西餐廳享用了西餐，不僅體驗到了國際星級酒店一流的接待和服務(wù)，而且對西餐文化有了更深入的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。
此次參觀學(xué)習(xí)，體驗營的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團的企業(yè)文化和管理理念，增強了對酒店行業(yè)的認(rèn)識。同時，也更加堅定了自己進入酒店行業(yè)的決心，為自己今后職業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)！
酒店學(xué)習(xí)心得體會10
4月26日，南昌店停業(yè)裝修，在搬了兩天家當(dāng)之后，為響應(yīng)公司號召，迎戰(zhàn)五一，29號我們就奔赴了其他各姊妹店，椰子雞湯和到家（因為主要是在雞湯工 作，我就只寫雞湯那邊的了）。也感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)，能給我們這樣的一次機會，能到外面來學(xué)習(xí)，見識到更多更好的事物，積累我們的經(jīng)驗，也能夠從中取長補短， 以后發(fā)揚我們的長處。在這里也有幸能向您匯報一下我的體會與感想。
“寬敞又明亮，主人好客”這是我進入椰子雞湯的第一感覺，說起來可能也是因為跟雞湯的王玉秀助理之前打過交道，所以感覺還不錯，但是說實話，王助理給 人的感覺親切又熱情。當(dāng)你進入餐廳她就熱情的招待你了，雖說我們?nèi)W(xué)習(xí)而且還是長達一兩個月的，但是還是感覺像真的客人一樣。第一印象給人的感覺如果是好 的話，那么回頭客肯定是成立的，一家餐廳如果能讓第一次來的客人記住，而且能讓他感覺很好，我覺得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來到雞湯之后的 學(xué)到的第一招，怎么讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳，答案就是熱情和真誠的笑臉。
贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。其實大部分的快餐廳，樓面的服務(wù)都是大同小異的，不存在難或者易，只是看你有心沒心去發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些大同小異中的小異，也就是細(xì) 節(jié)。每一位來消費的客人，接受服務(wù)其實有意無意都是抱有很多心理來的，有受尊敬的心理，有接受好服務(wù)的心理，還有愛占小便宜的心理等，如果你把這些銘記于 心，那么服務(wù)時也就好下手了。從進門開始，就算是忙的時候，只要你能有人去接待，并且是熱心并正確的指引，那么就算是等一個小時才能吃上飯，客人也是愿意 等的。這個是在服務(wù)上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是嚴(yán)格把關(guān)，各種常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起來歸類好，在實 際的營業(yè)當(dāng)中不會存在礙手礙腳，不方便拿取的問題，各個區(qū)域合理規(guī)劃，餐具的安排與擺放、衛(wèi)生清潔器具的安放、還有小到各個工作柜的內(nèi)容，怎么順手怎么安 排才是最合理。
合作分工，消息互通。無論是中餐還是快餐，我相信，這兩點在工作中都是十分重要的，樓面、班地哩、廚房、后勤、甚至是倉庫，都要學(xué)會合作和相互協(xié)助， 實際工作中的每個服務(wù)其實與各個部門都是是息息相關(guān)的。一線服務(wù)的人員我想不論是誰都會深有體會，那么對此我們就應(yīng)該加強平時各個部門之間的溝通與交流， 讓樓面參與到廚房，廚房參與到樓面的服務(wù)當(dāng)中來，但這并不是說真的要親身參與，是說要從頭到尾明白相互的工作流程是如何，在工作時才更便利，發(fā)生問題時， 雙方都能直接應(yīng)對。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢傳達給樓面，樓面把客人每天想要點的菜品記錄，好的點和不好的點都反饋給廚房，建議與投訴并存，樓面 盡量安排得合理，廚房盡力做到最好，爭取越做越和客人的口味，客人也就會越來越愛來。餐廳實際營業(yè)過程當(dāng)中，起碼要有一到兩個人，是要求要掌控全局的，了 解到各個部門的各種情況的，各個部門也要相應(yīng)、及時的把剛剛發(fā)生問題反饋給這一兩個人，再做出緊急應(yīng)對時，你就會發(fā)現(xiàn)，這一兩個掌控全局的人其實是引領(lǐng)者 整個餐廳在正常的運轉(zhuǎn)，就比如在門口安排排位的助理或者是副總，雖然站在門口，但是時刻他都知道哪個區(qū)域的客人還很多，哪個區(qū)域的客人已經(jīng)快吃完了，正在 買單的客人又有多少，接下來可以安排幾桌，往后還可以安排幾桌，還有在內(nèi)堂服務(wù)的副總，廚房的什么菜品即時沽清，哪里退菜可以補到哪里等等都全全掌握；通 過這樣的分工和合作，才能把事情做得有聲有色。
積極溝通，合理安排。服務(wù)行業(yè)的'工作，溝通如果做好了，其他的事情也就會很順暢了，上級往下傳達，下級往上匯報，信息互通，什么事情都在相互理解的基 礎(chǔ)上進行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一個眼神一個動作意思就能傳達，那么這樣的團隊何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐廳時不允許你 大聲當(dāng)著客人的面喧嘩的，在情況限制時就要求你快步走到你要傳達的人面前當(dāng)面表達，但是如果平時進行了良好溝通，配合默契，團隊之間也就少了很多麻煩，至 少在傳達上不會出現(xiàn)什么大失誤。中層管理者充分理解上級的安排并逐級安排下去，再往下各個服務(wù)人員也明白自己該做的不該做的，做好自己的本職，整個氛圍也 就營造出來了。在每一次爭先創(chuàng)優(yōu)的背后都是每一個工作人員的辛勤付出，5月份雞湯的兩次創(chuàng)新，我們有目共睹，客流量相當(dāng)?shù)拇螅鄳?yīng)的工作強度也要比平時強，在那樣的工作強度下，大家還是很有干勁，那是因為每個人都知道自己的本職在哪，應(yīng)該往哪個方向使勁，都說機會是留給有準(zhǔn)備的人的，放在這里也一樣適用，打贏仗的也都是那些做足準(zhǔn)備的。
以上就是我這兩個月以來的一些體會與感想，思緒不是很清晰，但是能想到的都寫了，歡迎大家批評。
酒店學(xué)習(xí)心得體會11
很難得的機會，我們今天去參觀了五星級酒店，并親身體驗了五星級酒店的服務(wù)。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。換言之就是，想要別人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來就會為別的客人提供什么樣的服務(wù)。
先從進入旋轉(zhuǎn)門開始說吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務(wù)人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠
檔次嗎？這是不可以的，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。
再說前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領(lǐng)我們參觀會議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會議室時，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。
現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的.服務(wù)是最重要的，因為人都是有感情的，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關(guān)注。
通過這次考察活動，使我們能夠更好的理論結(jié)合實際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于酒店的重要性，我要在以后的工作中會更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。
酒店學(xué)習(xí)心得體會12
近日，我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動。能夠在這家由中國人自己設(shè)計建造和管理的第一座五星級飯店里呆上一天，確實能給人不同尋常的完美體驗。從酒店結(jié)構(gòu)來說，昆侖飯店是由錦江國際管理有限公司按照國際五星級豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來進行管理的，因而它無論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指；從管理哲學(xué)上來說，昆侖飯店正是得益于其每個細(xì)節(jié)都能做到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭激烈的北京高端酒店市場獨占鰲頭。
這次的參觀讓我對昆侖飯店的幾個方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知，一家酒店無論是幾星級，看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺體驗，更是讓人時刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價位的客房，雖然在價格上各有高下，但是從家居、布局到燈光、設(shè)備，無不都透露著五星級的感受，讓你仿佛享受到了國王般的禮遇。
當(dāng)你一進入昆侖飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外，樓上還有來自越南、韓國、意大利等多個海外國家的美食餐廳，以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。此外，店內(nèi)還配有多功能會議廳、美容美發(fā)中心、書店等等配套區(qū)域，可以說只要你入住了昆侖飯店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗的東西。
除了昆侖飯店五星級的裝飾與布置外，更令我印象深刻的還是酒店的'PA管理。眾所周知，PA對于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營的酒店而言都是至關(guān)重要的，特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。在這短短的時間里，一方面考驗的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力，另一方面更是考驗我們PA部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構(gòu)成騷擾，必須事先妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。一般來說，業(yè)內(nèi)都會推行三班制，即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店，則除了這尋常的三班外，還增加了一班巡查人員，作為正常時間外的補充，可以隨時協(xié)助或直接來執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。
班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓PA部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭在規(guī)定時限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這一方面離不開昆侖飯店平常國際化的PA例行培訓(xùn)，一方面也離不開他們高素質(zhì)的員工，這兩點我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。其次，在人手分配方面也很有講究，一般為了避免對客人構(gòu)成不便或危險，昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進行的，因而夜班的人數(shù)比較多，而且素質(zhì)要求也更高。因為既要保障工作質(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。
除了上述所講的時間及人員安排外，嚴(yán)格的PA員工個人要求也是必要的。例如在這次的參觀中，我了解到昆侖飯店對于男女員工都有如下要求，制服：干凈整齊，沒有褶皺；工牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方；頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長發(fā)則需盤起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物；香水：只能使用清淡型的香水……等等等等，小到指甲的長短，大到制服的穿戴，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚四海。
在每間客房的內(nèi)部，PA人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃完畢后，每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里，一定會在客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒，可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)豪華套間的書房里，寬大而敞亮的書桌上必然整整齊齊的擺放著國內(nèi)外直撥電話和一臺可以高速上網(wǎng)的電腦，書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番；昆侖套間的會客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。
如果你覺得有如此奢華的裝飾，如此奢華的客房，昆侖飯店便可以高枕無憂，那你可就錯了。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項個性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除了業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外，昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險箱等等體貼的照顧服務(wù)，為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進行配置的，充分考慮到了每一位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，昆侖飯店里面的娛樂設(shè)施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。
通過這次參觀學(xué)習(xí)，我不僅對酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識，同時對酒店的PA管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個行業(yè)做好，則必然需要像昆侖飯店一樣，以標(biāo)準(zhǔn)稱王，用服務(wù)取勝！
酒店學(xué)習(xí)心得體會13
三月三號，我有幸到北海荔珠國際大酒店進行實地考察學(xué)習(xí)。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)（集團） 股份有限公司按國際四星標(biāo)準(zhǔn)獨資興建經(jīng)營的商務(wù)旅游型酒店，酒店是按照國際四星級標(biāo)準(zhǔn)為社會各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風(fēng)景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。
酒店總建筑面積2。3萬平方米，整體建筑雄健沉穩(wěn)，氣勢拔云，配備智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理， 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間（套）。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務(wù)部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)�、多功能廳等等，對該酒店有了進一步的了解。
作為工程部的一員，經(jīng)過參觀，我對該酒店的'裝修和設(shè)計深有體會。前臺柜臺合理的設(shè)計，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設(shè)計，使原本
不大的空間得到充分的利用，前臺設(shè)有總機，有固定的話務(wù)員接線，能夠?qū)Ｐ暮蛯I(yè)的為客人提供電話服務(wù)；工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設(shè)備，便于隨時觀察設(shè)備設(shè)施，如出現(xiàn)問題能及時維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全（因為酒店網(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)是外包的，所以沒有網(wǎng)絡(luò)管理員）；
該酒店的領(lǐng)導(dǎo)在客房裝修和設(shè)計，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設(shè)計，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺，桌球臺等等；來到酒店的頂層，在電梯的右側(cè)有一個比較大的休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會議、晚會的需求，小會議室設(shè)計比較典雅，具有文學(xué)藝術(shù)氣息，適合舉行小型的研討會；
酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當(dāng)?shù)靥厣膱D畫，時刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。
通過參觀學(xué)習(xí)，使我在酒店設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)維護方面有了更深刻的認(rèn)識。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學(xué)習(xí)所學(xué)到的知識利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護方面的長處，盡力做到讓客人滿意，
讓酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意！
酒店學(xué)習(xí)心得體會14
三月三號，我有幸到北海荔珠國際大酒店進行實地考察學(xué)習(xí)。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)(集團) 股份有限公司按國際四星標(biāo)準(zhǔn)獨資興建經(jīng)營的商務(wù)旅游型酒店，酒店是按照國際四星級標(biāo)準(zhǔn)為社會各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風(fēng)景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。
酒店總建筑面積2.3萬平方米,整體建筑雄健沉穩(wěn),氣勢拔云,配備智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理, 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間(套)。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務(wù)部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)�、多功能廳等等，對該酒店有了進一步的了解。
作為工程部的`一員，經(jīng)過參觀，我對該酒店的裝修和設(shè)計深有體會。前臺柜臺合理的設(shè)計，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設(shè)計，使原本不大的空間得到充分的利用，前臺設(shè)有總機，有固定的話務(wù)員接線，能夠?qū)Ｐ暮蛯I(yè)的為客人提供電話服務(wù);工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設(shè)備，便于隨時觀察設(shè)備設(shè)施，如出現(xiàn)問題能及時維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全(因為酒店網(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)是外包的，所以沒有網(wǎng)絡(luò)管理員);
該酒店的領(lǐng)導(dǎo)在客房裝修和設(shè)計，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設(shè)計，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺，桌球臺等等;來到酒店的頂層，在電梯的右側(cè)有一個比較大的休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會議、晚會的需求，小會議室設(shè)計比較典雅，具有文學(xué)藝術(shù)氣息，適合舉行小型的研討會;酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當(dāng)?shù)靥厣膱D畫，時刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。
通過參觀學(xué)習(xí)，使我在酒店設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)維護方面有了更深刻的認(rèn)識。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學(xué)習(xí)所學(xué)到的知識利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護方面的長處，盡力做到讓客人滿意，讓酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意!
酒店學(xué)習(xí)心得體會15
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒
店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把
對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱
怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是
說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的.小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能
敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中
無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小
事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。做為x的五星級酒店——x國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為x地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉�方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的
知名度�？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)
過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神
面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說我是x國信大酒店的員工。這樣我們酒店的形象會更好！3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。
怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就
餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識
到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信x國信大酒店在
我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
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