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部門(mén)工作管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中,人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編整理的部門(mén)工作管理制度,歡迎大家分享。
部門(mén)工作管理制度1
客戶服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績(jī)效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。
客服部門(mén)理念:只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門(mén)構(gòu)架
部門(mén)經(jīng)理:XXX
部門(mén)主管:XXX
客服專(zhuān)員:XXX、XXX
二、部門(mén)職責(zé)
。1)受理企業(yè)用戶的.在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持。
。2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
。3)參與制定企業(yè)管理制度,參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
。4)配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
。5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
。6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
。7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
。1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
。2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量。
(3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
。4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施。
。5)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
。1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
。2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
。3)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
。4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題。
(5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
(6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
(7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
3、客戶服務(wù)人員
(1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶反映的各類(lèi)問(wèn)題。
(2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力。
。4)每日收集并整理日常問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題。
。5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
4、客戶投訴受理人員
。1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。
。2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄。
。3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量。
。4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
。1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢。
。3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
。4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料。
。5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下:
一、新人培訓(xùn)
1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,客戶服務(wù)部門(mén)管理制度。
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程,進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
部門(mén)工作管理制度2
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃:
一、新人培訓(xùn)
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的.整個(gè)運(yùn)作流程。
2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ),統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析問(wèn)題,解決問(wèn)題,解決不了提交問(wèn)題,回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化,60秒響應(yīng)
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。
三、客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化
1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化
1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí),一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問(wèn)題,定期檢查日志,分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對(duì)官方信任高于一切
七、考核透明化
略
部門(mén)工作管理制度3
。ㄒ唬⿲(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性及下達(dá)的及時(shí)性負(fù)責(zé)。
(二)對(duì)未按廠長(zhǎng)任期目標(biāo)要求及時(shí)編制工廠年度方針目標(biāo)并進(jìn)行檢查、診斷和落實(shí)負(fù)責(zé)。
。ㄈ⿲(duì)報(bào)送的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性負(fù)責(zé)。
。ㄋ模⿲(duì)簽署的'有關(guān)計(jì)劃、文件出現(xiàn)差錯(cuò)負(fù)責(zé)。
(五)對(duì)所編制下達(dá)的計(jì)劃,因綜合平衡不周,而造成重大經(jīng)濟(jì)損失和影響全廠生產(chǎn)任務(wù)和完成負(fù)責(zé)。
。⿲(duì)橫向聯(lián)營(yíng)協(xié)議事前調(diào)查分析不夠、參謀不當(dāng)、條文考慮不周,造成失誤負(fù)責(zé)。
部門(mén)工作管理制度4
。ㄒ唬┯袡(quán)監(jiān)督、檢查各部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)綜合計(jì)劃及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的執(zhí)行完成情況。
。ǘ┯袡(quán)要求各單位按時(shí)提供編制計(jì)劃所需要的各種資料。
。ㄈ└鶕(jù)廠長(zhǎng)方針目標(biāo)展開(kāi)的要求,有權(quán)對(duì)各單位的工作進(jìn)行督促、檢查、診斷和評(píng)價(jià),以保證廠長(zhǎng)任期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
。ㄋ模⿲(duì)各單位提供的計(jì)劃方案有審核、調(diào)整、綜合平衡權(quán)。
根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況,對(duì)工廠年度計(jì)劃有權(quán)提出修改、調(diào)整的`建議。
(五)有權(quán)要求各單位及時(shí)編制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表,建立健全原始記錄,有權(quán)監(jiān)督'統(tǒng)計(jì)法'的貫徹執(zhí)行。
(六)有權(quán)參加上級(jí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議,參加工廠內(nèi)部有關(guān)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的會(huì)議。
。ㄆ撸┯袡(quán)代表工廠進(jìn)行橫向聯(lián)營(yíng)事務(wù)洽談。
。ò耍┯袡(quán)要求各單位提供有關(guān)計(jì)劃,對(duì)外報(bào)送的各種專(zhuān)業(yè)計(jì)劃必須通過(guò)計(jì)劃科審核
部門(mén)工作管理制度5
。ㄒ唬┴瀼貓(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)方針政策,在分管副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持以搞活生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),提高經(jīng)濟(jì)效益為中心,在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上組織制訂企業(yè)中、長(zhǎng)期規(guī)劃。
。ǘ└鶕(jù)國(guó)家計(jì)劃、市場(chǎng)需要和企業(yè)內(nèi)部條件,按照盡可能滿足用戶需要和注重經(jīng)濟(jì)效益的原則,組織編制企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)綜合計(jì)劃。
。ㄈ┴(fù)責(zé)對(duì)廠長(zhǎng)任期目標(biāo)的管理。
組織制訂工廠方針目標(biāo),并負(fù)責(zé)層層展開(kāi)、控制和評(píng)價(jià)。
。ㄋ模┴(fù)責(zé)主編年度、季度、月度生產(chǎn)計(jì)劃并按時(shí)下達(dá)組織落實(shí)。
。ㄎ澹└鶕(jù)企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)綜合計(jì)劃,組織有關(guān)歸口科室制定各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)計(jì)劃指標(biāo),綜合平衡后下達(dá),統(tǒng)一管理。
(六)在分管副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,組織召開(kāi)全廠經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)。
(七)負(fù)責(zé)綜合統(tǒng)計(jì)。
歸口管理全廠的統(tǒng)計(jì)工作,統(tǒng)一管理全廠的.統(tǒng)計(jì)報(bào)表、原始紀(jì)錄,按上級(jí)規(guī)定編報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
。ò耍z查和考核各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)計(jì)劃指標(biāo)的完成情況,參與重大技術(shù)改造和技術(shù)組織措施項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性研究。
。ň牛┴(fù)責(zé)工廠對(duì)外橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的統(tǒng)一管理工作。
。ㄊ┩瓿蓮S部臨時(shí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
部門(mén)工作管理制度6
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本管理制度.
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案,對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息,管理合同,及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度.
4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,特制定本制度.
4.3建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程,以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
4.4對(duì)公司客戶信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù).
4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人
二、客服部?jī)?nèi)部管理制度
。ㄒ唬┛蛻粜畔⒐芾
1.客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作,便于公司了解客戶,公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理.
2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新,建立完善的客戶信息管理庫(kù),以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督.
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.
4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).
5.客戶信息檔案構(gòu)成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買(mǎi)程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等.
5.2客戶基本檔案:客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.
5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.
5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī),經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.
5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的'對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等.
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,每月第一個(gè)星期一向客服部提供.
6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶,必須建立、健全客戶基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù),供市場(chǎng)分析.
6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化,及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;信息員將客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù),備有關(guān)各方查詢.
6.4公司向外提供各種客戶信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次.
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密,一律由客服部掌管.
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí),需各部門(mén)經(jīng)理簽字后,向客服部申請(qǐng)查閱.
6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi),以便于使用.
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料,必須妥善保管.
6.10對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶信息資料,如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值,在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷(xiāo)毀.
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所,或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.
7.2保密范圍和密級(jí)確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略.
iii.公司主要客戶的重要信息.
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害.
iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料,其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.
7.2.3客戶秘級(jí)的確定.
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí).
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí).
iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí).第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí),并確定保密期限,保密期限屆滿,自行解密.
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.
(三)客戶信用管理
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn),可將客戶分為四類(lèi),具體如下表所示:
部門(mén)工作管理制度7
為理順工作程序,提高各部門(mén)的工作效率,防止部門(mén)間相互推諉責(zé)任,導(dǎo)致工作任務(wù)完成不及時(shí),特制定本制度。
1、在正常工作情況下,公司員工及管理、輔助人員在本部門(mén)(系統(tǒng))內(nèi)報(bào)告工作或安排工作時(shí),要遵循逐級(jí)的原則,即“逐級(jí)報(bào)告”、“逐級(jí)指揮(安排)”。嚴(yán)禁越級(jí)報(bào)告或安排。
2、任何人需反饋、舉報(bào)問(wèn)題時(shí),可以向自己認(rèn)為比較信任可靠的直接領(lǐng)導(dǎo)、間接領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)中任何人反饋、舉報(bào)。管理、輔助人員需要深入檢查、了解工作情況時(shí),須經(jīng)得部經(jīng)理、正科長(zhǎng)的同意后給予統(tǒng)一安排;調(diào)查有關(guān)問(wèn)題時(shí),可以不受“逐級(jí)原則”的限制。
3、任何工作,制度或規(guī)定中有明確時(shí)間要求的,業(yè)務(wù)經(jīng)辦人必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成;制訂工作計(jì)劃或上級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)必須有明確的時(shí)間,任何人在執(zhí)行計(jì)劃或命令時(shí),須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。如不能在限定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù),必須在限定時(shí)間前4小時(shí)向上級(jí)復(fù)命,講明不能完成的理由,由上級(jí)決定是否延期或給予處罰。上級(jí)下達(dá)的任務(wù)無(wú)具體時(shí)間的,在正常完成時(shí)間后4小時(shí)內(nèi),無(wú)論完成與否,必須將任務(wù)進(jìn)展情況與上級(jí)匯報(bào)、溝通。
4、部門(mén)內(nèi)部發(fā)生的問(wèn)題,由部門(mén)負(fù)責(zé)人必須在4小時(shí)內(nèi)做出處理,如不能處理或處理后無(wú)效果,必須在問(wèn)題發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)向自己的上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)做出處理決定。
5、部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)作、溝通、配合按下列三種方式進(jìn)行:
。1)按正規(guī)程序。部門(mén)之間問(wèn)題有正規(guī)程序的必須按程序進(jìn)行,如程序受阻,發(fā)生問(wèn)題的業(yè)務(wù)主管人員必須在4小時(shí)內(nèi)將信息反饋給直接上級(jí),直至部門(mén)負(fù)責(zé)人,由部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)部經(jīng)理,由部經(jīng)理在4小時(shí)內(nèi)對(duì)違犯程序者按規(guī)定進(jìn)行處理,無(wú)具體規(guī)定對(duì)其按失職、瀆職處理。
。2)“口頭協(xié)商”解決。部門(mén)之間問(wèn)題無(wú)正規(guī)程序的,雙方部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)為“口頭
協(xié)商”能解決的,可采取口頭協(xié)商方式,但必須在24小時(shí)內(nèi)使問(wèn)題得到解決,否則由雙方負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切后果。
。3)書(shū)面協(xié)商解決。部門(mén)之間問(wèn)題既無(wú)正規(guī)程序,又不能口頭協(xié)商解決的,由雙方部門(mén)負(fù)責(zé)人互相協(xié)商,達(dá)成一致后,形成書(shū)面材料,共同簽字后嚴(yán)格按約定內(nèi)容執(zhí)行。如一方違約,須承擔(dān)為對(duì)方造成的`一切損失。如違約方毀約不承擔(dān)責(zé)任,受損部門(mén)須在4小時(shí)內(nèi)持書(shū)面約定找雙方的共同上級(jí),由上級(jí)在4小時(shí)內(nèi)做出裁定。
6、任何人干任何工作,上下級(jí)之間、相關(guān)聯(lián)的同事、部門(mén)之間,必須互相溝通,遇到異常問(wèn)題,隨時(shí)通報(bào),互相掌握情況,共同積極設(shè)法解決。
7、任何正常工作,找相關(guān)職責(zé)人員能解決的,找相關(guān)職責(zé)人員解決。找相關(guān)職責(zé)人員不能解決的,能直接找相關(guān)職責(zé)人員不能辦妥解決的,直接找職責(zé)人員,且相關(guān)職責(zé)人員必須得到處理;如找相關(guān)職責(zé)人員不能辦妥解決的或不受理的,逐級(jí)找其直接領(lǐng)導(dǎo)、間接領(lǐng)導(dǎo),直至部門(mén)經(jīng)理;如部門(mén)經(jīng)理仍不能安排辦妥解決或不接受的,找總經(jīng)理決策。
8、以上規(guī)定如有違犯,每拖延一小時(shí)對(duì)責(zé)任人罰款xx元。屬本部門(mén)內(nèi)部的,由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理;屬部門(mén)與部門(mén)之間的,由相關(guān)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理;屬部門(mén)之間的,報(bào)總經(jīng)理裁決。