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酒店客房管理制度

時(shí)間:2024-09-13 19:40:57 制度 我要投稿

酒店客房管理制度10篇

  在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,制度的使用頻率逐漸增多,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編為大家整理的酒店客房管理制度,歡迎閱讀與收藏。

酒店客房管理制度10篇

酒店客房管理制度1

  樓層服務(wù)員要做到四勤,即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)、勤檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素,立即處理?头糠⻊(wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

  發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問(wèn),發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報(bào)告安全部,由安全部的人員前來(lái)處理。注意為住店客人保密,不要將客情告訴無(wú)關(guān)人員。

  為防止內(nèi)部人員作案,每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級(jí)客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開(kāi)房門(mén),如果客人鑰匙沒(méi)有帶,應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

  服務(wù)員在生日清掃客房時(shí),要注意檢查客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)的安全裝置,如門(mén)鎖、窺鏡、閉門(mén)器、疏散指示燈等是不完好。另外,要注意檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況,如有發(fā)現(xiàn),立即報(bào)告。清掃完客房后,要將房門(mén)鎖上。

  客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候,如是有訪客進(jìn)入房間,應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪人是否都已離開(kāi)客房,如果會(huì)客時(shí)間已過(guò),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi),或報(bào)安全部和大堂經(jīng)理處理,訪客如需在店內(nèi)留宿,應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù),客人外出,服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)房查看檢查有無(wú)不安全因素。

  客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材,樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好,清潔,保證客房區(qū)域安全通道的'暢通并保持消防通道的門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)。

  客人結(jié)帳離店時(shí),收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時(shí)查房,清點(diǎn)房?jī)?nèi)的物品,檢查客人有無(wú)將店內(nèi)物品帶走,房?jī)?nèi)有無(wú)不安全隱患,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)還給客人,如客人已離店,將物品上繳領(lǐng)導(dǎo),如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級(jí)上報(bào)。

  洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作,熟悉各種應(yīng)急措施,并能熟練使用各種消防器材。

酒店客房管理制度2

  一、目的

  為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。

  二、內(nèi)容

  1.衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

  2.每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

  3.專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

  4.個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

 。1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

 。2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

  (3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

  5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《_______________》。

  6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。

  7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

  三、考核

  1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的'影響給予處罰。

 。1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予_________—_________元的處罰。

 。2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予_________—_________元的處罰。

 。3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予_________-_________元的處罰。

  2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予_________元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

  3.在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

  四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店客房管理制度3

  員工規(guī)范

  一、自覺(jué)遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。

  三、,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

  四、安排住宿,必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

  六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

  八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

  二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

  五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  散客入住之步驟

  當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē),行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓,并接過(guò)客人的行李,把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信心。

  1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問(wèn)客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙!

  2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后,應(yīng)說(shuō):“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

  3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的,編排房間,填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià),另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

  5、查看客人的證件,核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

  6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí),將會(huì)用信用卡付賬,應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。

  8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè),向客人解釋他的房號(hào),離開(kāi)日期及房間的租金,然后將手冊(cè)給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說(shuō):“×先生,行李員××?xí)䦷ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快!

  9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi),把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

  11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

  12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序,填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

  客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

  1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

  準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:

  (1)掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。

  (3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

  (4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

  (5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來(lái)。

  客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

  一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

  服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”,沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。

  規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

  1、設(shè)施配備必須齊全?头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)、音響、壁柜、電視機(jī)等。

  2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺(jué),以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

  (二)服務(wù)用品規(guī)范化

  客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?头糠⻊(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

  (三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

  服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?头糠⻊(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

  1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的.意見(jiàn)。

  2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

  3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見(jiàn)利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,。并且要求做到有始有終,表里如一。

  (四)服務(wù)操作系列化

  客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送”的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客?腿藖(lái)到客房,主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。

  問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,滿足他們的愛(ài)好。

  勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

  潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生?头糠⻊(wù)過(guò)程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕,說(shuō)話輕,走路輕。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

  靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

  聽(tīng)——“眼觀六路,耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

  送——送別客人,善始善終?腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

  上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是客房標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店客房管理制度4

  1.客房清潔準(zhǔn)備工作:

  檢查客房清潔車(chē)內(nèi)的各類(lèi)布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備,然后將客房清潔車(chē)和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。

  2.通風(fēng)換氣:

  拉開(kāi)窗簾,開(kāi)啟空調(diào)及排氣系統(tǒng),或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

  3.清出不潔物品:

  將客房供客人用的各類(lèi)布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水瓶等撤出,清倒垃圾。清理完畢后洗手。

  4.整理床鋪:

  從客房清潔車(chē)取出潔凈布草,按順序換上床單、被套、毛毯、枕套, 最后鋪上床罩。

  5.電話:清潔除塵:

  用干凈抹布,從話簡(jiǎn)到機(jī)身電話抹干凈,然后用消毒劑對(duì)話筒進(jìn)行消 毒,或更換新的電話消毒膜(按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換)。

  6.清潔家具及室內(nèi)物品:

  從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

  7.清洗垃圾桶及煙灰盅:

  將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

  8.地面清潔:

  吸塵或濕式拖地,完畢后洗手消毒。

  9.補(bǔ)充物品:

  補(bǔ)充食品、飲料和各類(lèi)房?jī)?nèi)客用品。

  10.清洗衛(wèi)生間:

  首先換上衛(wèi)生間清洗專(zhuān)用衣,有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專(zhuān)人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。

  11.客房杯具的洗消:

  由專(zhuān)人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專(zhuān)用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。

  12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔:

  (1)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內(nèi)不少 于一次保潔,并保持于凈。

  (2)對(duì)客房及其衛(wèi)生間的'排氣扇進(jìn)行定期清潔,兩周內(nèi)不少于一次保潔,并保持干凈。

  13.客房地毯保潔:

  客房?jī)?nèi)及過(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔,應(yīng)兩周不少于一次保潔,并保持干凈。

酒店客房管理制度5

  1、健全衛(wèi)生管理制度,建立完善的衛(wèi)生管理檔案(衛(wèi)生許可證申辦申請(qǐng)書(shū),人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間,監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等),配備專(zhuān)人管理衛(wèi)生工作。

  2、必須亮證經(jīng)營(yíng)(衛(wèi)生許可證),持證上崗(健康證、培訓(xùn)合格證)。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員,每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查,持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

  3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開(kāi)窗換氣,不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專(zhuān)用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專(zhuān)布專(zhuān)用,物見(jiàn)本色還要定期消毒。空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美觀,下水管通暢,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾,公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒,設(shè)置能密閉的垃圾容器,采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的`清洗、消毒、保潔設(shè)施。

  4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí),應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生,勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā),不涂指甲油,不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé),做到一客一換、一消毒,長(zhǎng)住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

  5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件的措施,徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

  6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。

  7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》,自覺(jué)接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。

  一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

  一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

  二、凡患有痢疾,傷寒,病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者),活動(dòng)性肺結(jié)核,化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗。 客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告,患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

  三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。

  四、保持個(gè)人衛(wèi)生,勤洗手,勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽,不隨地吐痰,不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生,操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長(zhǎng)指甲,涂指甲油,佩帶飾物。

  五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗,保持清潔。

  六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間。

酒店客房管理制度6

  客房防火制度

  1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。

  2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時(shí)注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

  3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報(bào)保安部。

  4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

  5、要及時(shí)清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的,要及時(shí)報(bào)告保安部。

  6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位,提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說(shuō)),尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

  7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng),并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施,設(shè)備。

  8、在遇有火情時(shí),應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng),并按上級(jí)指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

  9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。

  10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

  客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

  1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

  2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

  3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。

  4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

  5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

  6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷(xiāo)。

  7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

  8.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

  9.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

  10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄

  11.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

  12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

  客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

  一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

  服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”,沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

  1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇、壁柜、電視機(jī)等。

  2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺(jué),以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

  (二)服務(wù)用品規(guī)范化

  客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?头糠⻊(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新?头康拇矄、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

  (三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

  服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?头糠⻊(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

  1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的`客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

  2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

  3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見(jiàn)利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

  (四)服務(wù)操作系列化

  客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送”的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客?腿藖(lái)到客房,主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。

  問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好?腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,滿足他們的愛(ài)好。

  勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

  潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生?头糠⻊(wù)過(guò)程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕,說(shuō)話輕,走路輕。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

  靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

  聽(tīng)——“眼觀六路,耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

  送——送別客人,善始善終?腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

  上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店客房管理制度7

  處罰制度:

  為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:

  一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。

  二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

  三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的`處罰。

  四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

  五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。

  六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

  七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

  八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。

  九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

  十、部門(mén)出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

  十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

  十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。

  獎(jiǎng)勵(lì)制度:

  1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。

  2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分

  3.受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

  4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

  5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分

  6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。

酒店客房管理制度8

  為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循、有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展,特制定本細(xì)則。

  一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

  1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

  二、工作制度

  1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

  2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(zhǎng)指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過(guò)肩,前不過(guò)眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;

  3、舉止要端莊,在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1、切實(shí)做到“十不”

 、俨贿t到、不早退、不曠工;

 、诓怀冯x職守,不串樓層聊天;

  ③工作繁忙時(shí)不看書(shū)、報(bào);

  ④不干私事;

 、莶粫(huì)客;

 、薏挥秒娫掗e談亂扯;

 、卟辉诳头?jī)?nèi)與客人閑聊;

  ⑧不亂動(dòng)用客房物品;

 、岵凰阶栽诳头?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

  ⑩不私自開(kāi)客房留宿親朋好友。

  2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò),如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,設(shè)法彌補(bǔ)。

  3、布草間、工作車(chē)內(nèi)必須保持清潔有序。

  4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將其交給客人,值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)

  5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房,更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

  6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),無(wú)論對(duì)錯(cuò),須冷靜對(duì)待,耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵,更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

  7、不能同賓客拉關(guān)系,辦私事,賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,聽(tīng)后處理,不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無(wú)論多少如數(shù)上交,不得占為己有。

  8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程,造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

  四、文明禮貌

  1、對(duì)賓客要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

  2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話、走路、操作),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門(mén),談話簡(jiǎn)明扼要,對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

  3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

  五、服務(wù)員崗位職責(zé)

  1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品整潔,擺放整齊。

  2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品,做到客房的首領(lǐng)工作。

  3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修部,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。

  4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的'調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

  5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償,并做好消毒工作,保證客人的安全。

  6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置,客房的分布及使用情況。

  7、熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存,為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。

  8、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約。

  9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況,準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

  10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火、防盜意識(shí),做到交接本記錄。

  11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

  12、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

  13、下班填寫(xiě)交接本、簽名,準(zhǔn)備兩班交接。

  酒店客房部管理制度二

酒店客房管理制度9

  一、安全生產(chǎn)責(zé)任制度

  1、入店培訓(xùn)教育入店新員工及轉(zhuǎn)崗酒店均須經(jīng)過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全教育。

 。1)酒店級(jí)教育:由酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé),教育內(nèi)容包括:安全生產(chǎn)法律法規(guī),方針、政策,本酒店安全生產(chǎn)特點(diǎn)和正、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及有關(guān)防火、防爆、防毒、食品衛(wèi)生等安全技術(shù)知識(shí)和急救常識(shí),本酒店各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,安全防護(hù)和勞動(dòng)保護(hù)用品的正確使用方法。

  (2)部門(mén)級(jí)教育:由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),教育內(nèi)容包括:本部門(mén)安全生產(chǎn)特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施狀況特點(diǎn),預(yù)防事故的措施,部門(mén)對(duì)安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定,部門(mén)常用的勞動(dòng)用品及消防器材的正常使用等。

  (3)班組級(jí)教育:由主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé),教育的內(nèi)容包括:崗位工作職責(zé)、特點(diǎn)、流程及服務(wù)特性,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及安全控制要點(diǎn),工作注意事項(xiàng),崗位責(zé)任制,崗位安全操作規(guī)程,事故案例及預(yù)防措施,安全裝置和工(器)具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

 。4)酒店內(nèi)調(diào)動(dòng)(轉(zhuǎn)崗、換崗)及脫崗半年以上的員工重新上崗前,必須對(duì)其重新進(jìn)行二級(jí)和三級(jí)安全教育培訓(xùn)后方可上崗。

  2、日常培訓(xùn)教育

 。1)總經(jīng)理、安全員、部門(mén)經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)意

  識(shí)、安全生產(chǎn)技術(shù)和遵章守紀(jì)教育,增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和法制觀念,定期研究員工安全教育中的有關(guān)問(wèn)題。

 。2)充分利用談心、板報(bào)、培訓(xùn)等形式,對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)和職業(yè)衛(wèi)生教育。

 。3)定期開(kāi)展勞動(dòng)和安全競(jìng)賽活動(dòng),廣泛開(kāi)展宣傳教育,大力表彰先進(jìn),對(duì)違章

 。4)抓好大修或重點(diǎn)項(xiàng)目檢修及危險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目施工前的安全教育。

 。5)抓好員工違章及事故責(zé)任者和工傷人員復(fù)工前的安全教育。

  3、特殊培訓(xùn)教育

 。1)對(duì)特種作業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,經(jīng)專(zhuān)門(mén)的安全作業(yè)培訓(xùn)考核,取得特種作業(yè)操作資格證書(shū),方可上崗作業(yè),并按規(guī)定進(jìn)行復(fù)審或換證。

 。2)增加新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施前要按新的安全操作規(guī)程,對(duì)崗位作業(yè)人員和有關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)教育,考核合格后方可進(jìn)行獨(dú)立作業(yè)。

 。3)發(fā)生重大事故和惡性未遂事故后,必須嚴(yán)格按照"四不放過(guò)"原則嚴(yán)肅查處,酒店主管部門(mén)和酒店安全負(fù)責(zé)人要組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育,吸取事故教訓(xùn),防止類(lèi)似事故重復(fù)發(fā)生

  二、安全生產(chǎn)投入保障制度

  安全生產(chǎn)資金投入保障制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理,確保對(duì)安全技術(shù)措施費(fèi)使用的及時(shí)、到位,根據(jù)國(guó)家安全生產(chǎn)法并依據(jù)本

  公司《財(cái)務(wù)管理制度》和《資金運(yùn)用制度》的規(guī)定,結(jié)合本酒店實(shí)際,特制訂安全生產(chǎn)資金保障制度如下:

  1、酒店設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金專(zhuān)戶,安全生產(chǎn)措施費(fèi)專(zhuān)用于保障各類(lèi)安全生產(chǎn),實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用,不得挪作他用;

  2、安全生產(chǎn)措施費(fèi)按計(jì)劃列入項(xiàng)目成本,安全生產(chǎn)施措施費(fèi)的使用必須立項(xiàng),原則上由酒店具體掌握。工程項(xiàng)目開(kāi)工初期,項(xiàng)目部必須按照輕、重、緩、急和實(shí)用的原則制定出安全生產(chǎn)措施、方案,以及措施費(fèi)的支出計(jì)劃,報(bào)所屬安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)審核,送負(fù)責(zé)人審批后,由財(cái)務(wù)部門(mén)安排資金支付,所列費(fèi)用方可計(jì)入安全生產(chǎn)措施費(fèi)。各種安全技術(shù)設(shè)備,由各安全生產(chǎn)部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)、驗(yàn)收、管理,用于改善施工作業(yè)環(huán)境和機(jī)械設(shè)備的安全狀況等。安全生產(chǎn)措施費(fèi)用根據(jù)勞動(dòng)部、全國(guó)總工會(huì)發(fā)布《安全技術(shù)措施計(jì)劃的項(xiàng)目總名稱(chēng)表》、《建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》制訂,其包括的'范圍如下:安全資料的編印、安全施工標(biāo)志的購(gòu)置及宣傳欄的設(shè)置(包括報(bào)刊、宣傳書(shū)籍、標(biāo)語(yǔ)的購(gòu)置)費(fèi)用。

  3、酒店每年提取一定數(shù)額資金用作安全投入保障資金,用于安全設(shè)施設(shè)備的檢修、更新、添置以及宣傳購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)安全工作職工的培訓(xùn)教育費(fèi)用等支出。

  4、對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)、商品及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全,要及時(shí)地向社保機(jī)構(gòu)進(jìn)行投保,以保證一切生命及財(cái)產(chǎn)的安全。

  5、每年組織一次全體員工到市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行身體檢查,以確保員工的身體健康。

  6、每年組織全體員工進(jìn)行安全制度的培訓(xùn),以提高安全思想意識(shí)和安全操作技能。

  三、安全設(shè)施、設(shè)備管理和檢修、維修制度

  為貫徹"安全第一、預(yù)防為主"的安全工作方針,加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督、防患于未然,把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態(tài),確保生產(chǎn)安全,特制定本制度。

  1、每月由安全生產(chǎn)管理部門(mén)牽頭會(huì)同酒店各部門(mén)進(jìn)行全店性安全生產(chǎn)檢查,同時(shí)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行以防雷暴災(zāi)害、防火、防風(fēng)、防暑、防凍保暖為重點(diǎn)的安全檢查。

  2、保衛(wèi)部、工程部負(fù)責(zé)每周進(jìn)行一次安全生產(chǎn)檢查,班組負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次自查,各崗位負(fù)責(zé)在班前、班中和班后經(jīng)常進(jìn)行安全檢查,每次檢查應(yīng)做好記錄。

  3、由各職部門(mén)及管理人員對(duì)各自管理的設(shè)施組織分級(jí)定期檢查,并做好臺(tái)帳記錄,務(wù)求各種設(shè)備處于良好狀態(tài),運(yùn)行安全。

  (1)動(dòng)力設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)檢查電器設(shè)備、線路及開(kāi)關(guān)避雷器、移動(dòng)電具、鍋爐房等設(shè)備。氣瓶按有關(guān)規(guī)定組織定期的檢查和鑒定。

 。2)洗滌部人員負(fù)責(zé)建筑物的檢查,道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。

 。3)安全保衛(wèi)管理人員負(fù)責(zé)防火防盜、防爆及消防設(shè)施、消防器材和重點(diǎn)要害部位的安全檢查。

 。4)辦公室負(fù)責(zé)按上級(jí)有關(guān)規(guī)定,對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和駕駛?cè)藛T做好年檢年審。

 。5)各部門(mén)應(yīng)將檢查出的不安全因素報(bào)生產(chǎn)安全部門(mén)組織整改。

  4、堅(jiān)持經(jīng)理帶班制,并設(shè)立晚班專(zhuān)人檢查制,負(fù)責(zé)對(duì)各部位進(jìn)行巡邏檢查,帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)當(dāng)晚的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

  5、要發(fā)揮員工對(duì)安全工作、勞動(dòng)保護(hù)的監(jiān)督作用,聽(tīng)取員工的要求,改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  6、對(duì)未執(zhí)行規(guī)定者,給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰

  四、具有較大危險(xiǎn)、危害因素的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度

 。ㄒ唬┤?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定:

  1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明

  2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作

  3、使用檢漏儀定期對(duì)酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

  4、檢查發(fā)現(xiàn)漏氣問(wèn)題時(shí),及時(shí)與燃?xì)夤韭?lián)系及時(shí)處理

 。ǘ┤?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定:

  1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明

  2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作

  3、使用檢漏儀定期對(duì)酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

  4、檢查發(fā)現(xiàn)漏氣問(wèn)題時(shí)及時(shí)與燃?xì)夤韭?lián)系及時(shí)處理。

酒店客房管理制度10

  1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

  2.對(duì)貴重物品集中管理。

  (1)封箱專(zhuān)人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

  (2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

  (3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專(zhuān)人負(fù)責(zé),每月清點(diǎn),需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

  3.一般物品要有登記、核對(duì)制度,外部門(mén)借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,方可支出。

  4.固定資產(chǎn)流出部門(mén),只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

  5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒(méi)有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

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