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醫(yī)院病人投訴制度
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院病人投訴制度，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院病人投訴制度1
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的'問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院病人投訴制度2
為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護病人的'合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1、在門診、住院部分別設立投訴箱。
2、公布投訴電話號碼。
3、向社會聘請行風監(jiān)督員。
4、定期召開病員、陪護人員、行風監(jiān)督員座談會。
5、定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。
二、投訴處理。
1、接到投訴的科室、個人，應將投訴的內(nèi)容登記，并上報交醫(yī)務科。
2、醫(yī)務科應及時受理和處理病人投訴情況。
3、如遇較嚴重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應成立專門處理小組。
4、所有的病人投訴都應將調(diào)解處理過程記錄在案。
5、要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。
6、對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴肅查處。
醫(yī)院病人投訴制度3
1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門進行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進行調(diào)查、處理。
5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調(diào)查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責成相關(guān)科室限期呈報調(diào)查情況和處理意見。
10、相關(guān)部門和科室在進行投訴調(diào)查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報上級主管部門。
11、相關(guān)職能部門或科室應在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務會上總結(jié)、分析、并制定相應措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報表的'形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調(diào)查情況屬實者；
�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣撸岢鰺o理要求；
⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩兀悍綗o法配合調(diào)整和滿足；
醫(yī)院病人投訴制度4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的'，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
20xx年4月1日
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