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回訪管理制度
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中,很多地方都會(huì)使用到制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非?鄲腊,以下是小編收集整理的回訪管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
回訪管理制度1
為規(guī)范住院病人出院隨訪管理,經(jīng)院委會(huì)究研,制定《住院病人出院隨訪管理制度》:
一、出院隨訪的意義:
住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié),有利于提高醫(yī)療質(zhì)量,改善醫(yī)療服務(wù),提升醫(yī)院服務(wù)的層次,增強(qiáng)醫(yī)患溝通交流,提高病員滿意度。
二、出院病員隨訪的病員范圍:
全院所有住院病員。
三、出院病員隨訪率的`基本要求:
各科室住院病員隨訪率≥70%
四、、出院病員隨訪時(shí)間安排:
所有患者出院即建立隨訪檔案(患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容),由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進(jìn)行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行l(wèi)次隨訪。
五、出院病員隨訪形式及流程:
。ㄒ唬、電話隨訪:
1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料,列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回
訪率,病人意見建議和需求有哪些等,及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科,以便采取相應(yīng)措施。
入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進(jìn)行電話隨訪,對電話無法進(jìn)行隨訪的進(jìn)行入戶調(diào)查,均無法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。
出院病員隨訪的職責(zé):
主管醫(yī)師作為實(shí)施隨訪工作第一責(zé)任人,應(yīng)詳細(xì)填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目,并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi),由主管醫(yī)師主動(dòng)對病員進(jìn)行跟蹤、隨訪,確;颊邔︶t(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意?浦魅巫鳛榭剖译S訪總負(fù)責(zé)人,對隨訪工作負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。
六、出院病人隨訪主要內(nèi)容:
1、了解出院病人的康復(fù)情況,是否能按醫(yī)囑正確服藥,指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練,進(jìn)行健康教育。
2、對病人存在的問題進(jìn)行講解,滿足病人的健康咨詢要求,并提醒病人根據(jù)病情來院復(fù)診及告訴復(fù)診辦法。
3、征求病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議。
七、出院病人隨訪工作的獎(jiǎng)懲:
由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)科對科室的住院病人進(jìn)行電話抽查,每周每科抽查3人,年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對科主任年終管理目標(biāo)獎(jiǎng)同比例下浮,全科室年終獎(jiǎng)按該比例減半下浮。
回訪管理制度2
。ㄒ唬┗卦L管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時(shí)間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的.回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實(shí)際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià);服務(wù)效果的評價(jià);業(yè)主/住戶的滿意程度評價(jià);缺點(diǎn)與不足評價(jià);用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
。ǘ┗卦L用戶的工作規(guī)程
1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。
2、客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪管理制度3
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的`負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理;卦L工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪管理制度4
一、接待來訪投訴工作
1.管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處;不能解決的,要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào),分管經(jīng)理處理不了的,由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào),及時(shí)處理問題。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向管理處主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并公布整改措施。
5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。
6.小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
二、回訪工作
1.回訪要求:
(1)管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
。2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
。3)回訪中,對住戶的`詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
。4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式:
。1)管理處中心主任每年登門回訪2~3次。
。2)護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。
。3)根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì),征求意見。
(4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。
。5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
回訪管理制度5
一、總則
為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,結(jié)合實(shí)際情況,我司特制定如下患者回訪制度。
二、回訪人員及形式
1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話
2、主管醫(yī)師、診斷疾病
3、住院床號、住院天數(shù)
4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。
四、回訪內(nèi)容
1、了解患者康復(fù)情況;
2、聽取患者及家屬的意見和建議;
3、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求;
4、督促病人定期復(fù)診;
5、提供健康常識,指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保;
五、回訪時(shí)間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。
2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。
3、每天回訪時(shí)間:上午8:00—12:00;下午13:30—17:30。
六、回訪管理
1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的'專用簿,指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員,負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。
2、登記專用格式:回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等
七、回訪病人管理員職責(zé)
1、出院病人進(jìn)行電話隨訪,隨訪率每月達(dá)到80%以上。
2、回訪管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄,并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料,列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率,病人意見建議和需求有哪些等,及時(shí)上報(bào)院辦公室,以便采取相應(yīng)措施。
八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)
住院病人回訪率達(dá)到80%以上,門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50%以上。
九、回訪病人注意事項(xiàng)
1、回訪病人時(shí)語言親切,態(tài)度誠懇,有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程,得知病人要回院復(fù)查時(shí),要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間,使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫助的病人,能做到的,應(yīng)盡力去幫助,如做不到的服務(wù),要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠信服務(wù)。
十、其它要求
1、對病情較重、行動(dòng)不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望;對需馬上回訪者,統(tǒng)一報(bào)回訪中心匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。
2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人,要求住院病人均有登記。
3、認(rèn)真登記好回訪記錄,辦公室隨時(shí)組織人員抽查。
回訪管理制度6
1、客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時(shí),客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時(shí)跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的'服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時(shí)進(jìn)行回訪,填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
回訪管理制度7
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對客戶的'回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)
回訪管理制度8
管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度
1、目的:
及時(shí)掌握顧客的意見和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。
2、范圍:
適用xxxx嘉園管理處對顧客意見調(diào)查和回訪的處理。
3、職責(zé):
管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。
客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。
4、工作要求:
管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度:
1、供電管理
2、供水管理
3、消防治安管理
4、衛(wèi)生管理
5、綠化管理
6、公共設(shè)施管理
7、維修服務(wù)
8、服務(wù)態(tài)度
管理處對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見(共性的`意見)等統(tǒng)計(jì)后書面報(bào)告管理處總主任。
對存在的問題,管理處總主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
對業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。
回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。
回訪中,對業(yè)主/用戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
回訪管理制度9
為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。
a業(yè)主入伙
是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應(yīng)組織對業(yè)主進(jìn)行拜訪。
。1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成,最長不應(yīng)超過三個(gè)月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進(jìn)行回訪。
。2)管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪,上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時(shí)間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。
。3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。
。4)拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。
b住戶投訴回訪
對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理,并100%進(jìn)行回訪,詳見《接待來訪投訴工作制度》。
c住戶家中發(fā)生事故
。1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。
。2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對住戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。
(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。
d.重大節(jié)日上門拜訪
在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進(jìn)行拜訪,并做好回訪記錄。
e.請修回訪
對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶,管理處工程維修主管應(yīng)對以下請修的`服務(wù)進(jìn)行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來水配件。
f.日;卦L
管理處主任、部門主管每月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽10—15戶進(jìn)行回訪,征詢住戶對管理處的意見,并做好《拜/回訪記錄》。
g.回訪方式
對住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。
回訪管理制度10
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào),做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的`,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解客戶對改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
回訪管理制度11
一、總則
為進(jìn)一步加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè),提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,結(jié)合我院實(shí)際情況,特制定病人回訪制度。
二、回訪人員、形式
1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話
2、住院床號、住院天數(shù)
3、主管醫(yī)師、診斷疾病
4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。
四、回訪內(nèi)容
1、了解患者康復(fù)情況;
2、聽取患者及家屬的意見和建議;
3、提供健康常識,指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健;
4、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求;
5、督促病人定期復(fù)診;
五、回訪時(shí)間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。
2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。
3、每天回訪時(shí)間,上午8:00—11:00
下午14:00-17:00
六、回訪管理
1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿,指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員,負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。
2、登記專用簿格式:回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。
七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé):
1、出院病人進(jìn)行電話隨訪,隨訪率每月達(dá)到80%以上。
2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄,并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料,列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率,病人意見建議和需求有哪些等,及時(shí)上報(bào)院辦公室,以便采取相應(yīng)措施。
八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)
住院病人回訪率達(dá)到80%以上,門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50%以上。
九、回訪病人注意事項(xiàng):
1、回訪病人時(shí)語言親切,態(tài)度誠懇,有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程,得知病人要回院復(fù)查時(shí),要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間,使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫助的`病人,能做到的,應(yīng)盡力去幫助,如做不到的服務(wù),要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠信服務(wù)。
十、其它要求
1、對病情較重、行動(dòng)不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望;對需上門回訪者,統(tǒng)一上報(bào)企劃部,企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。
2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人,要求住院病人均有登記。
3、認(rèn)真登記好回訪記錄,辦公室隨時(shí)組織人員抽查。
回訪管理制度12
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
回訪管理制度13
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我小區(qū)'的.戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評選'文明戶'。
e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時(shí)間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民x等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放'住戶調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。
回訪管理制度14
一、回訪目的
1.及時(shí)了解客戶對物業(yè)的工作是否滿意。
2.加強(qiáng)物業(yè)公司與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。
3.加強(qiáng)溝通,讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。
4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。
二、適用范圍
全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。
三、回訪的標(biāo)準(zhǔn)
1.回訪時(shí),回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對方的意見或建議,耐心解釋對方提出的問題。
2.記錄清晰、整齊,按月整理,存檔。
3.定時(shí)定期。
四、維修回訪要求
1.由指揮中心對所有報(bào)修單進(jìn)行回訪,回訪率不少于90%,工程主管對維修工的維修工作按不低于30%比例進(jìn)行回訪,物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。
2.回訪內(nèi)容包括維修的'及時(shí)率、合格率、滿意率,對不合格的維修工作,由工程部長直接安排維修,并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上,做為維修工考核依據(jù)。
3.報(bào)修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。
五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案
1.對于所有投訴進(jìn)行回訪,回訪率為100%?头鞴軐τ谕对V回訪不少于30%。
2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。
3.《投訴/意見處理單》統(tǒng)一交回指揮中心,每月存入業(yè)戶檔案。
六、定期家訪
1.定期對所屬戶數(shù)進(jìn)行家訪。家訪率為每年入戶兩次。
2.家訪填寫《家訪登記表》,并定期將其存到業(yè)戶檔案中。
七、其他回訪
、倜磕赀M(jìn)行不少于一次的服務(wù)滿意度調(diào)查,并對調(diào)查中的情況進(jìn)行逐一回訪。
、谟涗浰谢卦L情況,并存中心檔案。
回訪管理制度15
一、由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部牽頭,分別組織病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員對原在本病區(qū)住院治療的患者進(jìn)行回訪。
二、各病區(qū)回訪工作由科主任、護(hù)士長具體組織實(shí)施。
三、回訪工作自患者出院之日起一個(gè)月內(nèi)完成,回訪率要達(dá)到60%以上,少1%扣考核分1分。
四、回訪的內(nèi)容包括:出院患者的康復(fù)情況;日常生活中的注意事項(xiàng);健康防病知識;征求對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議;卦L應(yīng)及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
五、回訪的形式:電話回訪、上門回訪。
六、各相關(guān)科室每月要對回訪制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查考核,統(tǒng)一匯集到政工科通報(bào)公示;卦L制度及考核辦法
一.病人回訪制度
。ㄒ唬┽t(yī)務(wù)人員要采取電話、上門探望等形式,對自己接管的病人進(jìn)行回訪,回訪的主要內(nèi)容包括:詢問患者康復(fù)情況、指導(dǎo)康復(fù)、聽取患者及家屬的意見和建議,并進(jìn)行健康教育和健康檢查。
。ǘ┎∪嘶卦L至少達(dá)兩次:第一次為病人出院(或就診)后二周內(nèi)完成;第二次為病人出院二個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
(三)住院病人由管床醫(yī)師負(fù)責(zé)回訪,門診病人由首診醫(yī)師負(fù)責(zé)回訪。
。ㄋ模┰瓌t上要求住院病人回訪率達(dá)到70%以上,上門探望回訪率達(dá)到5%。門診病人回訪率達(dá)到5%以上。
。ㄎ澹┎∪嘶卦L一般可采取電話回訪;對病情較重、行動(dòng)不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望;對需上門回訪者,由科室主任上報(bào)醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。
。┮皶r(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人,要求住院病人均有登記,對病人回訪后做好回訪紀(jì)錄。病人出院時(shí),科室或主管醫(yī)生應(yīng)給病人一張“出院聯(lián)系卡”(由醫(yī)院統(tǒng)一制作)。
。ㄆ撸┛浦魅、醫(yī)務(wù)科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進(jìn)行再次回訪,確定回訪情況以及回訪滿意度,并聽取患者及家屬的意見和建議。
。ò耍┓矊τ嗅t(yī)療糾紛的病人進(jìn)行回訪,由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一安排。
。ň牛┓餐馐胁∪耍ǔ缳F州荔波),原則上不進(jìn)行回訪。
。ㄊ┗卦L電話管理:使用本科室電話進(jìn)行回訪。
二.考核辦法
。ㄒ唬┟總(gè)季度進(jìn)行考核一次,凡回訪率不達(dá)到要求的,按所少的`相應(yīng)比例扣科室當(dāng)月勞務(wù)費(fèi);
。ǘ┽t(yī)院抽檢部分病例進(jìn)行回訪,凡回訪敷衍了事,造成病人不滿意的,每一例視為回訪率少10%;凡回訪率不夠的,科室當(dāng)年不得參加評先;凡弄虛作假的,當(dāng)事人當(dāng)年不得參加評先、評優(yōu)、晉升等。
。ㄈ┗卦L工作較好,病人滿意度較高者,醫(yī)院給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
。ㄋ模┴(fù)責(zé)考核科室:由醫(yī)院事業(yè)拓展部會(huì)同黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進(jìn)行考核。
三.本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執(zhí)行,回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計(jì)算。
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