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客房部規(guī)章制度

時(shí)間:2023-09-05 18:38:20 制度 我要投稿
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客房部規(guī)章制度

  在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?下面是小編為大家整理的客房部規(guī)章制度,歡迎大家分享。

客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度1

  為了合理化控制成本,特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:

  一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。

  二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

  三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。

  四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評(píng)出控制成本,最好的.班組與最差的班組,對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部規(guī)章制度2

  1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

  2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。

  3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。

  4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

  5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

  6、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

  7、各級(jí)人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的'表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。

  8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

  9、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

  10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告,假若不能解決,再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

  11、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。

  12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。

  13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門

  14、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。

  15、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

  16、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

  17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱

  19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

  20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

  21、客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

  22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象,立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

  23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。

  24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

  25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

  26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

  27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

  28、不得接聽,撥打住客房?jī)?nèi)的電話。

  29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

  30、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

  31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

  32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

  33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

  34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

  35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤。

客房部規(guī)章制度3

  紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序,履行所在;激勵(lì)部門全體員工的`積極性,不斷,現(xiàn)制定客房部。在日常工作中,考核經(jīng)理;經(jīng)理考核;領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo),體現(xiàn)檢查效果,月底按多少評(píng)選“雙佳”。

  處罰

  一、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度

  1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元,10分鐘以內(nèi)罰10元;30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計(jì)罰。

  2.不合格罰10元/次。

  3.在客房?jī)?nèi)看電視、打私人電話或私動(dòng)客人物品罰20元。

  4.當(dāng)班期間會(huì)客、看書報(bào)、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩,罰10元/次。

  5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡,罰10元/次。

  6.遺留物品不及時(shí)上交罰10元;不交者按安全制度處理。

  7.當(dāng)班睡覺處罰20元,私開房間按前臺(tái)門市價(jià)處罰。

  8.部門各種會(huì)議無(wú)故不參加者罰10元、遲到罰5元。

  9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

  二、工作程序、工作質(zhì)量

  1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序,在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵,罰10元/次。

  3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報(bào)修、反饋不及時(shí)20元。

  4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

  5、易耗品控制不嚴(yán),丟失或私事造成浪費(fèi)罰10-20元。

  6、在工作中出差錯(cuò),工作效率不高,未完成當(dāng)日工作罰20元。

  7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元,四處-五處罰20元,六處以上不合格解除合同。

  8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時(shí)或返工不及時(shí)罰10-30元。

  9、不及時(shí)更換布草、不整理清潔庫(kù)房和服務(wù)間者罰10元。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)污染布草,布草供應(yīng)不及時(shí)者罰20元。

  10、易耗品發(fā)放不及時(shí)、借出物品不及時(shí)收回罰20元,交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

  11、維修工作質(zhì)量不高,當(dāng)日問題解決不及時(shí)扣20元,隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰20-50元。

  12、特殊情況部門可酌情處罰。

  獎(jiǎng)勵(lì):

  1、工作顧全大局,及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤,為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30-50元。

  2、工作服從部門安排,加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。

  3、積極參與部門活動(dòng)且表現(xiàn)良好者獎(jiǎng)20元。

  4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎(jiǎng)20-30元。

  5、工作責(zé)任心強(qiáng),能及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題,并能配合部門主動(dòng)予以解決者獎(jiǎng)20-50元。

  6、特殊情況部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

客房部規(guī)章制度4

 。ㄒ唬┐趴ㄨ匙的管理(東樓)

  1、磁卡鑰匙的保管

 、倌壳靶^(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

 、跇菍涌4把由樓層服務(wù)員保管;

 、鄄块T衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

  2、磁卡鑰匙的制作:

  A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的.人員必須登記造冊(cè)有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

  B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。

  3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

  A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

  B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

  C、領(lǐng)、還程序:

  *每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;

  *每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

  *領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

  4、安全制度

  房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。

客房部規(guī)章制度5

  一、吸塵時(shí):

  1.線要挪開,以免絆腳。

  2.發(fā)現(xiàn)插頭線有問題,要報(bào)告。嚴(yán)禁自行修理是器。

  3.塵袋不要裝得太滿,以免影響電機(jī)的正常工作。

  4.吸頭、吸管要在左則,握持要正確,吸塵要徹底。

  5.吸塵后要放好吸塵機(jī),不要話容易碰到的地方。

  6.對(duì)于針頭、碎玻璃等要先清掃后,方可吸塵,否則會(huì)損壞塵袋。

  7.吸塵機(jī)損壞要及時(shí)報(bào)修,如是人為工作不當(dāng)造成的損壞,要追究當(dāng)事人的`責(zé)任。

  8.吸塵機(jī)嚴(yán)禁吸水。

  9.嚴(yán)禁拉著吸管走,要用手推著提把走。

  二、做衛(wèi)生間時(shí):

  1.不要站在面盆臺(tái)面上應(yīng)用梯子。

  2.擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。

  3.清潔高處時(shí)注意不要碰到頭。

  4.清潔劑不要放在大理石及地毯上。

  三、擦燈具時(shí):

  1.要將最源開關(guān)關(guān)上。

  2.不要用濕布抹燈具。

  3.不要將燈罩轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

  4.抹燈座必要用干抹布,以免觸電。

  5.電線有問題應(yīng)及報(bào)告。

  6.電線要隱蔽放在家俱后。

  7.不要自己修理電器設(shè)備。

  8.告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。

  四、注意避免發(fā)生的事:

  1.不重視客人的要求。

  2.衛(wèi)生間物品補(bǔ)充不齊全。

  3.給客人使用臟的或破的布草。

  4.設(shè)備損壞。

  5.讓客人為你做私事。

  6.制服不整潔。

  7.高聲交談。

  8.對(duì)客人沒禮貌。

  9.房間衛(wèi)生不干凈。

  10沖撞客人。

客房部規(guī)章制度6

  一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

  二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺(tái)不行,則耐心與客人解釋,并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

  三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的'標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。

  四、對(duì)客人預(yù)留的桌位,隨時(shí)觀察,注意保留情況。

  五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時(shí)補(bǔ)上。

  六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請(qǐng)其歸還。

客房部規(guī)章制度7

  一、整理房間

  須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物,要及時(shí)拿走,不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過道,以免影響整潔。

  二、生活服務(wù)

  來賓館住宿的旅客,必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?腿艘蚋鞣N原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。

  三、代辦事務(wù)

  客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚,并詳細(xì)核對(duì),避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作,是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):

  1.做好客人離店前的工作

  要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的時(shí)間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。

  2.客人離店送別工作

  可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無(wú)物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚?腿穗x開樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

  3.客人離去后即將房間徹底檢查

  在清理房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理?腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。

  四、客房服務(wù)的`禮儀

  從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如: “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

  1、“六無(wú)”: 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

  2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時(shí),要說話輕、走路輕、操作輕。

  3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即:

 。1)迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

  (2)問:見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

 。3)勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù),同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

 。4)潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。

 。5)靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動(dòng)靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。

 。6)靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。

 。7)聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

 。8)送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

  4、“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

  5、“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。

  6、“十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見。

客房部規(guī)章制度8

  1、掌握所屬員工的思想和工作情況,充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用。善于說服動(dòng)員,作耐心細(xì)致的思想工作。

  2、根據(jù)具體的接待任務(wù),組織、調(diào)配人力。對(duì)VIP接待,協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

  3、每天巡視客房,檢查貴賓房,抽查已清理完畢的客房。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常、穩(wěn)定水平;檢查各班交接班情況。

  4、匯總核實(shí)客房狀況,及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

  5、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng),保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好,物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好各班組日常更換的'布草及客房用品的消耗情況,防止損失和浪費(fèi)。

  6、主動(dòng)接觸客人及陪同人員,了解客人特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。

  7、對(duì)班組處理不了的客人要投訴或疑難問題,主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

  8、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

  9、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。

  10、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

客房部規(guī)章制度9

  房間衛(wèi)生操作規(guī)程

  一、準(zhǔn)備工作

  1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;

  2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

  二、進(jìn)入房間,敲門(或按門鈴)

  1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖";

  2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);

  3、在門外等候5——10秒鐘,傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜;開門

  1、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下;

  2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報(bào)明自己的身份,詢問:"可以進(jìn)來嗎"后,方可進(jìn)入房間;

  3、如果客人在房?jī)?nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:"現(xiàn)在是否可以打掃房間"

  4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

  1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;

  2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);

  3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>

  4、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

  5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

  6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸";

  7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);

  8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;

  9、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。

  做床

  1、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床;

  2、按規(guī)定程序和尺寸做床;

  3、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

  抹灰

  1、從門鈴開始抹至門框;

  2、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

  3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;

  4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;

  5、抹的'過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

  洗衛(wèi)生間

  1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;

  2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;

  3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;

  4、用長(zhǎng)把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);

  5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時(shí)針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無(wú)塵,無(wú)污跡):

  6、默記需補(bǔ)充的物品。

  補(bǔ)充物品

  1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);

  2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;

  3、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));

  4、補(bǔ)充茶具。

  吸塵

  1、先從窗臺(tái)下開始吸;

  2、注意死(床底、柜底、柜后);

  3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));

  4、吸地時(shí)要順紋吸;

  5、操作要小心,以免碰撞家具;

  6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

  檢查有無(wú)漏項(xiàng)

  1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);

  2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

  3、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房?jī)?nèi)

客房部規(guī)章制度10

  1.永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

  2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,制服上無(wú)污跡,干凈整齊。上衣的紐扣要隨時(shí)扣好,不得以任何理由松開紐扣。

  3.工作時(shí)間一定要佩戴姓名牌。

  4.手指甲要保持清潔,經(jīng)常理發(fā),頭發(fā)要梳理整齊,男士的頭發(fā)不可長(zhǎng)過衣領(lǐng),不許留小胡須和大鬢角。

  5.上班時(shí)皮鞋要保持烏黑光亮,不可脫鞋,按規(guī)定穿黑鞋黑襪。

  6.女士的發(fā)型要符合酒店要求。

  7.禁止在公共場(chǎng)所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事(嚴(yán)禁隨地吐痰)。

  8.嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙,除吸煙區(qū)外禁止任何地方吸煙,嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙。

  9.工作時(shí)間禁止吃零食和口香糖。

  10.工作時(shí)間嚴(yán)禁睡覺。

  11.工作時(shí)間不得閱讀雜志、書籍報(bào)紙。

  12.工作時(shí)間不能看電視,當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí),如果客人不在房?jī)?nèi),需關(guān)電視后開始工作。

  13.在樓道、電梯、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方,拾到他人遺失物品均不得私自保留,應(yīng)立即交至客房領(lǐng)班或主管。

  xxx至少提前xxx分鐘以便有足夠的時(shí)間跟換制服,準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。

  15.不能無(wú)故曠工,如有特殊需要須立即報(bào)知你的上級(jí)。

  16.不得與某位客人議論其他客人或服務(wù)員,不能與同事議論客人。

  xxx對(duì)待同事要象對(duì)待客人那樣有禮貌。

  18.不得將個(gè)人問題帶到酒店來,以免影響工作。

  19.不得帶朋友及親戚在酒店任何地方參觀。

  20.工作時(shí)間非因公事不得使用電話,下班后如需要,需使用指定電話。

  21.下班后立即離開飯店,禁止使用飯店為客人提供的'設(shè)施。

  22.站立姿勢(shì)要端正,行走要挺胸,不得依靠在墻上。

  23.在員工餐廳就餐,不得將事物帶離工餐廳。

  24.保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜,不得喧嘩吵鬧,以免影響客人。

  25.在指定的樓層工作,堅(jiān)守工作崗位,不得擅離職守。

  26.保持樓層任何一個(gè)地方干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

  27.在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異常現(xiàn)象,立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

  28.如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵架、發(fā)病或酗酒。立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

  29.微笑禮貌地與客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏。

  30.與客人談話要有禮貌,必須使用禮貌用語(yǔ)。

  31.在任何情況下不要把小塊肥皂或任何東西扔到恭桶里面去。

  32.員工只能使用員工電梯,除非在緊急情況下得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

  33.如果員工丟失制服,需立即到人事部補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服并照價(jià)賠償。

  34.工具需存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi),在存放之前將工具徹底清理干凈。

  35.下班前清理辦公室完畢后,需將全部燈關(guān)閉。

  36.清掃客房時(shí)需關(guān)門,將正在清理客房牌掛在門把手上。

  37.如員工需看病,事先告訴領(lǐng)班,未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開,應(yīng)得到處分。

  38.工作前后將工作車清理干凈布置整齊。

  39.不得將浴室布巾和房間布巾當(dāng)作抹布使用。

  xxx對(duì)已壞或有污跡的布巾,立即更換并報(bào)告領(lǐng)班,放入專用袋子中,由領(lǐng)班交到布草間。

  41.不得使用為客人提供的客房設(shè)備,如床、電話、恭桶。

  42.不得接聽有住客房?jī)?nèi)的電話。

  43.當(dāng)客人問及有關(guān)國(guó)家或其它問題時(shí)應(yīng)有禮貌地回答,不要長(zhǎng)談,可交給管理人員。

  44.不要向客人提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密,若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時(shí),有禮貌地建議客人找管理人員。

  45.在工作時(shí)間內(nèi),不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛。

  A.工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作,不浪費(fèi)時(shí)間。

  B.不得到處閑逛,不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象。

  46.在下午2點(diǎn)若發(fā)現(xiàn)有無(wú)法清掃的客房需立即報(bào)告領(lǐng)班。

  47.若在房?jī)?nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告領(lǐng)班或主管。

  48.遇到客人投訴時(shí),服務(wù)員一定要如實(shí)地反應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況、不得隱瞞,以便解決客人投訴。

  49.鑰匙:客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為飯店的工程維修工、送衣員、行李員開客房門,盡量不要讓他們長(zhǎng)久等候。任何其他人要求開門甚至是服務(wù)員熟悉的客人要求開門均需有禮貌地請(qǐng)客人與總臺(tái)聯(lián)系。

  50.與其他部門員工搞好關(guān)系,友好合作。

  51.進(jìn)入客人房間必須按規(guī)定敲門,然后才能進(jìn)入房間。

  52.不要隨意擺弄客人的東西。

  53.不能將賓館的財(cái)務(wù)占為己有。

  54.不要隨便扔掉客人的東西,客人不要的東西他們會(huì)自己扔進(jìn)垃圾桶。

  55.在打掃客房時(shí),應(yīng)逐個(gè)檢查燈是否完好,如果我們忽視將會(huì)給客人帶來不便。

  xxx所有員工必須絕對(duì)服從你的上司指派的各項(xiàng)任務(wù),應(yīng)抱著積極合作的工作態(tài)度同你的上司合作。

  57.無(wú)論是工作以外的事情,必須逐級(jí)上報(bào),不可越級(jí)。

客房部規(guī)章制度11

  為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:

  一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。

  二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。

  三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。

  四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

  五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。

  六、將有破損、污跡的.布草退回庫(kù)房,分類存放并登記。

  七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房部規(guī)章制度12

  1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺(tái)有6串

  2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

  原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

  發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

  當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理

  1、若在衛(wèi)生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器

  2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí),當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí),在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

  樓層防盜

  客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對(duì)酒店的客人造成損失,還會(huì)影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

  防盜工作要注意以下幾點(diǎn):

  1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

  2、跟房查房時(shí)如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。

  3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

  4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。

  5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。

  6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

  7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員,隨時(shí)傾聽門口的'動(dòng)靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

  客人丟失物品時(shí),首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報(bào)告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。

客房部規(guī)章制度13

一、永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

  二、自覺尊守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,接受上級(jí)主管監(jiān)督檢查。

  三、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,制服上無(wú)污跡,干凈整齊,上衣的紐扣要隨時(shí)扣好,不得以任何理由松開紐扣。

  四、工作時(shí)間一定要佩戴名牌。

  五、員工個(gè)人儀容儀表要求參照“員工手冊(cè)儀容、儀表”有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

  六、場(chǎng)所剪指甲、剔牙、挖耳朵、梳頭以及半私事(嚴(yán)禁隨地吐痰)

  您

  七、嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙,除更衣室外禁止任何地方吸煙,嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙。

  八、工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖。

  九、工作時(shí)間禁止睡覺。工作時(shí)間不得閱讀雜志,書籍。

  十、工作時(shí)間不能看電視、收音機(jī),當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí),如果客人不在房間內(nèi),需關(guān)電視、收音機(jī)然后在開始工作。

  十一、在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方,拾到他人物品均不得私自保留,應(yīng)立即交到客房中心。

  十二、不得使用客用電梯。

  十三、提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,提前五分鐘到辦公室簽到。

  十四、不能無(wú)故曠工,如有特殊需要須立即通知客房中心。

  十五、不得與某位客人議論其他客人和服務(wù)員、不能與同事議論客人。

  十六、對(duì)待同事要像對(duì)待客人一樣有禮貌。

  十七、不得將個(gè)人問題帶到飯店來,以免影響工作。

  十八、不得帶朋友親屬在飯店任何地方參觀。

  十九、一般情況下,當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)客;緊急私人電話有部門文員代接、轉(zhuǎn)達(dá)。

  二十、工作時(shí)間非因公事不得使用電話,下班后如需要,須使用指定電話。不得在客人面前接聽個(gè)人手機(jī)電話。

  二十一、下班后一個(gè)小時(shí)之后須立即離開酒店,禁止使用為客人提供的設(shè)施。

  二十二、站立姿勢(shì)要端正,行走要挺胸,不得依靠在墻壁上。

  二十三、在員工餐廳就餐,不得將食物帶離員工餐廳。

  二十四、在飯店任何地方看到雜物須拾起,不得在樓道和其他地方仍廢紙和垃圾。

  二十五、不得喧嘩吵鬧,以免影響客人。

  二十六、在指定的樓層工作。

  二十七、保持樓層任何一個(gè)地方干凈、整齊,包括放火樓梯和員工出入口。

  二十八、監(jiān)守工作崗位,不得撤離職守。

  二十九、未經(jīng)同意不得無(wú)故缺席部門組織的業(yè)務(wù)技能及基本英語(yǔ)的培訓(xùn)課程;

  三十、在離客房時(shí),請(qǐng)將客人已外出或離開時(shí)忘記關(guān)上的`燈關(guān)上。

  三十一、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象,立既報(bào)告領(lǐng)班。

  三十二、如發(fā)現(xiàn)鑰匙留在客房門上,應(yīng)小心有禮貌地敲門并將鑰匙還給客人,若客人不在應(yīng)將門關(guān)好,將鑰匙交給辦公室。

  三十三、服務(wù)員所攜帶的鑰匙應(yīng)隨身攜帶,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人;

  三十四、在所管轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員,應(yīng)主動(dòng)詢問;

  三十五、發(fā)現(xiàn)客人同時(shí)使用多種電器(如電爐、電烤箱、電熨斗等應(yīng)立即報(bào)告保安部;

  三十六、發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品,應(yīng)及時(shí)通知保安部;

  三十七、如發(fā)現(xiàn)客人在房間吵鬧、發(fā)病或酗酒,立即通知領(lǐng)班或辦公室。

  三十八、根據(jù)時(shí)間有禮貌地與客人打招呼,盡可能知道客人的姓名。

  三十九、必須誠(chéng)懇地向客人打招呼,不得用“喂”與客人大招呼。

  四十、遇到棘手事宜,不能與客人爭(zhēng)辯,應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理、解決。

  四十一、與客人談話要有禮貌,必須使用禮貌用語(yǔ),如“先生”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)您在說一遍”等。

  四十二、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西仍到恭桶里面去。

  四十三、在樓道拾到花盆、報(bào)紙或空罐,需立即送到垃圾房。

  四十四、如果員工丟失制服,需立即到人事部補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服的手續(xù)。

  四十五、工具需存放早工作間內(nèi),在存放之前須將工具徹底清理干凈。

  四十六、下班前清理工作間完不后,須將全部的燈關(guān)掉。

  四十七、愛護(hù)酒店財(cái)務(wù),節(jié)約用電、用水、及其它易耗品。

  四十八、打掃客房不得隨意翻動(dòng)客人的物品,如打掃時(shí)需要移動(dòng),清掃完應(yīng)把物品放回原位!

  四十九、清掃房間時(shí)需打開房門。應(yīng)將工作車橫檔在放門外;當(dāng)離開門客房時(shí),必須隨手關(guān)門。

  五十、非允許情況下不得將飯店的任何東西帶出酒店。

  五十一、借故病休,經(jīng)調(diào)查成為事實(shí)者,按《員工手冊(cè)》有關(guān)條款進(jìn)行處理。

  五十二、員工進(jìn)出必須使用員工通道進(jìn)出酒店。

  五十三、不許攜帶私人物品、衣物等進(jìn)入工作區(qū)域。

  五十四、工作擅自或通他人洗滌私人衣物。

  五十五、工作期間,不得善離職守,不得做與工作無(wú)關(guān)的事,不得高聲喧嘩,聊天、睡覺、打鬧、唱歌等;不得吃東西、不準(zhǔn)閱讀書刊、畫報(bào),不得利用上班時(shí)間洗澡。

  五十六、不得隨意將客人未仍進(jìn)垃圾通的東西仍掉。

  五十七、不得將客房樓層鑰匙隨意交給其他人。

  五十八、客房電話只能用于報(bào)告小酒吧的消耗、工程維修情況或與客方房部辦公室聯(lián)絡(luò)。

  五十九、不得使用客用毛巾,不能將布草當(dāng)做抹布使用。

  六十、攜帶物品離開酒店時(shí),必須向保安人員出示由本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的出門證,并隨時(shí)接受保安員的檢查。

  六十一、以上條款,所以員工必須遵守,如有違犯將記錄在個(gè)人檔案中,三次違紀(jì),將根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

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