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茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀

時間:2023-12-13 08:58:16 制度 我要投稿
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茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀

  在現(xiàn)在社會,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位,為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習、生活的秩序,保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編為大家整理的茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀,僅供參考,歡迎大家閱讀。

茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀

茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀1

  一、道德及職業(yè)素質(zhì)

 。ㄒ唬┞殬I(yè)道德

  1、熱愛工作崗位,認識自我服務(wù)的價值。

  2、為顧客服務(wù),對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。

  3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

 。ǘ┞殬I(yè)素質(zhì)

  1、對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。

  2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

  3、掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

  4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質(zhì)。

  5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

  6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

  二、工作流程

 。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

  1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

  2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

  3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

  4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

  5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

  (二)工作程序

  班前準備:

  1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

  2、準時參加列隊點名講評,管理人員與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務(wù),提出存在的問題及注意事項。

  3、根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

 。ㄈ┪拿饔谜Z

  1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

  2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚!跋壬ㄅ浚,收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

  3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

  4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

  三、崗位職責

 。ㄒ唬┕芾砣藛T

  必須具有高度的'責任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

  1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。

  2、備好當日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

  3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

  4、安排當日工作。

 。1)檢查服務(wù)員到崗情況。

  (2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

 。3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

 。4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

  5、熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。

  6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

  7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

  8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。

  9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

  10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備,電源、門窗、房間進行認真檢查

  (二)服務(wù)員

  按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

  所掛字畫是否正齊,清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

  每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。

  迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。

  如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

  點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

  沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

  巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

  客人點飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。

  客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

  下班前

 。1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。

  (2)檢查房間物品是否齊全。

 。3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

茶樓服務(wù)員管理制度優(yōu)秀2

一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認真,完成茶樓主管安排的工作。

  二、提前5分鐘到茶樓:整理好儀容儀表,必須化淡妝。不遲到,不早退,認真快速的`做好上班前的準備工作。

  三、在營業(yè)時間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。

  四、服務(wù)流程:

  1、迎客:有客人到大廳或包間時,面帶微笑問候每一位客人,請帶上稱呼表示尊重。早上好,歡迎光臨。下午好,歡迎光臨。晚上好,歡迎光臨。

  2、詢問:先生,小姐您好。請問喝什么茶?記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品,點單交給收銀員,負責上茶。

  3、巡臺:大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求,再為客人倒茶。請用上禮貌用語:對不起,打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛(wèi)生情況,是否需要換煙缸,茶杯是否需要加水,物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。

  4、結(jié)帳:大廳和雅間客人離開時要引客人結(jié)帳,結(jié)帳時告知客人請稍等。

  5、離開:客人離開時要恭送客人:謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨?腿穗x開馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。

  五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象,由開單人員承擔賠償責任,同時追求當班人連帶責任。

  六、上班時不許無故脫崗串崗,耍手機吃東西,聊天等與工作不相關(guān)的事。

  七、多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人。

  八、服務(wù)中要有聲,如不小心碰撞到客人,應(yīng)馬上向客人道歉。

  九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。

  十、違規(guī)制度

  ①懲罰制度:

  1、遲到一次罰款10元。

  2、上班耍手機一次10元。

  3、上班吃東西一次10元。

  4、曠工1天處罰3天基本工資,曠工3天以上開除。

  5、上班服務(wù)過程中受到投訴一次罰款10元,情況嚴重者予以開除。

  6、損壞茶樓物品照原價賠償。

 、讵剟钪贫龋

  1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記,獎勵10元。

  2、上班中受到客人表揚一次獎勵10元。

  3、每月選一名優(yōu)秀員工,獎勵200元,由員工投票選舉,最后由相關(guān)負責人審核后決定。

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