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醫(yī)院投訴處理制度

時間:2023-12-15 07:44:43 制度 我要投稿
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醫(yī)院投訴處理制度

  在日新月異的現(xiàn)代社會中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對社會公共秩序的維護,有著十分重要的作用。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編幫大家整理的醫(yī)院投訴處理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

醫(yī)院投訴處理制度

  為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進醫(yī)院改進服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。

  一、投訴途徑與渠道

  1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見。ū荆。

  2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。

  3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

  二、受理投訴的部門和范圍

  1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

  2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

  3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。

  4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

  5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

  6、護理部:受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

  7、財務(wù)處:受理醫(yī)療收費記賬,醫(yī)療物價方面的投訴。

  8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。

  9、總務(wù)處:受理后勤保障方面的投訴。

  10、設(shè)備處:受理設(shè)備管理方面的投訴。

  11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。

  12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

  13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

  14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

  三、受理投訴條件

  1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。

  3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按*《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

  四、投訴處理

  1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

  2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。

  4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。

  5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

  6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

  6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。

  7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當(dāng),保證辦案質(zhì)量。

  8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù),對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容:調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責(zé)任及處理意見。

  9、對調(diào)解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。

  10、投訴人無理取鬧,經(jīng)勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應(yīng)及時告知公安部門處理。

  11、投訴處理完畢后,整理與案件有關(guān)的資料,立卷歸檔,留檔被查。

  五、處罰措施

  有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理:

  1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為,或濫用職權(quán),侵害投訴人合法權(quán)益的;

  2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權(quán)益的;

  3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;

  4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;

  5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

  6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;

  7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;

  8、對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;

  9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

  10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風(fēng)粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;

  11、打擊報復(fù)投訴人,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任

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