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售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
第一章考勤管理制度
一、工作時(shí)間
1、公司正常上班時(shí)間為：8:00—17:30，在銷售期內(nèi)每天安排置業(yè)顧問(wèn)實(shí)行兩班制：早班上班時(shí)間為：8：00—17：30，晚班上班時(shí)間為：9：00—20:00。中午值班人員為早班人員。當(dāng)天下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則。每月原則上休息4天，休息由案場(chǎng)經(jīng)理安排調(diào)休.
2、置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周六、周日和活動(dòng)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。
二、考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、考勤由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一管理,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。
3、每月月底通告本月考勤情況,并相應(yīng)排好下個(gè)月班表班次。班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調(diào)班者,須提前兩天向經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可,每月調(diào)班不得超過(guò)兩次.
三、考勤制度：
1、上班不得遲到、早退、上錯(cuò)班,未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知案場(chǎng)經(jīng)理,若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。原則上必須保證兩人以上同時(shí)在售樓現(xiàn)場(chǎng),上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由經(jīng)理簽署意見，經(jīng)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、置業(yè)顧問(wèn)在沒有加班的情況下，不能事先借休。
四、缺勤的處理：
1、遲到、早退界定按打卡時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，行為按管理部考勤制度處理。
2、在遵循公司考勤制度的基礎(chǔ)上，若缺崗一次則處罰金100元,第二次計(jì)曠工一次，第三次報(bào)管理部予以辭退。
3、有下列情況之一者,按曠工處理：
(1）當(dāng)月缺崗兩次者；
(2）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;
�。�3）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;
�。�4）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；
(5）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效，未按指定時(shí)間到崗者；
(6）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。
五、請(qǐng)假的管理：
1、請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，向案場(chǎng)經(jīng)理提前申請(qǐng),決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。
2、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資)，病假須有醫(yī)生證明。
第二章工作職責(zé)
一、售樓部工作人員必須自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為;
二、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)客戶的真實(shí)意愿和公司規(guī)定與客戶洽談,不得利用工作之便進(jìn)行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當(dāng)月工資和所有未發(fā)的銷售提成；
三、不得虛報(bào)銷售業(yè)績(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問(wèn)越軌行為，罰沒該置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)月所有銷售提成;
四、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及充分了解公司售后服務(wù)程序，加強(qiáng)銷售技巧的提高;
五、置業(yè)顧問(wèn)在工作過(guò)程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對(duì)客戶有所承諾,如有特殊情況須及時(shí)向銷售主管匯報(bào)以求處理；
六、對(duì)于較為刁難的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得有意與其爭(zhēng)執(zhí)或表露不滿情緒，可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同處理;
七、置業(yè)顧問(wèn)不管是對(duì)有意成交或無(wú)意成交客戶,均應(yīng)做好客戶意見反饋登記，并積極跟進(jìn)，盡量做到賣樓不成，服務(wù)在；
八、置業(yè)顧問(wèn)在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件;
九、置業(yè)顧問(wèn)在與客戶簽訂《定購(gòu)協(xié)議》和《商品房買賣合同》時(shí)，不得涂改,做到填寫資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真向客戶解釋其中相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；
十、置業(yè)顧問(wèn)的工作行為代表著公司形象,在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不得在售樓部?jī)?nèi)大聲吵鬧與喧嘩;
十一、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)服從案場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，主動(dòng)配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務(wù)。
十二、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)接受售樓部管理組現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督
第三章銷售人員行為規(guī)范
一、儀容、儀表要求
1、置業(yè)顧問(wèn)在工作時(shí)間著裝必須職業(yè)化,佩戴工作卡在規(guī)定的位置。
2、所有置業(yè)顧問(wèn)的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整,褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。
3、置業(yè)顧問(wèn)必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。女員工淡妝,禁濃妝，不可使用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，男員工不可蓄長(zhǎng)發(fā)，留胡須，要干凈得體。
4、不可食用有異味的食物,保持口氣清新。
二、行為規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
(1)吧臺(tái)為置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的場(chǎng)所，是售樓處門臉，禁止無(wú)關(guān)人員在吧臺(tái)處逗留，損害售樓處形象。工作臺(tái)上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計(jì)算機(jī)等工作物品，其他物品如報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應(yīng)放回原處,離開座位應(yīng)將椅子擺放好,保持工作場(chǎng)所整潔。
（2）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無(wú)精打采。
(3）不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡,做不雅觀的動(dòng)作。
�。�4）工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。
(5)售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時(shí),盡量靠邊,不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道
（6）上班時(shí)間不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)吃零食。
�。�7）除查看與學(xué)習(xí)、工作有關(guān)的資料除外，工作時(shí)間禁止在售樓現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)、玩游戲。禁止利用WIFI作與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情。
2、現(xiàn)場(chǎng)接待行為規(guī)范:
(1)對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。
�。�2）客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)須站在吧臺(tái)邊，客戶進(jìn)門時(shí)，接待人員須主動(dòng)上前問(wèn)候，客戶離開時(shí)送出門口，客戶離開后清理銷售現(xiàn)場(chǎng)。若接待人員帶客戶看房，則由下一位接待員代為收拾整理現(xiàn)場(chǎng)。
(3）在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭(zhēng)辯。講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅,不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。
（4)對(duì)待客人的詢問(wèn),做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客.
3、接打電話行為規(guī)范：
(1）在售樓處若是接打電話,置業(yè)顧問(wèn)在接打電話過(guò)程中,恰好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了客戶須向客戶微笑點(diǎn)頭示意，若是電話不方便掛斷，應(yīng)示意同事及時(shí)接洽。
�。�2)接打電話一定要注意禮儀，聲音要輕柔、應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并自報(bào)項(xiàng)目樓盤名稱，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，盡量巧妙而禮貌的邀請(qǐng)客戶來(lái)售樓部了解情況。
�。�3）如客戶來(lái)電指定所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告,或記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時(shí),不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫，放話筒時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩。
�。�4）在接打電話時(shí)，不得對(duì)著話筒咳嗽、嘆氣、大笑、打哈欠.嚴(yán)禁邊接打電話邊與其他人搭話。
（5）所有來(lái)電來(lái)訪必須做好記錄，完善客戶信息。
4、銷售夾使用規(guī)范：
（1）置業(yè)顧問(wèn)必須統(tǒng)一使用銷售夾。
(2）售樓部統(tǒng)一銷售資料,并統(tǒng)一資料排列順序.
�。�3)保持銷售夾的整潔，避免損壞不、缺頁(yè)，銷售夾封面須標(biāo)記置業(yè)顧問(wèn)姓名。
�。�4)不可隨意放置銷售夾，不得隨意的復(fù)印銷售夾內(nèi)的資料給第三方，避免資料遺失。
(5)統(tǒng)一銷售夾持拿方式，不可雙手抱夾、背手抱夾及拎夾。
三、工作制度要求
1、置業(yè)顧問(wèn)在與客戶洽談的過(guò)程中,如果遇到特別重要問(wèn)題或困難,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息。
2、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如:改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出本身職責(zé)范圍的問(wèn)題，一定要向上級(jí)主管申請(qǐng).規(guī)避造成的不良影響。
3、發(fā)生爭(zhēng)論事件，不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向上級(jí)主管報(bào)告，一起協(xié)商解決,進(jìn)行處理.
4、認(rèn)真執(zhí)行公司安排的市場(chǎng)調(diào)查工作，仔細(xì)填寫樓盤情況調(diào)查表或踩盤報(bào)告。
5、上班時(shí)間隨身帶手機(jī)，以便通知及了解行蹤。
6、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會(huì)或客流多時(shí)盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時(shí)整理好儀容及補(bǔ)妝才可上崗。
7、置業(yè)顧問(wèn)必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)導(dǎo)分配的工作或報(bào)告必須按時(shí)完成。
8、工作人員對(duì)上級(jí)所安排的工作有任何異議,對(duì)同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論，若被客人投訴者視為嚴(yán)重失職，被投訴者除要寫檢討報(bào)告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。
9、帶客看樓前須知會(huì)案場(chǎng)經(jīng)理或其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。
10、工作人員如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)則由案場(chǎng)經(jīng)理解決，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第四章工作細(xì)則
1、每天兩人值班，值班人員須7：50到售樓現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)清理一下，8：10準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)。
2、工作人員每天下班后,打掃售樓現(xiàn)場(chǎng)、門口及衛(wèi)生間。每周日下班后進(jìn)行大掃除。
3、每周一早上開會(huì),報(bào)告上周的有關(guān)情況，并安排本周的工作任務(wù).
4、每天下午17:00置業(yè)顧問(wèn)將到訪征詢單上交給資料人員將名單輸入電腦。
5、數(shù)據(jù)專員須次日對(duì)上一天所完成的合約資料錄入ERP系統(tǒng)。
6、每月最后一周周末安排月會(huì)，進(jìn)行一月總結(jié)。
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