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公司投訴管理制度(必備13篇)
現(xiàn)如今，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的公司投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
公司投訴管理制度1
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪(fǎng):對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司投訴管理制度2
酒廠(chǎng)客戶(hù)投訴管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的'資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
公司投訴管理制度3
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的'擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
公司投訴管理制度4
第一條
為保證客戶(hù)（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶(hù)的正當(dāng)投訴范圍包括：
1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；
2、產(chǎn)品的交期；
3、產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；
4、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍；
5、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；
6、因包裝不良造成損壞；
7、存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé)：
1、確定投訴案件是否受理。
2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3、根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。
4、盡快答復(fù)客戶(hù)。
5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé)：
1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門(mén)。
2、組織投訴的調(diào)查分析。
3、提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門(mén)。
4、填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第八條各營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：
1、凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。
2、如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3、如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷(xiāo)處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十條受理部門(mén)接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：
1、投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。
2、投訴理由是否合理。
3、投訴目的調(diào)查。
4、投訴調(diào)查分析。
5、客戶(hù)要求是否正當(dāng)。
6、其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條
客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為：
1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店（由門(mén)店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶(hù)，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，門(mén)店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶(hù)投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。
2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條
客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)”人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的`原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立”獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條
客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：
1、客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門(mén)。
第二十一條
客戶(hù)投訴罰扣方式：
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依”客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條
部門(mén)的罰扣方式：
1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額；歸屬至部門(mén)，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門(mén)每人的基點(diǎn)數(shù)。
2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條
客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者；
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者；
3、未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者；
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者；
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者；
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；
7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者；
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者；
9、交貨延遲者；
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者；
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者；
12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者；
13、外觀(guān)標(biāo)示不符規(guī)格者；
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%；
2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%；
3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。
本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
公司投訴管理制度5
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪(fǎng)
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的`相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿�。�?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題報(bào)告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話(huà)回訪(fǎng)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪(fǎng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度6
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。
4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。
4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。
4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。
4.4對(duì)公司各職能部門(mén)管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。
4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的`其他問(wèn)題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門(mén)內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門(mén)內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。
5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)
6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。
7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀(guān)公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。
7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷(xiāo)毀。
7.4各級(jí)部門(mén)主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。
8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。
8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。
公司投訴管理制度7
一、目的：
建立有效的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。
二、適用范圍：
本規(guī)定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。
三、職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。
四、定義：
4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：
客戶(hù)投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對(duì)公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：
投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。
4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級(jí)受理人：指銷(xiāo)售中心總監(jiān)及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。
4.3客戶(hù)投訴級(jí)別：
客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。
4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的'投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。
4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門(mén)不作為的投訴等等。
五、管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
一級(jí)受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、
傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受
理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷(xiāo)售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷(xiāo)售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶(hù)投訴受理流程
詳見(jiàn)附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)》；
受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；
受理人需委婉回復(fù)客戶(hù)對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；
投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶(hù)對(duì)結(jié)果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；
受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；
受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)處
理結(jié)果滿(mǎn)意度評(píng)估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。
六相關(guān)文件：
無(wú)
七、附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一
公司投訴管理制度8
食品公司消費(fèi)者投訴管理制度
收集相關(guān)證據(jù)和資料。
4.5.2對(duì)投訴進(jìn)行初步分析和評(píng)估，確定處理方案。
4.5.3進(jìn)行處理并及時(shí)通知消費(fèi)者處理結(jié)果。
4.5.4對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并進(jìn)行跟蹤處理。
5.0投訴統(tǒng)計(jì)和分析
5.1銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)投訴情況，進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施并落實(shí)。
5.2市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)建議并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
6.0附則
6.1本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
6.2本規(guī)定解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。
消費(fèi)者投訴管理制度
目的：為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立公司的良好形象和品牌形象，提高和完善產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。
定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后出現(xiàn)異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。
管理部門(mén)：銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)具體處理消費(fèi)者投訴。
管理原則：尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則，符合相關(guān)法律規(guī)定，平等自愿的公平友好原則。
投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴和產(chǎn)品質(zhì)量投訴。
服務(wù)質(zhì)量投訴：由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)處理與經(jīng)銷(xiāo)商、零售商有關(guān)的投訴。與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷(xiāo)人員等公司人員有關(guān)的投訴，受理投訴的人員應(yīng)立即處理并通報(bào)銷(xiāo)售部。
產(chǎn)品質(zhì)量投訴：在接到投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證并通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡力安排在原購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)進(jìn)行換貨，如不能換貨則可退貨處理。
投訴處理程序：了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況，進(jìn)行初步分析和評(píng)估，確定處理方案并及時(shí)通知消費(fèi)者處理結(jié)果。對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并進(jìn)行跟蹤處理。
投訴統(tǒng)計(jì)和分析：銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)投訴情況，進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施并落實(shí)。市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)建議并實(shí)施。
附則：本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。
4.5.1產(chǎn)品投訴信息收集
在收集消費(fèi)者投訴信息時(shí)，我們需要了解以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
4.5.1.1產(chǎn)品情況
我們需要了解消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。
4.5.1.2購(gòu)買(mǎi)及使用情況
我們需要了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的`時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在使用問(wèn)題。
4.5.1.3不良情況
我們需要了解不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在安全問(wèn)題。
4.5.1.4消費(fèi)者聯(lián)系方式
我們需要了解消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。這有助于我們及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，解決問(wèn)題。
4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則在接受消費(fèi)者投訴時(shí)，我們需要穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，讓消費(fèi)者感受到我們的關(guān)心和誠(chéng)意。同時(shí)，我們需要明確公司服務(wù)原則，讓消費(fèi)者了解我們的服務(wù)承諾和處理流程。
4.5.3合理解釋?zhuān)龑?dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)品知識(shí)
在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋?zhuān)⑦M(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。這有助于消費(fèi)者了解產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。
4.5.4及時(shí)協(xié)助消費(fèi)者就醫(yī)
對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，我們應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，我們應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過(guò)程及療效，避免癥狀的進(jìn)一步加重。
公司投訴管理制度9
一、目的
（一）以客戶(hù)為導(dǎo)向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
�。ǘ┻M(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶(hù)投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶(hù)投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。
四、內(nèi)容
�。ㄒ唬┩对V來(lái)源
1、外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。
2、內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話(huà)回訪(fǎng)投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、送貨滿(mǎn)意度調(diào)查短信投訴等。
2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
（三）投訴類(lèi)型
1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類(lèi)投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)意；
信息類(lèi)投訴：手機(jī)信息反饋錯(cuò)誤、無(wú)信息反饋、GPS信息反饋錯(cuò)誤；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對(duì)公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴；
A、一般投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成客戶(hù)2次以上投訴、嚴(yán)重不滿(mǎn)，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的，通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的；
b、當(dāng)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現(xiàn)象的；
c、當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí)，不接受查詢(xún)，或接受查詢(xún)后，但是不回復(fù)的；
d、對(duì)待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；
f、客戶(hù)要求得到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等；
g、客戶(hù)提出某項(xiàng)服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導(dǎo)；
（2）中度投訴
a、通話(huà)未結(jié)束，主動(dòng)掛斷電話(huà)的；
b、故意向客戶(hù)提供錯(cuò)誤或虛假信息的；
c、對(duì)客戶(hù)或同事出言不遜的；
d、語(yǔ)氣粗暴；
e、服務(wù)意識(shí)差、愛(ài)理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強(qiáng)詞奪理等；
f、當(dāng)著客戶(hù)面指責(zé)客戶(hù)及評(píng)價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn)；
�。�3）重度投訴
a、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的；
b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；
c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。
（五）投訴處理時(shí)效對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
�。┩对V處理流程
1、投訴受理統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)要求處理，對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級(jí)，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶(hù)回復(fù)時(shí)效內(nèi)回復(fù)投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴(yán)重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴：由話(huà)務(wù)員直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理處理，相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理必須無(wú)條件配合呼叫中心工作，如部門(mén)經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后30分鐘對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責(zé)任部門(mén)20分鐘內(nèi)無(wú)法處理完畢的，話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級(jí)到相關(guān)部門(mén)上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理處理。
內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無(wú)法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過(guò)程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)事件經(jīng)過(guò)。呼叫中心根據(jù)部門(mén)調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)投訴的內(nèi)容作出判斷，1個(gè)工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶(hù)。
b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)做出判決結(jié)果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話(huà)聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況，并承諾回復(fù)時(shí)間）回復(fù)呼叫中心，呼叫中心對(duì)投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
五、獎(jiǎng)懲依據(jù)
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細(xì)則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人50元/票的負(fù)激勵(lì)，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)被投訴事項(xiàng)填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內(nèi)提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細(xì)則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)50元/次，停崗1天；同時(shí)對(duì)責(zé)任人所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人罰款20元；同一責(zé)任人一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元，并降薪一級(jí)；同一責(zé)任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元/次；同一責(zé)任人出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人，核實(shí)投訴成立后，必須在一個(gè)工作日內(nèi)到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天，并提交不少于500字的`整改書(shū)。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)）出現(xiàn)外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責(zé)任部門(mén)的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，做好客戶(hù)安撫工作，并將拜訪(fǎng)情況在3個(gè)工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶(hù)；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負(fù)激勵(lì)100元。
3、查詢(xún)、投訴處理不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)處罰細(xì)則在查詢(xún)、投訴處理過(guò)程中，出現(xiàn)1次不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)呼叫中心的，對(duì)責(zé)任人負(fù)激勵(lì)50元/次，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)100元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)2次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人降薪一級(jí)處理，對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處罰100元/次。同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)3次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人退回人力資源部處理，對(duì)其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級(jí)處理。
4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細(xì)則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對(duì)投訴人負(fù)激勵(lì)50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結(jié)案不及時(shí)的處罰細(xì)則投訴處理結(jié)案不及時(shí)的，給予部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)50元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；責(zé)任部門(mén)一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次處理結(jié)案時(shí)效不合格，呼叫中心將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及其直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行OA通報(bào)批評(píng)。
6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細(xì)則呼叫中心在聯(lián)系各部門(mén)處理投訴時(shí)，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對(duì)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任200元/次，并同時(shí)給予OA記過(guò)通報(bào)。
7、相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P(yáng)部門(mén)或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P(yáng)信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報(bào)至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。
營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些刁難、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況．為鼓勵(lì)員工服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持罵不還口，打不還手原則．對(duì)能堅(jiān)持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司設(shè)立“安撫獎(jiǎng)”，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)ＯＡ安撫獎(jiǎng)流程進(jìn)行申報(bào)，給予30—150元獎(jiǎng)勵(lì)，并撰寫(xiě)通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
六、權(quán)限
（一）起草部門(mén)；呼叫中心（二）審核部門(mén)；副總經(jīng)理辦公室（三）批準(zhǔn)部門(mén)；總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門(mén)；呼叫中心七、解釋?zhuān)ㄒ唬┍疽?guī)定自發(fā)文之日起生效。
�。ǘ┰锻对V管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機(jī)制的管理辦法》即時(shí)廢止。
（三）本制度規(guī)定解釋的主管部門(mén)：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復(fù)時(shí)限表回復(fù)時(shí)限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。
時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)限要求備注1話(huà)務(wù)員接到投訴后30分鐘內(nèi)必須回復(fù)投訴人。
以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括：電話(huà)、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復(fù)，須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員，并承諾下次回復(fù)時(shí)間2話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門(mén)須在20分鐘內(nèi)回復(fù)。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必須電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。
以投訴為準(zhǔn)5分鐘4各部門(mén)在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結(jié)果，必須在超出規(guī)定時(shí)間5分鐘內(nèi)電話(huà)通知呼叫中心相應(yīng)話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督5分鐘5對(duì)于升級(jí)的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上）在20分鐘內(nèi)無(wú)法處理完畢，須及時(shí)通知呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并回復(fù)呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日2。
附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；
附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號(hào)所屬部門(mén)反饋內(nèi)容請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。
處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日；事情核實(shí)經(jīng)過(guò)：xxx。
附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。
序號(hào)分類(lèi)描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門(mén)品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達(dá)部門(mén)反饋客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)要求長(zhǎng)時(shí)間放置到達(dá)部門(mén)的始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心3到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反饋收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太長(zhǎng)，車(chē)輛成本高始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心4到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反饋客戶(hù)要求搬運(yùn)貨物，并搬到倉(cāng)庫(kù)里面，但沒(méi)人搬運(yùn)或要求加費(fèi)用始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心5貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費(fèi)、卸貨費(fèi)及到付費(fèi)用異常，終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心7終端到達(dá)部門(mén)或操作中心反饋車(chē)輛混裝或裝車(chē)不規(guī)范責(zé)任部門(mén)品質(zhì)管理中心8時(shí)效類(lèi)（部門(mén)、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時(shí)）責(zé)任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心9中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費(fèi)、到付運(yùn)費(fèi)，引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)行考核并更換責(zé)任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤，服務(wù)及運(yùn)作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運(yùn)中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運(yùn)到達(dá)配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運(yùn)快線(xiàn)由于廣州汽運(yùn)中心的原因延誤，造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車(chē)輛到達(dá)營(yíng)業(yè)部門(mén)無(wú)卸貨終端部門(mén)品質(zhì)管理中心15空運(yùn)貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費(fèi)用異常）始發(fā)部門(mén)空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復(fù)時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內(nèi)容所需處理完成時(shí)間：xx個(gè)工作日；
事情經(jīng)過(guò)：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責(zé)任人：xxx
整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)再次提交）
公司投訴管理制度10
第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的'方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。
第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。
第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。
第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的問(wèn)題。
第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn),但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。
公司投訴管理制度11
1、投訴的受理
1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的.原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司投訴管理制度12
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的'，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
公司投訴管理制度13
1、目的：
為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。
3、職責(zé)
3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的.調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。
3.2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。
4、工作程序
4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。
4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶(hù)，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。
4.3按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；
確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶(hù)。
4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。
4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話(huà)回訪(fǎng)投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
4.9客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責(zé)任者和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4.11客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。
4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。
4.13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。
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