客戶管理制度（精華15篇）

　　隨著社會不斷地進步，制度使用的頻率越來越高，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客戶管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶管理制度1

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

　　1、與產品質量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質量有關的投訴。

　　4、與服務質量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

　�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

　　3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條 投訴處理職責劃分

　　客戶關系顧問/客戶關系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協助處理

　　客戶關系經理

　　判定投訴性質和類別及受理責任人

　　協助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

　　監(jiān)督預防糾正措施的落實

　　銷售經理/服務經理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

　　檢查預防糾正措施的落實

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的'具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

　　2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶管理制度2

　　第一章總則

　　第一條目的。為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務水平，特制定本制度。

　　第二條拜訪客戶的基本任務。

　　1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。

　　2、協調客戶關系�？蛻絷P系專員要處理好客戶關系方面的相關關系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協調雙方的關系，確保市場的穩(wěn)定。

　　3、收集客戶信息�？蛻舴�務人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關系動態(tài)。

　　4、指導客戶，給客戶以幫助。

　　第二章拜訪前的準備工作要求

　　第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。

　　第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。

　　第五條熟悉企業(yè)當月的促銷政策。

　　第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產品品牌形象和企業(yè)形象。

　　第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括

　　以下幾項：

　　1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。

　　2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。

　　第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。

　　1、了解接待者的職務、姓名。

　　2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權。

　　3、了解客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。

　　4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。

　　第三章客戶拜訪工作實施要求

　　第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。

　　第十條了解客戶對本企業(yè)產品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現問題，進行指導，做好服務工作。

　　1、了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時做好記錄。

　　2、企業(yè)標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。

　　第十二條收集客戶信息

　　1、了解準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業(yè)需要調整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。

　　2、通過尋訪客戶和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質等是怎樣的。

　　3、了解并落實現場指導，從而達到幫助客戶的目的。

　　4、調查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。

　　第十三條客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的.關系。

　　第十四條客戶溝通。與客戶進行有效的

　　溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。

　　1、介紹企業(yè)信息。

　　讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

　　2、介紹活動信息。

　　3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。

　　第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。

　　1、培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。

　　2、多給客戶出主意、想辦法。

　　3、客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。

　　4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。

　　5、根據客戶現狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。

　　第四章客戶拜訪結束

　　第十六條在拜訪客戶結束后，客戶關系專員還要做好以下工作。

　　1、填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。

　　2、落實對客戶的承諾。

　　第五章附則

　　第十七條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經理審閱、審批后執(zhí)行。

客戶管理制度3

　　1、采購領導制度

　　采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：

　　（1）集中制

　　采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進價；② 集中采購，統籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調動分（分廠）的積極性，減少了內部物資的調撥手續(xù)，但不利于采購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

　�。�3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統一管理，又能調動各分的積極性，及時滿足經營的需要。

　　2、經濟責任制度

　　經濟責任制是按照客觀經濟規(guī)律的要求，以提高經濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經濟職責、利益權力的一項。明確經濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經濟核算，從而提高經濟效益。采購部門的經濟責任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責任制[1]

　　崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：

　　采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業(yè)務活動，以提高經濟效益；⑦ 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價格、服務等市場調查；② 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應商建立良好關系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經濟效益。

　�。�2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標準內開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經濟損失的采購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調物質刺激，會產生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴格監(jiān)督與考核，沒有嚴格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴格的監(jiān)督是以科學考核依據為基礎的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯合檢查；三是個人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的.監(jiān)督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。

　　5、民主

　　實現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結。

　　實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學性。我們同樣強調各種采購制度之間的協調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶管理制度4

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理：

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發(fā)商方面的'印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。

客戶管理制度5

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

　　1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的'，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

客戶管理制度6

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數據投訴的調查處理

　　2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的`反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶管理制度7

　　一、總則

　　為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。

　　三、保密范圍和密級劃分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。

　　1、密級劃分

　　公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

　　1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或不良影響;

　　2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影響;

　　3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。

　　2、保密范圍

　　公司秘密包括下列事項:

　　1)公司重大決策中的秘密事項;

　　2)公司尚未付諸實施的`經營戰(zhàn)略、經營方向、經營規(guī)劃、經營項目及經營決策;

　　3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

　　4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;

　　5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;

　　6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產銷策略;

　　7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;

　　8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;

　　9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;

　　10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;

　　11)其他經公司確認應當保密的事項。

　　一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。

　　3、公司密級的確定

　　1)公司經營發(fā)展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;

　　2)公司的年度規(guī)劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、廠家技術資料為機密級;

　　3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關證件為秘密級。

　　4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1、知曉范圍

　　1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經理指定的人員知曉;

　　3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;

　　4)秘密級只限相關人員知曉。

　　2、保管備份

　　1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/總經理批準;

　　2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;

　　4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證經部門經理批準后，可復印);

　　5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)若發(fā)現或發(fā)生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。

　　五、責任與獎懲

　　1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:

　　1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

　　2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

　　2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴重的，將依法追究相關法律責任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;

　　2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;

　　3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

　　4)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。

　　3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。

　　六、本制度自發(fā)布之日起生效。

　　七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶管理制度8

　　1、全部文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應配印公司標識。

　　3、全部文件與表單應有統一格式與編號。

　　4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

　　5、表單記錄字體書寫應認真規(guī)范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

　　6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補充應作說明及版號。

　　8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥當保管。

客戶管理制度9

　　第一章 總則

　　第一條為加強客戶信息資料的管理，打擊銷售誤導、侵占挪用保險金、假保單、假機構等違法違規(guī)行為，切實維護投保人、被保險人合法權益，根據《保險法》和《反洗錢法》等有關法律法規(guī)，以及《廣東人身保險客戶信息資料真實性管理辦法（試行）》，制定本實施細則。

　　第二條本細則所稱“客戶信息資料”，特指在公司核心業(yè)務系統中記載的，投保人、被保險人的姓名、性別、出生日期、證件號碼、銀行賬號、聯系地址、電話等信息資料。

　　第三條本細則所稱“真實性”，是指客戶個人的身份資料、銀行賬號、聯系信息等準確無誤，完整有效，沒有虛假、錯誤和無效的信息。

　　第四條本細則適用于公司承保的保險期限為一年期及以上的個人人身保險業(yè)務，包括分紅險、投連險、萬能險、普通壽險、意外險和健康險。

　　第二章 系統管理

　　第五條公司核心業(yè)務系統和銀保通系統應具備客戶關鍵資料完整性控制功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統時，若投保人和被保險人關鍵信息資料不完整，系統自動核保應不予通過，需讓客戶補充告知有關資料后方能承保。

　　客戶關鍵信息資料應至少包括：

　�。�1）投保人的姓名、性別、出生日期、證件號碼、聯系地址、電話；

　�。�2）被保險人的姓名、性別、出生日期、證件號碼（未成年被保險人除外）。

　　第六條公司核心業(yè)務系統和銀保通系統應具備客戶身份檢驗功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統時，系統應對客戶性別、出生日期、身份證號碼等關鍵字段設置必要的校驗，確保其身份證號碼符合身份證編碼規(guī)則，性別、出生日期與身份證號碼無邏輯錯誤。否則系統自動核保將不予通過，需讓客戶補正有關資料后方能承保。

　　第七條公司核心業(yè)務系統應具備可疑客戶提示功能�？蛻舴�務部應根據核心業(yè)務系統在T+1個工作日內自動生成的可疑客戶信息資料問題件清單，在猶豫期回訪前完成可疑調查和資料的修正錄入工作。

　　客戶信息資料的可疑線索包括“同一電話、同一銀行賬號在2個不同客戶的信息資料中重復出現”。

　　第八條客戶服務部和業(yè)務支持部應指定專人負責收集、了解核心業(yè)務系統和銀保通系統的使用情況，并在分析有關情況后形成匯總意見及時向總公司反饋。

　　第三章 銷售管理

　　第九條培訓部應負責將投保單的規(guī)范填寫要求納入營銷員、銀保專管員以及代理機構（包括專業(yè)和兼業(yè)代理機構，下同）等渠道銷售人員的日常培訓中，設計制作專門的培訓教材與培訓課件，安排不少于2個課時的培訓課程，并定期組織相關內容的專項測試，強調客戶資料真實的重要性和必要性。

　　客戶服務部應協助培訓部完成有關投保單規(guī)范填寫要求教材課件的設計制作。

　　第十條營銷員、銀保專管員應通過培訓部組織的有關投保單規(guī)范填寫要求的專項測試才能具備銷售資格。

　　第十一條營銷員、銀保專管員以及代理機構應當在實際銷售過程中引導客戶如實完整地填寫身份信息、銀行賬號和聯系地址、電話等投保信息，在向公司遞交投保單前認真核對客戶資料的真實性。

　　嚴禁營銷員、銀保專管員以及代理機構以本人、本機構（或機構員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個人資料，或通過其他方式提供客戶不實資料。

　　除非特殊情形并依循公司內部的調查審批程序，嚴禁從非投保人以外的銀行賬戶扣劃繳納保險費。

　　嚴禁利用客戶的身份資料私自設立并控制客戶銀行賬號行為。

　　嚴禁代簽名行為。

　　第十二條公司客服柜臺應放置“請您認真填寫投保單，提供真實完整的`個人資料”提示牌，引導客戶主動提供固定電話、移動電話和電子郵箱等多種聯系方式。

　　客戶服務部應充分利用電話回訪、客戶咨詢、保單保全、給付理賠以及舉辦客戶關懷活動等方式，進行客戶信息資料的核實、補正，并提醒客戶及時辦理信息變更。

　　第十三條客戶服務部負責通過系統提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現生成的可疑客戶信息資料問題件清單的獲取、整理和分發(fā)工作，并督促各銷售渠道管理部門進行問題件的情況調查、核實、證據收集及后續(xù)變更等工作。

　　銷售渠道管理部門收到客戶服務部分發(fā)的問題件清單后，應立即由渠道內勤在3個工作日內完成可疑排查，同時將問題件清單及時提供給各業(yè)務團隊負責人。渠道內勤可以聯系業(yè)務人員告知其可疑情況，也可以自己單獨處理。各業(yè)務團隊負責人應督導業(yè)務人員協助渠道內勤完成可疑排查。

　　渠道內勤應在猶豫期內及時完成可疑排查，以實現猶豫期內客戶真實資料的及時補錄。渠道內勤在進行可疑排查時應按照申請辦理保全業(yè)務的相關手續(xù)取得客戶的有關證明材料和親筆簽名確認，必要時還要取得來自合作機構和業(yè)務人員的有關情況說明，以及其他可以排除可疑的必要證明（包括由渠道內勤親筆簽署的調查情況報告）。

　　分公司合規(guī)和客戶服務部對可疑排查進行指導和監(jiān)督，并對排查結果進行檢驗核實�？蛻舴�務部可以根據渠道內勤的調查需要，綜合考慮調查成本采取電話回訪、會晤等方式幫助支持渠道內勤進行可疑排查，必要時也可以親自開展可疑排查。

　　對電話回訪發(fā)現的可疑排查應同時執(zhí)行公司有關電話回訪的操作管理規(guī)程。

　　第十四條對一年內被投訴并經查實有銷售誤導行為 2 次及以上的營銷員、銀保專管員或代理機構，客戶服務部應對其銷售的保單客戶資料進行重新核查，必要時進行客戶再次回訪，防止客戶資料不真實及銷售誤導問題�？蛻舴�務部應對有關情況予以記錄存檔，并告知分公司合規(guī)和銷售渠道管理部門。

　　銷售渠道管理部門應根據渠道業(yè)務人員基本管理辦法對以本人、所負責機構（或機構員工）、親屬等的地址和電話替代客戶個人資料，或通過其他方式提供客戶不實資料的業(yè)務人員采取相應的處罰措施，并納入考核。銷售渠道管理部門應將有關處罰情況告知分公司合規(guī)，并記錄存檔。

　　第四章 查詢提示

　　第十五條銷售渠道管理部門和客戶服務部應宣傳推廣公司提供的電話、網絡、柜臺等查詢服務方式，鼓勵客戶主動核實保單信息的真實性。

　　第十六條營銷員、銀保專管員和代理機構應主動向客戶提示告知紙質保險合同和保險合同送達回執(zhí)上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網站以及服務網點地址，并引導其閱讀“為確保您的保單權益，請及時拔打本公司服務電話、登陸網站或到柜臺進行查詢，核實保單信息”。

　　第十七條除總公司24小時客服熱線外，分公司客戶服務部應有專人負責回答客戶的電話查詢�；卮痣娫挷樵儜�先核實查詢人的身份，在確認查詢人為我公司人身保險保單的投保人、被保險人和受益人后方能提供查詢服務。所提供的電話查詢服務范圍包括保單資料、保障利益、繳費情況、賠案（給付）信息等。

　　相關工作流程和操作標準應執(zhí)行總公司電話中心的電話查詢服務有關指引。

　　第十八條客戶服務部應定期收集、了解、匯總保單信息網上查詢平臺的使用情況，并及時向總公司反饋，確�？蛻艨赏ㄟ^我公司網站進行注冊，提供保單資料、保障利益、繳費情況、賠案（給付）信息等查詢服務。分公司IT應提供必要的支持。

　　第十九條公司客服柜臺提供查詢服務時應先核實客戶的身份，客戶憑本人身份證和保險合同可查詢保單、賠案（給付）、保全等相關信息。同時在工作中應遵守“以客為尊”的接待禮儀。

　　第二十條客戶服務部應定期收集、了解公司向投保人發(fā)送的保單生效時間、續(xù)期保費繳費時間、保費到賬、索賠資料審核結果、保險金領取、保單重大變更等信息告知情況，并及時反饋給總公司，幫助客戶及時、準確地收到總公司的告知信息。

　　第二十一條提供查詢服務應嚴格遵守公司的個人隱私和商業(yè)秘密保護制度，防止任何第三方人員在未經保單投保人、被保險人或受益人同意的情況下，非法獲取客戶的保單及賠案（給付）信息用于非法用途。法律法規(guī)另有規(guī)定的情形除外。

　　第五章 監(jiān)督管理

　　第二十二條銷售渠道管理部門應嚴格執(zhí)行渠道業(yè)務人員基本管理辦法，將客戶資料信息真實性納入營銷員和銀保專管員的考核中，綜合運用薪酬（傭金／工資）、級別晉升、解除合同等多種手段，對提供不完整或虛假客戶資料的營銷員和銀保專管員進行約束和懲罰。對提供虛假客戶資料的營銷員、銀保專管員應及時報告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室上報廣東保監(jiān)局和廣東省保險行業(yè)協會。

　　第二十三條銷售渠道管理部門應加強對代理機構銷售保單的客戶資料真實性管理，做好日常溝通協調工作。對拒絕提供客戶真實資料或故意提供客戶虛假資料的代理機構要及時報告分公司合規(guī)，并按季度匯總相關情況提交綜合辦公室，由綜合辦公室負責上報廣東保監(jiān)局和廣東省保險行業(yè)協會。

　　第二十四條分公司合規(guī)有權對其所發(fā)現的營銷員、銀保專管員和代理機構的不誠信行為提出批評整改意見，并提交分公司合規(guī)委員會評議。

　　第六章 附則

　　第二十五條各有關部門應按照本細則要求梳理內部工作流程，明確業(yè)務操作標準。

　　第二十六條各有關部門應對本細則施行前客戶信息資料真實性管理情況進行自我檢查，并實時關注向客戶提供電話、網絡、柜臺查詢服務和手機短信通知服務的實際效果，及時發(fā)現問題，整改完善。

　　第二十七條本細則施行后，不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，引發(fā)重大風險的，將依據公司責任追究管理辦法予以處理。

　　第二十八條本細則由綜合辦公室負責解釋。

　　第二十九條本細則自頒發(fā)之日起施行。

客戶管理制度10

　　一、目的

　　為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

　　二、范圍

　　客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

　　三、處理責任部門及其職責

　　市場發(fā)展部經常與客戶溝通，現決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

　　(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

　　(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

　　(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

　　(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

　　(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

　　(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;根據客戶投訴問題的'責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

　　四、客戶投訴處理流程：

　　1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求;“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任;

　　2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決;

　　3、市場發(fā)展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案;

　　4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題;

　　5、對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意;

　　6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促;

　　7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記;

　　8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;

　　9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴;

　　10、對客戶投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任)，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經理處理;

　　五、客戶投訴處理期限

　　“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

　　六、客戶投訴責任人員的處罰

　　1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人(指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

　　2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務的提成(已發(fā)放的予以扣回)。

　　3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

　　七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

客戶管理制度11

　　為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。

　　第二條 工作單一式兩聯,一聯作調度中心存底,一聯給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

　　第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

　　第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;

　　第二章 管理規(guī)定

　　第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯開展工作;

　　附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

　　第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。

　　附則:如違反本規(guī)定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。

　　第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;

　　附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。

　　第八條 完成委派任務后,執(zhí)行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;

　　附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。

　　第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的`原因并進行適當的指導、調整;

　　第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。

　　附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元

　　第三章 附則

　　第十條 本規(guī)定由xx物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。

　　第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。

客戶管理制度12

　　第一章目的

　　第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關系，特制定本制度。

　　第二章客戶關系維護的基本原則

　　第二條客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。

　　第三條客戶關系的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。

　　第四條應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。

　　第五條有關維護客戶關系的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相互監(jiān)督。

　　第三章客戶關系維護的基本辦法

　　第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。

　　第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。

　　第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務更加人格化和個性化。

　　第九條有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。

　　第十條在為客戶提供服務的'過程中，注意使用標準客戶服務用語。

　　第十一條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。

　　第十二條歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。

　　第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。

　　第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。

　　第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務。

　　第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

　　第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。

　　第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。

　　第四章應用客戶關系卡

　　第十九條根據固定的格式編制客戶關系卡片，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式。

　　第二十條對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的卡片。

　　第二十一條客戶關系卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。

　　第二十二條客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整。

　　第二十三條經常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。

　　第五章與客戶保持良好關系

　　第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶保持良好關系。

　　第二十五條客戶關系專員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。

　　第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。

　　第二十七條經常與客戶溝通，保持良好的關系。

　　第六章指導客戶

　　第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。

　　第二十九條及時向客戶提供新產品信息，向他們提供新產品使用機會，獲得他們的反饋和感受。

　　第三十條耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。

　　第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時候，應及時通知客戶。

客戶管理制度13

　　一、總則

　　(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規(guī)定。

　　(三)行政辦公室負責制度解釋。

　　二、接待事務分類

　　a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的'接待。

　　b類：業(yè)務接待。指營銷客戶的接待。

　　c類：普通接待。指一般來客的接待。

　　三、接待場所管理

　　(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業(yè)務接待，休閑廳用于普通接待。

　　(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

　　四、接待職責分工

　　(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現“先賣企業(yè)后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

　　(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：

　　1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。

　　2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導入。

　　3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

　　4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

　　5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

　　(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

客戶管理制度14

　　總則

　　一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

　　二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

　　三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。

　　四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。

　　五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

　　六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

　　管理體系

　　□ 指揮系統

　　1. 銷售部實行經理負責制。

　　2. 指揮的原則

　�。�1） 服從的原則

　　下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

　�。�2） 一個上級的原則

　　每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

　　（3） 逐級的原則

　　上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

　　下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

　　3. 指揮的形式

　�。�1）口頭指揮

　�。�2）書面指揮

　　（3）通過會議指揮

　　不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

　　□ 聯絡（溝通）系統

　　1. 加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

　　2. 要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負 其責。

　　3. 要樹立相互服務、相互制約的意識。

　　4. 正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

　　5. 非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

　　6. 創(chuàng)造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

　　銷售部崗位職責制

　　銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

　　一、 銷售部經理

　　1. 密切掌握銷售動態(tài)，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

　　2. 部門內部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務。

　　3. 協調本部門與其他部門的關系，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接。

　　4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

　　5. 安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力

　　6. 采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

　　7. 把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。

　　二、 銷售主管

　　1. 完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

　　2. 準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整。

　　3. 安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數據的完全正確。

　　4. 負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服

　　務質量，服務意識。

　　5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調動其工作積極性，幫助其調節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

　　6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現問題及時與相關部門銜接，并負責解決。

　　7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關客戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。

　　8. 做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

　　9. 分類管理相關政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。

　　一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）--檢查銷售代表的服務質量。

　　一般一月的工作流程：總結當月的工作情況—對次月的工作做計劃—接財務的催款通知單后安排銷售代表催款。

　　三、 銷售助理

　　1. 銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。

　　2. 負責部門的資料管理（詳細內容見《銷售部的資料管理》）。

　　3. 建立相應的數據庫，隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

　　4. 每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經理、銷售經理。

　　5. 每一月作一次有關銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關數據的統計，交與主管作完分析報告后上報經理。（情況特殊時每周可做一次）

　　6. 將合同中的及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯系方式、價格等資料；同時還 應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應變、交款情況后及時催款。

　　7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。

　　8. 完成合同結束前的所有準備工作，如：設備說明書、合格證、相關鑒定報告、各種附件資料等。

　　通常的工作流程：核對《銷售日報表》—打開電腦轉制數據—錄入匯總《工作日志》并發(fā)郵件給總經理、銷售經理—分類整理部門資料、銷售數據—匯總當日的《工作日志》。登陸網站整理業(yè)務信息，給相應銷售人員發(fā)信息。

　　四、 銷售代表

　　銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

　　通常的工作流程如下 ：

　　對客戶的售前服務—客戶決定下訂單前報告主管—為客戶簽單（包括意向書、主合同、補充協議）--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日志》—對客戶的售中服務—對客戶的售后服務。

　　1. 對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下訂單之前）�？蛻舻慕哟�，對產品的`誠懇介紹：b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報后設備生產進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務 積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

　　2. 對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。

　　3. 《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。《客戶記錄表》應依次填寫、不留空格。

　　4. 銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售

　　情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶-www.t262.com-姓名、產品類別名稱、付款方式、定金數額、貸款繳納日期等等。

　　5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。

　　6. 銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務，一經發(fā)現情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

　　7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。

　　銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯系�？蛻粲秒妳R方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務便于核查賬目。

　　8．銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意后執(zhí)行。

　　行為規(guī)范

　　1、 言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。

　　1） 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。

　　2） 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶[t262閱讀網]與他人的談話先致歉。

　　4） 工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。

　　6） 看到領導來要起立、讓座、倒水。

　　7） 經濟合同章是公司唯一合法的經濟和同類印章，由銷售

　　助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經濟法律責任，同時罰款1000元。

　　8） 無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，

　　10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 辦公用品

　　1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

　　2. 個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。

　　3. 電話機的清潔、端正。

　　4. 早會（不出差人員必須參加）

　　時間：每天9:50，會議時間視當天的內容可長可短。 主持人：經理或主管。

　　內容：

　　1. 核對日前的銷售情況。

　　2. 總結前一日的存在問題。

　　3. 銷售代表發(fā)表意見、建議。

　　4. 安排當天或近期的工作。

　　資料管理

　　1、 資料內容

　　文字部分；電腦資料：

　　1. 送總經理資料。

　　2. 公司下發(fā)文件。

　　3. 會議紀要。

　　4. 內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

　　5. 活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。

　　2、 資料的管理

　　銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

　　《銷售日報表》。一本填完后存檔。

　　《工作日志》。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關領導和相關部門。分項目存檔。

　　合同書的管理。詳見《合同的管理》。

　　設備售后資料。長期保存。

　　注意事項：

　　① 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。④電腦主機要加密，密碼應定期

　　更換，除經理、主管、助理以外人員使用需經上一級領導同意。

　　合同的管理

　　1、 填寫

　　1. 由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。

　　2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。

　　3. 合同內容的填寫。

　　合同包括：主合同、附加補充協議、附件圖紙等。 嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。

　　4. 合同簽寫的程序。

　　合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經銷售代表填寫后需銷售主管復核簽字，復核內容包括合同書每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

　　原則上合同一式三份，客戶、公司財務、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理，根據實際情況合同份數可增減。

　　2、 管理（此工作由銷售助理承擔，主管進行監(jiān)督）

　　1. 合同的 管理。

　　① 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。

　�、� 所有合同應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

　　③ 除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人以外，其他人員查看合同須經主管同意，借閱須簽字。

客戶管理制度15

　　目的：

　　根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的策略，配置不同的銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

　　1．0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2．0分類等級：

　　根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。

　　3.1銷量指標：

　　3.2綜合指標

　　4.0：

　　4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

　　4.2部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。

　　5.0規(guī)范與程序

　　5.1客戶分類的評定：

　　5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

　　A關于A類客戶：列定A類客戶的`名單；對A類客戶給予及銷售服務支持計劃。

　　B關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

　　C關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定

　　性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個

　　月后，進行評估。

　　E其他

　　5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長

　　具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

　　6.0 A級客戶的管理：

　　6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網中的重點客戶。A級客戶因為有共同發(fā)

　　展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。

　　6.2 A級客戶的內部管理與服務支持：

　　6.2.1

　　AA級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執(zhí)行；

　　BA級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質量等級評定表》）；由銷售科長（經理申報），銷售部長負責審核，總經理董事長批準；

　　CA級客戶的訂單，應盡可能爭��；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。

　　D生產支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產部相關管理辦法。

　　E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。

　　F銷售人員應經常聯絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。

　　G銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)變動等其它異常動向。

　　H應優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

　　7．0．B、C類客戶的管理：

　　7．1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。

　　7.2對C類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。

　　7.3B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產標準天數》

　　9．0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質量等級評定表》

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