客戶服務管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的情況越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的客戶服務管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶服務管理制度1

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術(shù)為本， 務實創(chuàng)新 ， 客戶至上， 服務第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3、保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1、負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2、及時把客戶和行業(yè)的`各種信息反饋給公司。

　　3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4、及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1、公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2、公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

　　3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7、對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

　　8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

　　9、凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2、公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　4、各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權(quán)限及應急方案

　　1、服務準則

　　一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2、安裝維護人員權(quán)限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情況。

　　嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

　　3、應急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶服務管理制度2

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；

　　3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的`習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

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