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前臺(tái)接待管理制度

時(shí)間:2024-11-07 16:11:48 制度 我要投稿

前臺(tái)接待管理制度

  在不斷進(jìn)步的時(shí)代,大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?下面是小編為大家收集的前臺(tái)接待管理制度,歡迎閱讀與收藏。

前臺(tái)接待管理制度

前臺(tái)接待管理制度1

  一、目的

  公司前臺(tái)作為公司涉外窗口,經(jīng)常與客戶接觸,具有較重大的責(zé)任,前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量,因此,公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之,則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平,統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序,特制定接待工作規(guī)范細(xì)則,對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。

  二、前臺(tái)接待的工作職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員;不遺漏、不延誤。

  2、對(duì)來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。

  3、保持公司清潔衛(wèi)生,展示公司良好形象。

  4、監(jiān)督員工每日考勤情況。

  5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

  6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作,做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。

  7、不定時(shí)檢查辦公用品庫存,及時(shí)做好后勤保障工作。

  8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況,考勤資料存檔。

  9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

  10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

  11、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作。

  12、做好材料收集、檔案管理等工作。

  13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。

  14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。

  15、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

  16、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理,為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。

  17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。

  三、日常工作要求

  1前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間,平時(shí)要在正常工作時(shí)間提前20分鐘到崗,推遲20分鐘下班。

  2、前臺(tái)接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好(早)。

  3、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為,前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí),需及時(shí)通知辦公室人員替崗,并交待清楚。

  4、保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊,維持前臺(tái)工作秩序,不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

  5、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》,儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范,言行舉止溫和、謙恭,使用文明用語,坐姿端正,站姿挺立。

  6、不得翹二郎腿,不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作,要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。

  7、臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話,如接聽私人電話,應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。

  8、辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品,如私人照片、化妝鏡、藥品等,隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。

  9、隨時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品,按部門及物品種類進(jìn)行分類,物品柜中公私物品要分類放置。

  10、要熱情、大方、活潑、自然,有問有答、待人禮貌,能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù),對(duì)不能辦理的說明理由,并婉言拒絕。

  四、儀容儀態(tài)規(guī)范:

 。ㄒ唬﹥x容禮儀

  前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝,同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤發(fā)為主,不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤(rùn)澤,口氣清新;手部干凈,不留長(zhǎng)指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài),在接待過程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來訪客人留下良好印象。

 。ǘ﹥x態(tài)禮儀

  1、站姿

  應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

  基本要領(lǐng):

 、賰赡_跟相靠,腳尖分開45度至60度;

  ②兩腿并攏立直,身體重心放在兩腳上;

  ③腰背挺拔;

  ④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;

 、菽肯蚯捌揭暎⑿Γ⑹障骂M。

  2、目光

  接待來賓少不了目光接觸,正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息,可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視,談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛,同時(shí)配以微笑。

  3、微笑

  微笑要不露牙齒,嘴角的兩端略起,發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠(chéng),切不可假笑。

  4、手勢(shì)

  通過手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

  五、語言規(guī)范

  1、敬語

  前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合,應(yīng)盡量使用敬語。主要包括:您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。

  2、服務(wù)中的基本用語

 、賳柡蛘泻魰r(shí):早上好、您好;

  ②感謝時(shí):謝謝、十分感謝;

  ③歉意時(shí):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

  ④接受吩咐時(shí):是的、明白了、清楚了;

 、莶荒芰⒓唇哟龝r(shí):請(qǐng)稍等一下;

 、迣(duì)待稍等的客人打招呼:對(duì)不起、讓您久等了;

  ⑦應(yīng)答時(shí):沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

 、嗤仆袝r(shí):很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

 、崴涂蜁r(shí):再見,您走好。

  六、行為規(guī)范

  1、整理好個(gè)人儀容儀表,并佩戴好工號(hào)牌方可進(jìn)入工作區(qū)域。

  2、進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來訪者,要用禮貌用語說:“您好,請(qǐng)問什么事情嗎”然后,叫他請(qǐng)坐,幫他聯(lián)系要找的人。進(jìn)行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請(qǐng)?jiān)L客入座。請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域,在一分鐘內(nèi)端上茶水,并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸,訪客離去后,三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。

  3、本著平等相迎原則,不要衣帽看人。保守公司機(jī)密,嚴(yán)禁在采訪者面前討論公司事務(wù),索要禮物禮品。

  4、負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。拿起電話要說:“喂,您好,XX公司”對(duì)來往電話聲音清晰、態(tài)度和藹,恰當(dāng)使用禮貌用語;對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時(shí)轉(zhuǎn)告;對(duì)緊急電話設(shè)法接通,未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,及較強(qiáng)的保密意識(shí)。

  5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話公司各分機(jī)號(hào)碼,傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。

  七、日常接待

  (一)、接待不明確來訪者

  1、接待來訪者:接待不明目的的來訪者,先問清對(duì)方來訪原因,根據(jù)原因來看來者是否是無關(guān)人員,還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。

  2、接待咨詢者,若有咨詢者來訪,應(yīng)及時(shí)和綜合部相關(guān)工作人員來協(xié)助接待。

  3、接聽轉(zhuǎn)接電話:前臺(tái)是總機(jī)電話,一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機(jī),根據(jù)通訊錄的分機(jī)號(hào)碼,準(zhǔn)確的'進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

  4、接待推銷人員:上班時(shí)間若有其他公司的推銷人員上門推銷,應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕,告知上班時(shí)間在公司推銷,會(huì)影響他人工作,若有員工需要他們的服務(wù),告知相關(guān)部門員工直接與其對(duì)接。

  5、如有來訪者,欺辱、傷害公司人員時(shí),應(yīng)第一時(shí)間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人,配合其行動(dòng)。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。

  6、面試人員:請(qǐng)面試人員在前臺(tái)處填寫面試人員資料表,并帶領(lǐng)其前往會(huì)議室等待,通知綜合部或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。

  7、接待頻繁往來的相關(guān)人員:

 、倏爝f,公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件,均以電話通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理,不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部;

  ②物業(yè)公司,公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系工作;

  ③送水公司,關(guān)注公司各處飲水機(jī)水量情況,及時(shí)聯(lián)系送水,每次接待時(shí)需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶,拿走空桶“XX”個(gè)即可。每月月底結(jié)賬,填寫請(qǐng)款單提交綜合部負(fù)責(zé)人,向財(cái)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用支付。同時(shí)關(guān)注公司飲水機(jī)是否正常,如有異常及時(shí)通知飲水公司進(jìn)行維修。

 。ǘ、接待流程

  1、接待禮儀:

 、儆龅接性L客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問候:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎”;

  ②得到答復(fù)后,應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位:“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”,并做好來訪登記工作;

  ③在問清客人來意后,然后請(qǐng)來訪者稍等:“請(qǐng)稍等,我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待;

 、苋缬腥私勇牐嬷澳,我是公司前臺(tái),現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”,得到確認(rèn)答復(fù)后,禮貌告知來賓“請(qǐng)到×樓×房間”;如無人接聽或沒有得到確認(rèn),則委婉告知“抱歉,您要找的人現(xiàn)在不在”;

 、輰(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒;

  ⑥如客人進(jìn)入時(shí),接待人員正在接電話,應(yīng)盡快結(jié)束電話交談,以便接待客人,如果是重要電話,應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意,用手勢(shì)安排就座。

  2、引領(lǐng)禮儀:

  前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引,帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,即使是辦公室門是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入,然后返回崗位。

  3、送客禮儀:

  ①客人離開時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備,站立,面帶微笑,身體前傾,點(diǎn)頭示意;

  ②重要賓客送可送至電梯口,幫顧客按好電梯,等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回;

 、鬯涂鸵獰崆、禮貌、親切、自然、用語簡(jiǎn)潔明了,一般用語為:“再見”、“請(qǐng)慢走”等。

  八、電話接待

 。ㄒ唬╇娫捊勇牰Y儀

  1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼,做到準(zhǔn)確無誤。

  2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接,要向來電者說“對(duì)不起,讓您久等了”。

  3、必須主動(dòng)問候,自報(bào)家門,“你好,XXX公司”。

  4、接電話的聲音要不急不慢,清晰、柔和,精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。

  5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語:“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”;

  6、電話接待禮貌用語:“對(duì)不起,XXX現(xiàn)在不在,請(qǐng)您稍后打來或請(qǐng)您留言,我能否替您轉(zhuǎn)告”;

  7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語:“您好!我是前臺(tái)XXX”;

  8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽電話,如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽。不得使用總機(jī)撥打電話,撥打電話時(shí)一律使用分機(jī);

  9、要愛惜使用電話,聽筒要輕拿輕放,撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔;

  10、讓客人先掛機(jī),在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī);

  11、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語,要對(duì)客人致謝:“再見”;

  12、當(dāng)正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話;

  13、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時(shí)予以禮節(jié)性婉拒;

  14、通過接聽電話,前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象:公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

 。ǘ╇娫捊勇牸记

  1、左手持聽筒、右手拿筆:大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄,這時(shí)就很不方便。因此,接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒,右手寫字,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

  2、注意聲音和表情:說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情,微笑也可以通過電話傳遞,積極使用禮貌用語;

  3、保持正確姿勢(shì):接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅;

  4、復(fù)誦來電要點(diǎn):

  如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息,在電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。

  九、日常事務(wù)

  1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用,包括:掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等,若機(jī)器出現(xiàn)故障,及時(shí)聯(lián)系綜合部專業(yè)人員解決問題。

  2、每月定期統(tǒng)計(jì)公司所有人員通訊信息,更新員工通訊錄,公司若有新進(jìn)或離職員工,都應(yīng)在2-3個(gè)工作日內(nèi)制作新的通訊錄,發(fā)送至每位員工郵箱中。

  3、名片的申請(qǐng)與制作:當(dāng)公司部門有印制名片需求時(shí),需要其填寫“名片申請(qǐng)單”,并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后,將信息發(fā)送給供應(yīng)商,通知其排版印刷,電子版確認(rèn)無誤后印刷,后交于名片申請(qǐng)人。

  4、公司備用門卡的管理,前臺(tái)應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時(shí)使用。

  5、公司有人員招聘時(shí),協(xié)助人力資源部門電話通知應(yīng)聘人員各項(xiàng)事宜。

  6、收發(fā)傳真,協(xié)助各部門員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。

  7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動(dòng),如員工生日會(huì)、公司集體活動(dòng)、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。

  8、新員工入職時(shí),提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等,并收取新員工的個(gè)人身份證明(身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶口本、照片)的復(fù)印件,提交人力資源部整理歸檔。

  十、會(huì)議接待工作

  (一)接待前準(zhǔn)備工作

  1、來客人數(shù)確認(rèn):會(huì)議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來客人數(shù),為布置會(huì)議室及訂餐做準(zhǔn)備。

  2、會(huì)議室桌椅布置:在開會(huì)前將會(huì)議室的桌面收拾整潔,會(huì)議椅歸位。

  3、茶水及點(diǎn)心:會(huì)議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子,等來客就位后逐個(gè)送茶。接待貴客時(shí),應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點(diǎn)心供開會(huì)人員食用。

  4、相機(jī):為來客拍照留念所用。

  5、訂餐:向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐,如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后,電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。

  6、預(yù)訂酒店:如需為來客預(yù)訂酒店,確認(rèn)主客姓名后,電話聯(lián)系酒店預(yù)訂房間,預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報(bào)確認(rèn)。

  (二)會(huì)議中服務(wù)工作

  1、為開會(huì)人員添加茶水。

  2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會(huì)議支持。

  3、根據(jù)需要安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議中的攝像工作。

  (三)會(huì)議后完善工作

  1、組織來客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念,并將照片發(fā)至來訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。

  2、如遇重要客戶來訪,及時(shí)將會(huì)議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。

  3、會(huì)議后的清理工作:將剩余茶水及茶杯清理干凈,未食用的點(diǎn)心整理歸入茶點(diǎn)處,以備公司員工食用。

  4、會(huì)議后器材的歸庫:會(huì)議后器材應(yīng)及時(shí)歸庫,將相機(jī)及其他器材放回原處。

  十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

  1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱;葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。

  2、植株無殘枝、黃葉,葉片葉尖有少許黃尾的要及時(shí)修剪,保持植株的美觀。

  3、保持植物生長(zhǎng)對(duì)水分的需求,不澆過量的水,不能缺失水分。

  4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污,花盆內(nèi)無雜物、垃圾,對(duì)有破損的花盤、器皿及時(shí)更換。

  5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套,不大不小、美觀大方。

  6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無泥垢、臟水,定期清洗。

  7、保證擺放植物的觀賞性,對(duì)葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。

  8、保持植物歷舊常新,應(yīng)及時(shí)提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整。

  十二、收發(fā)工作規(guī)范

  1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報(bào)刊等物品的收發(fā)工作,公司如建立圖書室或讀書角的情況下,要兼負(fù)責(zé)圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。

  2、必須做到對(duì)公司的報(bào)刊、雜志等訂閱情況了如指掌,每天在接到報(bào)紙后,按訂閱部門進(jìn)行分類、整理,然后在文件報(bào)刊登記本上進(jìn)行登記。

  3、主動(dòng)將相關(guān)部門的文件、報(bào)紙、刊物送至各部門辦公室。

  4、對(duì)由前臺(tái)發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進(jìn)行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。

  5、前臺(tái)報(bào)紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報(bào)刊、雜志架上,同時(shí)負(fù)責(zé)定期更新。

  十三、其它責(zé)任

  1、阻止未經(jīng)許可的來訪者進(jìn)入公司辦公區(qū)域。

  2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問明來訪者姓名、事由,經(jīng)前臺(tái)登記并與被訪者確認(rèn)后方可進(jìn)入辦公區(qū)域(有本公司員工陪同者除外)。

  3、保持前臺(tái)環(huán)境清潔、隨時(shí)將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。

  4、隨時(shí)整前臺(tái)的報(bào)刊、報(bào)架,將報(bào)紙、書刊碼放整齊。

  5、維護(hù)、保養(yǎng)前臺(tái)綠植,及時(shí)婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺(tái)吸煙的客人。

  6、保持前臺(tái)的環(huán)境清潔,及時(shí)清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

  7、每天早晨負(fù)責(zé)查看復(fù)印機(jī)的紙張情況,對(duì)不足的紙張及時(shí)領(lǐng)取、添加,以保證各部門人員的復(fù)印。

前臺(tái)接待管理制度2

  大廈商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定

  1.對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

  2.正常辦公時(shí)間內(nèi),接線應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示客務(wù)部經(jīng)理。

  3.按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺(tái)打電話,不擅自離崗。

  4.認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

  5.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

  6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的'日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。

  7.對(duì)待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。

前臺(tái)接待管理制度3

  前臺(tái)接待管理制度

  一、前言:

  前臺(tái)接待是加冠的窗口,是客人對(duì)加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺(tái)接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動(dòng)代表了加冠的形象及聲譽(yù)。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。

  二、儀容:

  需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強(qiáng)烈香料(香水)。

  三、禮貌:

  1.在工作的時(shí)候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,令客人覺得富有親和力。

  2.不故作小動(dòng)作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  3.工作時(shí)不咀嚼香口膠,吃零食。

  4.與客人溝通時(shí),不嫌棄客人嚕蘇,耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。

  5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

  6.客人來到柜臺(tái)前1米距離時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。

  7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

  8.如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

  10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

  11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。

  13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的.話。

  14.在工作時(shí),不閱讀報(bào)章、書籍、上網(wǎng)聊天。

  15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。

  16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

  17.若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

  12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

  四、工作內(nèi)容:

  1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。

  2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細(xì)致、適當(dāng)、簡(jiǎn)約、到位。

  3、會(huì)客、特快專遞、掛號(hào)信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。

  4、及時(shí)處理特快專遞、分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報(bào)刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報(bào)刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。

  5、每天下班時(shí),應(yīng)對(duì)無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺(tái)接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

  6、每天始于“5s”,終于“5s”。

  7、時(shí)間決定效率,細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。

  8、五、要點(diǎn):未經(jīng)經(jīng)理級(jí)以上同意,員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域,只限洽談室。

前臺(tái)接待管理制度4

  寫字樓管理處前臺(tái)接待工作職責(zé):

  1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;

  2、前臺(tái)接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);

  3、熟悉樓宇的'各項(xiàng)設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

  4、值崗人員必須認(rèn)真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號(hào)碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,以便接待好訪客;

  5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)與配合工作。

前臺(tái)接待管理制度5

  大廈前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法

  1.人員出入管理辦法

  a.接待人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)外來人員的登記工作。

  b.為業(yè)主送貨人員進(jìn)入小區(qū),需出示有效送貨單,由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進(jìn)入。

  c.接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長(zhǎng)。

  d.接待人員須對(duì)業(yè)主、外來人員熱情禮貌,并保持應(yīng)有的禮儀。

  e.下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進(jìn)入:

 、俑黝惍a(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員;

  ②各類保險(xiǎn)宣傳、推銷人員;

 、蹮o法說清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

 、芨黝悘V告宣傳人員;

 、萜渌唇(jīng)特別許可人員。

  2.在咨詢服務(wù)中:

  a.做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對(duì)話,回答問題簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確。

  b.對(duì)各種不同的`咨詢對(duì)象提供不同的服務(wù)。

  c.在咨詢過程中,對(duì)不同性格的咨詢對(duì)象要進(jìn)行耐心的解答。

  d.對(duì)有疑難問題的顧客要主動(dòng)給予幫助。

  e.對(duì)咨詢的情況必要時(shí)進(jìn)行記錄。

前臺(tái)接待管理制度6

  一、總則

 。ㄒ唬槭构窘哟ぷ饔兴裱,特制定本制度。

 。ǘ┍局贫冗m用于公司接待工作。

 。ㄈ┬姓k公室負(fù)責(zé)制度解釋。

  二、接待事務(wù)分類

  A類:貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。

 。骂悾簶I(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷客戶的接待。

  C類:普通接待。指一般來客的接待。

  三、接待場(chǎng)所管理

 。ㄒ唬┕驹O(shè)兩個(gè)接待處:二樓會(huì)議室用于貴賓接待,一樓會(huì)議室用于業(yè)務(wù)和普通接待。

 。ǘ┢渌鼒(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所,待客必須在指定處進(jìn)行。

  四、接待職責(zé)分工

 。ㄒ唬┙哟ぷ魇枪敬翱谑焦ぷ鳎瑢(duì)于塑造企業(yè)良好形象、展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采,具有十分重要的意義。接待人員必須高度重視且規(guī)范操行。

 。ǘ┣芭_(tái)接待程序:詢問來賓、來賓記錄、電話聯(lián)系、迎客引入。

  1、禮貌用語:您好,請(qǐng)問您找誰,請(qǐng)稍等,請(qǐng)隨我來,您慢走,歡迎再來。

  3.總臺(tái)文員:提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄,安排來客食宿。

 。ㄈ┺k公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

  五、接待方式

 。ㄒ唬┵F賓接待:秘書迎接來客于文化苑入座,公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待,以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待,如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐。

 。ǘI(yè)務(wù)接待:營(yíng)銷部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談,文秘員陪同并服務(wù),以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐,由秘書服務(wù)、營(yíng)銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐,由營(yíng)銷部長(zhǎng)或指派人員陪同。

 。ㄈ┢胀ń哟簶I(yè)務(wù)部門接待并服務(wù),以普通香煙、白開水方式招待,由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

  八、接待規(guī)則

  (一)接待一般程序

  警衛(wèi)值班詢清來由后指導(dǎo)路線并通報(bào)總臺(tái)總臺(tái)文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來客到專門接待室接待洽談,總臺(tái)安排食宿相關(guān)人員禮貌送客。

  (二)接待禮儀要點(diǎn)

  1.接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定,不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。

  2..總臺(tái)文員于接待進(jìn)行時(shí),須密切注視接待動(dòng)態(tài),做好控制指揮工作,保證規(guī)范進(jìn)行。

  3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜,須婉言解釋。

  (三)接待用品準(zhǔn)備

  1.通用備品:煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

  2.特殊備品:文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務(wù)室夏季飲料及糖果。

  3.備品采購(gòu):依物資管理制度進(jìn)行,秘書辦理采購(gòu)。

  (四)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

  1.物品擺放整齊,且表面無灰塵;

  2.地面干凈無臟物,空氣流通清新;

  3.室溫適度,燈光合適,電視調(diào)好;

  4.備品齊全。

 。ㄎ澹﹨⒂^規(guī)定

  1.決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。

  2.參觀介紹以秘書為主,接待部門配合。

  3.非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。

  4.參觀進(jìn)行時(shí),原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。

  5.參觀所到之處,作業(yè)人員須集中精力做事,不得東張西望,更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

  第1條

  公司司機(jī)必須遵守《中華人民共和國(guó)道路管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)定,安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。

  第2條

  司機(jī)應(yīng)愛惜公司車輛,平時(shí)要注意車輛的'保養(yǎng),經(jīng)常檢查車輛的主要機(jī)件,定期更換機(jī)油及易損零配件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自已所開的車輛進(jìn)行保養(yǎng),確保車輛正常行駛。建立車輛維修保養(yǎng)的檔案(記錄本),一份隨車,一份交辦公室。

  第3條司機(jī)負(fù)責(zé)定時(shí)定點(diǎn)洗車,以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。

  第4條

  出車前,要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常,發(fā)現(xiàn)不正常時(shí),要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來,要檢查存油量,發(fā)現(xiàn)存油不足一格時(shí)應(yīng)立即加油,不得出時(shí)才臨時(shí)去加油。

  第5條

  司機(jī)發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時(shí)要立即進(jìn)行檢查處理。并報(bào)告辦公室提出維修申請(qǐng)(包括維修項(xiàng)目和大致需要的經(jīng)費(fèi)等)。

前臺(tái)接待管理制度7

  第一章總則

  第一條

  公司前臺(tái)作為公司涉外窗口,須經(jīng)常性與客戶接觸,為了規(guī)范前臺(tái)接待人員的接待行為,提高公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的禮儀形象,同時(shí)保證安全、有序的工作環(huán)境,特制定本制度。

  第二章適用范圍

  第二條

  本制度適用于公司所有電話來訪及人員來訪的接待。

  第三章描述

  第三條

  綜合管理部負(fù)責(zé)本制度的制定、解釋和修訂;

  第四條

  綜合管理部負(fù)責(zé)前臺(tái)來電、來訪人員接待及制度的實(shí)施;

  第五條

  公司全體員工負(fù)責(zé)配合本制度的實(shí)施。

  第四章工作要求

  第六條

  語言親切溫和;

  第七條

  著裝大方得體;

  第八條

  態(tài)度耐心謙恭;

  第九條

  操作準(zhǔn)確快捷;

  第十條

  留言記錄正確,傳達(dá)及時(shí)無誤;

  第十一條

  堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密。

  第五章電話接聽禮儀及細(xì)則

  第十二條

  電話響起三聲內(nèi)應(yīng)接起電話,電話接聽?wèi)?yīng)講普通話,口齒清楚、語氣熱情。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)報(bào)語:“您好,北京易盟天地信息技術(shù)有限公司;

  第十三條

  通話完畢要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”等,并需待對(duì)方掛斷電話后方可輕放聽筒,不得用力擲聽筒;

  第十四條

  前臺(tái)電話不得長(zhǎng)時(shí)間占用,上班時(shí)間不得接、打私人電話;

  第六章

  來賓接待禮儀及細(xì)則

  第十五條

  前臺(tái)接待人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅、著裝得體。隨時(shí)關(guān)注所有往來人員(包括公司內(nèi)部人員),微笑以待。對(duì)級(jí)別高于自己的同事應(yīng)起立問候或交談,對(duì)來訪人員應(yīng)在來訪人員離前臺(tái)1米距離時(shí),主動(dòng)起立、問候,態(tài)度要禮貌大方,服務(wù)要熱情周到;

  第十六條

  與來訪人員交談時(shí),要面帶微笑,目光熱情地正視對(duì)方。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中;

  第十七條

  來訪人員密集時(shí)要保持站立姿勢(shì),與來訪人員談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要;

  第十八條

  有來賓來訪應(yīng)禮貌的詢問受訪人姓名和部門、來訪人員姓名和公司名稱、是否有預(yù)約等,然后電話聯(lián)系受訪人,在其確認(rèn)接待后,引領(lǐng)客人至受訪人指定位置,為來訪者遞上茶水后返回崗位;如暫時(shí)不能接待時(shí),應(yīng)適當(dāng)向來訪人員說明情況,請(qǐng)來訪人員到休息區(qū)稍坐等候或改日再來;

  第十九條

  在來訪人員離開后前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)保潔人員對(duì)接待區(qū)域進(jìn)行清潔整理;

  第二十條

  前臺(tái)接待人員應(yīng)細(xì)心留意來訪人員的'舉止,對(duì)于發(fā)現(xiàn)可能有不利于公司的行為或言語的來訪人員,應(yīng)立即予以禮貌的制止;如發(fā)現(xiàn)事態(tài)非本人能夠處理,應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門的人員處理,避免事態(tài)擴(kuò)大。

  來訪人員

  →

  接待人員接待

  →

  來訪登記

  →

  區(qū)分來訪類別

  →

  引導(dǎo)休息區(qū)或會(huì)議室

  →

  準(zhǔn)備茶水

  →

  告知預(yù)約人員

  →

  預(yù)約人員見面來訪人員

  第七章附則

  第二十一條

  本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。

  第二十二條

  本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

前臺(tái)接待管理制度8

  制定目的:為了更好的規(guī)范、約束前臺(tái)接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實(shí)施,所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突,一切以本制度為準(zhǔn)。

  一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。

  1、應(yīng)該按時(shí)上下班,不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象,若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。

  2、不按規(guī)定著裝,未化淡妝,擅自離崗、串崗、脫崗,上班不說普通話者,應(yīng)罰款5元。

  3、不服從部門經(jīng)理工作安排,不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事,蓄意制造事端,挑撥離間者,視情節(jié)扣罰50元。

  4、不愛護(hù)辦公用品,不節(jié)約成本資源,不維護(hù)公司利益者,視節(jié)扣罰5元—50元不等。

  5、認(rèn)真值日,維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生,若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

  6、不得用公司電話撥打私人電話,在崗時(shí)間應(yīng)把個(gè)人手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。接待服務(wù)時(shí)不得接聽私人電話,發(fā)現(xiàn)罰款10元。

  7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊,在辦公室內(nèi)吃零食、看報(bào)刊雜志、睡覺者,發(fā)現(xiàn)罰款10元,第二次扣罰20元,逐次累加。

  8、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),影響惡劣的,扣罰50元-100元不等。

  9、拾獲客人遺留物品,并據(jù)為己有的,扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

  10、私自泄露客人個(gè)人資料的',扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

  11、登記客人資料不完整,錯(cuò)登、漏登者,應(yīng)處給予10元罰款。

  12、接聽電話,以“您好!富潤(rùn)元通”開頭,聲音真誠(chéng)甜美,展現(xiàn)公司良好的形象。

  二、文秘服務(wù)工作

  1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司行政部門。行政部門審核后,由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。

  2、人才報(bào)到后,由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,填寫《入職申請(qǐng)表》,粘貼各種證件。

  3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工),對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政辦公室。

前臺(tái)接待管理制度9

  管理處前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)

  1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時(shí)更新業(yè)戶資料,并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。

  2)負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門。

  3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。

  4)控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

  5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào)能力。

前臺(tái)接待管理制度10

  項(xiàng)目管理處前臺(tái)接待員職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。

  2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達(dá)給各部門相關(guān)人員,跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜,將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。

  3、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。

  5、負(fù)責(zé)辦理車位手續(xù)。

  6、負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)及裝修出入證的辦理。

  7、負(fù)責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財(cái)務(wù)收取管理費(fèi)。

  8、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶專車中海卡充值。

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其它工作。

前臺(tái)接待管理制度11

  客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定

  1.目的

  確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的.問題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  2.適用范圍

  本規(guī)定適用于****客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

  3.職責(zé)

 。1)客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

 。2)客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項(xiàng)。

 。3)客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

  4.內(nèi)容和過程控制

 。1)輪流值班管理規(guī)定

  (2)客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

 。3)前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

前臺(tái)接待管理制度12

  客戶服務(wù)部管理員、前臺(tái)接待文員崗位職責(zé)描述

  1、崗位人數(shù):2人

  2、直接上級(jí):客戶服務(wù)部主管

  3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí);建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時(shí)保管鑰匙。

  4、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng),辦事條理性強(qiáng),有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),身體健康。

  5、直接責(zé)任

  (1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;

  (2)負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;

  (3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的.檔案建立和管理。

  (4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作;

  (5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

前臺(tái)接待管理制度13

  酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定

  1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。

  2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

  3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

  4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

  5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

  6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

  7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

  8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

  9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的'情況立即上報(bào),不得擅自處理。

  10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

  11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

  12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

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