茶樓管理制度[通用15篇]

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度起到的作用越來越大，制度是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的茶樓管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

茶樓管理制度1

　　茶樓管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1. 規(guī)范運(yùn)營：通過明確的規(guī)章制度，保證茶樓運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

　　2. 提升效率：減少因無章可循造成的混亂，提高工作效率。

　　3. 保障品質(zhì)：確保服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)，增強(qiáng)顧客滿意度。

　　4. 保護(hù)權(quán)益：明確員工職責(zé)，保障員工和顧客的`合法權(quán)益。

　　5. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：通過嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理和安全規(guī)定，預(yù)防潛在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

茶樓管理制度2

　　一、早上9：30準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。

　　二、10：30分準(zhǔn)時(shí)開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營業(yè)過程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

　　3、遇到無理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作;

　　6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);

　　四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”

　　十一個(gè)不準(zhǔn)：

　　1.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;

　　2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;

　　4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)坐著接待客人;

　　5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;

　　6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，做任何私事;

　　7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái)，收銀臺(tái);

　　8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;

　　9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝，打扮;

　　11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;

　　八個(gè)一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣商品和不買商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽電話注意事項(xiàng)：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽電話時(shí)要用熱情、親切的語言;

　　4、接聽電話時(shí)盡量控制自己的`音量;

　　5、接聽電話時(shí)不與他人交談;

　　6、如認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時(shí)間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說：“對(duì)不起，讓您久等了”;

　　9、如說再見，等對(duì)方掛斷電話方可掛斷電話;

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

　　經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)行�！柏�(cái)務(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財(cái)務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力

　　七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

　　1、初中以上學(xué)歷;

　　2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識(shí)

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續(xù)

　　帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個(gè)人簡歷。

　　九、上班要做到“十個(gè)要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發(fā);

　　6、要不說粗話;

　　7、要微笑服務(wù);

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開朗;

　　10，要精靈、堅(jiān)強(qiáng);

　　十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

　　6、電視(柜)無灰塵;

　　7、窗臺(tái)無灰塵;

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);

　　9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

　　10.空調(diào)無灰塵;

　　11.沙發(fā)無外斜、無贓物;

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

　　14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

　　(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物;

　　3、收銀臺(tái)整齊有序、無垃圾;

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時(shí)需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號(hào)工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái)，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。

　　2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

　　4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報(bào)人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者——10分。

茶樓管理制度3

　　1、茶座衛(wèi)生制度

　　① 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。

　�、� 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

　�、� 不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

　�、� 茶具用后洗凈、消毒、保潔。

　�、� 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

　　⑥ 泡茶的水必須煮沸。

　�、� 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

　　2、倉庫衛(wèi)生管理制度

　�、� 茶品倉庫實(shí)行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

　�、� 茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，，要及時(shí)冷藏、冷凍保存;

　�、� 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

　�、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放;

　　⑤ 茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;

　�、� 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。

　　3、 茶品銷售衛(wèi)生制度

　�、� 銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;

　�、� 銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;

　　③ 出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的.的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙;

　�、� 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

　　4、 茶品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

　　① 古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;

　�、诓少彾ㄐ桶�裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

　�、� 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。

　�、懿杵凡少徣霂烨皯�(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫儲(chǔ)存，不合格者退回。

　　5、 除害衛(wèi)生制度

　　① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

　�、� 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;

　�、� 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

　　6、 茶樓中式裝修設(shè)計(jì)時(shí)衛(wèi)生檢查制度

　�、� 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

　�、� 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

　　③ 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。

茶樓管理制度4

　　茶樓管理制度是對(duì)茶樓日常運(yùn)營、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面進(jìn)行規(guī)定和指導(dǎo)的制度體系，旨在確保茶樓的高效運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1.運(yùn)營管理：涵蓋營業(yè)時(shí)間、接待流程、環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2.服務(wù)質(zhì)量：包括茶品質(zhì)量控制、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范等。

　　3.員工管理：涉及招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核、福利待遇等。

　　4.財(cái)務(wù)制度：規(guī)定采購流程、成本控制、收入核算、財(cái)務(wù)報(bào)告等。

　　5.安全與衛(wèi)生：設(shè)定消防措施、食品安全管理、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定等。

　　6.市場(chǎng)營銷：制定促銷策略、會(huì)員管理、品牌推廣等。

　　7.顧客關(guān)系：處理投訴機(jī)制、滿意度調(diào)查、客戶忠誠度維護(hù)等。

茶樓管理制度5

　　茶樓衛(wèi)生管理制度是確保茶樓運(yùn)營環(huán)境整潔、安全、健康的重要規(guī)范，它涵蓋了環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、員工衛(wèi)生習(xí)慣、設(shè)施設(shè)備清潔、廢棄物處理等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1.環(huán)境衛(wèi)生：包括茶樓內(nèi)外部的.清潔工作，如地面、墻面、門窗、裝飾品的定期清潔，以及空氣流通的保證。

　　2.食品安全：涉及茶葉、食品的采購、儲(chǔ)存、制作和供應(yīng)過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及食品過期處理規(guī)定。

　　3.員工衛(wèi)生習(xí)慣：員工的個(gè)人衛(wèi)生，如著裝整潔、手部清潔、健康狀況報(bào)告等。

　　4.設(shè)施設(shè)備清潔：茶具、餐具、煮茶設(shè)備的清洗消毒程序，以及定期維護(hù)保養(yǎng)。

　　5.廢棄物處理：垃圾的分類、儲(chǔ)存、及時(shí)清運(yùn)，以及處理過程中的衛(wèi)生防護(hù)措施。

茶樓管理制度6

　　一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識(shí)，懂“四懂四會(huì)”，了解本單位滅火器材的位置及性能。

　　二、 實(shí)行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對(duì)本部門每兩小時(shí)檢查一次，并做好記錄。

　　三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對(duì)安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　四、對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的`消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。

　　五、對(duì)存在火災(zāi)隱患的部門，要及時(shí)整改，消除隱患。

　　六、建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)作業(yè)時(shí)需持證上崗。

　　七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入單位，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告妥善處理。

　　八、組建義務(wù)消防隊(duì)伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。

　　九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。

　　十、定期進(jìn)行消防安全考評(píng)工作，對(duì)不合格的員工進(jìn)行整改。

茶樓管理制度7

一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真，完成茶樓主管安排的工作。

　　二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認(rèn)真快速的做好上班前的準(zhǔn)備工作。

　　三、在營業(yè)時(shí)間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。

　　四、服務(wù)流程：

　　1、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問候每一位客人，請(qǐng)帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。

　　2、詢問：先生，小姐您好。請(qǐng)問喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負(fù)責(zé)上茶。

　　3、巡臺(tái)：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請(qǐng)用上禮貌用語：對(duì)不起，打擾一下。隨時(shí)檢查大廳和包間衛(wèi)生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。

　　4、結(jié)帳：大廳和雅間客人離開時(shí)要引客人結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)告知客人請(qǐng)稍等。

　　5、離開：客人離開時(shí)要恭送客人：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。客人離開馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。

　　五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象，由開單人員承擔(dān)賠償責(zé)任，同時(shí)追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。

　　六、上班時(shí)不許無故脫崗串崗，耍手機(jī)吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的'事。

　　七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。

　　八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應(yīng)馬上向客人道歉。

　　九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

　　十、違規(guī)制度

　�、賾土P制度：

　　1、遲到一次罰款10元。

　　2、上班耍手機(jī)一次10元。

　　3、上班吃東西一次10元。

　　4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。

　　5、上班服務(wù)過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴(yán)重者予以開除。

　　6、損壞茶樓物品照原價(jià)賠償。

　�、讵�(jiǎng)勵(lì)制度：

　　1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺(tái)登記，獎(jiǎng)勵(lì)10元。

　　2、上班中受到客人表揚(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

　　3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。

茶樓管理制度8

　　茶樓服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和員工個(gè)人成長。該制度涵蓋了以下幾個(gè)方面：

　　1.崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)員的工作范圍和任務(wù)，包括接待、點(diǎn)單、上菜、清理等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度和質(zhì)量，以及應(yīng)對(duì)各種情況的處理方式。

　　3.培訓(xùn)與發(fā)展：為新員工提供入職培訓(xùn)，定期進(jìn)行技能提升和知識(shí)更新。

　　4.行為規(guī)范：設(shè)定員工的著裝、言行舉止、職業(yè)道德等行為準(zhǔn)則。

　　5.工作時(shí)間與考勤：規(guī)定工作時(shí)間、休息時(shí)間、請(qǐng)假制度和考勤管理。

　　6.激勵(lì)與獎(jiǎng)懲：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)給予認(rèn)可，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

　　內(nèi)容概述：

　　1.客戶關(guān)系管理：強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，要求服務(wù)員積極主動(dòng)，提供友好、專業(yè)的服務(wù)。

　　2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：鼓勵(lì)員工間的'溝通與協(xié)作，共同解決工作中遇到的問題。

　　3.質(zhì)量控制：通過定期檢查和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　4.員工福利：關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和福利，提供公平的晉升機(jī)會(huì)和工作環(huán)境。

　　5.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

　　6.企業(yè)文化：塑造積極、和諧的工作氛圍，強(qiáng)化員工對(duì)茶樓的歸屬感。

茶樓管理制度9

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一)職業(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì)

　　對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

　　掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

　　對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。

　　具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

　　根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)�諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　(一)店長

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

　　(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(

　　5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

　　如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

　　點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

　　沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺(tái)服務(wù)員

　　按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

　　清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。

　　整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的.物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

　　客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

　　接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

　　(四)服務(wù)生

　　按時(shí)到崗，換工裝、簽到。

　　掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對(duì)聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

　　清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

　　客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

　　工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。

　　晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

　　(五)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

　　2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

　　2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

　　3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

　　7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

　　8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

　　10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

　　11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

　　12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

　　五、獎(jiǎng)罰制度

　　獎(jiǎng)：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)30元。

　　2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)30元。

　　3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)20元。

　　4、事假不超過1小時(shí)，病假不超過3小時(shí)，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

　　3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰30元。

　　4、曠工一天，罰100元。

　　5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10元。

　　7、遲到、早退一次者，罰5元。

　　8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

　　9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。

　　10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

　　11、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長20元。

　　12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。

　　六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作

　　(一)姿態(tài)

　　站相標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊;

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

　　2、背手或雙手相搭于背后;

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

　　4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;

　　5、長時(shí)間低頭來回踱步;

　　禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;

　　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望;

　　2、老是盯住顧客上下打量;

　　3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑;

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

　　(三)手勢(shì)

　　標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為

　　軸，指向目標(biāo)。

　　1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;

　　2、禁忌：

　　(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立;

　　(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

　　(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;

　　(4)長時(shí)間接打私人電話;

　　(5)手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;

　　(四)表情姿勢(shì)

　　1、微笑服務(wù)

　　(1)微笑自然、誠實(shí);

　　(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;

　　(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;

　　(4)興奮適度、謹(jǐn)慎;

　　(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;

　　(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;

　　2、禁忌：

　　(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;

　　(2)口吻粗暴、聲音過高;

　　(3)招呼時(shí)有氣無力、拖長腔;

　　(4)接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;

　　(5)崗上做鬼臉;

　　(五)著裝佩證

　　根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;

　　(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短;

　　(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范;

　　(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范;

　　(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝;

茶樓管理制度10

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一)職業(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì)

　　1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

　　2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

　　3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

　　4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。

　　5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：著工作服上崗

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

　　3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)�諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　(一)店長

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

　　(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的'按制度考核。

　　(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)

　　2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

　　3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

　　6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

　　7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

　　8、沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　9、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺(tái)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

　　2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

　　4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

　　6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

　　7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

　　8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

　　9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

　　(四)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

　　2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。

　　2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

　　3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

　　7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

　　8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

　　10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

　　11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

　　12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

　　五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作

　　(一)姿態(tài)

　　站相標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊;

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

　　2、背手或雙手相搭于背后;

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

　　4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;

　　5、長時(shí)間低頭來回踱步;

　　禁忌坐姿：

　　收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望;

　　2、老是盯住顧客上下打量;

　　3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑;

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

　　(三)手勢(shì)

　　標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;

　　禁忌：

　　1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立;

　　2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

　　3、打呵欠、伸懶腰、打響指;

　　4、長時(shí)間接打私人電話;

　　5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;

　　(四)表情姿勢(shì)

　　微笑服務(wù)：

　　1、微笑自然、誠實(shí);

　　2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;

　　3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;

　　4、興奮適度、謹(jǐn)慎;

　　5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;

　　6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;

　　禁忌：

　　1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;

　　2、口吻粗暴、聲音過高;

　　3、招呼時(shí)有氣無力、拖長腔;

　　4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;

　　5、崗上做鬼臉;

　　(五)著裝佩證

　　上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;

　　2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。

　　六、獎(jiǎng)罰制度

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)200元。

　　3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　處罰：

　　1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

　　3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰50元。

　　4、曠工一天，罰50元。

　　5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

　　6、無故遲到、早退者，罰10元。

　　7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

　　8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元。

　　9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。

茶樓管理制度11

　　茶樓管理制度的重要性不言而喻，它：

　　1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少工作混亂，提高工作效率。

　　2. 保證質(zhì)量：規(guī)范操作，確保茶品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)。

　　3. 維護(hù)形象：良好的管理能塑造專業(yè)、有序的茶樓形象，吸引并留住客戶。

　　4. 保障安全：嚴(yán)格的'衛(wèi)生與安全規(guī)定，防止意外發(fā)生，保護(hù)員工和顧客安全。

　　5. 促進(jìn)發(fā)展：科學(xué)的財(cái)務(wù)管理，有助于茶樓的長期穩(wěn)定發(fā)展和盈利增長。

茶樓管理制度12

　　茶樓管理制度規(guī)定的主要作用在于確保茶樓的日常運(yùn)營能夠有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時(shí)維護(hù)員工的.工作秩序和權(quán)益。它通過明確職責(zé)分工，規(guī)范操作流程，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而提升茶樓的整體運(yùn)營效率和品牌形象。

　　內(nèi)容概述：

　　茶樓管理制度規(guī)定涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評(píng)估等，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。

　　2.財(cái)務(wù)管理：規(guī)范財(cái)務(wù)流程，如收銀、采購、成本控制，防止財(cái)務(wù)漏洞。

　　3.服務(wù)流程：設(shè)定從迎客、點(diǎn)單、泡茶到結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　4.衛(wèi)生與安全：制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案，確保環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。

　　5.設(shè)備維護(hù)：規(guī)定設(shè)備的保養(yǎng)和維修，延長設(shè)備壽命，減少故障率。

　　6.客戶關(guān)系管理：處理投訴、建議和回訪，提升客戶忠誠度。

茶樓管理制度13

　　1. 提升效率：明確的規(guī)章制度能減少工作混亂，提高工作效率。

　　2. 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保顧客享受一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

　　3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格的衛(wèi)生與安全管理，預(yù)防潛在問題，保障經(jīng)營合規(guī)。

　　4. 提高滿意度：良好的`員工管理和服務(wù)流程，提升顧客滿意度，促進(jìn)口碑傳播。

　　5. 促進(jìn)發(fā)展：科學(xué)的財(cái)務(wù)管理與市場(chǎng)營銷策略，為茶樓的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

茶樓管理制度14

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的.依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報(bào)告)如不符要求,堅(jiān)決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。

　　2、吧臺(tái)的工作臺(tái)面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)清楚準(zhǔn)確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。

　　5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。

　　7、所有工作人員,個(gè)人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時(shí)清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域

茶樓管理制度15

　　茶樓管理制度文案旨在規(guī)范日常運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時(shí)保障員工權(quán)益和工作效率。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核等。

　　2.茶品與服務(wù)管理：涉及茶葉采購、存儲(chǔ)、泡制流程，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客關(guān)系管理。

　　3.財(cái)務(wù)管理：涵蓋收支記錄、成本控制、定價(jià)策略等。

　　4.設(shè)施與衛(wèi)生管理：規(guī)定設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及安全措施。

　　5.市場(chǎng)營銷與推廣：制定營銷計(jì)劃、活動(dòng)策劃及客戶關(guān)系維護(hù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1.員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，包括著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。

　　2.茶藝操作規(guī)程：詳細(xì)規(guī)定茶葉的挑選、泡制、展示等環(huán)節(jié)，確保茶藝的`專業(yè)性。

　　3.財(cái)務(wù)報(bào)告制度：規(guī)定財(cái)務(wù)報(bào)表的制作周期、內(nèi)容和審批流程。

　　4.應(yīng)急處理程序：設(shè)定突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略，如火災(zāi)、停電等。

　　5.客戶投訴處理機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，及時(shí)解決客戶問題。

【茶樓管理制度】相關(guān)文章：

茶樓管理制度08-16

茶樓管理制度07-30

【推薦】茶樓管理制度11-06

茶樓管理制度11篇05-12

茶樓管理制度精選17篇09-25

茶樓管理制度9篇09-09

茶樓管理制度10篇06-03

茶樓服務(wù)員管理制度10-19

茶樓管理制度集錦[15篇]07-30