醫(yī)院投訴處理制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的醫(yī)院投訴處理制度，歡迎大家分享。

醫(yī)院投訴處理制度1

　　為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的`由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

　　6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

醫(yī)院投訴處理制度2

　　為切實(shí)做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。

　　1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。

　　2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。

　　3、分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚�盾上交。中心�?yīng)主動督促有關(guān)科室按時上報(bào)辦理結(jié)果。

　　4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。

　　5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。

　　6、保密的.原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

　　1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

醫(yī)院投訴處理制度3

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

　　7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

　　9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　　14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

　　3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調(diào)查核實(shí)案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

　　9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

　　1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的.；

　　4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

　　8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

　　11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

醫(yī)院投訴處理制度4

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場處理的現(xiàn)場辦公，不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

　　三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的`目標(biāo)考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

　　六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　20xx年4月1日

醫(yī)院投訴處理制度5

　　醫(yī)院投訴處理制度

　　1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　�。�1）違反六條禁令；

　�。�2）違反六項(xiàng)承諾；

　�。�3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

　�。�4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

　�。�5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　　（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

　　5、投訴受理時限

　　院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上科室的'投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。

　　6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

　　7、投訴人對處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見。

　　8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

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